(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ สวัสดีพี่ล่ามด้วยนะคะ วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมานะคะ จากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสื่อสารนะคะ ที่เป็นรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายนะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรา เดี๋ยวเราจะมาดูกันว่า ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับชีวิตประจำวันของเรา หรือว่าการทำงาน เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่านั่นเองนะคะ มาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอย่างไรนะคะ ก็แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ โดยนะคะ รัฐบาลอังกฤษนี่ก็ได้มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบนะคะ สารสนเทศ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัว การส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ ก็ได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงาน แล้วก็ผู้ที่อยู่ในองค์กรนั่นเองนะคะ คราวนี้เราใช้บริการนะคะ ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้เองหรือว่าผู้ให้บริการ จะรู้ได้อย่างไรว่าการให้บริการนี่ เกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพได้หรือเปล่านะคะ ดังนั้นนะคะ รัฐบาลก็เลยคิดว่า คุณภาพที่ให้บริการนี่ มันยังไม่ดีพอนะคะ จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานแล้วก็องค์กรนี่ ออกมาดูสิ ว่า งานที่ให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือว่า IT ของเรานี่ มันมีมาตรฐานหรือเปล่า โดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือ UK Government’s Central Computer and Telecommunication ก็เป็นหน่วยงานกลางนะคะ ของตัว Government ก็คือของพวกข้าราชการต่าง ๆ นะคะ แล้วก็มี ของ CCTA นะคะ ก็จะเป็น Office of Government Commerce ก็จะเป็นพวกการให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวกทำการตลาด การค้าขายนะคะนั่นเอง มาพัฒนากรอบดูสิว่า การให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ในต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่านะคะ โดยเริ่มแรกนี่ เขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐานไอทีไอแอลนะคะ หรือว่าตัว ITIL นั่นเอง ก็พูดง่าย ๆ คือเป็นตัวมาตรฐานที่ถูกตีกรอบนะคะว่า การให้บริการในหน่วยงานนี่ ควรจะมีข้อกำหนดอะไรบ้างตามนี้ โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่า ตัว GITIMM นะคะ ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนดของ 2 หน่วยงานนี้ แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัวไอทิลของเรานะคะ ก็คือ ITIL ของเรานั่นเอง ซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่ามันคืออะไร แล้วมันมีผลกับเราไหม มาตรฐานนี่มันอยู่ไกลตัวเราไหมนะคะ เมื่อรู้ถึงความเป็นมาแล้ว เราจะมาดูประโยชน์นะคะ อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่า ประโยชน์มันเกิดอะไรนะคะ มาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่ ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่านั่นเองนะคะ ประโยชน์อันแรกนะคะ ก็คือ ลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ ลดต้นทุนคืออะไร พูดง่าย ๆ คือ สมมุติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็น ของมหาวิทยาลัยของเรานี่ มีงบประมาณในการให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์นี่ ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ใช้ ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไป หรือว่าไตรมาสถัดไปนี่เกิดลดลง พูดง่าย ๆ คือ ใช้งบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไร อุปกรณ์ไหม บุคลากรไหม หรือว่าการปฏิบัติงานนั่นเองนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการใช้จ่าย ไม่ว่าจะเป็นลดต้นทุนในทางเงิน ไม่ต้องเสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ หรือลดต้นทุนในกระบวนการ กระบวนการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ระยะเวลาหรือว่าความมีประสิทธิภาพนั่นเองนะคะ 2. ช่วยปรับปรุงนะคะ ระบบการให้บริการด้านบริการสารสนเทศนั่นเองนะคะ การให้บริการมันคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่ เวลาเราค้นหาข้อมูล หรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google ถูกไหม ถ้าอยู่มหาวิทยาลัยก็ต้องมี Account ของนักศึกษา Username Password นะคะ การใช้บริการสารสนเทศของเรานะคะ ทำอย่างไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็ว เข้าไปแล้ว ระบบเครือข่ายพร้อมใช้งาน เข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน เข้าไปแล้วไม่ติดขัด ไม่ล่าช้า เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น อันนี้ก็คือการให้บริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นั่นเองนะคะ ใช้แล้ว การให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจ ระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์ เข้าอินเทอร์เน็ตเข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่องลงทะเบียนหรือว่าเปิดรับสมัครนะคะ ที่มีการเข้ามาดูประกาศผล การเข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้นะคะ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัวระบบสารสนเทศของเรานี่ ก็จะค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้นนะคะ ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้นี่ อยู่ระดับไหน ใช้งานได้ดีไหม เข้าแล้วหน้าเกิด Session ค้างหรือว่ามีอะไรหลุดหรือเปล่านะคะ อันนี้ก็คือการใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้ว การให้บริการของเรานี่ดีระดับไหนนั่นเองนะคะ มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร พร้อมใช้งาน ตลอดหรือเปล่านั่นเองนะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กร หน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับ คืออย่างไรนะคะ เหมือนถ้าว่า หน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ ตามกรอบ ตามข้อกำหนดรองรับนะคะ ตัวมาตรฐานนี้แล้วก็มี ใบประกาศว่า การให้บริการของเรานี่ ตรงตามมาตรฐาน แน่นอนส่งผลให้มาตรฐานของเรานะคะ ที่ใช้งาน ก็ส่งผลให้องค์กรของเรานี่ ดูดีนะคะ เป็นที่ยอมรับ มีมาตรฐานการันตี บุคลากรก็มีประสิทธิภาพในการให้บริการเช่นเดียวกัน มันก็จะสอดคล้องแล้วก็สืบเนื่องกัน บุคลากรดี การให้บริการดี ภาพรวมขององค์กรก็จะดีตามไปด้วยนั่นเองนะคะ ถัดมา เพิ่มประสิทธิภาพแล้วก็ทักษะการทำงานนะคะ อย่างการทำงานนะคะ สมมุติการเข้าไปสืบค้นข้อมูลนะคะ เพิ่มประสิทธิภาพก็คือช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน เข้าปุ๊บ เสิร์ชข้อมูลได้เลยนะคะ หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่นนะคะ การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็ว ปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดนคู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป อันนี้ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของแผนก หรือว่าหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเองนะคะ ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ จะทำอะไรนะคะเกี่ยวกับการสื่อสารนะคะ ก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เข้าถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเองนะคะ ขององค์กรด้วยนั่นเอง ว่ามีกระบวนการที่ถูกต้องตามเกณฑ์นะคะ ตัวมาตรฐานที่กำหนดนั่นเองนะคะ คราวนี้เราจะมาดูตัวอย่างของบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐานไอทีไอแอล หรือว่าตัว ITIL ของเรานี่ ก็จะถือว่าเป็น Best Practice ก็คือ ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีนั่นเอง เราทำแบบไหนแล้วมันดีนะคะ ก็จะถือตัวกรอบตัวข้อกำหนดต่าง ๆ นี่มาปฏิบัตินะคะ ตามหน่วยงานตามองค์กรนะคะ เราก็มาดูตัวอย่างสิว่า บริษัทหรือว่าหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานนี่มาใช้นี้ มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้ ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่านะคะ ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่ เอาตัวมาตรฐานนี้มาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น แน่นอนในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เห็นว่า คู่แข่งนี่มีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้องเหมือนคล้อยตามคิดว่าตัวมาตรฐานซ้อนมาใช้น่ะ ดีนั่นเองนะคะ เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะว่า เหมือน Review น่ะ พูดง่าย ๆ Review ตัวมาตรฐานแล้วก็เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ท้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่ เกิดประโยชน์นั่นเองนะคะ มาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่นักศึกษาทุกคนน่าจะเข้าถึงแน่นอนนะคะ เป็นบริษัทที่ผลิตเครื่องอุปโภคบริโภค ยาสระผม Pantene Head & Shoulder นะคะ ต่าง ๆ ที่เราใช้งาน ตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้นะคะ ในครัวเรือนของเรานี่ ค่อนข้างเยอะ บริษัทนี้ก็จะผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการ แน่นอนเราเห็นว่า ไม่ว่าเราจะไปห้างไหน หรือว่าร้านสะดวกซื้อต่าง ๆ โชว์ห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์หรือว่าสินค้าเหล่านี้ ดังนั้นเราเห็นแล้ว บริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่ แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้มารองรับ มันส่งผลดีอย่างไร ส่งผลกำไรอย่างไร อย่างบริษัท P&G นะคะ Procter & Gamble นะคะ นำตัวมาตรฐานไอทีไอแอลมาใช้งาน เขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 นะคะ เริ่มต้นมานะคะ เขามีการวัดเกณฑ์กลับมาแล้ว 4 ปีที่เขานำไปใช้งานนี่ ตั้งแต่เริ่มแรกมานี่ ผลกำไรของเขานี่ เพิ่มขึ้นใหม่ แสดงให้เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ ในการผลิต ได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ นะคะ แน่นอน ๆ กำไรเกิดขึ้น ลดต้นทุนนะคะ คราวนี้เงินที่เราได้กำไรมา เราก็สามารถไปพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขา ศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ก็จะทำให้ การตลาดของบริษัทนี่เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึง แล้วก็พร้อมใช้ แน่นอน ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา รวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย ยิ่งเป็นสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ แล้วก็ ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วก็ผลิตภัณฑ์ตรงนั้นมากขึ้นนั่นเองนะคะ ตัวนี้มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราอาจจะเป็นการให้บริการนะคะ พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรานะคะ อาจจะช่วยลดขั้นตอน ลดบุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลง เงินที่จะต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณตรงนั้นนั่นเอง มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ ลดบุคลากรด้าน IT แน่นอนเนื่องจาก 1. บุคคลสามารถดูนะคะ หรือว่ามีประสิทธิภาพนะคะ ในการทำงาน ดังนั้นเขาก็ไม่ต้องสร้างบุคลากรเพิ่ม พูดง่าย ๆ บุคคล 1 มีสามารถ Multifunction ทำได้หลายอย่างนี่นะคะ แล้วก็สามารถทำนะคะ หรือว่าปฏิบัติงานนี้ได้ตามระยะเวลาที่กำหนด ก็คือไม่ต้องเสียเวลาก็คือตามตารางงานที่วางไว้เราก็ไม่ต้องเพิ่มคนนะคะ เข้ามานั่นเอง ดังนั้นนะคะ เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ ๆ ที่เขานำมาใช้งานของตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ เกิดผลกำไร เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นแล้วว่า บริษัทใหญ่นำมาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดี แน่นอนนะคะ มีตัวอย่างที่ดี เราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรา อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานนะคะ สักครู่นะคะ ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 นะคะ บริษัทนี้น่าจะเป็นบริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกัน เป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้ เครื่องจักรต่าง ๆ อาจจะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตร ในบ้านเราก็จะเป็นลักษณะการพวกรถเกี่ยวข้าวถูกไหม รถขนดิน รถ… ดินตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ นะคะ บริษัท Caterpillar นี่ก็จะเป็นบริษัทที่ผลิตเกี่ยวกับรถ เกี่ยวกับเครื่องจักร ไม่ว่าจะเป็นการเกษตร หรือว่าเกี่ยวกับที่ดิน พวกโยธา วิศวกรต่าง ๆ นะคะ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็กินผลกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ Caterpillar เช่นเดียวกันนะคะ เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้าง หรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัว Caterpillar นี่มาใช้งาน ก็ถือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกันนะคะ บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกันนะคะ เกี่ยวกับ… จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากยิ่งขึ้น คืออย่างไรนะคะ จาก 60-70 เป็น 90 เปอร์เซ็นต์นะคะ เพิ่มอัตราการตอบสนองของผู้ใช้บริการ ก็คือลูกค้านั่นเอง ลูกค้าที่จะเข้ามา ซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรานี่ มีความต้องการที่มันมากขึ้นนะคะ เราให้บริการโดยทำให้ลูกค้านี่เข้าถึงได้ง่าย แล้วก็สะดวกสบาย แน่นอนนะคะ เมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นแล้ว บริษัทนี่ให้บริการที่ดีกว่า แน่นอนลูกค้าก็จะเกิดความติดใจ แล้วก็พูดง่าย ๆ คือเชื่อมั่นในตัวแบรนด์หรือว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำให้ไม่ว่าจะเป็นซื้อสินค้าในตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้า ยี่ห้อ หรือว่าแบรนด์นั้นซ้ำ ๆ อีกนั่นเองนะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้ แล้วผลลัพธ์ก็ แต่ละบริษัทแต่ละองค์กรก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ ผลกำไรที่มันมากขึ้นนะคะ ลดบุคลากรนะคะ ลดขั้นตอนการทำงานอย่างนี้นะคะ ก็จะเห็นว่า ใช้แล้วมีแต่ผลดีนะคะ ไม่ได้มีผลเสียนั่นเองนะคะ ถัดมาตัวอย่างองค์กรที่ 3 นะคะ ก็จะเป็นหน่วยงานนะคะ องค์กรของทนายความ บางคนอาจจะฟังว่า เอ๊ะ ทนายความนี่มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการ ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไรนะคะ ทนายความของเราก็คือ หน่วยงานหนึ่งนี่ มันก็ต้องมีการใช้ ไม่ว่าจะการติดต่อสื่อสารกับลูกความ กับทนายความ กับอัยการ ถูกไหมคะ แน่นอน การส่งข้อมูลต่าง ๆ กรณีอาจจะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับนะคะ หรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ ก็ต้องมีการให้บริการที่มันทั่วถึงแล้วก็ครอบคลุม และพร้อมใช้งานตลอดนั่นเองนะคะ ดังนั้นนะคะ ตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ Ontario Justice Enterprise ตรงนี้ ก็นำตัวมาตรฐานตัว ITIL มาใช้นะคะ โดยทำ virtual service desk virtual service desk คืออย่างไรนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศ ซึ่งทนายความหรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัทที่เป็นของทนายความทั้งหมด หรือจะเป็นอัยการ ผู้พิพากษาอะไรก็ตามที่อยู่ในบริษัทในองค์กรนี่ สามารถมาใช้บริการ support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศได้ตลอด ก็คือมีอุปกรณ์ที่มันครบครัน พร้อมใช้งาน ทำให้บุคลากรในหน่วยงานนี่ สามารถมาใช้แล้วก็ทำงานได้ตลอดนั่นเอง อันนี้ก็จะช่วยให้การทำงานของเขานี่ ค่อนข้างสะดวกสบาย ไม่ติดขัดนั่นเองนะคะ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่าการขอข้อมูลต่าง ๆ นี่ ก็พร้อมใช้งานนะคะ มันก็จะทำให้ธุรกิจของเขานี้ดำเนินไป โดยไม่ติดขัดอะไรนั่นเองนะคะ ลดปัญหาการ support แน่นอน ไม่ต้องมีบุคลากรที่เยอะนะคะ อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบทุกบุคคล ก็คือสามารถที่จะเป็น virtual ก็คือ เป็นอุปกรณ์กลาง แล้วบุคลากรที่เป็นทนายความนี่สามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลยนะคะ เหมือนเป็นโต๊ะกลางน่ะค่ะ แล้วก็สลับปรับเปลี่ยนเข้ามา แล้วอุปกรณ์ก็พร้อมใช้งานตลอดนะคะ ลดทรัพยากรนะคะ ลดบุคลากร แน่นอนตามมา ลดต้นทุนในการใช้หมุนเวียนในองค์กรด้วย อันนี้มันก็จะเหลือเงินนะคะ หรือว่าผลกำไรของบริษัทที่มันเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ ลดการใช้จ่ายในการ support ถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ จากตัวอย่างนี่เราก็จะทำให้เห็นว่า ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะ เราจะเห็นว่า เทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ หรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเรานี่ มันอยู่ทุกหน่วยงานนั่นเองนะคะ ถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีนะคะ มีกระบวนการ มีขั้นตอน ตามกรอบตามเกณฑ์ที่กำหนดนะคะ เหมือนตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่า ทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 อย่างนี้นะคะ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วนี่ มันจะส่งผลลัพธ์ที่ดี ซึ่งมีการพิสูจน์มาแล้ว รวมถึงมีตัวอย่าง มีกรณีศึกษาให้เราได้ดู ได้รู้นั่นเองนะคะ มันก็จะสะดวกสบาย แล้วก็ส่งผลให้ผู้ใช้บริการ หรือว่าผู้ที่เอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานนี้ เกิดประโยชน์สูงสุดนั่นเองนะคะ คราวนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ จากมาตรฐานเวอร์ชั่นก่อนหน้ามาเป็นมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้น จากมาตรฐาน 2 V.2 มาเป็นมาตรฐาน V.3 นั่นเองนะคะ โดยตัวมาตรฐาน V.3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะ ตัวนี้ก็จะแบ่งออกเป็นตัว 5 มาตรฐานหลัก ๆ นะคะ ว่ามันมีขั้นตอน กระบวนการและก็มีรายละเอียดย่อย ๆ นี่อะไรบ้างนั่นเองนะคะ เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่างมาตรฐานสากล ITIL นะคะ Version 2 กับ Version 3 นะคะ ว่ามันแตกต่างหรือ มีข้อดีข้อเสียหรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ ข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ แต่เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ ตรงนี้นะคะ วงจรกระบวนการและปรับแต่งให้ตัวสารสนเทศของเรานี่เข้ากับธุรกิจได้ ก็คือเขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศนี่ สามารถที่เข้าไปใช้งานนะคะ กับทุกธุรกิจได้นั่นเองนะคะ แต่ก่อนเน้นแค่กระบวนการนะคะ อันนี้ก็คือ มีทั้งกระบวนการแล้วก็ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ สามารถที่จะเอาไปประยุกต์ใช้งานกับทุกหน่วยงานทุกบริษัทได้นั่นเองนะคะ หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่มากขึ้นนั่นเองนะคะ ปกติทุกหน่วยงานอย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ ทุกหน่วยงาน ทุกบริษัท ทุกองค์กร ไม่ว่าเป็นภาครัฐหรือว่าเอกชน ก็ต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ ต้องมีตัวคอมพิวเตอร์นะคะ ตัวอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถ สื่อสารแล้วก็ส่งข้อมูลระหว่างกันได้นั่นเองค่ะ การปฏิบัติงานนะคะ ที่ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยจะเรียกเขาว่า “Best Practice” อย่างที่อาจารย์บอกไปว่า กระบวนการนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เขาจะเรียกว่า “Best Practice” ก็คือ มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการคิด ตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้วว่า ทำตามขั้นตอนนี้ แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ กระบวนการนะคะ ของ IT Service Management หรือการจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ ก็จะเน้นไปที่ความสะดวก และลดต้นทุนเป็นหลัก ๆ ใช้งานง่าย ประหยัดเงิน เอาเป็นง่าย ๆ เลยนะคะ เราจะมาดูหัวข้อหลักของตัว ITIL ไอทีไอแอล Version 3 หรือว่า V.3 ของเรานั่นเอง อันแรกนะคะก็จะเป็นหัวใจหลักนะคะ ของตัวไอทีไอแอลของเรานะคะ ก็จะเป็น Service Strategy ก็ตามชื่อมันเลยนะ กลยุทธ์ในการให้บริการ Strategy โดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ บริการอย่างไรให้มันดีที่สุด บริการอย่างไรให้ครบวงจร บริการอย่างไรให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเรานี่ คล่องตัว ไม่ติดไม่ขัด ไม่เสียเวลา ไม่เปลืองทรัพยากร ไม่เปลืองงบประมาณ พูดง่าย ๆ เหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่งของแต่ละคนนี่ อาจจะมีการเปรียบเทียบ ใช้แล้วเปลืองไฟมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้ ๆ งานนะคะ ตัวระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะ ไฟที่มันใช้ไป เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า พวกนี้เป็นต้นทุนหมดนะคะ ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 คนหนึ่งทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์ อีกคนหนึ่งทำ 1-6 ได้ผลลัพธ์ อันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่าง เขาก็จะมีการคิดตามกรอบ ตามขั้นตอนมาให้แล้วว่า ทำตามหลักการแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ถัดมามาดู Service Design นะคะ ก็จะเป็นกระบวนการนะคะ ที่รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์ และการบริหารจัดการระบบบริการ มีอะไรบ้าง อันแรก ความพร้อมให้บริการ สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์เปิดมา ล็อกอินได้เลยหรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมา คีย์บอร์ดใช้งานได้ไหม เมาส์ใช้งานได้ไหม อินเทอร์เน็ตใช้งานได้หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอด มี 24 ชั่วโมง ที่บุคลากรที่จะมาใช้งานนะคะ 2. นะคะ Capacity ก็คือความรวดเร็วในการให้บริการนั่นเอง ให้บริการรวดเร็วไหม มีประสิทธิภาพหรือเปล่า พร้อมใช้งานแล้ว เปิดมาปึ๊บ คอมฯ เปิดมาใช้งานได้นะคะ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่าคราวนี้มาดูสินะคะ หรือพร้อมใช้งานในที่นี้อาจจะหมายถึงการให้บริการของบุคลากร บุคลากรพร้อมใช้งานไหม สมมุติว่ามีฝ่ายบัญชีหรือว่าฝ่ายไหนนี่ เกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ บุคลากร Support ทาง IT นี่ พร้อมให้บริการหรือเปล่า อันนี้ก็ต้องมาดูอีกนะคะ พร้อมไหม สามารถให้บริการต่อเนื่อง อุปกรณ์ของเราหรือบุคลากรของเราสามารถทำงานได้ตลอด เหมือนกำลังส่งข้อความ ส่งข้อมูลตลอดนะคะ ส่งไปเรื่อย ๆ แล้วเกิดหยุดชะงักระหว่างการทำงานหรือเปล่า ส่งไปแล้ว ข้อมูลครบไหม เกิดความต่อเนื่องหรือไม่ต่อเนื่องหรือเปล่า ก็ต้องมาดูอีกนะคะว่าบริการที่เราให้ไป หรือว่าการใช้บริการของเรานี่ ต่อเนื่องและครบถ้วนหรือเปล่านะคะ ถัดมา Security ระบบความปลอดภัย ส่งไปแล้ว ข้อมูลครบไหม ตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่านะคะ คู่แข่งคู่ค้าเอาข้อมูลไปหรือเปล่า ข้อมูลที่เราล็อกอินเข้าแต่ละเว็บไซต์วันนี้ เก็บข้อมูลเอาไว้ คนอื่นเอาไปหรือเปล่า กำลังชอปปิงออนไลน์ใส่บัตรเครดิต บัตรเดบิตนะคะ PayPal อะไรก็ว่าไป มีการรักษา Security ของข้อมูลเหล่านั้นไหมนะคะ คนอื่นสามารถที่จะดึง Username Password ของตัวบัตรเครดิตของเราไปได้หรือเปล่า อันนี้ก็จะเป็นรักษาความปลอดภัย มันก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ เกี่ยวกับการให้บริการนี่เองนะคะ ในหน่วยของ Service Design ของเรา ถัดมา Service Transition นะคะ ก็… ตัวนี้เน้นตรงผลลัพธ์ในการบริการที่ดีที่สุด อันนี้จะไม่ได้ดูถึงกระบวนการแล้ว จะดูถึงผลลัพธ์ เหมือนเวลาเราทำเกี่ยวกับเขียน Coding ใช่ไหม เรียน Programming นี่ ทุกคนก็จะมีกระบวนการเขียน Coding ที่ไม่เหมือนกัน 1 2 3 อาจจะคน 4 5 6 แต่ผลลัพธ์ที่ได้ออกมานี่ ก็จะเหมือนกัน อันนี้ก็จะเป็นเหมือนกัน เราจะเน้นที่ผลลัพธ์นะคะ ของการบริการให้มันดีที่สุด แต่ของเรานี่มีผลลัพธ์แล้วก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วยนะคะ มันต้องสอดคล้องนะคะ เนื่องจากเรารับมาจากตัว Service Design เมื่อกี้ ถูกไหม ที่เราพร้อมใช้งานให้บริการต่อเนื่อง Security มาด้วย แล้วคราวนี้ก็ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดี เราต้องมีอะไรบ้างนะคะในการได้ผลลัพธ์ในการบริการที่ดี Change Management มีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหม ในกรณีที่ สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป บุคลากรเพิ่มขึ้น บุคลากรน้อยลง ทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยนนะคะ การจัดการในการ Management ตรงนี้ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วย ตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคล Configuration Management การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ เมื่อทรัพยากรเปลี่ยน บุคลากรเปลี่ยน ข้อมูลต่าง ๆ มันก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกัน ถัดมา Release Management นะคะ ก็จะเป็นความเกี่ยวเนื่องนะคะ เกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้ การปรับเปลี่ยนในเรื่องทรัพยากรนะคะ การใส่ข้อมูลนะคะ ต่าง ๆ นี่ก็ต้องมีการจัดการให้มันเป็นระบบนะคะ มากยิ่งขึ้นนั่นเอง ถัดมา Service Knowledge Management ลักษณะเหมือนการจัดกระบวนการของความรู้ว่าให้มันเป็นระบบในการให้บริการนั่นเอง สมมุติว่ามีกระบวนการ มีขั้นตอนที่เราได้ทำการทดลองมาแล้ว ว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของหน่วยงานหรือว่าแผนกนี้ ทดลองมาเรียบร้อยแล้ว กรณีที่มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียว แล้วต้องการขั้นตอนพวกนี้ไปใช้งาน เราก็สามารถที่จะแชร์ตัว Service Knowledge Management ตรงนี้ ให้กับบุคลากรท่านใหม่มาได้นั่นเอง เขาก็จะได้รู้ว่า ขั้นตอนที่เคยใช้งานมานะคะ แล้วก็เคยทดสอบและได้ผลลัพธ์ที่มันดี มันมีขั้นตอนอะไรบ้าง ก็สามารถที่จะนำไปใช้งานได้เลยนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบที่ 2 ของ Service Transitions ที่มาจากตัว Service Design นะคะ ถัดมา Service Operation นะคะ ก็จะเป็นกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อบรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษา การทำงานหรือให้บริการ คืออะไร พูดง่าย ๆ เรามีขั้นตอน มีกระบวนการ มีบุคลากร มีทรัพยากรในหน่วยงานในองค์กร บริหารจัดการอย่างไรนะคะ ทำอย่างไรให้ดี แล้วก็ต้องมีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญา สมมุตินะคะ เราไปซื้อบริการของการให้บริการของสารสนเทศ ของหน่วยงานหนึ่งมานะคะ Service Level Agreement นี่ก็จะเป็น ข้อสัญญาที่จะให้บริการลูกค้าจะได้มองภาพง่าย ๆ นะ เพราะว่าตัว ITIL นี่มันก็จะมีหลายหน่วยงาน หลายบริษัท หลายองค์กร สมมุติถ้าเป็นด้านสารสนเทศ เขาจะมีสัญญาณบริการอย่างไร เหมือนกรณีที่อุปกรณ์ที่ อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมานี่ จะมีบุคลากรเข้ามา Support ตามข้อตกลงอะไร สามารถเข้ามาได้ทั้งหมด 7 วัน 24 ชั่วโมงไหม ก็จะเป็น 7 x 24 ก็คือ 7 วัน 24 ชั่วโมง หรือ 5 วัน 24 ชั่วโมง หรือ 7 วัน 8 ชั่วโมง ก็จะเป็น 7 x 8 ก็แล้วแต่กรณีพันธสัญญาการให้บริการที่เราตกลงไว้นั่นเองนะคะ ตัวพันธสัญญาของเรามันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีกนะคะ Accident Management กรณีที่เกิด กรณีหรือปัญหาฉุกเฉินในการจัดการขึ้นมา อาจจะเกิดสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดนะคะ อุปกรณ์พัง ฝนตก น้ำท่วม ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร เอาอุปกรณ์มาเปลี่ยนให้ใหม่ไหม หรือมีอุปกรณ์สำรองมาให้ใช้งานหรือเปล่านะคะ Problem Management ปัญหา ปัญหาที่เกิดนี่จะเกิด มีการจัดการอย่างไร สมมุติอุปกรณ์ที่เอามาใช้งานแล้วไม่รองรับ เกิดมีปัญหา ไม่เข้ากับอุปกรณ์ยี่ห้อนี้ หรือว่าไม่ Support หรืออุปกรณ์เกิดล้าหลัง แล้วซอฟต์แวร์เกิดมาใหม่ ไม่ Support กัน ปัญหาที่จะช่วยแก้ในการจัดการนี่มันจะแก้ได้อย่างไรนะคะ ก็จะมีข้อตกลงต่าง ๆ ที่เราต้องเขียนนะคะ ในการใช้บริการนะคะ ตรงนี้ Request Fulfillment นะคะ หรือ… และพูดผิด Event Management นะคะ ความต้องการที่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะ ของแต่ละบริษัท หน่วยงานแต่ละองค์กรที่ต้องมีเงื่อนไขเพิ่มเติมว่าต้องการอะไรเพิ่มมากขึ้นนี่ ก็สามารถที่จะเพิ่มเข้าไป หรือจัดการในกรณีที่มันมีปัญหาที่มันเพิ่มขึ้น เหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้น เราจะมีข้อตกลงหรือว่าพันธสัญญาตรงไหนที่จะมี เหมือนแผนสำรองที่เอาไว้แก้ปัญหา ถ้าเกิดปัญหาแบบนี้เราต้องทำอย่างไรนะคะ โอเคนะ อันนี้ก็จะเป็น Service Operation นะคะ เป็นอันที่ 3 นะคะ การให้บริการที่มีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญาเหล่านี้เข้ามาการันตี ถือว่าเป็นกุญแจหลักของ Service Operation ก็จะมีทั้งหมด 4 อันตรงนี้นะคะ ที่พูดไปแล้ว ถัดมา Continue Service Improvement นั่นเอง คราวนี้นี่ เราก็ต้องมีการปรับปรุงการให้บริการ ทำอย่างไรจากที่มันดีอยู่แล้วหรือรักษาคุณภาพให้มันดีต่อ ๆ ไปนะคะ ความต่อเนื่องนั่นเองนะคะ โดยจะมีอะไรบ้าง Service Reporting, Service Measurement Service Reporting คืออะไร เหมือนเป็นการรายงานกระบวนการทำงาน สมมุติหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ มีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต Service Reporting ก็ต้องมาดูเช็คสถานะอุปกรณ์นะคะ ว่าอุปกรณ์สมมุติเป็น Log Server ที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ Account ของนักเรียนนักศึกษาที่เข้าไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต ตาม Log 30 วัน Database ที่เราบันทึกไว้ ก็จะมี Maintenance ว่าตัว Log ตัวนี้ทำงานได้ปกติไหมนะคะ มีการ Back up ไว้หรือเปล่า ถัดมา Service Measurement การให้บริการเกี่ยวกับพวกเครื่องมือ Measurement ก็เป็นพวกเครื่องมือนะ การให้บริการเครื่องมือพวกนี้นี่ มีการให้บริการเครื่องมืออะไรบ้างนะคะ ของตัวอุปกรณ์ ถัดมา Service Level Management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลยนะคะ Service Level Management ก็คือ การจัดลำดับนั่นเอง Level การให้บริการของเรานะคะ ว่า กระบวนการขั้นตอนนี้มันต้องอยู่ในระดับไหน ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ต้องมีอุปกรณ์ มีบุคลากรอะไรที่ต้องให้บริการพูดง่าย ๆ คือมันซีเรียสมากไหม มัน Critical มากไหมนั่นเองนะคะ ก็ไล่ลำดับตามความสำคัญนั่นเองนะคะ อันนี้ก็คือทำอย่างไรให้การบริการนี่ ที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วนี่ คงที่อยู่ หรือดีก็ให้มันดีขึ้นมากขึ้นกว่าเดิมนั่นเองนะคะ จบเรียบร้อย เอาเป็นว่าตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เอาแบบง่าย ๆ ก็คือ เป็นกระบวนการการปฏิบัติงานทำอย่างไรให้มันเป็นการปฏิบัติงานที่ดีที่สุด Best Practice ทำอย่างไร 1 2 3 ตามขั้นตอนนี้ดีไหม บริการอย่างไร มีสัญญา พันธสัญญาอะไร ข้อกำหนดไหน อันไหนที่มันเคยดีอยู่แล้วก็ทำให้มันดียิ่งขึ้น หรืออันไหนที่มันดีอยู่แล้ว ก็ต้องคงสภาพให้มันดีตลอดไปนั่นเอง ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนั่นเองนะคะ อันนี้จะเป็นพูดคร่าว ๆ เดี๋ยวรอบหน้าอาจจะมีตัวโครงสร้างที่เป็นรูปภาพนะคะ จะได้รู้ว่ากรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะมันสามารถเข้าตัว Process หรือขั้นตอนหรือว่ากระบวนการไหนได้บ้างนั่นเองนะคะ เราจะได้เข้าใจว่า เพราะว่าหน่วยงานแต่ละที่แต่ละองค์กรนี่ ก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกันนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ ที่เป็นการทบทวน เกี่ยวกับตัวมาตรฐานไอทีแอลของเรานั่นเองนะคะ ว่ามันมาอย่างไร มีขั้นตอนไหนบ้าง อันนี้ถือว่าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของตัวมาตรฐาน ไอทีไอแอลที่ยกตัวอย่างแล้วก็สรุปให้ เพื่อจะได้เข้าใจแล้วก็มองภาพค่อนข้างง่ายที่สุดนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะ อาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ เพราะว่าตัวมาตรฐานไอทีไอแอลนี่ก็จะมี อะไรกัน มีตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ จะเป็นหนังสือเล่มหนึ่งนะคะ แต่ตัวมาตรฐานนี่มันจะค่อนข้างละเอียดอยู่ อันนี้ก็จะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจนะ เรามีหลายมาตรฐานนี่ เราก็ต้องเข้าใจพื้นฐานไปก่อนนะคะ ครับ อ๋อ อาทิตย์หน้าจะเป็นสอบ อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะ เดี๋ยวอาจารย์ ใช่ค่ะ อาทิตย์หน้า น่าจะในห้องนี่แหละค่ะ เดี๋ยวจะไป น่าจะเป็น… ดูก่อนว่าจะมีข้อเขียนไหม กลัวแบบจะยากกัน ถ้าเป็นข้อเขียนไหมเอ่ย เดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบหนึ่งนะว่าเป็นอย่างไรนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะ จะไปไหน ๆ 29 ใช่ไหม หยุด… อ๋อ ไม่หยุดไม่ใช่เหรอ วันศุกร์ 30 เราจะสอบก่อนไหมล่ะ หรือจะสอบ ว่างกันเหรอ ว่างทุกคนเหรอ ว่างกันทุกคนนะ โอเค กลับ ๆ กันมาหรือยัง วันจันทร์ โอเค อย่างนั้นก็ เป็นวันจันทร์ก็ได้นะ ถ้าอย่างนั้น หรือจะเป็นจันทร์เช้า วันจันทร์มันหยุดชดเชยหรือเปล่า จันทร์หยุดอีกนะ ไม่ได้เหมือนเดิม ก็เดี๋ยวทำท้ายบทเดี๋ยวค่อยนัดกันนะ อย่างนั้นขอบคุณพี่ล่ามด้วยนะคะ ก็เดี๋ยวเลิกน้อง ๆ ก่อน เลิกคลาสน้อง ๆ ค่ะ ขอบคุณค่ะ [สิ้นสุดการถอดความ]