(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ สวัสดีพี่ล่ามด้วยนะคะ วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะ ที่เราจะเรียนต่อ เป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมาเรียนต่อ เป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมานะคะ จากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับสายสื่อสารนะคะ ที่เป็นรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายนะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรา เดี๋ยวเราจะมาดูกันว่าตัวมาตรฐานตัวนี้ทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับชีวิตประจำวันของเรา หรือว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศได้หรือเปล่า มาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ ก็แน่นอน ตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ โดยนะคะ รัฐบาลอังกฤษนี่ ก็ได้มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ ตัวการสื่อสารนะคะ หรือตัวการส่งข้อมูลระหว่างองค์กรและก็ในองค์กรนะคะ ก็ได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงาน แล้วก็ผู้ที่อยู่ในองค์กรนั่นเองนะคะ คราวนี้เราใช้บริการ... ผู้ให้บริการ จะรู้ได้อย่างไรว่าการให้บริการนี่เกิดคุณภาพหรือมีประสิทธิภาพได้หรือเปล่า ดังนั้นนะคะ รัฐบาลก็เลยคิดว่าคุณภาพที่ให้บริการนี่มันยังไม่ดีพอนะคะ จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานหรือองค์กรนี่ ออกมาดูสิว่างานที่ให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือไอทีของเราได้มาตรฐานหรือเปล่า โดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือ UK นะคะ UK Government’s Central Computer and Telecommunก็เป็นหน่วยงานกลางนะคะ ของตัว Government’s ก็คือของพวกข้าราชการต่าง ๆ แล้วก็มีของ CCTA ก็จะเป็นOffice นะคะ govemeเป็นพวกการให้บริการนะคะ กับหน่วยงานข้าราชการ ที่เกี่ยวกับพวกทำการตลาด การค้าขายนะคะ นั่นเอง มาพัฒนากรอบดูสิว่าการพัฒนาทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ต่างประเทศ ของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่านะคะ โดยเริ่มแรกนี่ เขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน ITLL หรือเป็นตัว ITIL นั่นเอง ก็พูดง่าย ๆ ว่าเป็นตัวมาตรฐานที่ถูกตีกรอบนะคะ พูดง่าย ๆ ว่าการให้บริการในหน่วยงานควรมีข้อกำหนดอะไรบ้างตามนี้ โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่าตัว GITIMM นะคะ ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนดตาม 2 หน่วยงานนี้ แล้วก็ปรับเปลี่ยนเป็นชื่อ ITIL ของเรานะคะ ก็คือ I-T-I-L ของเรานั่นเอง มาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่าแล้วมันมีผลกับเราไหม มาตรฐานนี่มันอยู่ไกลตัวเราไหมนะคะ เมื่อรู้ถึงความเป็นมาแล้ว เราจะมาดูประโยชน์นะคะ อันนี้เป็นการสรุปมาอย่างง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเลย ว่าประโยชน์มันเกิดอะไรนะคะ มาตรฐานเกิดขึ้นนี่ ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่านะคะ อันแรกนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ ลดต้นทุนคืออะไร พูดง่าย ๆ คือ สมมติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็นของมหาวิทยาลัยของเรานี่มีงบประมาณในการบริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์นี่ ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ใช้ ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือไตรมาสถัดไปนี่เกิดลดลง พูดง่าย ๆ คือ ใช้งบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไร อุปกรณ์ไหม บุคลากรไหม หรือว่าการปฏิบัติงานนั่นเองนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการใช้จ่าย ไม่ว่าจะลดต้นทุนในทางเงิน ไม่ต้องเสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากร ไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ หรือลดต้นทุนในกระบวนการทำงาน กระบวนการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลา หรือว่าความมีประสสิทธิภาพนั่นเองนะคะ 2. ช่วยปรับปรุงนะคะ ระบบการให้บริการทางบริการสารสนเทศนั่นเองนะคะ การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่ เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงาน แน่นอนก็ต้องเข้า Google ถูกไหม ถ้าอยู่มหาวิทยาลัยก็ต้องมี Account นักศึกษานะคะ username password การใช้บริการสารสนเทศของเรานะคะ ทำอย่างไร ให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไปแล้วระบบเครือข่ายพร้อมใช้งาน เข้าไปแล้วสามารถใช้กันได้ทุกคน เข้าไปแล้วไม่ติดขัด ไม่ล่าช้า เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น อันนี้ก็คือการให้บริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นั่นเองนะคะ ใช้แล้ว การให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์ เข้าอินเทอร์เน็ต เข้า Google เาเป็นช่วง เหมือนเรื่องลงทะเบียนหรือเปิดรับสมัครที่มีการเข้ามาดูประกาศผลการเข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตรวจระบบสารสนเทศของเรา ก็จะเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้นนะคะ  ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้นี่อยู่ระดับไหน ใช้งานได้ดีไหมเข้าแล้วหน้าเกิด Session ค้าง หรือว่ามีอะไรหลุดหรือเปล่านะคะ อันนี้ใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใช้ของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่า เรามีระบบที่ให้ใช้งาน แต่ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้ว การให้บริการของเราดีระดับไหนนั่นเองนะคะ มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร พร้อมใช้งานตลอดหรือเปล่านั่นเองนะคะ ถัดมา เดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมา ที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กร หน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับ คืออย่างไรนะคะ เหมือนถ้าว่า หน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐาน ตามเกณฑ์ ตามกรอบ ตามข้อกำหนด รองรับตัวมาตรฐานนี่ แล้วก็มีใบประกาศว่าการให้บริการของเรานี่ ตรงตามมาตรฐาน แน่นอน ส่งผลให้ตัวมาตรฐานของเรานะคะ ที่ใช้งาน ก็ส่งผลให้องค์กรของเรานี่ดูดีนะคะ เป็นที่ยอมรับ มีมาตรฐานการันตี บุคลากรก็มีประสิทธิภาพในการให้บริการเช่นกัน มันก็จะสอดคลองแล้วก็สืบเนื่องกับ บุคคลากรการให้บริการดี ภาพรวมขององค์กรก็จะดีตามไปด้วยนั่นเองนะคะ ถัดมา เพิ่มประสิทธิภาพแล้วก็ทักษะในการทำงานนะคะ อย่างการทำงานนะคะ สมมติการไปสืบค้นข้อมูลนะคะ เพิ่มประสิทธิภาพ ก็คือช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน เข้าปุ๊บ search ข้อมูลได้เลยนะคะ หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่นนะคะ การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็ว ปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดนคู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป อันนี้ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพของแผนกหรือว่าหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเองนะคะ ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นนะคะ จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสารนะคะ ก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เข้าถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเองนะคะ ขององค์กรด้วยนั่นเอง ว่ามีกระบวนการที่ถูกต้องตามเกณฑ์นะคะ ตามตัวมาตรฐานที่กำหนดนั่นเองนะคะ คราวนี้เราจะมาดูตัวอย่างของบริษัท หรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าตัว ITIL ของเราก็คือถือว่าเป็น Best Pratics ก็คือขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีนั่นเอง ก็คือเราทำแบบไหน แล้วมันดีนะคะ ก็จะถือตัวกรอบ ตัวข้อกำหนดต่าง ๆ นี่ ปฏิบัติตามหน่วยงานตามองค์กรนะคะ เราก็มาดูตัวอย่างสิว่า บริษัทหรือว่าหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่ มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่านะคะ ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่ หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัวมาตรฐานนี้มาใช้ แล้วผลกำไรมากขึ้น แน่นอน ในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็ก หรือบริษัทคู่แข็งที่เห็นว่าคู่แข่งมีผลกำไรที่มากขึ้น เราก็ต้องเหมือนคอยตามว่าตัวมาตรฐานของเรามาใช้น่ะ ดีนั่นเองนะคะ เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่า เหมือนรีวิวน่ะ รีวิวตัวมาตรฐานแล้วก็เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ท้ายที่สุดแล้ว ผลลัพธ์ออกมานี่ เกิดประโยชน์นั่นเอง มาตรฐานแล้วก็เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ท้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ที่ออกมานี่ เกิดประโยชน์นั่นเองมาดูตัวอย่างแรก เป็นตัวอย่างที่นักศึกษาทุกคนน่าจะเข้าถึงแน่นอนนะคะ เป็นบริษผลิตเครื่องอุปโภคบริโภค ยาสระผม แพนทีน Head and shouder ต่าง ๆ ที่เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้นะคะ ในครัวเรือนของเรานี่ ค่อนข้างเยอะ บริษัทนี้ก็จะผลิตตัวสินแล้วก็บริการ แน่นอน ไม่ว่าเราจะไปห้างไหน หรือว่าร้านสะดวกซื้อต่าง ๆ โชห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์หรือว่าสินค้าเหล่านี้ บริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่ แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้มารองรับ มันดีอย่างไร อย่างบริษัท P&G นะคะ Procter & Gamble นะคะ นำตัวมาตราฐาน ITIL มาใช้งาน เขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่ ปีคริสต์ศักราช 1999 เริ่มต้นมานะคะ เขามีการวัดเกณฑ์ของเขาแล้ว 4 ปี ที่เขานำไปใช้งานนี่ ตั้งแต่เริมแรกมานี่ ผลกำไรของเขานี่เพิ่มขึ้นมา แสดงให้เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนในการผลิตได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ นะคะ แน่นอน แน่นอน กำไรเกิดขึ้น ลดต้นทุนนะคะ คราวนี้เงินที่เราได้กำไรมา เราก็สามารถไปพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงาน หรือองค์กร หรือจะมีการขยายสาขา ศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ก็ทำให้การตลาดของบริษัทนี่ เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึง แล้วก็พร้อมใช้ แน่นอน ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา รวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย ยิ่งเป็นตัวที่ให้กับผู้ใช้ แล้วก็ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าและผลิตภัณฑ์ตัวนั้นมากขึ้นนั่นเอง ตัวนี้มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน อย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเรา อาจจะเป็นการให้บริการนะคะ พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรานะคะ อาจจะช่วยลดขั้นตอน ลดบุคลากร ไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลง เงินที่ต้องใช้ก็ลดลง มันก็จะได้ไม่เปลืองงบประมาณขนาดนี้ มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ ลดบุคลากรด้าน IT แน่นอน เนื่องจาก  1 บุคคล สามารถดูนะคะ หรือว่ามีประสิทธิภาพในการทำงานนะคะ ดังนั้น เขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่ม พูดง่าย ๆ บุคลลหนึ่งสามารถทำงาน multi Function ทำได้หลายอย่างนี่ แล้วก็สามารถทำนะคะ หรือปฏิบัติงานนี่ตามระยะเวลาที่กำหนด ก็คือไม่ต้องเสียเวลา ก็คือตามตารางงานที่วางไว้ เราก็ไม่ต้องเพิ่มคนเข้ามานั่นเอง ดังนั้นนะคะ เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ ๆ ที่เขานำมาใช้งานของตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ เกิดผลกำไร เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นแล้ว ว่าบริษัทใหญ่นำมาตรฐานตัวนี้มาใช้ แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดี แน่นอนนะคะ มีตัวอย่างที่ดี เราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในหน่วยงาน หรือองค์กรของเรา อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานนะคะ สักครู่นะคะ ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 นะคะ บริษัทนี้น่าจะเป็น บริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกันเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้ เครื่องจักรต่าง ๆ อาจจะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตร บ้านเราก็จะเป็นลักษณะการพวกรถเกี่ยวข้าว ถูกไหม รถขนดิน รถตีนตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ นะคะ บริษัท Caterpillar นี่ ก็จะเป็นบริษัทรถเกี่ยวกับเครื่องจักร ไม่ว่าจะเป็นการเกษตร เกี่ยวกับที่ดินพวกโยธาวิศกรต่าง ๆ นะคะ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็กินผลกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัท Caterpillar เช่นเดียวกันนะคะ เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซซ์ก่อสร้าง หรือตามอุตสหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัว Caterpillar มาใช้งาน ก็ถือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกันนะคะ บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL ของเรา มาใช้งานเช่นกันนะคะ เกี่ยวกับจัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากยิ่งขึ้น คืออย่างไรนะคะ จาก 60-70 เป็น 90 เปอร์เซ็นต์ เพิ่มอัตราการตอบสนองของผู้ใช้บริการ ก็คือลูกค้านั่นเอง ลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้า แล้วก็อุปกรณ์ของเรานี่ มีความต้องการที่มันมากขึ้นนะคะ เราให้บริการ โดยทำให้ลูกค้านี่เข้าถึงได้ง่าย แล้วก็สะดวก สบายแน่นอนนะคะ เมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นแล้ว บริษัทให้บริการที่ดีกว่า แน่นอน ลูกค้าก็จะเกิดความติดใจ พูดง่าย ๆ ก็คือเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ หรือว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำใหไม่ว่าจะเป็นซื้อสินค้าตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้ายี่ห้อ หรือว่าแบรนด์นั้นซ้ำ ๆ อีก นั่นเองนะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้ แล้วผลลัพธ์แต่ละบริษัทแต่ละองค์กรก็มันดียิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ ผลกำไรที่มันมากขึ้นนะคะ ลดบุคลากรนะคะ ลดขั้นตอนการทำงาน อย่างนี้นะคะ ก็จะเห็นว่าใช้แล้วมีแต่ผลดีนะคะ ไม่ได้มีผลเสียนั่นเองนะคะ ถัดมา ตัวอย่างองค์กรที่ 3 นะคะ ก็จะเป็น หน่วยงานนะคะ องค์กรของทนายความ บางคนอาจจะฟังว่า เอ๊ะ ทนายความนี่ มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไร ทนายความของเรา ก็คือหน่วยงานหนึ่งนี่ ก็ต้องมีการใช้ ไม่ว่าจะการติดต่อสื่อสารกับลูกความ กับทนายความ กับอัยการ ถูกไหมคะ แน่นอน กรณีการส่งข้อมูลต่าง ๆ กรณีอาจจะเป็นความลับ หรือไม่เป็นความลับนะคะ หรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ ก็ต้องมีการบริการที่มันทั่วถึง แล้วก้ครอบคลุม และพร้อมใช้งานตลอดนั่นเองนะคะ ดังนั้น ตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ Ontario Justice Enterprise ตัวนี้ ก็นำตัวมาตรฐานตัว ITIL มาใช้นะคะ โดยทำ virtual service desk virtual service desk คืออย่างไรนะคะ ก็จะเป็นการให้บริการกับสารสนเทศ ซึ่งทนายความ หรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัท ที่เป็นของทนายความทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นอัยการ ผู้พิพากษา ที่อยู่บริษัทในองค์กรนี่ สามารถมาใช้บริการ Support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศตลอด มีอุปกรณ์ที่มันครบครัน พร้อมใช้งาน ทำให้บุคลากรในหน่วยงานมาใช้นั่นเอง อันนี้ก็จะช่วยให้การทำงานของเขานี่ ค่อนข้าง สะดวกสบาย ไม่ติดขัดนั่นเองนะคะ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงาน หรือว่าขอข้อมูลต่าง ๆ นี่ ก็พร้อมใช้งานนะคะ มันก็จะทำให้ธุรกิจของเขานี่ ดำเนินไปโดยไม่ติดขัดอะไรนั่นเองนะคะ ลดปัญหาการ Support แน่นอน ไม่ต้องมีบุคลากรที่เยอะนะคะ อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบทุกบุคคล ก็คือสามารถที่จะเป็น Vurtual เป็นอุปกรณ์กลาง แล้วบุคลากรที่เป็นทนายความนี่สามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลยนะคะ เหมือนเป็นโต๊ะกลางน่ะค่ะ แล้วก็สลับสับเปลี่ยนเข้ามา แล้วอุปกรณ์ก็พร้อมใช้งานตลอดนะคะ ลดบุคลากร แน่นอนตามมา ลดต้นทุนนะคะ ในการใช้หมุนเวียนในองค์กรด้วย อันนี้มันก็จะเหลือเงินนะคะ หรือว่าผลกำไรของบริษัท ที่มันเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ ลดการใช้จ่ายในการ Support ถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ จากตัวอย่างนี่ เราก็จะทำให้เห็นว่า ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะ เราจะเห็นว่าเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ หรือว่าการใช้เกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ของเรานี่นะคะ มันอยู่ทุกหน่วยงานนั่นเองนะคะ ถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีนะคะ มีกระบวนการมีขั้นตอนตามกรอบตามเกณฑ์ที่กำหนดนะคะ เหมือนตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่า ทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 อย่างนี้ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วนี่ มันจะเกิดผลลัพธ์ที่ดี ขึ้นมีการพิสูจน์มาแล้ว มีให้เราได้ดู ได้รู้นั่นเองนะคะ มันก็จะสะดวกสบาย แล้วก็ส่งผลให้ผู้ใช้บริการ หรือว่าผู้ที่เอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ ไปใช้งานนี่ เกิดประโยชน์สูงสุดนั่นเองนะคะ คราวนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ จากมาตรฐานเวอร์ชันก่อนหน้า มาเป็นมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้น จากตัวมาตรฐาน 2 v2 มาเป็นมาตรฐาน v3 นั่นเองนะคะ โดยตัวมาตรฐาน V.3 หรือว่าเวอร์ชัน 3 ของเรา ตัวนี้ก็จะแบ่งออกเป็นตัว 5 มาตรฐานหลัก ๆ นะคะ ว่ามันมีขั้นตอน กระบวนการ แล้วก็รายละเอียดย่อย ๆ นี่ อย่างไรนั่นเอง เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่างมาตรฐานสากล ITil น  ะคะ Version 2 กับ Version 3 ว่ามันหรือมีข้อดี-ข้อเสีย หรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ ข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ แต่เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ ตรงนี้นะคะ วงจร กระบวนการและปรับแต่งให้ตัวสารสนเทศของเรานี่เข้ากับธุรกิจได้ ก็คือเขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศนี่ สามารถที่เข้าไปใช้งานนะคะ กับทุกธุรกิจได้นั่นเองนะคะ แต่ก่อนเน้นแค่กระบวนการนะคะ อันนี้ก็คือมีทั้งกระบวนการ แล้วก้ปรับแต่ง ให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ สามารถที่จะเอาไปประยุกต์ใช้งานกับทุกหน่วยงาน กับทุกบริษัทได้นั่นเองนะคะ หรือมีการให้บริการ เชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่มากขึ้นนั่นเองนะคะ ปกติ ทุกหน่วยงาน อย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ ทุกหน่วยงาน ทุกบริษัท ทุกองค์กร ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ ภาคเอกชน ก็ต้องมีตัวระบบสารสนเทศนะคะ ต้องมีตัวคอมพิวเตอร์นะคะ ตัวอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ที่สามารถสื่อสารและส่งข้อมูลระหว่างกันได้นั่นเองนะคะ การปฏิบัติงานนะคะ ที่ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นจะเรียกว่า Best Practice กระบวนการนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เขาจะเรียกว่า Best Practice มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการคิดตามกระบวนการนี้ มาอย่างดีแล้ว ว่าทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากขึ้นนะคะ กระบวนการนะคะ ของ IT Service Management หรือการจัดการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ ก็จะเน้นไปที่ความสะดวกและลดต้นทุนเป็นหลัก ๆ ใช้งานง่าย ประหยัดเงิน เอาเป็นง่าย ๆ เลยนะคะ เราจะมาดูหัวข้อหลักของตัว ITIL I-T-I-L Version 3 ของเรานั่นเอง อันแรกนะคะ ก็จะเป็นหัวใจหลักนะคะ ของตัว ITIL ของเรานะคะ ก็จะเป็น Service Strategy ตามชื่อมันเลยนะ กลยุทธ์ในการให้บริการ Strategy โดยโดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ บริการอย่างไร ให้มันดีที่สุด บริการอย่างไรให้ครบวงจร บริการอย่างไรให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเรานี่ คล่องตัว ไม่ติด ไม่ขัด ไม่เสียเวลา ไม่เปลืองทรัพยากร ไม่เปลืองงบประมาณ พูดง่าย ๆ เหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่ง ของแต่ละคนนี่ อาจจะมีการเปรียบเทียบ ใช้แล้วเปลืองไฟมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้ใช้งานนะคะ ตัวระบบเครือข่ายพร้อมใช้งานนะคะ ไฟที่ใช้ไป เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า นะคะ ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 ทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์ คนหนึ่งทำ 1-6 ได้ผลลัพธ์ อันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่าง เขาก็จะมีการคิดที่ตามกรอบ ตามขั้นตอนมาให้แล้ว ว่าทำตามหลักการแบบนี้ แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ถัดมา มาดู Service Design นะคะ  ก็จะเป็นกระบวนการนะคะ ที่รวมทั้งการพัมนากลยุทธ์และการบริการ จัดการระบบบริการ มีอะไรบ้าง อันแรก ความพร้อมให้บริการ สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์ เปิดมาล็อกอินได้เลยหรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมา คีย์บอร์ดใช้งานได้ไหม เมาส์ใช้งานได้ไหม อินเทอร์เน็ตใช้ได้หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอดไหม 24 ชั่วโมง ที่บุคลากรที่จะมาใช้งานนะคะ 2. นะคะ capacity  ความรวดเร็วในการให้บริการนั่นเอง ให้บริการรวดเร็วไหม มีประสิทธิภาพหรือเปล่า พร้อมใช้งานแล้ว หรือเปล่า อันนี้มาดูสิ อันนี้ หรือพร้อมใช้งานในที่นี้ อาจจะหมายถึงการให้ใช้งานของบุคลากร บุคลากรพร้อมใช้งานไหม สมมติว่ามีฝ่ายบัญชีหรือว่าฝ่ายไหนนี่ เกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ บุคลากร Support พร้อมให้บริการหรือเปล่า อันนี้ก็ต้องมาดูอีกนะคะ พร้อมไหม สามารถให้บริการต่อเนื่อง อุปกรณ์ของเรา หรือบุคลากรของเรา สามารถทำงานได้ตลอด เหมือนกำลังส่งข้อความ ส่งข้อมูลตลอดนะคะ ส่งไปเรื่อย ๆ แล้วก็หยุดชะงักระหว่างทำงานหรือเปล่าส่งไปแล้วข้อมูลครบไหม เกิดความต่อเนื่อง หรือไม่ต่อเนื่องหรือเปล่าก็ต้องมาดูอีกนะคะ ว่าบริการที่เราให้ไป หรือการใช้บริการของเรานี่ ต่อเนื่องและครบถ้วนหรือเปล่า นะคะ ถัดมา Security ระบบความปลอดภัย ส่งไปแล้ว ข้อมูลครบไหม ตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่านะคะ คู่แข่ง คู่ค้า เอาข้อมูลไปหรือเปล่า ข้อมูลที่เราล็อกอินเข้าแต่ละเว็บไซต์วันนี้ เก็บข้อมูลเอาไว้ คนอื่นเอาไปหรือเปล่า กำลังชอปปิงออนไลน์ ใส่บัตรเครดิต บัตรเดบิตนะคะ Paypal อะไรก็ว่าไป มีการรักษา Security ข้อมูลแบบนั้นไหม คนอื่นสามารถดึง Username password ของตัวบัตรไปได้หรือเปล่า อันนี้ก็เป็นการรักษาความปลอดภัย มันก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ เกี่ยวกับการให้บริการนั่นเอง ในหน่วยของ Service Design ของเรา ถัดมา Service Transition นะคะ ก็ตัวนี้ เน้นตรงผลลัพธ์ เน้นผลลัพธ์ในการบริการที่ดีที่สุด อันนี้จะไม่ได้ดูถึงกระบวนการล่ะ จะดูถึงผลลัพธ์ เหมือนเวลาเราเกี่ยวกับเขียน Coding ใช่ไหม เรียนโปรแกรมมิงนี่ ก็จะมีกระบวนการเขียน Coding ที่ไม่เหมือน กัน 1 2 3 อาจจะบางคน 4 5 6 แต่ว่าผลลัพธ์เหมือนกัน อันนี้ก็จะเห็นเหมือนกัน ผลลัพธ์นะคะ ของดารบริการ ให้มันดีที่สุด แต่ของเรานี่เน้นผลลัพธ์ก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วยนะคะ มันต้องสอดคล้องนะคะ เนื่องจากเรารับมาจากตัว Service design เมื่อกี้ ถูกไหม ที่เราพร้อมใช้งาน ให้บริการต่อเนื่อง Security มาด้วย แล้วคราวนี้ก็ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดี เราต้องมีอะไรบ้างนะคะ ในการได้ผลลัพธ์ ในการบริการที่ดี Change Management มีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหม ในกรณีที่สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป บุคลากรเพิ่มขึ้น บุคลากรน้อยลง ทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยนนะคะ การจัดการในการ Management ตรงนี้ ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วย ตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคล Configuration Management การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ เมื่อทรัพยากรเปลี่ยน บุคลากรเปลี่ยน ข้อมูลต่าง ๆ มันก็ต้งอมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกันนะคะ ถัดมา Release Management นะคะ ก็จะเป็นความเกี่ยวเนื่องนะคะ เกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้ การปรับเปลี่ยนในเรื่องทรัพยากรนะคะ การใส่ข้อมูลนะคะ ต่าง ๆ ก็จะต้องมีการจัดการให้เป็นระบบนะคะ มากยิ่งขึ้นนั่นเอง ถัดมา Service Knowledge Management ลักษณะเหมือนการจัดกระบวนการของความรู้ ว่าให้มันเป็นระบบ ในการให้บริการนั่นเอง สมมติว่ามีกระบวนการ มีขั้นตอนที่เราได้ทำการทดลองมาแล้ว ว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของหน่วยงาน หรือว่าแผนกนี่ทดลองมาเรียบร้อยแล้ว กรณีที่มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียว แล้วต้องการขั้นตอนพวกนี้ไปใช้งาน เราก็สามารถที่จะแชร์ตัว Service Knowledge Management ตรงนี้ ให้กับบุคลกรท่านใหม่ได้ เขาจะได้รู้ว่าขั้นตอนที่เคยใช้งานมาแล้ว ก็ทดสอบ และมีผลลัพธ์ที่ดีมีขั้นตอนอะไรบ้าง ก็สามารถที่จะนำไปใช้งานได้เลยนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบที่ 2 Service Transition ที่มาจากตัว Service Design นะคะ ถัดมา Service Operation นะคะ ก็จะเป็นกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงาน เพื่อบรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษา การทำงาน หรือให้บริการ คืออะไร พูดง่าย ๆ เรามีขั้นตอน มีกระบวนการ มีบุคลากร มีทรัพยากร มีหน่วยงานในองค์กร บริหารจัดการอย่างไรนะคะ ทำอย่างไรให้ดี แล้วก็ต้องมีข้อตกลง แล้วก็พันธสัญญา สมมตินะคะ เราไปซื้อบริการ ของการให้บริการของสารสนเทศของหน่วยงานหนึ่งมา Service Level Agreement นี่ ก็จะเป็นข้อสัญญาที่จะให้บริการลูกค้า จะได้มองภาพง่าย ๆ นะ เพราะว่าตัว ITill นี่ ก็จะมีหลายบริษัท หลายองค์กร สมมติเป็นด้านสารสนเทศ เขาจะมีสัญญาบริการอย่างไร เหมือนกรณีที่อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมานี่ จะมีบุคลากรเข้ามา Support ตามข้อตกลงอะไร สามารถเข้ามาได้ทั้งหมด 7 วัน 24 ชั่วโมงไหม ก็จะเป็น 7 x 24 ก็คือ 7 วัน 24 ชั่วโมง หรือ 5 วัน 24 ชั่วโมง หรือ 7 วัน 8 ชั่วโมง ก็จะเป็น 7 x 8 ก็แล้วแต่กรณีพันธะสัญญาที่ตกลงไว้นั่นเองนะคะ ตัวพันธสัญญาของเรา มันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีก นะคะ Incident Management กรณีที่เกิด กรณี หรือปัญหาฉุกเฉินในการจัดการขึ้นมา อาจจะเกิดสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดนะคะ อุปกรณ์พัง ฝนตก น้ำท่วม ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร เอาอุปกรณ์มาเปลี่ยนให้ใหม่ไหม หรือมีอุปกสำรองมาให้ใช้งานหรือเปล่านะคะ Problem Management ปัญหา ปัญหาที่เกิดนี่จะเกิด มีการจัดการอย่างไร สมมติมีปัญหาอุปกรณ์ที่เอามาใช้งาน แล้วไม่รองรับ เกิดมีปัญหา ไม่เข้ากับอุปกรณ์ยี่ห้อนี้ หรือว่าไม่ Support หรืออุปกรณ์ล้าหลังแล้วซอฟต์แวร์เกิดมาใหม่ ไม่ซัพพอร์ตกัน ปัญหาที่จะช่วยแก้ในการจัดการนี่ มันจะแก้ได้อย่างไรนะคะ ก็จะมีข้อตกลงต่าง ๆ ที่เราต้องเขียนในการใช้บริการนะคะ ตรงนี้ Request Fulfillment นะคะ หรือ... และ Event Management นะคะ ความต้องการที่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะ ของแต่ละบริษัท หน่วยงาน แต่ละองค์กร ที่มีเงื่อนไขว่าต้องการอะไรเพิ่มเติม มีอะไรที่จะเพิ่มเข้าไป หรือจัดการในกรณีที่มันมีปัญหาเริ่มขึ้นเกิดขึ้น เราจะมีข้อตกลง หรือว่าพันธสัญญาตรงไหน ที่จะมีแผนสำรองไว้แก้ปัญหา ถ้าเกิดปัญหาแบบนี้ เราต้องทำอย่างไรนะคะ โอเคนะ อันนี่ก็จะเป็น Service Operation นะคะ การให้บริการที่มีข้อตกลง แล้วก็พันธะสัญญาเหล่านี้เข้ามาการันตี ถือว่าเป็นกุญแจหลักของ Service Operation ก็จะมีทั้งหมด 4 อันตรงนี้ ที่พูดไปแล้ว ถัดมา Continual Service Improvement นั่นเอง คราวนี้นี่เราก็ต้องมีการปรับปรุงการให้บริการ ทำอย่างไร จากที่มันดีอยู่แล้ว หรือรักษาคุณภาพให้มันดีต่อ ๆ ไปนะคะ ความต่อเนื่องนั่นเองนะคะ โดยจะมีอะไรบ้าง Service Report Service measurement Service Reporting คืออะไร เหมือนเป็นการรายงานกระบวนการทำงาน สมมติหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ มีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต Service report ก็จะมาดูนะคะ ว่าอุปกรณ์สมมติเป็น Log server ที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ Account นักเรียนนักศึกษาที่ไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต มีการเก็บ log 30 วัน Data base ที่เราบันทึกไว้ก็จะมีการ Maintainence ว่าตัว log ตัวนี้มีการทำงานไหม มีการ Backup ไว้หรือเปล่า ถัดมา Service Measurement การให้บริการเกี่ยวกับเครื่องมือพวกนี้นี้ พวกเครื่องมือนะ การให้บริการเครื่องมือพวกนี้มีการให้บริการเครื่องมืออะไรบ้างนะคะ ของตัวอุปกรณ์ ถัดมา Service Level Management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลยนะคะ Service Level Management ก็คือการจัดลำดับนั่นเอง Level การให้บริการของเรานะคะ ว่ากระบวนการ ขั้นตอนนี้ มันต้องอยู่ในระดับไหน ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ต้องมีอุปกรณ์ มีบุคลากรอะไร ที่ต้องให้บริการ พูดง่าย ๆ คือ มันซีเรียสมากไหม มัน Critical มากไหม นั่นเองนะคะ ก็ไล่ลำดับตามความสำคัญนั่นเองนะคะ อันนี้ก็คือทำอย่างไร ให้การให้การบริการนี่ ที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วคงที่อยู่ หรือดี ก็ให้มันดีมากขึ้นนั่นเองนะคะ จบเรียบร้อย เอาเป็นว่าตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เอาแบบง่าย ๆ ก็คือเป็นกระบวนการการปฏิบัติงาน ทำอย่างไรให้เป็นการปฏิบัติงานให้ดีที่สุด Best Practice 1 2 3 ทำขั้นตอนนี้ดีไหม บริการอย่างไร มีสัญญาพันธะสัญญามีข้อกำหนดไหน อันไหนที่มันดีอยู่แล้ว ก็ทำให้มันดียิ่งขึ้น หรืออันไหนที่มันดีอยู่แล้ว ก็คงสภาพให้มันดีตลอดไปนั่นเอง ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนั่นเองนะคะ อันนี้จะเป็นการพูดคร่าว ๆ ครั้งหน้าอาจจะมีตัวโครงสร้างที่เป็นรูปภาพนะคะ จะได้รู้ว่า กรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะ มันสามารถเข้าตัว Process หรือขั้นตอน หรือกระบวนการไหนได้บ้างนั่นเองนะคะ เราจะได้เข้าใจเพราะว่าหน่วยงานแต่ละที่ แต่ละองค์กรนี่ ก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกันนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ ที่เป็นการทบทวนเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเองนะคะ ว่ามันมาอย่างไร มีขั้นตอนไหนบ้าง อันนี้ถือว่าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ยกตัวอย่าง แล้วก็สรุปให้ เพื่อจะได้เข้าใจ แล้วก็มองภาพค่อนข้างง่ายที่สุดนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะ อาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ เพราะว่าตัวมาตรฐาน ITIL นี่ ก็จะมี... อะไรกัน มีตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ เป็นหนังสือเล่มหนึ่งนะคะ แต่ตัวมาตรฐานนี่จะค่อนข้างละเอียด อันนี้ก็จะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจ มันก็จะมีหลายมาตรฐานนี่ เราก็ต้องเข้าใจไว้ก่อนนะคะ ครับ อ๋อ อาทิตย์หน้าจะเป็นสอบ อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะ เดี๋ยวอาจารย์... ใช่ค่ะ อาทิตย์หน้า น่าจะในห้องนี่ล่ะค่ะ เดี๋ยวจะไป... น่าจะเป็น ดูก่อนว่าจะมีข้อเขียนไหม กลัวว่าจะยากกัน เป็นข้อเขียนไหนเอ่ย เดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบหนึ่งนะคะ ว่าเป็นอย่างไรนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะ... จะไปไหน จะไปไหน หยุดหรือ ไม่หยุดไม่ใช่หรือ หยุด วันศุกร์ 30 มันก็คนละวันเปล่า อ๋อ ทำอย่างไรดีนะ เราจะสอบก่อนไหมล่ะ หรือจะสอบ ว่างกันหรือ ว่างทุกคนหรือคะ ทั้งห้องว่างกันทุกคนหรือ โอเค กลับกันมาหรือยัง วันจันทร์ โอเค อย่างนั้นก็เป็นวันจันทร์ก็ได้นะ ถ้าอย่างนั้นเป็นวันจันทร์ก็ได้นะ จันทร์เช้า วันจันทร์มันหยุดชดเชยหรือเปล่า จันทร์หยุดอีกนะ ไม่ได้เหมือนกันำ ก็เดี๋ยวทำท้ายบท เดี๋ยวค่อยนัดกันนะ อย่างนั้นขอบคุณพี่ล่ามด้วยนะคะ ก็เดี๋ยวเลิกน้อง ๆ ก่อน เลิกคลาสน้อง ๆ ค่ะ ขอบคุณค่ะ [สิ้นสุดการถอดความ]