---
title: มาตรฐานสากลด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และดิจิทัล
subtitle: 
date: วันพฤหัสบดีที่ 22 ธันวาคม 2565  เวลา 12.50 น.
---

								(ข้อความสดจากระบบถอดความเสียงพูดทางไกล)
สวัสดีพี่ล่ามด้วยนะคะวันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะ ที่เราจะเรียนต่อ เป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมาเรียนต่อ เป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมานะคะ จากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับสายสื่อสารนะคะ ที่เป็นรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายนะ อันนี้ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรา เราจะมาดูกันว่าตัวมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับชีวิตแประจำวันของเราหรือว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศได้หรือเปล่า ความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ ก็แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ โดยนะคะ รัฐบาลอังกฤษนี่ก็ได้มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศ ตัวการสื่อสารนะคะ หรือตัวการส่งข้อมูลระหว่างองค์กรและก็ในองค์กรนะคะ ก็ได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงานแล้วก็ผู้ที่อยู่ในองค์กรนั่นเอง คราวนี้เราใช้บริการ... ผู้ให้บริการ จพรู้ได้อย่างไรว่าการให้บริการนี่เกิดคุณภาพหรือมีประสิทธิภาพได้หรือเปล่า เลย คุณภาพที่ให้บริการนี่มันยังไม่ดีพอนะคะ จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานหรือองค์กรนี่ ออกมาดูสิว่างานที่ให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือไอทีของเราได้มาตรฐานหรืโดยเป้าหมายให้ 2 ที่ก็คือ UK นะคะ Goverment Central couก็เป็นหน่วยงานกลางนะคะ ของตัว Government’s ก็คือของพวกข้าราชการต่าง ๆ แล้วก็มีของ CCTA ก็จะเป็นOffice นะคะ govemeเป็นพวกการให้บริการนะคะ กับหน่วยงานข้าราชการที่เกี่ยวกับการตลาด การค้าขายนะคะ นั่นเองพัฒนากรอบดูสิว่าการพัฒนาทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่เขาให้บริการดีหรือเปล่านะคะ โดยเริ่มแรกนี่เขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็น ITLL หรือเป็นตัว ITIL นั่นเอง เป็นตัวมาตรฐานที่ถูกตีกรอบนะคะ ว่าการให้บริการในหน่วยงานควรมีข้อกำหนดอะไรบ้างตามนี้ โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่าตัว GITINN ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนดตามหน่วยงานนี้ แล้วก็เปลี่ยนเป็น ITIL ของเรานะคะ ก็คือ I-T-I-L ของเรานั่นเอง มาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่าแล้วมันมีผลกับเราไหม มาตรฐานนี่มันอยู่ไกลตัวเราไหมนะคะ เมื่อรู้ถึงความเป็นมาแล้ว เราจะมารู้ถึงประโยชน์อันนี้เป็นการสรุปมาอย่างง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเลย ว่าประโยชน์มันเกิดอะไรนะคะ มาตรฐานเกิดขึ้นนี่ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่านะคะ อันแรกนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ ลดต้นทุนคืออะไร พูดง่าย ๆ คือ สมมติหน่วยงานอาจจะเป็นของมหาวิทยาลัยของเรานี่มีงบประมาณในการบริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์นี่ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ใช้ ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือไตรมาสถัดไปนี่เกิดลดลง พูดง่าย ๆ คือ ใช้งบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไร อุปกรณ์ไหม บุคลากรไหม หรือว่าการปฏิบัติงานนั่นเองนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการ ใช้จ่าย ไม่ว่าจะลดต้นทุนในทางเงิน ไม่ต้องเสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากรนะคะ หรือลดต้นทุนในกระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลา หรือว่าความมีประสสิทธิภาพนั่นเองนะคะ 2. ช่วยปรับปรุงนะคะ ระบบการให้บริการทางบริการสารสนเทศนั่นเองนะคะ การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่ เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงาน แน่นอนก็ต้องเข้า Google ถูกไหม ถ้าอยู่มหาวิทยาลัยก็ต้องมี Accont นะคะ การใช้บริการสารสนเทศของเรานะคะ ทำอย่างไร ให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไปแล้วระบบเครือข่ายพร้อมใช้งาน เข้าไปแล้วสามารถใช้กันได้ทุกคน เข้าไปแล้วไม่ติดขัด ไม่ล่าช้าเข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น อันนี้ก็คือการใ้บริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นั่นเองนะคะ ใช้แล้วการให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์ เข้าอินเทอร์เน็ต เข้า GooGelเหมือนเรื่องลงทะเบียนหรือเปิดรับสมัครที่มีการเข้ามาดูประกาศผลการเข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตจัวระบบสารสนเทศของเรา ก็จะเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้นนะคะ ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้นี่อยู่ระดับไหน ใช้งานได้ดีไหมเข้าแล้วหน้าเกิด Session ค้างหรือว่ามีอะไรหลุดหรือเปล่านะคะ อันนี้ใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใช้ของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งาน แต่ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้วการให้บริการของเราดีระดับไหนนั่นเองนะคะ มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร พร้อมใช้งานตลอดหรือเปล่านั่นเองนะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กรหน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ และก็เป็นที่ยอมรับ คืออย่างไรนะคะเหมือนถ้าว่าหน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดี ตามมาตรฐาน ตามเกณฑ์ ตามกรอบ ตามข้อกำหนด รองรับตัวมาตรฐานนี้ แล้วก็มีใบประกาศว่าการให้บริการของเรานี่ตรงตามมาตรฐาน แน่นอนส่งผลให้ มาตรฐานของเรานะคะ ที่ใช้งานก็ส่งผลให้องค์กรของเรานี่ดูดีนะคะ เป็นที่ยอมรับ มีมาตรฐานการันตี มีประสิทธิภาพในการให้บริการเช่นกัน มันก็จะสอดคลองแล้วก็สืบเนื่องกับ บุคคลากรการให้บริการดี ภาพรวมขององค์กรก็จะดีตามไปด้วยนั่นเองนะคะ ถัดมาเพิ่มประสิทธิภาพแล้วก็ทักษะในการทำงานนะคะ อย่างการทำงานนะคะ สมมติการไปสืบค้นข้อมูลนะคะ เพิ่มประสิทธิภาพ ก็คือช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน เข้าปุ๊บ search ข้อมูลได้เลย ในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่นนะคะ การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็วปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดนคู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป อันนี้เป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพของแผนกหหรือว่าหน่วยสารสนเทศของเรานันเองนะคะ ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัวมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นนะคะ จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสารนะคะ ก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เข้าถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวในการทำงานนั่นเองนะคะ ขององค์กรด้วยนั่นเอง ว่ามีกระบวนการที่ถูกต้องตามเกณฑ์นะคะ ตามตัวมาตรฐานที่กำหนดนั่นเองนะคะ คราวนี้เราจะมาดูตัวอย่างของบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่า ITIL ของเราก็คือขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีนั่นเอง ก็คือเราทำแบบไหน แล้วมันดีนะคะ ก็จะถือตัวกรอบ ตัวข้อกำหนดต่าง ๆ นี่ปฏิบัติตามหน่วยงานตามองค์กรนะคะ เราก็มาดูตัวอย่างสิว่า บริษัทหรือว่าหน่วยงานใหญ่  ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่ มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่านะคะ ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่ หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัวมาตรฐานนี้มาใช้แล้วผลกำไรมากขึ้น แน่นอนในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็กหรือบริษัทคู่แข็งที่เห็นว่าคู่แข็งมีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้องเหมือนคอยตามว่าตัวมาตรฐานของเรามาใช้น่ะดีนั่นเองนะคะ เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะว่า เหมือนรีวิวน่ะ รีวิวตัวมาตรฐานแล้วก็เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ท้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ที่ออกมานี่ เกิดประโยชน์นั่นเองมาดูตัวอย่างแรก เป็นตัวอย่างที่นักศึกษาทุกคนน่าจะเข้าถึงแน่นอนนะคะ เป็นบริษผลิตเครื่องอุปโภคบริโภค ยาสระผม แพนทีน Head and shouder ต่าง ๆ เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้นะคะ ในครัวเรือนของเรานี่ ค่อนข้างเยอะ ตัวบริษัทนี่ก็จะผลิตตัวสินแล้วก็บริการ แน่นอนไม่ว่าเราจะไปห้างไหน หรือว่าร้านสะดวกซื้อต่าง ๆ โชว์ห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์หรือว่าสินค้าเหล่านี้ บริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่ แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้มารองรับ มันดีอย่างไร อย่างบริษัท P&G นะคะ นะคะ นำตัวมาตราน ITIL มาใช้งาน เขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่ ปี คริสศักราช 1999 เริ่มต้นมานะคะ เขามีการวัดเกณฑ์ของเขาแล้ว 4 ปี ที่เขานำไปใช้งานนี่ ตั้งแต่เริมแรกมานี่ผลกำไรของเขานี่เพิ่มขึ้นมา แสดงให้เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนในการผลิตได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ นะคะ แน่นอน แน่นอน กำไรเกิดขึ้นลดต้นทุนนะคะ คราวนี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถไปพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กรหรือจะมีการขยายสาขา ศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้น อันนี้ก็ทำให้การตลาดของบริษัทนี่ เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึง พร้อมใช้แน่นอน ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา ยิ่งตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย ยิ่งเป็นตัวที่ให้กับผู้ใช้ แล้วก็ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าและผลิตภัณฑ์ตัวนั้นมากขึ้นนั่นเองตัวนี้มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน อย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราอาจจะเป็นการให้บริการนะคะ พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรา อาจจะช่วยลดขั้นตอน ลดบุคลากร ไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลง คนที่ต้องใช้ก็ลดลง มันก็จะได้ไม่เปลืองงบประมาณ มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ ลดบุคลากรด้าน IT  แน่นอน เนื่องจาก  1 บุคคล สามารถดูนะคะ หรือว่ามีประสิทธิภาพในการทำงานนะคะ ดังนั้น เขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่ม คนหนึ่งสามารถทำงาน multi Function ทำได้หลายอย่างนี่ แล้วก็สามารถทำนะคะ หรือปฏิบัติงานนี่ตามระยะเวลาที่กำหนด ก็คือไม่ต้องเสียเวลา ก็คือตามตารางงานที่วางไว้ เราก็ไม่ต้องเพิ่มคนเข้ามานั่นเอง ดังนั้นนะคะ เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ ๆ  ที่เขานำมาใช้งานของตัวมาตรฐานตัวนี้นี่เกิดผลกำไร เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นว่าบริษัทใหญ่นำมาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดี แน่นอนนะคะ มีตัวอย่างที่ดี เราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในหน่วยงานหรือองค์กรของเรา อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานนะคะ สักครู่นะคะต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 นะคะ บริษัทนี้น่าจะเป็น บริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกันเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้ เครื่องจักรต่าง ๆ อาจจะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตร บ้านเราก็จะเป็นลักษณะพวกรถเกี่ยวข้าวถูกไหม รถขนดิน รถตีนตะขาบที่ใช้ขุดเจาะต่าง ๆ นะคะ บริษัทCaterpillar นี่ ก็จะเป็นบณรถเกี่ยวกับเครื่องจักร ไม่ว่าจะเป็นการเกษตร เกี่ยวกับที่ดินพวกโยธาวิศกรต่าง ๆ นะคะ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่แล้วก็กินผลกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัท Caterpillar เช่นเดียวกันนะคะ เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซซ์ก่อสร้าง หรือตามอุตสหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัว Caterpillar มาใช้งาน ก็ถือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกัน บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL ของเรามาใช้งานเช่นกันนะคะ เกี่ยวกับจัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเราซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราผู้ใช้งานให้มากยิ่งขึ้น คืออย่างไรนะคะ จาก 60-70 เป็น 90 เปอร์เซ็นต์ เพิ่มอัตราการตอบสนองของผู้ใช้บริการ ก็คือลูกค้านั่นเอง ลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรานี่ มีความต้องการที่มันมากขึ้นนะคะ เราให้บริการโดยทำให้ลูกค้านี่เข้าถึงได้ง่าย สะดวก สบาย เมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นแล้ว บริษัทให้บริการที่ดีกว่า แน่่นอนลูกค้าก็จะเกิดความติดใจ พูดง่าย ๆ ก็คือเชื่อมั่นในตัวแบรนด์หรือว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำใหไม่ว่าจะเป็นซื้อสินค้าตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้ายี่ห้อหรือแบรนด์นั้นซ้ำ ๆ อีกนั่นเองนะคะ อันนี้ก็เป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก้แต่ละบริษัทแต่ละองค์กรก็มันดียิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ ผลกำไรที่มันมากขึ้นนะคะ ลดบุคลากรนะคะ ลดขั้นตอนการทำงานอย่างนี้ ก็จะเห็นว่าใช้แล้วมีแต่ผลดีนะคะ ไมไ่ด้มีผลเสียนั่นเองนะคะ ถัดมาตัวอย่างองค์กรที่ 3 นะคะ ก็จะเป็น หน่วยงานนะคะ องค์กรของทนายความ บางคนอาจจะฟังว่าเอ๊ะทนายความนี่ มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไร เราก็คือ หน่วยงานหนึ่งนี่ก็ต้องมีการใช้ไม่ว่าจะการติดต่อสื่อสารกับลูกความ ทนายควงาม กับอัยการถูกไหมคะ แน่นอน กรณีการส่งข้อมูลต่าง ๆ กรณีอาจจะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับนะคะ หรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ ก็ต้องมีการบริการที่มัน ทั่วถึงแล้วก้ควบคุมและพร้อมใช้งานตลอดนั่นเองนะคะ ตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ Ontario Justice Enterprise ตัวนี้ ก็นำตัวมาตรฐานตัว ITIL มาใช้นะคะ โดยทำ virtual service desk virtual service desk คืออย่างไรนะคะ ก็คือจะเป็นการให้บริการกับสารสนเทศ ซึ่งทนายความ หรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัทที่เป็นของทนายความทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นอัยการ ผู้พิพากษา บริษัทในองค์กรนี่สามารถมาใช้บริการ Support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศตลมีอุปกรณ์ที่มันครบครัน พร้อมใช้งาน ทำให้บุคลากรในหน่วยงาน มาใช้นั่นเอง อันนี้ก็จะช่วยให้การทำงานของเขานี่ค่อนข้าง สะดวกสบายไม่ติดขัดนั่นเองนะคะ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงาน หรือว่าขอข้อมูลต่าง ๆ นี่ก็พร้อมใช้งานนะคะ มันก็จะทำให้ธุรกิจของเขานี่ดำเนินไปโดยไม่ติดขัดอะไรนั่นเองนะคะ ลดปัญหาการ Support แน่นอน ไม่ต้องมีบุคลากรที่เยอะนะคะ อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบทุกบุคคล ก็คือเป็นอุปกรณ์กลาง แล้วบุคลากรที่เป็นทนายความนี่สามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลยนะคะ เหมือนเป็นโต๊ะกลางน่ะค่ะ แล้วก็สลับปรับเปลี่ยนเข้ามา แล้วอุปกรณ์ก็พร้อมใช้งานตลอดนะคะ ลดบุคลากร แน่นอนตามมา ลดต้นทุนนะคะ ในการใช้หมุนเวียนในองค์กรด้วยอันนี้มันก็จะเหลือเงินนะคะ หรือว่าผลกำไรในบริษัทที่มันเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ ลดการใช้จ่ายในการ Support ถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ จากตัวอย่างนี่เราก็จะทำให้เห็นว่าไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะ เราจะเห็นว่าเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ หรือว่าการใช้เกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ของเรานะคะ มันอยู่ทุกหน่วยงานนั่นเองนะคะ ถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีนะคะ มีกระบวนการมีขั้นตอนตามกรอบตามเกณฑ์ที่กำหนดนะคะ เหมือนตัวมาตรฐาน ITIL นี่ ก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่า ทำตาม 1 2 3 4 5 อย่างนี้ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดให้แล้วนี่ผลลัพธ์ที่ดี ขึ้นมีการพิสูจน์มาแล้ว มีให้เราได้ดู ได้รู้นั่นเองนะคะ มันก็จะสะดวกสบาย แล้วก็ส่งผลให้ผู้ใช้บริการ หรือว่าผู้ที่เอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานนี่เกิดประโยชน์สูงสุดนั่นเองนะคะ คราวนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรา จากมาตรฐานเวอร์ชันก่อนหน้ามาเป็น ตัวมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้น จากตัวมาตรฐาน2 v2 มาเป็นมาตรฐาน v3 นั่นเองนะคะ โดยตัวมาตรฐาน V.3 หรือว่า เวอร์ชัน 3 ของเราตัวนี้ แบ่งออกเป็นตัว 5 มาตรฐานหลัก ๆ นะคะ ว่ามันมีขั้นตอนกระบวนการและรายละเอียดย่อย ๆ นี่อย่างไรนั่นเอง เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่างมาตรฐานสากล ITLL นนะคะ Version 2 กับ Version 3 ว่ามันหรือมีข้อดี-ข้อเสีย หรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ ข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ แต่เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ ตรงนี้นะคะ วงจรกระบวนการและปรับแต่งให้ตัวสารสนเทศของเรานี่เข้ากับธุรกิจได้ ก็คือ เขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศนี่สามารถที่เข้าไปใช้งานนะคะ กับทุกธุรกิจได้นั่นเองแต่ก่อนเน้นแค่กระบวนการนะคะ ตอนนี้ก็คือมีทั้งกรับวนการแล้วก้ปรับแต่ง ให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่สามารถที่จะเอาไปประยุกต์ใช้งานกับทุกหน่วยงานกับทุกบริษัทได้นั่นเองนะคะ หรือมีการให้บริการ เชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่มากขึ้นนั่นเองนะคะ ปกติทุกหน่วยงานที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศ ทุกหน่วยงานทุกบริษัททุกองค์กรไม่ว่าจะเป็นภาครัฐก็ต้องมีตัวระบบสารสนเทศนะคะ ต้องมีตัวคอมพิวเตอร์นะคะ ตัวอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถสื่อสารและส่งข้อมูลระหว่างกันได้นั่นเองนะคะ การปฏิบัติงานนะคะ ที่ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นจะเรียกว่า Base กระบวนการนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL นี่เขาจะเรียกว่า Best Practice มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการคิดตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้วว่าทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากขึ้นนะคะ กระบวนการนะคะของ IT Service Management หรือการจัดการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเราก็จะเน้นไปที่ความสะดวกและลดต้นทุนเป็นหลัก ๆ ใช้งานง่าย ประหยัดเงิน ง่าย ๆ เลยนะคะ เราจะมาดูหัวข้อหลักของตัว ITIL I-L Version 3 ของเรานั่นเอง อันแรกนะคะก็จะเป็นหัวใจหลักนะคะของตัว ITIL ของเรานะคะ ก้จะเป็นService Strategy ตามชื่อมันเลยนะ กลยุทธ์ในการให้บริการ Strategy โดยโดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการบริการอย่างไร ให้มันดีที่สุด บริการอย่างไรให้ครบวงจร บริการอย่างไรให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเรานี่คล่องตัวไม่ติดไม่ขัด ไม่เสียเวลา ไม่เปลืองทรัพยากร ไม่เปลืองงบประมาณ พูดง่าย ๆ เหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่ง ของแต่ละคนนี่ อาจจะมีการเปรียบเทียบ ใช้แล้วเปลืองไฟมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาแล้วมาใช้ใช้งานนะคะ ตัวระบบเครือข่ายพร้อมใช้งานนะคะ ไฟที่ใช้ไป เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่าเครื่องไหนที่มันใช้มากกว่านะคะ ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4ทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์ คนหนึ่งทำ 1-6 ได้ผลลัพธ์ อันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่าง เขาก็จะมีการคิดที่ตามกรอบ ตามขั้นตอนมาให้แล้วว่าทำตามหลักการแบบนี้ แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าถัดมามาดู Service Design นะคะก็จะเป็นกระบวนการนะคะที่พัฒนาทั้งที่รวมทั้งการพัมนากลยุทธ์และการบริการจัดการระบบบริการมีอะไรบ้าง อันแรกความพร้อมให้บริการ สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์ล็อกอินได้เลยหรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมาคีย์บอร์ดใช้งานได้ไหม เมาส์ใช้งานได้ไหม อินเทอร์เน็๖หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอดไหม 24 ชั่วโมง ที่บุคลากรที่จะมาใช้งานนะคะ 2. นะคะ capacity ความรวดเร็วในการการให้บริการนั่นเอง ให้บริการรวดเร็วไหม มีประสิทธิภาพหรือเปล่า พร้อมใช้งานแล้ว เปิดมาปุ๊บ คอมเปิดมาใช้งานได้ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่าอันนี้มาดูสิ อันนี้หรือพร้อมใช้งานในที่นี้อาจจะหมายถึงการให้ใช้งานของบุคลากร บุคลากรพร้อมใช้งานไหม สมมติว่ามีฝ่ายบัญชีหรือว่าฝ่ายไหนนี่ เกิดมีปัญหาเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ บุคลากร Support อันนี้ก็ต้องมาดูอีกนะคะ พร้อมไหม สามารถให้บริการต่อเนื่องอุปกรณ์ของเราหรือบุคลากรของเรา สามารถทำงานได้ตลอดเหมือนกำลังส่งข้อความ ส่งข้อมูลตลอดนะคะ ส่งไปเรื่อย ๆ แล้วก็หยุดชะงักระหว่างทำงานหรือเปล่าส่งไปแล้วข้อมูลครบไหม เกิดความต่อเนืท่อง หรือไม่ต่อเนื่องหรือเปล่าก็ต้องมาดูอีกนะคะ ว่าบริการที่เราให้ไป หรือการใช้บริการของเรานี่ต่อเนื่องและครบถ้วนหรือเปล่านะคะ Security ระบบความปลอดภัย ส่งไปแล้ว ข้อมูลครบไหม ตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่านะคะ คู่แข่งคู่ข้าเอาข้อมูลไปหรือเปล่าข้อมูลที่เราล็อกอินเข้าแต่ละเว็บไซต์วันนี้ เก็บข้อมูลเอาไว้คนอื่นเอาไปหรือเปล่า กำลังชอปปิงออนไลน์ ใส่บัตรเครดิต บัตรเดบิตนะคะ เพย์พอลอะไรก็ว่าไป มีการรักษา Security ข้อมูลแบบนั้นไหม คนอื่นสามารถดึง Username password ของตัวบัตรไปได้หรือเปล่า รักษาความปลอดภัย มันก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ เกี่ยวกับการให้บริการนั่นเอง ในหน่วยของ Service Design ของเรา ถัดมา Service Transitionนะคะ ก็ตัวนี้ เน้นตรงผลลัพธ์ ที่เน้นในการบริการที่ดีที่สุด อันนี้จะไม่ได้ดูขึ้นกระบวนการล่ะ จะดูถึงผลลัพธ์ เหมือนเวลาเราทเกี่ยวกับเขียน Coding ใช่ไหม เรียนโปรแกรมมิ่งนี่ ก็จะมีกระบวนการเขียน Coding ที่ไม่เหมือนกัน 1 2 3 อาจจะบางคน 4 5 6 แต่ว่าผลลัพธ์เมหือนกัน  อันนี้ก็จะเห็นเหมือนกัน ผลลัพธ์นะคะของดารบริการ ให้มันดีที่สุดแต่ของเรานี่เน้นผลลัพธ์ก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วยนะคะ มันต้องสอดคล้องนะคะ เนื่องจากเรารับมาจากตัว Service design เมื่อกี้ ถูกไหม ที่เราพร้อมใช้งาน ให้บริการต่อเนื่อง Security มาด้วย ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดีเราต้องมีอะไรบ้างนะคะ ในการได้ผลลัพธ์ ในการบริการที่ดี Change Management มีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหมในกรณีที่สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป บุคลากรเพิ่มขึ้น บุคลากรน้อยลง ทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยนนะคะ การจัดการในการ Management ตรงนี้ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วยตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคลConfiguration Management การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ เมื่อทรัพยากรเปลี่ยน บุคลากรเปลี่ยน ข้อมูลต่าง ๆ มันก็ต้งอมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกันนะคะ ถัดมา Release Management นะคะ ก็จะเป็นความเกี่ยวเนื่องนะคะ เกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้ การปรับเปลี่ยนในเรื่องทรัพยากรนะคะ การใส่ข้อมูลนะคะต่าง ๆ ก็จะต้องมีการจัดการให้เป็นระบบนะคะ มากยิ่งขึ้นนั่นเองถัดมาService Knowledge Management ลักษณะเหมือนการจัดกระบวนการของความรู้ว่าให้มันเป็นระบบในการให้บริการนั่นเองสมมติว่ามีกระบวนการ มีขั้นตอนที่ ที่เราได้ทำการทดลองมาแล้ว ว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของหน่วยงานหรือว่าแผนกนี่ทดลองมาเรียบร้อยแล้ว กรณีที่มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียวและต้องการขั้นตอนพวกนี้ไปใช้งานเราก็สามารถที่จะแชร์ตัว Service Knowledge Management ตรงนี้ ให้กับบุคลกรท่านใหม่ได้ เขาจะได้รู้ว่าขั้นตอนที่เคยใช้งานมาแล้วก็ทดสอบและมีผลลัพธ์ที่ดีมีขั้นตอนอะไรบ้างก็สามารถที่จะนำไปใช้งานได้เลยนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบที่ 2  Service Transition ที่มาจากตัว Service Design นะคะ ถัดมาService Operation นะคะ ก็จะเป็นกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติการเพื่อบรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษา การทำงาน หรือให้บริการคืออะไร พูดง่าย ๆ เรามีขั้นตอน มีกระบวนการ มีบุคลากรมีทรัพยากร มีหน่วยงานในองค์กร บริหารจัดการอย่างไร ทำอย่างไรให้ดี แล้วก็ต้องมีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญา สมมตินะคะ เราไปซื้อบริการของ การให้บริการของสารสนเทศของหน่วยงานหนึ่งมา Service Level Agreement นี่ก็จะเป็นข้อสัญญาที่จะให้บริการลูกค้า จะได้มองภาพน้อย ๆ นะเพราะว่าตัว ITill นี่ ก็จะมีหลายบริษัท หลายองค์กร สมมติเป็นด้านสารสนเทศ เขาจะมีสัญญาองค์กรอย่างไร เหมือนกรณีที่อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมา จะมีบุคลากรเข้ามา Support ตามข้อตกลงอะไร สามารถเข้ามาทั้งหมด 7 วัน 24 ชั่วโมงไหม ก็จะเป็น 7 x 24 ก็คือ 7 วัน 24 ชั่วโมง หรือ 5 วัน 24 ชั่วโมง หรือ 7 วัน 8 ชั่วโมง ก็จะเป็น 7 x 8 แล้วแต่กรณีพันธะสัญญา ที่ตกลงไว้นั่นเองนะคะ ตัวพันธสัญญาของเรามันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีก Incident Management กรณีที่เกิด กรณีหรือปัญหาฉุกเฉินในการจัดการขึ้นมา อาจจะเกิดสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด อุปกรณ์พัง ฝนตก น้ำท่วม ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร เอาอุปกรณ์มาเปลี่ยนให้ใหม่ไหม หรือมีอุปกสำรองมาให้ใช้งานหรือเปล่านะคะ Problem Management ปัญหา ปัญหาที่เกิดนี่จะเกิดมีการจัดการอย่างไร สมมติมีปัญหาที่เอามาใช้งาน แล้วไม่รองรับเกิดมีปัญหา ไม่เข้ากับอุปกรณ์ยี่ห้อนี้ หรือว่าไม่ Support หรืออุปกรณ์ล้าหลังแล้วซอฟต์แวร์เกิดมาใหม่ไม่ซัพพอร์ตกัน ปัญหาที่จะช่วยแก้ในการจัดการนี่มันจะแก้ได้อย่างไรนะคะ ก็จะมีข้อตกลงต่าง ๆ ที่เราต้องเขียนในการใช้บริการนะคะ ตรงนี้ Request Fulfillment นะคะ และ Event Management นะคะ ความต้องการที่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะ ของแต่ละบริษัทหน่วยงานแต่ละองค์กรที่มีเงื่อนไขว่าต้องการอะไรเพิ่มเติม มีอะไรที่จะเพิ่มเข้าไป จัดการในกรณีที่มันมีปัญหาเริ่มขึ้นเกิดขึ้น เราจะมีข้อตกลง หรือว่าพันธสัญญาตรงไหน ที่จะมีแผนสำรองไว้แก้ปัญหา ถ้าเกิดปัญหาแบบนี้ เราต้องทำอย่างไรนะคะ โอเคนะ อันนี่ก็จะเป็น Service นะคะ การให้บริการที่มีข้อตกลงแล้วก็พันธะสัญญาเหล่านี้เข้ามาการันตี ถือว่าเป็นกุญแจหลักของ Service Operation ก็จะมีทั้งหมด 4 อันตรงนี้ที่พูดไปแล้ว ถัดมา Continual Service Improvement  นั่นเองคราวนี้นี่เราก็ต้องมีการปรับปรุงการให้บริการทำอย่างไรจากที่มันดีอยู่แล้ว หรือรักษาคุณภาพให้มันดีต่อ ๆ ไปนะคะ ความต่อเนื่องนั่นเองนะคะ โดยจะมีอะไรบ้าง Service Report Service measurement คืออะไร เหมือน เป็นการรายงานกระบวนการทำงาน สมมติหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ มีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต Service report ก็จะมาดูนะคะว่า อุปกรณ์สมมติเป็น Loที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ Account นักเรียนนักศึกษาที่ไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต มีการเก็บ logData base ที่เราบันทึกไว้ก็จะมีการ Maintainence ว่าตัว lob ตัวนี้มีการทำงานไหม Backup ไว้หรือเปล่า ถัดมา Service Measurement การให้บริการเกี่ยวกับเครื่องมือ measพวกเครื่องมือนะ การให้บริการเครื่องมือพวกนี้มีการให้บริการเครื่องมืออะไรบ้างนะคะ ของตัวอุปกรณ์ ถัดมา Service Level Management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลยนะคะ Service Level Management ก็คือ การจัดลำดับนั่นเอง Level คือการให้บริการ ของเรานะคะ ว่ากระบวนการขั้นตอนนี้ มันต้องอยู่ในระดับไหน ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ต้องมีอุปกรณ์ มีบุคลากรอะไรที่ต้องให้บริการ พูดง่าย ๆ คือ มัน ซีเรียสมากไหม มัน Critical มากไหมนั่นเองนะคะ ก็ไล่ลำดับตามความสำคัญนั่นเองนะคะ อันนี้ก็คือทำอย่างไร การให้การบริการนี่ที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วคงที่อยู่ หรือดี ก็ให้มันมีมากขึ้นนั่นเองนะคะ จบเรียบร้อย เอาเป็นว่าตัวมาตรฐาน ITIL นี่เอาแบบง่าย ๆ ก็คือ เป็นกระบวนการการปฏิบัติงาน ทำอย่างไรก็ได้ให้เป็นการปฏิบัติงานให้ดีที่สุด 1 2 3 ทำขั้นตอนนี้ดีไหม บริการอย่างไร มีสัญญาพันธะสัญญามีข้อกำหนดไหน อันไหนที่มันดีอยู่แล้วก็ทำให้มันดียิ่งขึ้น หรืออันไหนที่มันดีอยู่แล้ว ก็คงสภาพมห้ให้มันดีตลอดไปนั่นเอง ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนั่นเองนะคะ อันนี้จะเป็นการพูดคร่าว ๆ อาจจะมีตัวโครงสร้างที่เป็นรูปภาพนะคะ จะได้รู้ว่า กรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะ มันสามารถเข้าตัว Process หรือขั้นตอนไหนได้บ้างนั่นเองนะคะ เราจะได้เข้าใจเพราะว่าหน่วยงานแต่ละที่ แต่ละองค์กรนี่ ก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกันนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ ที่เป็นการทบทวนเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ว่ามันมาอย่างไร มีขั้นตอนไหนบ้าง อันนี้ถือว่าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ยกตัวอย่างแล้วก็สรุปให้เพื่อที่จะได้เข้าใจ แล้วก็มองภาพค่อนข้างง่ายที่สุดนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะ อาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ เพราะว่ามาตรฐาน ITIL ก็จะมี... อะไรกัน มีมาตรฐานตัวนี้นี่ เป็นหนีังสือเล่มหนึ่งนะคะ แต่ตัวมาตรฐานนี่จะค่อนข้างละเอียด อันนี้ก็จะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจ มันก็จะมีหลายมาตรฐานนี่เราก็ต้องเข้าใจไว้ก่อนนะคะ ครับ อ๋อ อาทิตย์หน้าจะเป็นสอบ อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะ เดี๋ยวอาจารย์... ใช่ค่ะ อาทิตย์หน้าน่าจะในห้องนี่ล่ะค่ะ เดี่ยวจะไป... ดูก่อนว่าจะมีข้อเขียนไหม กลัวว่าจะยากกัน เป็นข้อเขียนไหนเอ่ย เดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบหนึ่งนะคะ ว่าเป็นอย่างไรนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะ...จะไปไหน จะไปไหนหยุดหรือ ไม่หยุดไม่ใช่หรือ มันก็ควรระวังปะอ๋อ ใจดีนะ เราจะสอบก่อนไหมล่ะ หรือจะสอบว่างกันหรือ ว่างทุกคนหรือ ห้องว่างกันทุกคนหรือ โอเค กลับกันมาหรือยังวันจันทร์ โอเค อย่างนั้นก็เป็นวันจันทร์ก็ได้นะ ถ้าอย่างนั้น จันทร์เช้า วันจันทร์มันหยุดชดเชยหรือเปล่า จันทร์หยุดอีกนะ ไม่ได้ ก็เดี๋ยวทำท้ายบทเดี๋ยวค่อยนัดกันนะ ขอบคุณพี่ล่ามด้วยนะคะ ก็เดี๋ยวเลิกน้อง ๆ ก่อน เลิกคลาสน้อง ๆ ก่อน ขอบคุณค่ะ