(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ สวัสดีล่ามทางไกลนะคะ โอเคนะคะ  ก็เดี๋ยววันนี้เราจะมาเริ่มเรียนนะคะ ของรายวิชามาตรฐานสากลของเรานะคะ เป็นบทถัดมานะคะ ก็คือจะพูดถึงตัวมาตรฐานนะคะ ตัวล่าสุดตัวนี้นะคะ ก็คือตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ITIL ตัวนี้นี่เอง ตัวหนังสือมันขึ้นไหม หรือไม่ขึ้น อ๋อโอเค เดี๋ยวสักครู่นะคะ สวัสดีค่ะ ได้แล้วใช่ไหมคะ โอเคค่ะ ก็เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ก็ตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ เดี๋ยวเราจะมาดูประวัติความเป็นมานะคะ แล้วก็ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ เขามีประโยชน์อะไรบ้าง แล้วก็มีหน่วยงานหรือองค์กรที่ไหนใช้บ้าง แล้วเกิดประโยชน์อะไรนะคะ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงานหรือองค์กรของเราอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ก็ย่อมาจากตัว Information Technology Infrastructure Library นั่นเอง เรามาดูถึงความเป็นมานะคะ ของมาตรฐาน ITIL ของเรา ITIL ของเราตัวนี้นะคะ ก็จะเริ่มมาจากฝั่งของประเทศอังกฤษนั่นเองนะคะ ก็เริ่มตั้งแต่คริสต์ศักราช 1980 นั่นเองนะคะ เนื่องจากแต่ละหน่วยงานนี่ก็จะมีการให้บริการนะคะ เกี่ยวกับด้าน IT หรือว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา แต่เนื่องจากการให้บริการนี่ ยังไม่เพียงพอ หรือยังไม่ครอบคลุมนั่นเอง จึงได้มีหน่วยงานนี่เข้ามากำกับ แล้วก็ควบคุมดูแลนะคะ หน่วยงานตัวนี้ก็ชื่อว่า CCTA นะคะ ซึ่งปัจจุบันนี่ ก็จะเป็นการทำงานร่วมกันของ 2 หน่วยงาน ก็คือ OGC แล้วก็ BSI คือ 2 หน่วยงานนี้ก็จะเข้ามาช่วยกำกับดูแลนะคะ การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ จนกระทั่งนะคะ เมื่อปีคริสต์ศักราช 2000 ก็ได้มีการพัฒนานะคะ เกี่ยวกับกรอบในการที่จะบริหารจัดการทรัพยากร ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไรนี่ ให้มันเกิดประโยชน์ แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดนะคะ คือใช้อย่างไรก็ได้นี่ ให้มันเกิดประสิทธิภาพให้กับหน่วยงาน ให้กับองค์กรของเรานะคะ แก่ภาครัฐแล้วก็เอกชน โดยเริ่มต้นแรก ๆ นี่ ยังไม่ได้เป็นชื่อตัวมาตรฐาน ตัว ITIL นะคะ เราใช้ชื่อมาตรฐานที่ว่า GITIMM นั่นเองนะคะ เราก็ใช้ชื่อนี้มาก่อน ก่อนที่จะถูกเปลี่ยนชื่อนะคะ จนเป็นมาตรฐานตัว ITIL ณ ปัจจุบันนั่นเองนะคะ คราวนี้เดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์นะคะ ในการที่เอาตัวกรอบแนวความคิดวิธีการปฏิบัตินี่ ที่นำมาใช้กับหน่วยงาน กับองค์กร ภาครัฐ แล้วก็ภาคเอกชนของเรานี่ ว่าใช้แล้วนี่ เกิดประโยชน์อะไรบ้าง เริ่มต้นก็ช่วยลดต้นทุนนั่นเองนะคะ ในการบริหารจัดการดูแล เกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา อันที่ 2 นะคะ ก็ช่วยปรับปรุงนะคะ การให้บริการนี่ ให้มีกระบวนการ หรือว่าขั้นตอนที่เป็นวิธี แนวปฏิบัติ ที่สามารถปฏิบัติงานได้จริง แล้วก็เกิดประโยชน์แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา ข้อ 3 ก็คือช่วยให้หน่วยงานนะคะ ที่ให้บริการลูกค้านะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ แล้วก็ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการนะคะ มีมาตรฐาน แล้วก็มีความเป็นอาชีพที่ดีนั่นเองนะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์นะคะ 3 ข้อ เดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะ เกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4 ก็เมื่อเรามีกรอบแนวความคิดที่ใช้ร่วมกัน ดังนั้น ตัวหน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรานี่ ก็จะได้รับตัวมาตรฐานสากลนี่เป็นเครื่องการันตีจากองค์กรด้วย จะทำให้ผู้ใช้บริการ หรือว่าหน่วยงานอื่น ๆ นี่ เกิดความมั่นใจกับหน่วยงานของเรา ข้อที่ 5 ของเรา ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แล้วก็ทักษะการทำงานที่มากยิ่งขึ้นนะคะ ช่วยลดขั้นตอนในการทำงาน มีระยะเวลาในการทำงานที่อาจจะสั้นลงนะคะ แล้วได้ผลลัพธ์ที่ดี หรือว่าดียิ่งกว่านั่นเองนะคะ ข้อ 6 นะคะ ก็ให้บริการนะคะ หน่วยงานมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตามกรอบคุณลักษณะการทำงานของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเอง เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด 6 ข้อ ที่เราได้นำตัวมาตรฐาน ITIL หรือมาตรฐานสากลของเรานี่ มาใช้ในหน่วยงานแล้วก็องค์กร แล้วมันเกิดประโยชน์อะไรบ้าง คราวนี้เรามาดูตัวบริษัทหรือว่าหน่วยงาน ที่เขานำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานจริง ๆ นะคะ เริ่มต้นที่บริษัทแรก P&G ซึ่งเป็นบริษัทที่นักศึกษาทุกคนต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภคสิ่งของเหล่านี้แน่นะคะ ทุก ๆ คนเลยนะคะ เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้ เขานำตัวมาตรฐาน ITIL นี่มาใช้ในองค์กรนะคะ ก็ตั้งแต่เริ่มต้น ๆ เลยตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 นะคะ แล้วเนื่องจากเขาใช้งานตัวมาตรฐานนี้มาต่อเนื่อง จนกระทั่ง 4 ปีนะคะ ก็มีรายงานทำให้เราทราบว่า ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ สามารถที่จะลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการนะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศ ลดลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ก็ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุนที่ค่อนข้างสูงนั่นเอง หรือจะเป็นการคิดต้นทุน ด้านปฏิบัติงาน ก็สามารถที่จะช่วยลดต้นทุน 6-8 เปอร์เซ็นต์ และในการดูแลบุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเราก็ลดลงนะคะ คือประหยัดมากขึ้น ตั้ง 15-20 เปอร์เซ็นต์ ตัวหน่วยงานนะคะ ของตัว P&G นี่ เราก็จะเห็นได้จากพวกผลิตภัณฑ์ที่ขายตามพวกห้างสรรพสินค้า หรือว่าร้านค้าต่าง ๆ ซึ่งนักศึกษาน่าจะได้ใช้มาอุปโภคบริโภคนะคะ ไม่ว่าจะเป็นพวกยาสระผม Pantene, Head & Shoulders นะคะ ยาสีฟันต่าง ๆ มากมายนะคะ Downy นะคะ ซึ่ง P&G นี่ เขาจะเป็นบริษัทที่ยักษ์ใหญ่ของอเมริกานะคะ ก็ถูก… ให้บริการลูกค้ามา 150 กว่าปีแล้ว และเริ่มเข้าไทยประมาณ 50 กว่าปี ดังนั้นก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างให้บริการเกือบทั่วโลกนั่นเอง เราก็จะเห็นแบรนด์สินค้าพวกนี้นี่ ก็จะเป็นเหมือน Head & Shoulders นะคะ ก็จะมีหลากหลายประเทศนะคะ ก็จะเป็นผลิตภายใต้ตัว P&G นะคะ ก็จะเป็นตามชื่อของแต่ละประเทศ อาจจะเป็น P&G ของอเมริกานะคะ ของไทยเรา มันก็จะมีหน้าตาที่แบรนด์นะคะ เป็นแบรนด์เดียวกันนะคะ แล้วก็แต่ละการผลิต ก็แล้วแต่ละประเทศนั่นอีกนะคะ อันนี้ก็จะเป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรก ที่นำมาใช้แล้วเกิดประโยชน์จริง ๆ ถัดมา หน่วยงานที่ 2 หรือว่าองค์กรที่ 2 ที่เรานำมายกตัวอย่างนะคะ ก็จะเป็น Caterpillar นะคะ ก็จะเป็นบริษัทหรือว่าองค์กรที่ให้บริการนะคะ เกี่ยวกับพวกรถขุดเจาะ รถตักดินนะคะ พวกแบคโฮต่าง ๆ ซึ่งเราน่าจะเคยเห็นตามพวกไซต์ก่อสร้างนะคะ ที่เป็นการสร้างถนน สร้างอาคารบ้านเรือนนะคะ บริษัทนี้ก็จะเป็นบริษัทค่อนข้างใหญ่ ในการให้บริการพวกเครื่องนะคะ เข้าไปใช้ในการขุดเจาะนะคะ ดินนะคะ หรือว่าทำเสาปงเสาปูนนะคะ บริษัท Caterpillar นี่ ก็ได้นำตัวมาตรฐานตัว ITIL  นี่ มาใช้เหมือนกันนะคะ ของตัว P&G ก็ใช้เมื่อคริสต์ศักราช 1999 นะคะ ถัดมาอีกทีหนึ่งนะคะ ตัว Caterpillar นี่ ก็ได้นำมาใช้เช่นเดียวกัน ก็คือปีคริสต์ศักราช 2000 นะคะ ก็จะช่วยลดปัญหานะคะ ที่เกิดขึ้น ณปัจจุบัน และก็สามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองกับผู้ใช้บริการ ก็คือพูดง่าย ๆ คือลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการมาซื้อสินค้าของบริษัท Caterpillar หรือว่ามีการเช่าซื้อต่าง ๆ นี่ ก็เกิดความไว้วางใจนะคะ แล้วทำให้ลูกค้านี่ เพิ่มมากขึ้นเป็น 6… จากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์ ก็เพิ่มขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์ ก็ค่อนข้างมีอัตราลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะ เราก็ได้ผลกำไร หรือว่าผลตอบแทนที่มากขึ้นต่อหน่วยองค์กรของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นบริษัทที่ 2 นะคะ ในตัวอย่างที่ถูกนำไปใช้งานจริงนะคะ ถัดมานะคะ ก็จะเป็นบริษัทนะคะ Ontario Justice Enterprise นะคะ อันนี้ก็จะเป็นบริษัทของประเทศแคนาดานะคะ บริษัทนี้ก็จะทำหน้าที่ดูแลเกี่ยวกับระบบของรัฐบาลแคนาดานั่นเอง ก็นำตัวมาตรฐาน ITIL มาใช้นะคะ ก็จะเป็นใช้ที่เดียวกันกับตัว P&G เลย ก็จะอยู่ที่ปีคริสต์ศักราช 1999 นะคะ โดยเขาใช้ Virtual service desk ตัว Virtual service desk นี่เป็นอย่างไร ก็ตามชื่อนะคะ Virtual ก็คือจะอยู่ที่ไหนก็ได้สามารถที่จะให้บริการเกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ กรณีที่รัฐบาลของแคนาดา หรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ ที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์กรของรัฐบาลแคนาดานี่เกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศของเรา เราก็สามารถที่จะเข้าไปให้บริการ การให้บริการนี้คืออย่างไร เราไม่จำเป็นต้องที่ไปนั่งอยู่ ณ รัฐบาลของแคนาดา ก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้ ที่สามารถให้บริการ ก็คือสามารถที่จะ Remote หรือว่าเข้าไปยังเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือว่าตัวระบบเซิร์ฟเวอร์ เพื่อสามารถจัดการดูแลให้ โดยอาจจะไม่ต้องพบปะกับผู้ขอใช้บริการได้เลย อันนี้ก็จะช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงานนะคะ ปัญหาก็จะถูกการแก้ไขที่จะค่อนข้างรวดเร็ว ก็คือมีแจ้งมา ก็สามารถที่จะ Access หรือว่าเข้ามาแก้ปัญหาตัวระบบนี่ ได้ค่อนข้างรวดเร็ว ดังนั้น ความต้องการของลูกค้า ก็จะถูกตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดความพึงพอใจให้กับลูกค้านั่นเองนะคะ แก้ปัญหาได้เร็ว ช่วยลดจำนวนการจ้างเกี่ยวกับบุคลากร ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะ ก็จะมีค่าใช้จ่ายที่จะลดลง ก็คือช่วยลดค่าใช้จ่ายในการซัพพอร์ต หรือว่าค่าเข้าไปดูแลได้ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ อันนี้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นนะคะ ทำให้แก้ปัญหา แล้วก็ตรวจระบบงานของระบบรัฐบาลของแคนาดา ก็สามารถที่จะดำเนินงานไปอย่างปกติ โดยไม่มีการสะดุดนั่นเอง คือกรณีที่มีปัญหาขึ้นมา ก็สามารถที่จะเข้ามาแจ้งนะคะ แล้วก็สามารถที่จะได้รับการแก้ไขค่อนข้างรวดเร็วนะคะ อันนี้ก็จะค่อนข้างเกิดประโยชน์กับผู้ใช้บริการของเรานั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นตัวอย่างนะคะ ที่ 3 ของหน่วยงานที่นำมาใช้งานนั่นเอง เราก็จะเห็นว่าเริ่มใช้ตั้งแต่ต้น ๆ ก็คือตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 นั่นเองนะคะ แต่ละหน่วยงานที่นำมาใช้ก็เกิดผลตอบรับที่ดี ช่วยลดค่าใช้จ่าย ช่วยลดต้นทุนในการบริหารจัดการเกี่ยวกับหน่วยงานหรือว่าองค์กรได้ค่อนข้างสูงทีเดียว คราวนี้เราจะมาดูวิวัฒนาการ หรือการพัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าตัว ITIL ของเรานั่นเองนะคะ ในปีคริสต์ศักราช 2005 นะคะ เดือนธันวาคมนะคะ หน่วยงาน OGC นะคะ ก็ได้มีการเผยแพร่เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ให้กับผู้ที่ต้องการนำตัวมาตรฐานตัวนี้ ไปใช้งานกับหน่วยงานหรือว่าองค์กรของตัวเองนะคะ คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งานกันมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็ได้มีการพัฒนาให้ตัวมาตรฐานของเรานี่ มันค่อนข้างมีประสิทธิภาพ หรือช่วยแก้ปัญหา หรือว่าไม่เกิดจุดบกพร่องในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้ ก็เกิดตัวมาตรฐาน ITIL ITIL ของเรานี่ ในเวอร์ชันที่ 2 เป็นเวอร์ชันที่ถูกพัฒนาขึ้นมานะคะ ตัวเวอร์ชันที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนา เกิดมา ถัดไปอีกก็จะเป็นเวอร์ชันที่ 3 โดยมีชื่อที่เรียกเต็ม ก็คือ Information Technology Infrastructure Library แล้วก็เวอร์ชัน 3 นะคะ ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะ ออกเป็น 5 มาตรฐาน ในตัวกรอบแนวคิด ในแนวปฏิบัติที่จะเอาตัวมาตรฐาน ITIL นี่ ไปประยุกต์ใช้เกี่ยวกับตัวระบบสารสนเทศ ว่ามีการกระทำหรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ ที่เอาไว้ตรงนี้ ก็จะสามารถช่วยลดนะคะ ปัญหาต่าง ๆ หรือช่วยทำให้ทรัพยากรที่ใช้ในตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ ใช้อย่างประหยัดแล้วก็คุ้มค่า แล้วก็เกิดประโยชน์มากที่สุดนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นวิวัฒนาการนั่นเองนะคะ ว่าหน่วยงานไหน ที่ทำการเผยแพร่ แล้วก็มีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ นะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่างระหว่างเวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 ว่าเขามีการปรับเปลี่ยนหรือว่าพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็เริ่มจากการปรับตัวโครงสร้างนะคะ แล้วก็เน้นเกี่ยวกับกระบวนการนะคะ ปรับแต่งให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ากับทุกธุรกิจ เพราะว่าแต่ละบริษัทหน่วยงานองค์กรนี่ก็จะมีระบบสารสนเทศนี่ แต่ละที่ที่จะต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเกี่ยวกับบริษัทหรือจำนวนบุคลากร หรือโครงสร้างต่าง ๆ นี่ จะค่อนข้างแตกต่างกัน รวมถึงอุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ ดังนั้น ก็สามารถที่จะปรับ แล้วก็สามารถนำไปประยุกต์ได้กับทุกหน่วยงานนั่นเอง ไปช่วยนะคะ การบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการการให้บริการของหน่วยงานนั่นเอง ให้บริการด้านสารสนเทศนะคะ ให้กับหน่วยธุรกิจหรือมีการให้บริการนะคะ เชิงปฏิบัติให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ โดยเราจะเน้นที่การทำงานเชิงปฏิบัติให้ดีที่สุดนะคะ ว่าเรามีการปฏิบัติตามแนวทางนี้ แล้วเกิดประโยชน์อะไรขึ้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของข้อแตกต่างระหว่างเวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 นั่นเอง ถัดมา เดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ในเวอร์ชัน 3 นะคะ ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการ IT Service Management นะคะ ก็คือการให้บริการที่มีความสะดวกนะคะ และก็การใช้นะคะ กำหนดต้นทุนอย่างชัดเจน ก็คือเรามีอุปกรณ์สารสนเทศ มีบุคลากร มีทรัพยากรเท่าไร ใช้ไปเท่าไร แล้วเกิดผลลัพธ์ตอบกลับมาเป็นเท่าไร ก็คือสามารถที่จะกำหนด และก็วัดได้อย่างชัดเจนนะคะ พูดถึงความสำเร็จนะคะ รวมไปถึงการให้บริการ แล้วก็มาตรฐานการปรับปรุงนะคะ โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลย ว่าสามารถนำมาตรฐานตัวนี้ ไปใช้กับหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อหลักดังต่อไปนี้นั่นเองนะคะ อันแรกของเรานะคะ  ก็จะพูดถึง Service Strategy พูดง่าย ๆ คือเป็นการวางกลยุทธ์นี่ค่ะ ให้กับหน่วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ โดยเน้นหลักไปที่ตัว Service Management หรือว่าการจัดการด้านการให้บริการของเรา เน้นนโยบายทางปฏิบัติ กระบวนการการให้บริการ ให้บริการอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพ ให้บริการอย่างไรให้เกิดผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า แล้วก็การให้บริการอย่างไรให้ครบวงจรนะคะ ตามที่แผนหรือว่าตัวมาตรฐานของเราได้กำหนดไว้นั่นเองนะคะ ถัดมาจะเป็นรูปแบบของ Service Design นะคะ ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ กระบวนการนะคะ ที่เราสามารถพัฒนากลยุทธ์ การบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีหัวข้อหลัก ๆ ดังนี้ นะคะ เริ่มแรกนะคะ Availability Management ก็คือความพร้อมที่จะให้บริการ เมื่อลูกค้าต้องการที่จะใช้บริการ เราพร้อมให้บริการเสมอ ไม่มีการติดปัญหานะคะ ไม่ติดขัด ลูกค้าเรียกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมอ อันที่ 2 Capacity Management นะคะ การเพิ่มการให้บริการอย่างรวดเร็ว และก็มีประสิทธิภาพ พร้อมให้บริการ บริการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด ไม่ต้องใช้เวลาเยอะ แล้วก็บริการ แล้วแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ใช่ว่าทำงานเร็ว แต่ผลลัพธ์ไม่ได้ อันนี้ก็คือทำงานได้รวดเร็ว แล้วก็เกิดประสิทธิภาพนั่นเองนะคะ ถัดมา อันที่ 3 นะคะ ก็จะเป็น Continuity Management ก็คือความสามารถในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากมีความต้องการของลูกค้าคนที่ 1 เราก็ให้บริการไปเรียบร้อย แล้วก็จะมีลูกค้า ความต้องการของลูกค้าที่ 2 ที่ 3 ที่ 4 เราก็สามารถที่จะให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างรวดเร็ว แล้วก็มีประสิทธิภาพ ไม่เกิดความผิดพลาดนั่นเองนะคะ แล้วก็ ข้อที่ 4 ก็จะเป็น Security Management นะคะ ก็จะเป็นการให้บริการแล้วก็รักษาความปลอดภัยด้วยนั่นเองนะคะ ให้ไปบริการแล้วนะคะ ไม่มีข้อมูลรั่วไหล หรือว่าไม่เกิดปัญหาที่ตามหลังมา เกี่ยวกับตัวระบบนั่นเองนะคะ ก็จะเป็นการรักษาความปลอดภัยด้าน Service Design ของเรานะคะ ถัดมาก็จะเป็น Service Transition ตัวนี้ก็จะเน้นการให้บริการที่ดีที่สุดนะคะ สามารถส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงานนะคะ การรับข้อมูลจากตัว Service Design ก็คือเมื่อกี้นะคะ แล้วก็ส่งมอบนะคะ ดำเนินงานนะคะ ทุกรายการ เพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยก็จะมีกุญแจหลักของตัว Service Transition นะคะ เริ่มจากนะคะ Change Management นะคะ ก็คือการจัดการที่มีการปรับเปลี่ยน ปรับเปลี่ยนตรงไหนแล้วจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี อันนี้ 2 Configuration Management นะคะ ก็จะเป็นจัดการควบคุมดูแลนะคะ ของตัวการให้บริการนะคะ อันที่ 3 ก็จะเป็น Release Management นะคะ ก็จะเป็นการสืบเนื่อง หรือว่าความสอดคล้องกันของตัวบริหารจัดการของตัวระบบงานต่าง ๆ แล้วก็ตัวสุดท้ายนะคะ ก็จะเป็น Service Knowledge Management นะคะ ก็จะเป็นการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการความรู้นั่นเอง เพื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการให้บริการตรงไหน เกี่ยวกับองค์ความรู้ตรงนี้ ก็สามารถที่จะให้บริการได้นั่นเองนะคะ ถัดมา Service Operation นะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษา การทำงาน หรือการบริการ ตามข้อตกลงที่เราได้ทำสัญญากันไว้ หรือที่เรียกว่า "พันธสัญญาบริการ” หรือว่า "Service Level Agreement" กรณีที่ลูกค้าต้องการมาใช้บริการกับหน่วยงาน หรือองค์กรของเรานะคะ มันก็จะมีข้อสัญญาว่าเราจะให้บริการลูกค้ากี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะ เป็นระยะเวลาเท่าไร ก็จะมีข้อตกลง มีเงื่อนไขอะไร ข้อยกเว้นอะไรบ้าง อันนี้จะเป็นรูปแบบข้อตกลง ซึ่งจะมีกุญแจหลักของตัว Service Operation ก็คือ Incident Management กรณีที่เกิดปัญหาที่อาจจะเพิ่มขึ้น หรือว่าไม่มีข้อสัญญา หรือว่าอะไรขึ้นมานี่ เราสามารถที่จะรับมือ หรือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้หรือไม่นะคะ Problem Management นะคะ ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวระบบ หรือว่าการให้บริการของเรานะคะ มีวิธีการแก้ไขแล้วก็จัดการอย่างไร Request Fulfillment นะคะ กรณีที่ความต้องการของลูกค้า อยู่ตามขอบเขตของเราไหม หรือว่าตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่า แล้วก็อันสุดท้ายก็จะเป็น Event Management นะคะ ก็จะเป็นกรณีที่เกิดขึ้นตามเงื่อนไขที่เราได้ทำการตกลง เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ ก็จะเป็นลักษณะพวกเงื่อนไขต่าง ๆ ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้ กับผู้ที่มาขอใช้บริการจากเรานั่นเองนะคะ ว่ามันจะครอบคลุมดูแล แล้วก็จะมีขอบเขตถึงระดับไหนนั่นเองนะคะ ถัดมาก็จะเป็น Continual Service Improvement นะคะ ก็อันนี้ก็จะเป็นลักษณะ ทำอย่างไร การให้บริการของเรานี่ จะมีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นไป ดังนั้นก็ต้องมีการปรับปรุงและก็พัฒนาการให้บริการที่ดีอยู่แล้ว ให้มันดียิ่งขึ้นไป อาจจะทำให้การให้การให้บริการที่เร็วขึ้น หรือไม่ต้องแก้ปัญหาหลาย ๆ รอบแล้วก็เสร็จนั่นเอง ก็คือระยะเวลาเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ซึ่งเราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ เริ่มจาก Service Reporting Service Measurement นะคะ Service Reporting ก็จะเป็นลักษณะกระบวนการ เวลาเราแก้ปัญหาให้กับตัวระบบ หรือว่าลูกค้าเป็นกรณี หรือว่าเป็นปัญหาที่แจ้งเข้ามา ก็จะมีการสรุปรายงานนั่นเอง ว่าเกิดปัญหาตรงนี้ เราสามารถแก้ปัญหา ด้วยวิธีการอะไร แล้วก็ใช้ระยะเวลาช่วงไหนถึงช่วงไหน ก็คือเป็นการออก Report สรุปการให้บริการนั่นเอง ดังนั้น ในกรณีที่มีการแจ้งปัญหา ในปัญหาที่คล้าย ๆ เดิมเข้ามา เราก็สามารถที่จะดูตัว Report Service ตัวนี้ ทำให้เรารู้ถึงกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหา แล้วก็ทำให้เราสามารถแก้ปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น เรารู้ถึงวิธีการแก้ปัญหาแล้วว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3 แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แล้วก็ดีขึ้น ไม่ต้องไปหาสาเหตุที่มันทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อนนะคะ เรารู้วิธีแก้ปัญหาได้เลย Service Measurement นะคะ อันนี้เป็นการให้บริการ โดยเราใช้ตัวเครื่องมืออะไรบ้าง มีอุปกรณ์มีเครื่องมือตัวไหนที่ช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ มีวิธีการแบบไหน อันนี้ก็จะเป็นตัวหนึ่งที่คล้าย ๆ เป็นรายละเอียดกับตัว Service Reporting นั่นเองนะคะ ถัดมา Service Level Management คราวนี้การให้บริการนี่ มันก็จะมีหลากหลายรูปแบบ หลากหลายระดับ ตามที่ผู้ใช้บริการหรือว่าลูกค้านี่ต้องการใช้บริการกับเรา มันก็จะมีระดับการให้บริการ สุดท้ายมันก็จะเชื่อมโยงกับตัว Service Level Agreement ข้อตกลงที่เราทำพันธสัญญานั่นเอง ว่าเราทำพันธสัญญา หรือว่าข้อตกลงที่ขอใช้บริการจากหน่วยงานนี่ อยู่ระดับไหน บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน คือตัวระบบงาน หรือว่าบริษัทของเราเกิดปัญหาช่วงเวลาใดก็ได้ สามารถที่จะร้องขอให้ผู้ให้บริการของเรานี่ เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ก็คือเหมือน 7-eleven เลย มีปัญหาตอนไหนแจ้งไปแก้ปัญหาทันที หรือเราจะใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการ จันทร์ถึงศุกร์ กี่โมงถึงกี่โมงก็ว่ากันไป อาจจะเป็น 8 ชั่วโมงต่อวัน 5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ ก็เลือกกันได้ ดังนั้น การให้บริการก็จะมีขอบเขต ที่กำหนดไว้ตามข้อพันธสัญญาอยู่แล้วนะคะ ว่าต้องให้บริการแบบไหน หรือมีอีกแบบหนึ่งก็คือกรณีที่เกิดปัญหา Level ก็คือ มันจะมีปัญหาที่ปัญหาเล็ก ปัญหามาก ระดับสูง ระดับสูงมากนะคะ มันก็จะมี Urgent ไม่ Urgent ก็คือกรณีที่ถ้าระบบของผู้ใช้บริการปัญหาระดับสูง ก็คือระบบการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรานี่ ใช้งานไม่ได้เลย ซึ่งอาจจะเป็นรูปแบบของหน่วยงานบริษัท หรือว่าองค์กร หรือโรงงานอย่างกรณีของ P&G นี่ ถ้าตัวโรงงานของเขาไม่สามารถที่จะผลิตตัวรายสินค้าการให้บริการต่าง ๆ ขึ้นมา หรือไม่สามารถเชื่อมต่อโอนข้อมูลระหว่างองค์กรหรือว่าหน่วยงานได้ อันนี้ก็จะทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับบริษัทของเขานี่ ก็คือทำให้เกิดการหยุดชะงักนะคะ ของการทำงาน ดังนั้นก็มันก็จะมีข้อตกลงมาอีกว่าถ้าเกิดมีปัญหาที่ค่อนข้างสูงที่ส่งผลกระทบ หรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดกับหน่วยงานหรือว่าองค์กรของเขาเยอะนี่ ในพันธสัญญาหรือข้อตกลงของเรานี่ มีการกำหนดว่าจะสามารถเรียกผู้ให้บริการมาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอดหรือไม่ หรือว่าสามารถที่จะเรียกนะคะ บริษัทหรือว่าหน่วยงานเสริมต่าง ๆ เข้ามาช่วย เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงาน หรือว่าองค์กรให้มันมากนั่นเอง มันก็จะมีแล้วแต่ระดับนะคะ ที่เราได้ทำข้อกำหนดกันไว้นั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นการพูดเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ประวัติความเป็นมา วิวัฒนาการ การพัฒนา ประโยชน์ที่ได้รับ แล้วก็โครงสร้างนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ถูกพัฒนา จากเวอร์ชัน 1 มาเป็นเวอร์ชัน 2 มาเป็นเวอร์ชัน 3 เราก็จะรู้ว่ามันมีข้อกำหนดอะไรบ้างที่ต้องทำบ้าง แล้วมีกระบวนการ มีระดับ การให้บริการตัวไหน มีรูปแบบ Report นะคะ มีตัวงานตัวไหนบ้างที่จะตอบสนองกับความต้องการของลูกค้านั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นหลัก ๆ นะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเอง คราวนี้เมื่อเรารู้นะคะ ถึงประวัติการพัฒนาประโยชน์ แล้วก็โครงสร้างนะคะ ตัวแบบฝึกหัดนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ ก็จะกำหนดนะคะ ถือว่าเป็นการทบทวนที่อาจารย์กล่าวเมื่อกี้นั่นเอง ก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อ โดยข้อแรกก็จะหมายถึงนะคะ ตัวมาตรฐานของเรานี่ หมายถึงอะไร ข้อที่ 2 นะคะ ก็จะถูกมาตรฐานนะคะ ตัว ITIL นี่ ก่อนที่จะถูกปรับเปลี่ยนมาใช้ เรียกว่ามาตรฐาน ITIL หรือว่า ITIL นี่ ชื่อก่อนหน้านี้คือชื่อว่าอะไร แล้วก็ประโยชน์ที่ได้รับ มีกี่ข้อ 6 ข้อไหมนะคะ ก็ไปดูว่าประโยชน์ที่หน่วยงาน หรือว่าองค์กรนำตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ ไปใช้งานแล้วเกิดประโยชน์อะไรขึ้น แล้วก็ข้อ 4 ก็จะเป็นโครงสร้างนะคะ ที่กล่าวไปเมื่อกี้มีทั้ง Service Agreement นะคะ Continuous อะไรต่าง ๆ นี่ โครงสร้างทั้งหมดมีกี่องค์ประกอบ แล้วแต่องค์ประกอบมีองค์ประกอบย่อยอะไรบ้าง ที่มาสนับสนุนตัวโครงสร้างทั้งหมด แล้วก็ข้อ 5 ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอนที่เท่าไร แล้วเพราะอะไร แล้วจะเกิดประโยชน์อะไรถัดมาหรือไม่นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบสรุปย่อย ๆ มาให้นะคะ เพราะตัวมาตรฐานตัว ITIL นี่ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดค่อนข้างเยอะนั่นเองนะคะ ส่วนงานของเราก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อนะคะ เดี๋ยวเราก็จะมาทบทวน แล้วก็ตอบคำถามตัวนี้เข้าไปนะคะ โดยอาจารย์ก็ทำการเปิดตัว Classroom นะคะ ให้นักศึกษากรอกตัวงานนะคะ ตัวท้ายบทให้เรียบร้อย แล้วก็เอามาจัดส่งกับตัว Classroom ของเรานะคะ เป็นตัวกลุ่มเดิมนะคะ ของตัวรายวิชานี้นั่นเองนะคะ ใครมีข้อคำถามเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ตัวนี้ไหมคะ หรือพูดไปแล้ว อาจจะเร็วไปช้าไปนะคะ ถามได้นะคะ ว่าตรงไหน ถามค่ะ สัปดาห์หน้าค่ะ เดี๋ยวจะมีสอบ เดี๋ยวอาจารย์จะกำหนดนะคะ ว่าเราจะสอบถึงตัวมาตรฐานตัวไหน ตัวเนื้อหาอะไรนะคะ แล้วก็จะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบหนึ่ง จะได้เตรียมตัวก่อนสอบนะ มีคำถามเพิ่มเติมไหม คนอื่นมีข้อคำถามอะไรไหมคะ ตอนบ่ายพร้อมสอบไหมคะ โอเค โอเค อย่างนั้นเดี๋ยวเราก็ทำท้ายบทของเรานะคะ ทั้งหมด 5 ข้อ อันนี้ก็สรุปมาให้นะ จะได้แบบไม่เยอะจนเกินไปนะคะ เดี๋ยวเราก็จะมีการสอบ Midterm ใช่ไหมคะ ตอนนี้เราเรียนมาถึงบทที่ 6 แล้วใช่ไหมเอ่ย เราก็จะมีตัวมาตรฐานหลาย ๆ ตัว รวมถึงขั้นตอนการทำงานของตัวมาตรฐาน รายละเอียดต่าง ๆ  ตัวข้อสอบของเรานะคะ  ตัวนี้นะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์จะแบ่งนะคะ ตัวเนื้อหานะคะ ว่าที่เราจะมาใช้ใช้สอบนะคะ จะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ ก็เริ่มตั้งแต่บทที่ 1 ของเรานะคะ เกี่ยวกับพวกอธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานนะคะ ทั้งหมดของเราถูกไหมคะ ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับเรื่องมาตรฐานอะไรบ้างนะคะ ในตัวรายวิชานี้นะ บทที่ 1 ถัดมานะคะ บทที่ 2 ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน IEEE  ถูกไหมคะ มาตรฐาน IEEE ของเรานี่ ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดที่ข้างเยอะกว่ามาตรฐานตัวอื่นเพราะว่าเป็นตัวมาตรฐานที่นักศึกษาน่าจะถูกนำมาใช้หรือว่าอาจจะใช้อุปกรณ์นะคะ หรือว่าพบเห็นตัวอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะ รวมถึงในมาตรฐาน IEEE นี่ก็จะไปสอดคล้องกับตัวรายวิชาอื่น เกี่ยวกับพวกวิชาเครือข่าย หรือว่าวิชาสื่อสารเกี่ยวกับอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ นั่นเอง บทที่ 3 ของเราก็จะเป็นเกี่ยวกับตัวสายสื่อสารมาตรฐานนะคะ ว่าสายสื่อสารของเรามีทั้งหมดกี่ประเภทนะคะ มีคุณสมบัติอะไร ทำมาจากวัสดุประเภทไหน สายสื่อสารต่าง ๆ ให้ระยะทางใกล้ไกลระดับไหน จะเป็นสายสื่อสารนะคะ ตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน แล้วก็มีลักษณะการเชื่อมต่ออย่างไรนะคะ แล้วก็มีตัวเชื่อมต่อหรือว่าพวก Connector ต่าง ๆ นี่ มีลักษณะแบบไหนนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเรา เป็นสายสื่อสารมาตรฐาน แล้วก็คราวนี้นะคะ บทที่ 4 ของเรา บทที่ 4 ก็จะพูดถึงรูปแบบของอินเทอร์เน็ตนั่นเองนะคะ ว่าเราสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ ในตัวระบบเครือข่ายของเราได้ในรูปแบบไหนบ้าง เชื่อมต่อแล้วทำการส่งสัญญาณข้อมูลอย่างไร อินเทอร์เน็ตนะคะ สามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่ความเร็วเท่าไร ต่อด้วยอุปกรณ์อะไรบ้าง ใช้สายทองแดงไหม หรือว่าใช้สาย Fiber optic ในการเชื่อมต่อ อันนี้ก็จะได้ไปทบทวนนะ สำหรับบทที่ 4 ของเรา คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5 ที่เราเพิ่งเรียนไปก่อน หน้านี้ ก็คือสัปดาห์ก่อนของเรานะคะ ก็จะเป็นรูปแบบของตัวเครือข่าย Token Bus กับ Token Ring นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะใช้ในการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์ในการสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะ แล้วในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ ในหน่วยสื่อสารของเรานี่ แล้วมีการส่งข้อมูลพร้อมกัน เกิดการชนกันของข้อมูล เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร มีการสุ่มเวลาขึ้นมาไหม หรือถ้าสุ่มเวลาขึ้นมาแล้ว เกิดการชนกันของข้อมูลในการส่งข้อมูลในวงเครือข่าย เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร ไม่ให้ต้องรอระยะเวลาไปเรื่อย ๆ นั่นเอง รวมถึง Token bus กับ Token Ring มีการต่อสายสื่อสารด้วยสายแบบไหนนะคะ มีการวงโคจรสร้างแบบวงกลม หรือว่าเป็นเส้นตรงนะคะ แล้วกรณีถ้าสายสื่อสารในวงสื่อสารนั้นเกิดขาดขึ้นมา สามารถที่จะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรนะคะ มีวงจร Backup ไหม หรือตัวสายสื่อสารแบบไหน ที่ยังสามารถให้บริการตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ในสายสื่อสารเหล่านั้นได้หรือเปล่านะคะ อันนี้ก็จะคุ้น ๆ นะ เพราะเราเรียนมาแล้วนะคะ สามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง แล้วก็อันนี้จะเป็นรูปแบบของการสื่อสารนั่นเองนะคะ เราเรียนมา 5 บทเรียบร้อย แล้วก็บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ก็จะเป็นตัวมาตรฐานนะคะ อันนี้ก็จะแยกหน้าตาต่างกันแล้วนะคะ ก็จะเป็นมาตรฐานตัว ITIL ก็จะเป็นตัวมาตรฐานอีกตัวหนึ่ง ซึ่งจะเป็นกรอบวิธีแนวทางปฏิบัติ ว่าเราสามารถนำกระบวนการนะคะ ที่เขาผ่านวิธีการใช้งานที่เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้ว ทำแล้วเกิดประโยชน์เกิดผลลัพธ์ ได้ผลกำไรกับหน่วยงาน กับองค์กรของเขาค่อนข้างสูง ดังนั้น ตัวมาตรฐาน หรือว่าขั้นตอน วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่ถูกการใช้งานมา หรือว่ามีการรับรองจากหน่วยงานเหล่านี้ เราก็สามารถที่จะให้หน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรานี่ นำไปใช้งานเพื่อให้มันเกิดประโยชน์ ก็จะทำให้หน่วยงานหรือองค์กรของเรา เมื่อนำไปใช้ก็จะช่วยลดต้นทุนในการดูแลบริหารจัดการ ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคลนะคะ ทรัพยากรอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่อยู่ในองค์กรของเรา ช่วยประหยัดต้นทุนนะคะ ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เมื่อได้รับการให้บริการที่ดีจากผู้ให้บริการ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงาน ทำให้หน้าตาหรือว่าชื่อเสียงของหน่วยงานของเรานะคะ ไปในทิศทางที่ดี แล้วท้ายที่สุดก็จะเกิดผลตอบรับกลับมา ก็คือทำให้มีลูกค้าหรือว่าความต้องการของลูกค้า ที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเรานี่ ดียิ่งขึ้น ก็คือ เพิ่มมาก ๆ ขึ้นนะคะ ว่าหน่วยงานนี้มีการบริหารจัดการดูแลระบบสารสนเทศที่ดีนะคะ ให้กับลูกค้าในระยะเวลาที่กำหนด รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และก็เกิดประโยชน์ อันนี้ก็ต้องเป็นสิ่งที่ตามมาเกี่ยวกับการใช้ตัวมาตรฐาน ITILของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นสรุปคร่าว ๆ นะคะ ของทั้งหมด 6 บท ซึ่งเดี๋ยวอาจารย์จะไปแจ้งถึงเนื้อหาหัวข้อ ที่เราจะสอบนะคะ ว่าเราจะสอบถึงบทไหนนะคะ เป็นข้อกาหรือว่าข้อเขียน หรือว่ารายละเอียดอะไรบ้างนั่นเองนะคะ คิดว่าน่าจะเป็นของสัปดาห์หน้า เพราะว่าตอนแรกว่าจะสอบสัปดาห์นี้ ก็กลัวจะค่อนข้างเยอะไป เพราะว่า เดี๋ยวจะมีทั้งสอบช่วงเช้า แล้วก็ตอนบ่าย ก็กลัวจะทบทวน หรือว่าจะแบบ 2 รายวิชาพร้อมกัน อาจจะไม่มีเวลานะ เพราะมันเป็นช่วงเวลาที่หยุดหลายวันต่อเนื่องนะคะ ก็เลยคิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้า เดี๋ยวอาจารย์จะมาแจ้งรายละเอียดอีกรอบหนึ่งนะคะ ก็หลัก ๆ อาจจะเป็นมีรูปแบบของข้อกานะ เพื่อจะได้มีความสะดวกนะคะ ของนักเรียนด้วยนะคะ แล้วก็อย่าลืมไปทบทวนนะ แล้วก็ใครที่ยังส่งงานไม่ครบนะคะ ตัวไหนบ้างนะคะ ก็สามารถที่จะส่งตัวการบ้านย้อนหลังได้นะคะ ท้ายบทของเรานะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้นะคะ หลัก ๆ ก็อยากให้ส่งนะคะ ภายในวันนี้นะคะ เพื่อจะได้ไม่เกิดการหลงลืมนะ การทำการบ้านต่าง ๆ แล้วก็จะได้เป็นการทบทวนแต่ละสัปดาห์ไปด้วยนะคะ ว่าเราเรียนอะไรบ้าง มีเนื้อหาอะไร อันไหนที่ได้ไม่เข้าใจตรงไหนนะคะ จะได้มาถามนะคะ มันจะได้ไม่สะสม พูดง่าย ๆ นะ มันก็จะมีเนื้อหาเพิ่มไปเรื่อย ๆ ก็คือตัวมาตรฐานของเรา ก็จะครบตามตัวบทที่ 1 ที่อาจารย์เกริ่นไว้แล้ว ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้าง ทั้งหมดนั่นเองนะคะ ใครมีข้อคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ มีไหม ๆ ข้อ 5 เดี๋ยวขอดูข้อ 5 ก่อนนะคะ ข้อ 5 ข้อ 5 นะคะ ของโจทย์ของเรา ก็คือโครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL ต้องนำองค์ประกอบใดมาใช้ในขั้นตอนแรก เพราะอะไร ตัวนี้เราก็จะมีโครงสร้างที่เรา อาจารย์พูดไปถึงเรียบร้อยนะ ใช่ เราก็... มันถามว่าเราจะองค์ประกอบใดมาใช้ในขั้นตอนแรก เพราะอะไรนะคะ อันนี้ก็จะเริ่มจาก Service Strategy ถูกไหมคะ ก็จะเป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง ถูกไหม เหมือน... เหมือนเราจะดูแลระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา ถูกไหมคะ เราก็ดูว่าหน่วยงานการให้บริการของเรานี่ เขาจะมีกลยุทธ์ทางไหนบ้าง อันนี้ก็จะเป็นเหมือนการมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการนั่นเอง จะมีการให้บริการแบบไหน มีนโยบายมีแนวทางปฏิบัติอะไร ก็มีกระบวนการแล้ว หลังจากนั้นก็จะเป็นข้อที่มาสนับสนุน หรือว่าเสริมย่อยนั่นเอง โอเคนะ มันก็จะมีการ Design ออกแบบกิจกรรม ทำให้ผลลัพธ์บริการดี มีการเหมือนข้อตกลงต่าง ๆ ปัญหามันจะมีแบบไหนบ้าง มีพันธสัญญาอะไรอย่างนี้ แล้วก็ความต่อเนื่องในการให้บริการ แล้วก็จบนั่นเอง ก็จะเป็นหลัก ๆ ประมาณนี้ ตัว Strategy ก็เหมือนทุกหน่วยงานทุกองค์กรก็จะมีกลยุทธ์ ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ของหน่วยงานโดยตรง หรือจะเป็นกลยุทธ์เกี่ยวกับการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ โอเค เราก็ไปอธิบายเพิ่มเติมว่าในกลยุทธ์ของเราเอง วิธีการคิดของเรานี่ เป็นรูปแบบอย่างไร ที่เราจะเอามานำมาใช้วิธีการแก้ปัญหานะคะ ยังงงอยู่ไหม โอเคนะคะ วันนี้ก็เดี๋ยวเราจะให้น้องนักศึกษาเขาทำแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ ก็เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ก็จะเรียบร้อยแล้ว อย่างนั้นก็ขอบคุณล่ามทางไกลด้วยนะคะ ขอบคุณค่ะ [สิ้นสุดการถอดความ]