WEBVTT
Kind: captions
Language: th

00:00:03.084 --> 00:00:07.443
(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ สวัสดีพี่ล่ามด้วยนะคะ

00:00:08.595 --> 00:00:16.569
วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมานะคะ

00:00:16.569 --> 00:00:24.390
จากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสื่อสารนะคะ ที่เป็นรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายนะ

00:00:24.390 --> 00:00:28.945
อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ

00:00:29.242 --> 00:00:33.795
ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรา เดี๋ยวเราจะมาดูกันว่า

00:00:33.795 --> 00:00:37.092
ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ

00:00:38.541 --> 00:00:45.805
แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับชีวิตประจำวันของเรา หรือว่าการทำงาน

00:00:45.805 --> 00:00:49.431
เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่านั่นเองนะคะ

00:00:50.471 --> 00:00:56.110
มาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอย่างไรนะคะ

00:00:56.110 --> 00:01:01.380
ก็แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ

00:01:02.160 --> 00:01:10.826
โดยนะคะ รัฐบาลอังกฤษนี่ก็ได้มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบนะคะ สารสนเทศ

00:01:10.826 --> 00:01:15.262
ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัว

00:01:15.262 --> 00:01:18.779
การส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ

00:01:18.779 --> 00:01:26.849
ก็ได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงาน แล้วก็ผู้ที่อยู่ในองค์กรนั่นเองนะคะ

00:01:27.183 --> 00:01:32.515
คราวนี้เราใช้บริการนะคะ ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้เองหรือว่าผู้ให้บริการ

00:01:32.515 --> 00:01:34.302
จะรู้ได้อย่างไรว่าการให้บริการนี่

00:01:34.302 --> 00:01:37.829
เกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพได้หรือเปล่านะคะ

00:01:37.829 --> 00:01:44.528
ดังนั้นนะคะ รัฐบาลก็เลยคิดว่า คุณภาพที่ให้บริการนี่ มันยังไม่ดีพอนะคะ

00:01:44.974 --> 00:01:49.513
จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานแล้วก็องค์กรนี่ ออกมาดูสิ ว่า

00:01:50.000 --> 00:01:56.062
งานที่ให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือว่า IT ของเรานี่ มันมีมาตรฐานหรือเปล่า

00:01:56.062 --> 00:01:59.058
โดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือ

00:01:59.504 --> 00:02:03.448
UK Government’s Central Computer and Telecommunication

00:02:03.448 --> 00:02:12.080
ก็เป็นหน่วยงานกลางนะคะ ของตัว Government ก็คือของพวกข้าราชการต่าง ๆ นะคะ

00:02:12.080 --> 00:02:15.904
แล้วก็มี ของ CCTA นะคะ ก็จะเป็น

00:02:16.944 --> 00:02:23.327
Office of Government Commerce ก็จะเป็นพวกการให้บริการนะคะ

00:02:23.327 --> 00:02:30.781
กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวกทำการตลาด การค้าขายนะคะนั่นเอง

00:02:30.781 --> 00:02:35.866
มาพัฒนากรอบดูสิว่า การให้บริการทางสารสนเทศนะคะ

00:02:35.866 --> 00:02:41.635
ของหน่วยงานที่อยู่ในต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่านะคะ

00:02:43.381 --> 00:02:50.000
โดยเริ่มแรกนี่ เขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐานไอทีไอแอลนะคะ

00:02:50.000 --> 00:02:55.371
หรือว่าตัว ITIL นั่นเอง ก็พูดง่าย ๆ คือเป็นตัวมาตรฐานที่ถูกตีกรอบนะคะว่า

00:02:55.371 --> 00:03:01.201
การให้บริการในหน่วยงานนี่ ควรจะมีข้อกำหนดอะไรบ้างตามนี้

00:03:01.201 --> 00:03:07.068
โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่า ตัว GITIMM นะคะ

00:03:07.068 --> 00:03:12.261
ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนดของ 2 หน่วยงานนี้

00:03:12.261 --> 00:03:19.343
แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัวไอทิลของเรานะคะ ก็คือ ITIL ของเรานั่นเอง

00:03:19.343 --> 00:03:23.443
ซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่ามันคืออะไร

00:03:23.443 --> 00:03:29.973
แล้วมันมีผลกับเราไหม มาตรฐานนี่มันอยู่ไกลตัวเราไหมนะคะ

00:03:31.858 --> 00:03:37.726
เมื่อรู้ถึงความเป็นมาแล้ว เราจะมาดูประโยชน์นะคะ อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ

00:03:37.726 --> 00:03:42.819
เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่า ประโยชน์มันเกิดอะไรนะคะ

00:03:42.819 --> 00:03:47.461
มาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่ ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่านั่นเองนะคะ

00:03:47.461 --> 00:03:54.445
ประโยชน์อันแรกนะคะ ก็คือ ลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ

00:03:56.712 --> 00:04:02.455
ลดต้นทุนคืออะไร พูดง่าย ๆ คือ สมมุติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็น

00:04:02.455 --> 00:04:07.056
ของมหาวิทยาลัยของเรานี่ มีงบประมาณในการให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์นี่

00:04:07.762 --> 00:04:13.663
ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ใช้ ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไป

00:04:13.663 --> 00:04:17.307
หรือว่าไตรมาสถัดไปนี่เกิดลดลง

00:04:17.722 --> 00:04:24.511
พูดง่าย ๆ คือ ใช้งบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไร อุปกรณ์ไหม บุคลากรไหม

00:04:24.734 --> 00:04:29.350
หรือว่าการปฏิบัติงานนั่นเองนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการใช้จ่าย

00:04:29.350 --> 00:04:33.183
ไม่ว่าจะเป็นลดต้นทุนในทางเงิน ไม่ต้องเสียเงินเยอะ

00:04:33.183 --> 00:04:36.942
ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ

00:04:36.942 --> 00:04:42.552
หรือลดต้นทุนในกระบวนการ กระบวนการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง

00:04:42.552 --> 00:04:46.315
ระยะเวลาหรือว่าความมีประสิทธิภาพนั่นเองนะคะ

00:04:47.875 --> 00:04:55.123
2. ช่วยปรับปรุงนะคะ ระบบการให้บริการด้านบริการสารสนเทศนั่นเองนะคะ

00:04:56.758 --> 00:05:01.758
การให้บริการมันคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่ เวลาเราค้นหาข้อมูล

00:05:01.758 --> 00:05:05.816
หรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google ถูกไหม ถ้าอยู่มหาวิทยาลัยก็ต้องมี

00:05:05.816 --> 00:05:08.944
Account ของนักศึกษา Username Password นะคะ

00:05:09.538 --> 00:05:12.723
การใช้บริการสารสนเทศของเรานะคะ

00:05:15.516 --> 00:05:21.190
ทำอย่างไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็ว เข้าไปแล้ว ระบบเครือข่ายพร้อมใช้งาน

00:05:21.190 --> 00:05:27.755
เข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน เข้าไปแล้วไม่ติดขัด ไม่ล่าช้า

00:05:28.201 --> 00:05:30.723
เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น

00:05:30.723 --> 00:05:35.422
อันนี้ก็คือการให้บริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นั่นเองนะคะ

00:05:38.506 --> 00:05:45.171
ใช้แล้ว การให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจ ระดับไหน

00:05:45.505 --> 00:05:50.190
เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์ เข้าอินเทอร์เน็ตเข้า Google นะคะ

00:05:50.190 --> 00:05:58.930
ถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่องลงทะเบียนหรือว่าเปิดรับสมัครนะคะ ที่มีการเข้ามาดูประกาศผล

00:05:59.376 --> 00:06:04.960
การเข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้นะคะ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัวระบบสารสนเทศของเรานี่

00:06:04.960 --> 00:06:09.190
ก็จะค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้นนะคะ

00:06:09.339 --> 00:06:14.040
ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้นี่ อยู่ระดับไหน

00:06:14.449 --> 00:06:15.876
ใช้งานได้ดีไหม

00:06:16.731 --> 00:06:22.022
เข้าแล้วหน้าเกิด Session ค้างหรือว่ามีอะไรหลุดหรือเปล่านะคะ

00:06:22.022 --> 00:06:25.815
อันนี้ก็คือการใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน

00:06:25.815 --> 00:06:28.468
ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย

00:06:28.468 --> 00:06:33.099
ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้ว

00:06:33.099 --> 00:06:36.858
การให้บริการของเรานี่ดีระดับไหนนั่นเองนะคะ

00:06:38.492 --> 00:06:43.196
มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร พร้อมใช้งาน

00:06:44.273 --> 00:06:51.503
ตลอดหรือเปล่านั่นเองนะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง

00:06:53.806 --> 00:06:59.890
ช่วยให้องค์กร หน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ

00:07:00.782 --> 00:07:04.594
แล้วก็เป็นที่ยอมรับ คืออย่างไรนะคะ

00:07:05.820 --> 00:07:10.927
เหมือนถ้าว่า หน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ

00:07:10.927 --> 00:07:16.292
ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ ตามกรอบ ตามข้อกำหนดรองรับนะคะ

00:07:16.292 --> 00:07:22.283
ตัวมาตรฐานนี้แล้วก็มี ใบประกาศว่า การให้บริการของเรานี่ ตรงตามมาตรฐาน

00:07:22.283 --> 00:07:26.701
แน่นอนส่งผลให้มาตรฐานของเรานะคะ

00:07:27.333 --> 00:07:34.948
ที่ใช้งาน ก็ส่งผลให้องค์กรของเรานี่ ดูดีนะคะ เป็นที่ยอมรับ มีมาตรฐานการันตี

00:07:34.948 --> 00:07:39.348
บุคลากรก็มีประสิทธิภาพในการให้บริการเช่นเดียวกัน

00:07:39.348 --> 00:07:42.601
มันก็จะสอดคล้องแล้วก็สืบเนื่องกัน

00:07:42.601 --> 00:07:48.284
บุคลากรดี การให้บริการดี ภาพรวมขององค์กรก็จะดีตามไปด้วยนั่นเองนะคะ

00:07:48.916 --> 00:07:53.867
ถัดมา เพิ่มประสิทธิภาพแล้วก็ทักษะการทำงานนะคะ

00:07:55.353 --> 00:08:00.193
อย่างการทำงานนะคะ สมมุติการเข้าไปสืบค้นข้อมูลนะคะ

00:08:00.193 --> 00:08:03.592
เพิ่มประสิทธิภาพก็คือช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน

00:08:03.964 --> 00:08:06.866
เข้าปุ๊บ เสิร์ชข้อมูลได้เลยนะคะ

00:08:06.866 --> 00:08:12.765
หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่นนะคะ การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ

00:08:13.620 --> 00:08:18.755
รวดเร็ว ปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ

00:08:18.755 --> 00:08:22.735
ไม่โดนคู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป

00:08:22.735 --> 00:08:27.455
อันนี้ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของแผนก

00:08:27.455 --> 00:08:30.242
หรือว่าหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเองนะคะ

00:08:31.654 --> 00:08:37.302
ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ

00:08:39.828 --> 00:08:46.229
จะทำอะไรนะคะเกี่ยวกับการสื่อสารนะคะ ก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ

00:08:46.935 --> 00:08:55.250
การใช้งานง่ายนะคะ เข้าถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ

00:08:55.250 --> 00:08:58.418
ในการทำงานนั่นเองนะคะ ขององค์กรด้วยนั่นเอง

00:08:58.418 --> 00:09:05.873
ว่ามีกระบวนการที่ถูกต้องตามเกณฑ์นะคะ ตัวมาตรฐานที่กำหนดนั่นเองนะคะ

00:09:06.950 --> 00:09:18.502
คราวนี้เราจะมาดูตัวอย่างของบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน

00:09:18.502 --> 00:09:25.342
เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐานไอทีไอแอล หรือว่าตัว ITIL ของเรานี่

00:09:25.342 --> 00:09:30.573
ก็จะถือว่าเป็น Best Practice ก็คือ ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีนั่นเอง

00:09:30.573 --> 00:09:38.084
เราทำแบบไหนแล้วมันดีนะคะ ก็จะถือตัวกรอบตัวข้อกำหนดต่าง ๆ นี่มาปฏิบัตินะคะ

00:09:38.530 --> 00:09:41.480
ตามหน่วยงานตามองค์กรนะคะ

00:09:41.480 --> 00:09:47.110
เราก็มาดูตัวอย่างสิว่า บริษัทหรือว่าหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานนี่มาใช้นี้

00:09:47.110 --> 00:09:52.204
มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้

00:09:54.359 --> 00:10:00.846
ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่านะคะ ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่

00:10:00.846 --> 00:10:04.287
เอาตัวมาตรฐานนี้มาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น

00:10:04.436 --> 00:10:10.113
แน่นอนในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เห็นว่า

00:10:10.856 --> 00:10:16.956
คู่แข่งนี่มีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้องเหมือนคล้อยตามคิดว่าตัวมาตรฐานซ้อนมาใช้น่ะ

00:10:17.625 --> 00:10:21.444
ดีนั่นเองนะคะ เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะว่า

00:10:21.444 --> 00:10:23.603
เหมือน Review น่ะ พูดง่าย ๆ Review

00:10:23.603 --> 00:10:27.599
ตัวมาตรฐานแล้วก็เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ

00:10:27.599 --> 00:10:31.477
ท้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่ เกิดประโยชน์นั่นเองนะคะ

00:10:31.477 --> 00:10:37.748
มาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่นักศึกษาทุกคนน่าจะเข้าถึงแน่นอนนะคะ

00:10:37.748 --> 00:10:42.993
เป็นบริษัทที่ผลิตเครื่องอุปโภคบริโภค ยาสระผม

00:10:43.253 --> 00:10:48.824
Pantene Head & Shoulder นะคะ ต่าง ๆ ที่เราใช้งาน

00:10:48.824 --> 00:10:53.671
ตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้นะคะ ในครัวเรือนของเรานี่

00:10:54.005 --> 00:10:59.092
ค่อนข้างเยอะ บริษัทนี้ก็จะผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการ แน่นอนเราเห็นว่า

00:10:59.092 --> 00:11:06.870
ไม่ว่าเราจะไปห้างไหน หรือว่าร้านสะดวกซื้อต่าง ๆ  โชว์ห่วยตามแถวบ้านนะคะ

00:11:07.167 --> 00:11:13.150
เขาก็มีผลิตภัณฑ์หรือว่าสินค้าเหล่านี้ ดังนั้นเราเห็นแล้ว บริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่

00:11:13.336 --> 00:11:17.407
แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้มารองรับ

00:11:17.407 --> 00:11:20.663
มันส่งผลดีอย่างไร ส่งผลกำไรอย่างไร

00:11:21.146 --> 00:11:24.775
อย่างบริษัท P&G นะคะ Procter & Gamble นะคะ

00:11:24.775 --> 00:11:28.212
นำตัวมาตรฐานไอทีไอแอลมาใช้งาน

00:11:30.000 --> 00:11:36.728
เขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 นะคะ

00:11:36.728 --> 00:11:42.417
เริ่มต้นมานะคะ เขามีการวัดเกณฑ์กลับมาแล้ว 4 ปีที่เขานำไปใช้งานนี่

00:11:42.417 --> 00:11:46.461
ตั้งแต่เริ่มแรกมานี่ ผลกำไรของเขานี่ เพิ่มขึ้นใหม่

00:11:48.393 --> 00:11:52.362
แสดงให้เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ ในการผลิต

00:11:52.362 --> 00:11:55.712
ได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ นะคะ

00:11:55.972 --> 00:12:02.278
แน่นอน ๆ กำไรเกิดขึ้น ลดต้นทุนนะคะ คราวนี้เงินที่เราได้กำไรมา

00:12:02.278 --> 00:12:08.296
เราก็สามารถไปพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขา

00:12:08.296 --> 00:12:12.939
ศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ก็จะทำให้

00:12:13.311 --> 00:12:17.801
การตลาดของบริษัทนี่เพิ่มมากขึ้นนะคะ

00:12:18.433 --> 00:12:23.719
เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึง แล้วก็พร้อมใช้

00:12:24.053 --> 00:12:27.014
แน่นอน ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา

00:12:27.014 --> 00:12:29.145
รวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย

00:12:29.145 --> 00:12:33.551
ยิ่งเป็นสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ แล้วก็

00:12:33.551 --> 00:12:39.782
ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วก็ผลิตภัณฑ์ตรงนั้นมากขึ้นนั่นเองนะคะ

00:12:41.863 --> 00:12:47.940
ตัวนี้มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ

00:12:47.940 --> 00:12:51.072
การปฏิบัติงานของเราอาจจะเป็นการให้บริการนะคะ

00:12:51.072 --> 00:12:55.102
พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรานะคะ

00:12:55.102 --> 00:12:59.988
อาจจะช่วยลดขั้นตอน ลดบุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะ

00:12:59.988 --> 00:13:04.641
คนก็จ้างน้อยลง เงินที่จะต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง

00:13:05.496 --> 00:13:07.916
มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณตรงนั้นนั่นเอง

00:13:07.916 --> 00:13:15.484
มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ ลดบุคลากรด้าน IT

00:13:15.484 --> 00:13:23.267
แน่นอนเนื่องจาก 1. บุคคลสามารถดูนะคะ หรือว่ามีประสิทธิภาพนะคะ ในการทำงาน

00:13:23.267 --> 00:13:25.552
ดังนั้นเขาก็ไม่ต้องสร้างบุคลากรเพิ่ม

00:13:25.552 --> 00:13:30.272
พูดง่าย ๆ บุคคล 1 มีสามารถ Multifunction ทำได้หลายอย่างนี่นะคะ

00:13:31.164 --> 00:13:36.437
แล้วก็สามารถทำนะคะ หรือว่าปฏิบัติงานนี้ได้ตามระยะเวลาที่กำหนด

00:13:36.437 --> 00:13:44.795
ก็คือไม่ต้องเสียเวลาก็คือตามตารางงานที่วางไว้เราก็ไม่ต้องเพิ่มคนนะคะ เข้ามานั่นเอง

00:13:46.467 --> 00:13:54.104
ดังนั้นนะคะ เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ ๆ ที่เขานำมาใช้งานของตัวมาตรฐานตัวนี้นี่

00:13:54.921 --> 00:13:59.236
เกิดผลกำไร เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นแล้วว่า

00:13:59.236 --> 00:14:06.395
บริษัทใหญ่นำมาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดี แน่นอนนะคะ มีตัวอย่างที่ดี

00:14:06.395 --> 00:14:12.057
เราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรา

00:14:12.800 --> 00:14:17.688
อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานนะคะ

00:14:21.701 --> 00:14:23.065
สักครู่นะคะ

00:14:36.923 --> 00:14:41.905
ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 นะคะ

00:14:41.905 --> 00:14:48.475
บริษัทนี้น่าจะเป็นบริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกัน

00:14:48.475 --> 00:14:55.280
เป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้ เครื่องจักรต่าง ๆ

00:14:55.280 --> 00:14:57.470
อาจจะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตร

00:14:57.470 --> 00:15:04.754
ในบ้านเราก็จะเป็นลักษณะการพวกรถเกี่ยวข้าวถูกไหม รถขนดิน รถ…

00:15:04.754 --> 00:15:08.111
ดินตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ นะคะ

00:15:08.111 --> 00:15:13.981
บริษัท Caterpillar นี่ก็จะเป็นบริษัทที่ผลิตเกี่ยวกับรถ เกี่ยวกับเครื่องจักร

00:15:13.981 --> 00:15:21.417
ไม่ว่าจะเป็นการเกษตร หรือว่าเกี่ยวกับที่ดิน พวกโยธา วิศวกรต่าง ๆ นะคะ

00:15:21.417 --> 00:15:28.534
ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็กินผลกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ

00:15:28.534 --> 00:15:34.429
รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ

00:15:34.429 --> 00:15:38.013
เกี่ยวกับบริษัทของ Caterpillar เช่นเดียวกันนะคะ

00:15:38.013 --> 00:15:44.218
เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้าง หรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ

00:15:44.218 --> 00:15:51.019
ที่นำรถตัว Caterpillar นี่มาใช้งาน ก็ถือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกันนะคะ

00:15:51.019 --> 00:15:54.554
บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ

00:15:56.077 --> 00:16:00.987
ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกันนะคะ เกี่ยวกับ…

00:16:01.581 --> 00:16:07.336
จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ

00:16:10.000 --> 00:16:17.610
ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากยิ่งขึ้น

00:16:18.316 --> 00:16:23.427
คืออย่างไรนะคะ จาก 60-70 เป็น 90 เปอร์เซ็นต์นะคะ

00:16:24.096 --> 00:16:27.218
เพิ่มอัตราการตอบสนองของผู้ใช้บริการ

00:16:27.664 --> 00:16:30.335
ก็คือลูกค้านั่นเอง

00:16:31.227 --> 00:16:33.100
ลูกค้าที่จะเข้ามา

00:16:34.623 --> 00:16:38.042
ซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรานี่

00:16:38.302 --> 00:16:41.155
มีความต้องการที่มันมากขึ้นนะคะ

00:16:41.155 --> 00:16:46.107
เราให้บริการโดยทำให้ลูกค้านี่เข้าถึงได้ง่าย แล้วก็สะดวกสบาย

00:16:46.107 --> 00:16:49.807
แน่นอนนะคะ เมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นแล้ว

00:16:49.807 --> 00:16:54.391
บริษัทนี่ให้บริการที่ดีกว่า แน่นอนลูกค้าก็จะเกิดความติดใจ

00:16:54.391 --> 00:17:00.000
แล้วก็พูดง่าย ๆ คือเชื่อมั่นในตัวแบรนด์หรือว่าตัวสินค้านั้นนะคะ

00:17:00.000 --> 00:17:04.922
ทำให้ไม่ว่าจะเป็นซื้อสินค้าในตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ

00:17:04.922 --> 00:17:10.028
ก็จะกลับมาใช้สินค้า ยี่ห้อ หรือว่าแบรนด์นั้นซ้ำ ๆ อีกนั่นเองนะคะ

00:17:10.028 --> 00:17:16.078
อันนี้ก็ถือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้ แล้วผลลัพธ์ก็

00:17:16.078 --> 00:17:20.952
แต่ละบริษัทแต่ละองค์กรก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ

00:17:20.952 --> 00:17:27.978
ผลกำไรที่มันมากขึ้นนะคะ ลดบุคลากรนะคะ ลดขั้นตอนการทำงานอย่างนี้นะคะ

00:17:27.978 --> 00:17:33.668
ก็จะเห็นว่า ใช้แล้วมีแต่ผลดีนะคะ ไม่ได้มีผลเสียนั่นเองนะคะ

00:17:37.160 --> 00:17:45.054
ถัดมาตัวอย่างองค์กรที่ 3 นะคะ ก็จะเป็นหน่วยงานนะคะ องค์กรของทนายความ

00:17:45.723 --> 00:17:52.057
บางคนอาจจะฟังว่า เอ๊ะ ทนายความนี่มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการ

00:17:52.057 --> 00:17:54.959
ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไรนะคะ

00:17:54.959 --> 00:17:57.472
ทนายความของเราก็คือ

00:17:58.438 --> 00:18:04.840
หน่วยงานหนึ่งนี่ มันก็ต้องมีการใช้ ไม่ว่าจะการติดต่อสื่อสารกับลูกความ กับทนายความ

00:18:04.840 --> 00:18:09.796
กับอัยการ ถูกไหมคะ แน่นอน การส่งข้อมูลต่าง ๆ

00:18:09.796 --> 00:18:13.214
กรณีอาจจะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับนะคะ

00:18:13.883 --> 00:18:18.990
หรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่

00:18:18.990 --> 00:18:23.205
ก็ต้องมีการให้บริการที่มันทั่วถึงแล้วก็ครอบคลุม

00:18:24.357 --> 00:18:27.592
และพร้อมใช้งานตลอดนั่นเองนะคะ

00:18:27.592 --> 00:18:33.187
ดังนั้นนะคะ ตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ

00:18:34.079 --> 00:18:40.663
Ontario Justice Enterprise ตรงนี้ ก็นำตัวมาตรฐานตัว ITIL มาใช้นะคะ

00:18:41.518 --> 00:18:44.192
โดยทำ virtual service desk

00:18:47.090 --> 00:18:52.725
virtual service desk คืออย่างไรนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศ

00:18:52.725 --> 00:19:00.641
ซึ่งทนายความหรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัทที่เป็นของทนายความทั้งหมด

00:19:00.641 --> 00:19:05.243
หรือจะเป็นอัยการ ผู้พิพากษาอะไรก็ตามที่อยู่ในบริษัทในองค์กรนี่

00:19:05.243 --> 00:19:10.567
สามารถมาใช้บริการ support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศได้ตลอด

00:19:10.567 --> 00:19:17.395
ก็คือมีอุปกรณ์ที่มันครบครัน พร้อมใช้งาน ทำให้บุคลากรในหน่วยงานนี่

00:19:17.395 --> 00:19:20.552
สามารถมาใช้แล้วก็ทำงานได้ตลอดนั่นเอง

00:19:20.552 --> 00:19:26.904
อันนี้ก็จะช่วยให้การทำงานของเขานี่ ค่อนข้างสะดวกสบาย

00:19:26.904 --> 00:19:32.476
ไม่ติดขัดนั่นเองนะคะ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่าการขอข้อมูลต่าง ๆ นี่

00:19:32.476 --> 00:19:38.637
ก็พร้อมใช้งานนะคะ มันก็จะทำให้ธุรกิจของเขานี้ดำเนินไป

00:19:38.637 --> 00:19:40.941
โดยไม่ติดขัดอะไรนั่นเองนะคะ

00:19:44.099 --> 00:19:46.238
ลดปัญหาการ support

00:19:47.724 --> 00:19:53.572
แน่นอน ไม่ต้องมีบุคลากรที่เยอะนะคะ

00:19:53.906 --> 00:20:00.048
อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบทุกบุคคล ก็คือสามารถที่จะเป็น virtual ก็คือ

00:20:00.048 --> 00:20:06.729
เป็นอุปกรณ์กลาง แล้วบุคลากรที่เป็นทนายความนี่สามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลยนะคะ

00:20:06.729 --> 00:20:11.587
เหมือนเป็นโต๊ะกลางน่ะค่ะ แล้วก็สลับปรับเปลี่ยนเข้ามา

00:20:11.587 --> 00:20:14.159
แล้วอุปกรณ์ก็พร้อมใช้งานตลอดนะคะ

00:20:14.159 --> 00:20:18.647
ลดทรัพยากรนะคะ ลดบุคลากร แน่นอนตามมา

00:20:18.944 --> 00:20:25.612
ลดต้นทุนในการใช้หมุนเวียนในองค์กรด้วย อันนี้มันก็จะเหลือเงินนะคะ

00:20:25.612 --> 00:20:30.029
หรือว่าผลกำไรของบริษัทที่มันเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ

00:20:30.029 --> 00:20:33.800
ลดการใช้จ่ายในการ support ถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ

00:20:35.026 --> 00:20:37.958
จากตัวอย่างนี่เราก็จะทำให้เห็นว่า

00:20:38.664 --> 00:20:41.374
ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะ

00:20:41.374 --> 00:20:44.270
เราจะเห็นว่า เทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ

00:20:44.270 --> 00:20:47.312
หรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเรานี่

00:20:47.312 --> 00:20:52.968
มันอยู่ทุกหน่วยงานนั่นเองนะคะ ถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีนะคะ

00:20:52.968 --> 00:20:57.325
มีกระบวนการ มีขั้นตอน ตามกรอบตามเกณฑ์ที่กำหนดนะคะ

00:20:57.325 --> 00:21:02.110
เหมือนตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่า

00:21:02.110 --> 00:21:07.017
ทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 อย่างนี้นะคะ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วนี่

00:21:07.389 --> 00:21:10.314
มันจะส่งผลลัพธ์ที่ดี ซึ่งมีการพิสูจน์มาแล้ว

00:21:10.314 --> 00:21:14.704
รวมถึงมีตัวอย่าง มีกรณีศึกษาให้เราได้ดู ได้รู้นั่นเองนะคะ

00:21:14.704 --> 00:21:21.328
มันก็จะสะดวกสบาย แล้วก็ส่งผลให้ผู้ใช้บริการ

00:21:21.328 --> 00:21:26.205
หรือว่าผู้ที่เอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานนี้ เกิดประโยชน์สูงสุดนั่นเองนะคะ

00:21:30.589 --> 00:21:38.136
คราวนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ

00:21:38.136 --> 00:21:43.039
จากมาตรฐานเวอร์ชั่นก่อนหน้ามาเป็นมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้น

00:21:43.039 --> 00:21:49.000
จากมาตรฐาน 2 V.2 มาเป็นมาตรฐาน V.3 นั่นเองนะคะ

00:21:53.867 --> 00:21:58.618
โดยตัวมาตรฐาน V.3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะ

00:21:58.618 --> 00:22:04.483
ตัวนี้ก็จะแบ่งออกเป็นตัว 5 มาตรฐานหลัก ๆ นะคะ

00:22:04.483 --> 00:22:12.097
ว่ามันมีขั้นตอน กระบวนการและก็มีรายละเอียดย่อย ๆ นี่อะไรบ้างนั่นเองนะคะ

00:22:13.620 --> 00:22:20.133
เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่างมาตรฐานสากล  ITIL นะคะ

00:22:20.133 --> 00:22:24.474
Version 2 กับ Version 3 นะคะ ว่ามันแตกต่างหรือ

00:22:25.886 --> 00:22:30.964
มีข้อดีข้อเสียหรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ

00:22:33.082 --> 00:22:37.221
ข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ

00:22:38.113 --> 00:22:40.858
แต่เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ

00:22:42.270 --> 00:22:49.873
ตรงนี้นะคะ วงจรกระบวนการและปรับแต่งให้ตัวสารสนเทศของเรานี่เข้ากับธุรกิจได้

00:22:53.514 --> 00:23:00.651
ก็คือเขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศนี่ สามารถที่เข้าไปใช้งานนะคะ

00:23:00.651 --> 00:23:03.463
กับทุกธุรกิจได้นั่นเองนะคะ

00:23:04.503 --> 00:23:08.369
แต่ก่อนเน้นแค่กระบวนการนะคะ อันนี้ก็คือ

00:23:08.369 --> 00:23:13.516
มีทั้งกระบวนการแล้วก็ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่

00:23:14.482 --> 00:23:21.023
สามารถที่จะเอาไปประยุกต์ใช้งานกับทุกหน่วยงานทุกบริษัทได้นั่นเองนะคะ

00:23:23.995 --> 00:23:30.675
หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่มากขึ้นนั่นเองนะคะ

00:23:30.675 --> 00:23:35.034
ปกติทุกหน่วยงานอย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ

00:23:35.034 --> 00:23:38.649
ทุกหน่วยงาน ทุกบริษัท ทุกองค์กร ไม่ว่าเป็นภาครัฐหรือว่าเอกชน

00:23:38.649 --> 00:23:44.139
ก็ต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ ต้องมีตัวคอมพิวเตอร์นะคะ

00:23:44.139 --> 00:23:51.395
ตัวอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถ สื่อสารแล้วก็ส่งข้อมูลระหว่างกันได้นั่นเองค่ะ

00:23:51.395 --> 00:23:57.464
การปฏิบัติงานนะคะ ที่ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยจะเรียกเขาว่า “Best Practice”

00:23:57.464 --> 00:24:02.287
อย่างที่อาจารย์บอกไปว่า กระบวนการนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL นี่

00:24:02.287 --> 00:24:07.685
เขาจะเรียกว่า “Best Practice” ก็คือ มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการคิด

00:24:08.205 --> 00:24:12.060
ตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้วว่า ทำตามขั้นตอนนี้

00:24:12.060 --> 00:24:16.327
แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ

00:24:26.358 --> 00:24:32.287
กระบวนการนะคะ ของ IT Service Management

00:24:32.287 --> 00:24:40.269
หรือการจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ ก็จะเน้นไปที่ความสะดวก

00:24:41.049 --> 00:24:49.069
และลดต้นทุนเป็นหลัก ๆ ใช้งานง่าย ประหยัดเงิน เอาเป็นง่าย ๆ เลยนะคะ

00:24:52.636 --> 00:25:00.640
เราจะมาดูหัวข้อหลักของตัว ITIL ไอทีไอแอล

00:25:01.643 --> 00:25:04.511
Version 3 หรือว่า V.3 ของเรานั่นเอง

00:25:08.041 --> 00:25:16.129
อันแรกนะคะก็จะเป็นหัวใจหลักนะคะ ของตัวไอทีไอแอลของเรานะคะ

00:25:16.129 --> 00:25:20.649
ก็จะเป็น Service Strategy ก็ตามชื่อมันเลยนะ

00:25:20.649 --> 00:25:24.208
กลยุทธ์ในการให้บริการ Strategy

00:25:27.890 --> 00:25:31.734
โดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ

00:25:32.551 --> 00:25:38.130
บริการอย่างไรให้มันดีที่สุด บริการอย่างไรให้ครบวงจร

00:25:39.468 --> 00:25:47.001
บริการอย่างไรให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเรานี่ คล่องตัว

00:25:47.001 --> 00:25:52.715
ไม่ติดไม่ขัด ไม่เสียเวลา ไม่เปลืองทรัพยากร ไม่เปลืองงบประมาณ

00:25:55.390 --> 00:25:59.747
พูดง่าย ๆ เหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่งของแต่ละคนนี่

00:26:00.000 --> 00:26:01.858
อาจจะมีการเปรียบเทียบ

00:26:03.790 --> 00:26:09.364
ใช้แล้วเปลืองไฟมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้ ๆ งานนะคะ

00:26:10.479 --> 00:26:14.581
ตัวระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะ ไฟที่มันใช้ไป

00:26:15.324 --> 00:26:20.771
เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า พวกนี้เป็นต้นทุนหมดนะคะ

00:26:20.994 --> 00:26:27.373
ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 คนหนึ่งทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์ อีกคนหนึ่งทำ 1-6 ได้ผลลัพธ์

00:26:27.670 --> 00:26:35.037
อันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่าง เขาก็จะมีการคิดตามกรอบ ตามขั้นตอนมาให้แล้วว่า

00:26:35.037 --> 00:26:39.405
ทำตามหลักการแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า

00:26:43.492 --> 00:26:48.776
ถัดมามาดู Service Design นะคะ

00:26:48.776 --> 00:26:54.756
ก็จะเป็นกระบวนการนะคะ ที่รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์

00:26:55.611 --> 00:26:59.263
และการบริหารจัดการระบบบริการ

00:27:00.972 --> 00:27:05.975
มีอะไรบ้าง อันแรก ความพร้อมให้บริการ

00:27:07.981 --> 00:27:10.883
สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์เปิดมา

00:27:11.663 --> 00:27:14.420
ล็อกอินได้เลยหรือเปล่า

00:27:15.497 --> 00:27:19.016
คอมพิวเตอร์เปิดมา คีย์บอร์ดใช้งานได้ไหม เมาส์ใช้งานได้ไหม

00:27:19.016 --> 00:27:20.958
อินเทอร์เน็ตใช้งานได้หรือเปล่า

00:27:21.218 --> 00:27:23.624
พร้อมใช้งานตลอด มี 24 ชั่วโมง

00:27:24.702 --> 00:27:27.668
ที่บุคลากรที่จะมาใช้งานนะคะ

00:27:30.157 --> 00:27:34.310
2. นะคะ Capacity

00:27:35.127 --> 00:27:37.713
ก็คือความรวดเร็วในการให้บริการนั่นเอง

00:27:39.794 --> 00:27:43.269
ให้บริการรวดเร็วไหม มีประสิทธิภาพหรือเปล่า

00:27:45.684 --> 00:27:50.750
พร้อมใช้งานแล้ว เปิดมาปึ๊บ คอมฯ เปิดมาใช้งานได้นะคะ

00:27:50.750 --> 00:27:54.428
ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่าคราวนี้มาดูสินะคะ

00:27:54.762 --> 00:28:00.782
หรือพร้อมใช้งานในที่นี้อาจจะหมายถึงการให้บริการของบุคลากร

00:28:01.711 --> 00:28:09.173
บุคลากรพร้อมใช้งานไหม สมมุติว่ามีฝ่ายบัญชีหรือว่าฝ่ายไหนนี่

00:28:09.173 --> 00:28:14.138
เกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ บุคลากร Support ทาง IT นี่

00:28:14.361 --> 00:28:16.205
พร้อมให้บริการหรือเปล่า

00:28:16.837 --> 00:28:20.128
อันนี้ก็ต้องมาดูอีกนะคะ พร้อมไหม

00:28:22.283 --> 00:28:24.694
สามารถให้บริการต่อเนื่อง

00:28:26.292 --> 00:28:30.798
อุปกรณ์ของเราหรือบุคลากรของเราสามารถทำงานได้ตลอด

00:28:31.653 --> 00:28:35.563
เหมือนกำลังส่งข้อความ ส่งข้อมูลตลอดนะคะ

00:28:36.157 --> 00:28:40.222
ส่งไปเรื่อย ๆ แล้วเกิดหยุดชะงักระหว่างการทำงานหรือเปล่า

00:28:41.485 --> 00:28:47.221
ส่งไปแล้ว ข้อมูลครบไหม เกิดความต่อเนื่องหรือไม่ต่อเนื่องหรือเปล่า

00:28:47.221 --> 00:28:52.397
ก็ต้องมาดูอีกนะคะว่าบริการที่เราให้ไป หรือว่าการใช้บริการของเรานี่

00:28:52.991 --> 00:28:55.834
ต่อเนื่องและครบถ้วนหรือเปล่านะคะ

00:28:55.834 --> 00:28:59.823
ถัดมา Security ระบบความปลอดภัย

00:29:02.721 --> 00:29:08.565
ส่งไปแล้ว ข้อมูลครบไหม ตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่านะคะ

00:29:08.899 --> 00:29:12.095
คู่แข่งคู่ค้าเอาข้อมูลไปหรือเปล่า

00:29:14.101 --> 00:29:17.917
ข้อมูลที่เราล็อกอินเข้าแต่ละเว็บไซต์วันนี้

00:29:19.180 --> 00:29:27.538
เก็บข้อมูลเอาไว้ คนอื่นเอาไปหรือเปล่า กำลังชอปปิงออนไลน์ใส่บัตรเครดิต

00:29:27.538 --> 00:29:32.251
บัตรเดบิตนะคะ PayPal อะไรก็ว่าไป

00:29:33.217 --> 00:29:37.776
มีการรักษา Security ของข้อมูลเหล่านั้นไหมนะคะ

00:29:38.408 --> 00:29:43.285
คนอื่นสามารถที่จะดึง Username Password ของตัวบัตรเครดิตของเราไปได้หรือเปล่า

00:29:43.285 --> 00:29:48.105
อันนี้ก็จะเป็นรักษาความปลอดภัย มันก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ

00:29:48.774 --> 00:29:52.171
เกี่ยวกับการให้บริการนี่เองนะคะ

00:29:52.171 --> 00:29:56.940
ในหน่วยของ Service Design ของเรา ถัดมา

00:29:59.504 --> 00:30:01.929
Service Transition นะคะ

00:30:02.598 --> 00:30:10.792
ก็… ตัวนี้เน้นตรงผลลัพธ์ในการบริการที่ดีที่สุด

00:30:13.244 --> 00:30:16.447
อันนี้จะไม่ได้ดูถึงกระบวนการแล้ว จะดูถึงผลลัพธ์

00:30:16.447 --> 00:30:23.225
เหมือนเวลาเราทำเกี่ยวกับเขียน Coding ใช่ไหม เรียน Programming นี่

00:30:23.225 --> 00:30:26.660
ทุกคนก็จะมีกระบวนการเขียน Coding ที่ไม่เหมือนกัน

00:30:27.998 --> 00:30:34.229
1 2 3 อาจจะคน 4 5 6 แต่ผลลัพธ์ที่ได้ออกมานี่ ก็จะเหมือนกัน อันนี้ก็จะเป็นเหมือนกัน

00:30:34.563 --> 00:30:39.181
เราจะเน้นที่ผลลัพธ์นะคะ ของการบริการให้มันดีที่สุด

00:30:41.076 --> 00:30:47.396
แต่ของเรานี่มีผลลัพธ์แล้วก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วยนะคะ มันต้องสอดคล้องนะคะ

00:30:47.396 --> 00:30:52.151
เนื่องจากเรารับมาจากตัว Service Design เมื่อกี้

00:30:53.562 --> 00:30:58.743
ถูกไหม ที่เราพร้อมใช้งานให้บริการต่อเนื่อง Security มาด้วย

00:30:58.743 --> 00:31:01.957
แล้วคราวนี้ก็ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดี

00:31:05.300 --> 00:31:11.556
เราต้องมีอะไรบ้างนะคะในการได้ผลลัพธ์ในการบริการที่ดี

00:31:12.559 --> 00:31:18.851
Change Management มีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหม ในกรณีที่

00:31:19.371 --> 00:31:24.118
สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป บุคลากรเพิ่มขึ้น บุคลากรน้อยลง

00:31:24.861 --> 00:31:28.101
ทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยนนะคะ

00:31:30.000 --> 00:31:33.181
การจัดการในการ Management ตรงนี้ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วย

00:31:33.181 --> 00:31:36.116
ตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคล

00:31:37.193 --> 00:31:39.080
Configuration Management

00:31:43.352 --> 00:31:46.254
การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ

00:31:47.294 --> 00:31:51.040
เมื่อทรัพยากรเปลี่ยน บุคลากรเปลี่ยน

00:31:51.783 --> 00:31:54.480
ข้อมูลต่าง ๆ มันก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกัน

00:31:56.040 --> 00:32:01.499
ถัดมา Release Management นะคะ ก็จะเป็นความเกี่ยวเนื่องนะคะ

00:32:02.948 --> 00:32:04.515
เกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้

00:32:06.670 --> 00:32:13.701
การปรับเปลี่ยนในเรื่องทรัพยากรนะคะ

00:32:15.633 --> 00:32:22.818
การใส่ข้อมูลนะคะ ต่าง ๆ นี่ก็ต้องมีการจัดการให้มันเป็นระบบนะคะ มากยิ่งขึ้นนั่นเอง

00:32:26.310 --> 00:32:29.613
ถัดมา Service Knowledge Management

00:32:30.839 --> 00:32:39.435
ลักษณะเหมือนการจัดกระบวนการของความรู้ว่าให้มันเป็นระบบในการให้บริการนั่นเอง

00:32:41.850 --> 00:32:45.782
สมมุติว่ามีกระบวนการ มีขั้นตอนที่เราได้ทำการทดลองมาแล้ว

00:32:45.782 --> 00:32:51.827
ว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของหน่วยงานหรือว่าแผนกนี้

00:32:52.236 --> 00:32:57.076
ทดลองมาเรียบร้อยแล้ว กรณีที่มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียว

00:32:57.076 --> 00:33:01.509
แล้วต้องการขั้นตอนพวกนี้ไปใช้งาน เราก็สามารถที่จะแชร์ตัว

00:33:02.029 --> 00:33:06.202
Service Knowledge Management ตรงนี้ ให้กับบุคลากรท่านใหม่มาได้นั่นเอง

00:33:06.202 --> 00:33:10.247
เขาก็จะได้รู้ว่า ขั้นตอนที่เคยใช้งานมานะคะ

00:33:10.247 --> 00:33:13.689
แล้วก็เคยทดสอบและได้ผลลัพธ์ที่มันดี มันมีขั้นตอนอะไรบ้าง

00:33:13.689 --> 00:33:16.638
ก็สามารถที่จะนำไปใช้งานได้เลยนะคะ

00:33:16.638 --> 00:33:26.045
อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบที่ 2 ของ Service Transitions ที่มาจากตัว Service Design นะคะ

00:33:27.271 --> 00:33:28.786
ถัดมา

00:33:31.795 --> 00:33:34.327
Service Operation นะคะ

00:33:35.516 --> 00:33:41.807
ก็จะเป็นกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อบรรลุผลสำเร็จ

00:33:48.085 --> 00:33:54.938
ในการดูแลรักษา การทำงานหรือให้บริการ

00:33:54.938 --> 00:34:00.640
คืออะไร พูดง่าย ๆ เรามีขั้นตอน มีกระบวนการ

00:34:00.640 --> 00:34:04.352
มีบุคลากร มีทรัพยากรในหน่วยงานในองค์กร

00:34:06.024 --> 00:34:09.562
บริหารจัดการอย่างไรนะคะ ทำอย่างไรให้ดี

00:34:09.562 --> 00:34:14.306
แล้วก็ต้องมีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญา

00:34:15.718 --> 00:34:23.701
สมมุตินะคะ เราไปซื้อบริการของการให้บริการของสารสนเทศ

00:34:23.701 --> 00:34:28.214
ของหน่วยงานหนึ่งมานะคะ Service Level Agreement นี่ก็จะเป็น

00:34:29.106 --> 00:34:35.827
ข้อสัญญาที่จะให้บริการลูกค้าจะได้มองภาพง่าย ๆ นะ

00:34:36.347 --> 00:34:40.984
เพราะว่าตัว ITIL นี่มันก็จะมีหลายหน่วยงาน หลายบริษัท หลายองค์กร

00:34:40.984 --> 00:34:44.980
สมมุติถ้าเป็นด้านสารสนเทศ เขาจะมีสัญญาณบริการอย่างไร

00:34:47.469 --> 00:34:49.385
เหมือนกรณีที่อุปกรณ์ที่

00:34:50.425 --> 00:34:54.287
อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมานี่

00:34:55.327 --> 00:35:00.234
จะมีบุคลากรเข้ามา Support ตามข้อตกลงอะไร

00:35:01.906 --> 00:35:09.735
สามารถเข้ามาได้ทั้งหมด 7 วัน 24 ชั่วโมงไหม ก็จะเป็น 7 x 24 ก็คือ 7 วัน 24 ชั่วโมง

00:35:09.735 --> 00:35:13.139
หรือ 5 วัน 24 ชั่วโมง

00:35:13.139 --> 00:35:16.292
หรือ 7 วัน 8 ชั่วโมง ก็จะเป็น 7 x 8

00:35:16.292 --> 00:35:22.444
ก็แล้วแต่กรณีพันธสัญญาการให้บริการที่เราตกลงไว้นั่นเองนะคะ

00:35:27.460 --> 00:35:32.930
ตัวพันธสัญญาของเรามันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีกนะคะ

00:35:33.264 --> 00:35:41.102
Accident Management กรณีที่เกิด กรณีหรือปัญหาฉุกเฉินในการจัดการขึ้นมา

00:35:41.102 --> 00:35:46.980
อาจจะเกิดสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดนะคะ อุปกรณ์พัง ฝนตก น้ำท่วม

00:35:47.872 --> 00:35:49.906
ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น

00:35:51.689 --> 00:35:55.265
เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร

00:35:56.640 --> 00:36:03.448
เอาอุปกรณ์มาเปลี่ยนให้ใหม่ไหม หรือมีอุปกรณ์สำรองมาให้ใช้งานหรือเปล่านะคะ

00:36:05.306 --> 00:36:07.703
Problem Management ปัญหา

00:36:08.000 --> 00:36:11.151
ปัญหาที่เกิดนี่จะเกิด มีการจัดการอย่างไร

00:36:11.151 --> 00:36:14.484
สมมุติอุปกรณ์ที่เอามาใช้งานแล้วไม่รองรับ

00:36:14.484 --> 00:36:19.822
เกิดมีปัญหา ไม่เข้ากับอุปกรณ์ยี่ห้อนี้

00:36:21.085 --> 00:36:25.860
หรือว่าไม่ Support หรืออุปกรณ์เกิดล้าหลัง แล้วซอฟต์แวร์เกิดมาใหม่

00:36:25.860 --> 00:36:28.382
ไม่ Support กัน

00:36:29.199 --> 00:36:34.866
ปัญหาที่จะช่วยแก้ในการจัดการนี่มันจะแก้ได้อย่างไรนะคะ

00:36:35.423 --> 00:36:41.692
ก็จะมีข้อตกลงต่าง ๆ ที่เราต้องเขียนนะคะ ในการใช้บริการนะคะ ตรงนี้

00:36:45.779 --> 00:36:55.569
Request Fulfillment นะคะ หรือ… และพูดผิด Event Management นะคะ

00:36:56.981 --> 00:37:03.863
ความต้องการที่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะ ของแต่ละบริษัท

00:37:03.863 --> 00:37:08.752
หน่วยงานแต่ละองค์กรที่ต้องมีเงื่อนไขเพิ่มเติมว่าต้องการอะไรเพิ่มมากขึ้นนี่

00:37:08.752 --> 00:37:10.822
ก็สามารถที่จะเพิ่มเข้าไป

00:37:12.122 --> 00:37:16.946
หรือจัดการในกรณีที่มันมีปัญหาที่มันเพิ่มขึ้น เหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้น

00:37:18.098 --> 00:37:22.438
เราจะมีข้อตกลงหรือว่าพันธสัญญาตรงไหนที่จะมี

00:37:22.438 --> 00:37:24.851
เหมือนแผนสำรองที่เอาไว้แก้ปัญหา

00:37:24.851 --> 00:37:28.199
ถ้าเกิดปัญหาแบบนี้เราต้องทำอย่างไรนะคะ

00:37:31.729 --> 00:37:37.115
โอเคนะ อันนี้ก็จะเป็น Service Operation นะคะ เป็นอันที่ 3 นะคะ

00:37:38.007 --> 00:37:43.356
การให้บริการที่มีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญาเหล่านี้เข้ามาการันตี

00:37:43.690 --> 00:37:51.971
ถือว่าเป็นกุญแจหลักของ Service Operation ก็จะมีทั้งหมด 4 อันตรงนี้นะคะ

00:37:51.971 --> 00:37:53.230
ที่พูดไปแล้ว

00:37:59.155 --> 00:38:00.714
ถัดมา

00:38:01.717 --> 00:38:05.606
Continue Service Improvement นั่นเอง

00:38:08.690 --> 00:38:13.612
คราวนี้นี่ เราก็ต้องมีการปรับปรุงการให้บริการ

00:38:13.612 --> 00:38:22.350
ทำอย่างไรจากที่มันดีอยู่แล้วหรือรักษาคุณภาพให้มันดีต่อ ๆ ไปนะคะ

00:38:23.093 --> 00:38:27.605
ความต่อเนื่องนั่นเองนะคะ โดยจะมีอะไรบ้าง

00:38:30.466 --> 00:38:33.784
Service Reporting, Service Measurement

00:38:35.233 --> 00:38:42.324
Service Reporting คืออะไร เหมือนเป็นการรายงานกระบวนการทำงาน

00:38:43.550 --> 00:38:49.178
สมมุติหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ มีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต

00:38:49.178 --> 00:38:52.587
Service Reporting ก็ต้องมาดูเช็คสถานะอุปกรณ์นะคะ

00:38:52.587 --> 00:38:55.732
ว่าอุปกรณ์สมมุติเป็น Log Server

00:38:55.732 --> 00:38:58.017
ที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ

00:38:58.388 --> 00:39:02.244
Account ของนักเรียนนักศึกษาที่เข้าไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต

00:39:02.838 --> 00:39:06.320
ตาม Log 30 วัน Database ที่เราบันทึกไว้

00:39:07.100 --> 00:39:11.461
ก็จะมี Maintenance ว่าตัว Log ตัวนี้ทำงานได้ปกติไหมนะคะ

00:39:11.461 --> 00:39:13.321
มีการ Back up ไว้หรือเปล่า

00:39:17.668 --> 00:39:20.184
ถัดมา Service Measurement

00:39:20.741 --> 00:39:25.157
การให้บริการเกี่ยวกับพวกเครื่องมือ Measurement ก็เป็นพวกเครื่องมือนะ

00:39:25.157 --> 00:39:27.352
การให้บริการเครื่องมือพวกนี้นี่

00:39:28.207 --> 00:39:34.474
มีการให้บริการเครื่องมืออะไรบ้างนะคะ ของตัวอุปกรณ์

00:39:40.526 --> 00:39:48.137
ถัดมา Service Level Management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลยนะคะ

00:39:48.917 --> 00:39:50.665
Service Level Management ก็คือ

00:39:52.077 --> 00:39:59.069
การจัดลำดับนั่นเอง Level การให้บริการของเรานะคะ

00:39:59.812 --> 00:40:01.063
ว่า

00:40:03.849 --> 00:40:08.301
กระบวนการขั้นตอนนี้มันต้องอยู่ในระดับไหน

00:40:08.895 --> 00:40:10.901
ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3

00:40:13.595 --> 00:40:22.680
ต้องมีอุปกรณ์ มีบุคลากรอะไรที่ต้องให้บริการพูดง่าย ๆ คือมันซีเรียสมากไหม

00:40:22.680 --> 00:40:25.459
มัน Critical มากไหมนั่นเองนะคะ

00:40:25.459 --> 00:40:29.407
ก็ไล่ลำดับตามความสำคัญนั่นเองนะคะ

00:40:30.447 --> 00:40:33.933
อันนี้ก็คือทำอย่างไรให้การบริการนี่

00:40:33.933 --> 00:40:37.168
ที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วนี่ คงที่อยู่

00:40:37.168 --> 00:40:41.190
หรือดีก็ให้มันดีขึ้นมากขึ้นกว่าเดิมนั่นเองนะคะ

00:40:46.503 --> 00:40:48.591
จบเรียบร้อย

00:40:50.337 --> 00:40:56.093
เอาเป็นว่าตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เอาแบบง่าย ๆ ก็คือ

00:40:56.948 --> 00:41:01.723
เป็นกระบวนการการปฏิบัติงานทำอย่างไรให้มันเป็นการปฏิบัติงานที่ดีที่สุด

00:41:01.723 --> 00:41:08.089
Best Practice ทำอย่างไร 1 2 3 ตามขั้นตอนนี้ดีไหม บริการอย่างไร

00:41:09.649 --> 00:41:13.331
มีสัญญา พันธสัญญาอะไร ข้อกำหนดไหน

00:41:13.331 --> 00:41:16.681
อันไหนที่มันเคยดีอยู่แล้วก็ทำให้มันดียิ่งขึ้น

00:41:16.681 --> 00:41:21.366
หรืออันไหนที่มันดีอยู่แล้ว ก็ต้องคงสภาพให้มันดีตลอดไปนั่นเอง

00:41:23.744 --> 00:41:26.425
ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนั่นเองนะคะ

00:41:26.425 --> 00:41:33.027
อันนี้จะเป็นพูดคร่าว ๆ เดี๋ยวรอบหน้าอาจจะมีตัวโครงสร้างที่เป็นรูปภาพนะคะ

00:41:33.027 --> 00:41:39.123
จะได้รู้ว่ากรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะมันสามารถเข้าตัว Process

00:41:39.123 --> 00:41:42.435
หรือขั้นตอนหรือว่ากระบวนการไหนได้บ้างนั่นเองนะคะ

00:41:42.732 --> 00:41:48.630
เราจะได้เข้าใจว่า เพราะว่าหน่วยงานแต่ละที่แต่ละองค์กรนี่

00:41:48.630 --> 00:41:51.676
ก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกันนะคะ

00:41:57.732 --> 00:42:03.066
อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ ที่เป็นการทบทวน

00:42:03.066 --> 00:42:10.396
เกี่ยวกับตัวมาตรฐานไอทีแอลของเรานั่นเองนะคะ ว่ามันมาอย่างไร มีขั้นตอนไหนบ้าง

00:42:10.396 --> 00:42:18.453
อันนี้ถือว่าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของตัวมาตรฐาน ไอทีไอแอลที่ยกตัวอย่างแล้วก็สรุปให้

00:42:18.453 --> 00:42:25.261
เพื่อจะได้เข้าใจแล้วก็มองภาพค่อนข้างง่ายที่สุดนะคะ

00:42:26.153 --> 00:42:29.988
เดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะ อาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ

00:42:30.211 --> 00:42:34.243
เพราะว่าตัวมาตรฐานไอทีไอแอลนี่ก็จะมี

00:42:37.067 --> 00:42:40.852
อะไรกัน มีตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ จะเป็นหนังสือเล่มหนึ่งนะคะ

00:42:40.852 --> 00:42:44.144
แต่ตัวมาตรฐานนี่มันจะค่อนข้างละเอียดอยู่

00:42:45.630 --> 00:42:49.493
อันนี้ก็จะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจนะ เรามีหลายมาตรฐานนี่

00:42:49.493 --> 00:42:52.900
เราก็ต้องเข้าใจพื้นฐานไปก่อนนะคะ

00:42:55.315 --> 00:42:56.050
ครับ

00:43:02.700 --> 00:43:05.570
อ๋อ อาทิตย์หน้าจะเป็นสอบ

00:43:13.149 --> 00:43:17.801
อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะ เดี๋ยวอาจารย์ ใช่ค่ะ

00:43:19.213 --> 00:43:21.096
อาทิตย์หน้า

00:43:24.440 --> 00:43:30.482
น่าจะในห้องนี่แหละค่ะ เดี๋ยวจะไป น่าจะเป็น… ดูก่อนว่าจะมีข้อเขียนไหม

00:43:30.482 --> 00:43:33.980
กลัวแบบจะยากกัน ถ้าเป็นข้อเขียนไหมเอ่ย

00:43:37.955 --> 00:43:42.071
เดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบหนึ่งนะว่าเป็นอย่างไรนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะ

00:43:48.826 --> 00:43:50.769
จะไปไหน ๆ

00:44:07.193 --> 00:44:08.883
29 ใช่ไหม

00:44:12.933 --> 00:44:15.070
หยุด… อ๋อ ไม่หยุดไม่ใช่เหรอ

00:44:17.113 --> 00:44:18.623
วันศุกร์ 30

00:44:43.478 --> 00:44:46.763
เราจะสอบก่อนไหมล่ะ หรือจะสอบ

00:44:51.677 --> 00:44:53.860
ว่างกันเหรอ ว่างทุกคนเหรอ

00:44:58.356 --> 00:45:05.162
ว่างกันทุกคนนะ โอเค กลับ ๆ กันมาหรือยัง วันจันทร์

00:45:07.949 --> 00:45:09.220
โอเค

00:45:13.121 --> 00:45:15.231
อย่างนั้นก็

00:45:17.014 --> 00:45:22.914
เป็นวันจันทร์ก็ได้นะ ถ้าอย่างนั้น หรือจะเป็นจันทร์เช้า

00:45:22.914 --> 00:45:25.260
วันจันทร์มันหยุดชดเชยหรือเปล่า

00:45:27.341 --> 00:45:28.945
จันทร์หยุดอีกนะ

00:45:30.000 --> 00:45:31.825
ไม่ได้เหมือนเดิม

00:45:57.096 --> 00:46:04.129
ก็เดี๋ยวทำท้ายบทเดี๋ยวค่อยนัดกันนะ อย่างนั้นขอบคุณพี่ล่ามด้วยนะคะ

00:46:04.129 --> 00:46:08.612
ก็เดี๋ยวเลิกน้อง ๆ ก่อน เลิกคลาสน้อง ๆ ค่ะ ขอบคุณค่ะ