ลดต้นทุนนะคะ เท่านี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขาศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ก็ทำให้การตลาดของบริษัทเนี่ย เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็พร้อมใช้ แน่นอนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมารวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วก็ตรงนั้นมากขึ้น มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรานะคะ อาจจะช่วยลดขั้นตอน ลดบุคลากร ไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลง เงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณ มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ ลดบุคลากรด้านไอทีแน่นอน เนื่องจากบุคคลสามารถดูหรือว่ามีประสิทธิภาพนะคะ การทำงานงั้นเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่ม มีสามารถมัลติฟังก์ชัน ทำได้หลายอย่างเนี่ย แล้วก็สามารถหรือว่าสมัครงานเนี่ยได้ตามระยะเวลาที่กำหนด ก็คือไม่ต้องเสียเวลาตามตารางงานที่วางไว้  เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน ดังนั้นเราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ ๆ ที่เขานำมาใช้งาน 2 ตัวมาตรฐานตัวนี้เนี่ย เกิดผลกำไร เป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่ามาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดีแน่นอน มีตัวอย่างที่ดีเราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือเปล่า อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งาน ต่อมานะคประมาณนะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2บริษัทนี้น่าจะเป็นโทรศัพท์ที่น่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกันเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์เครื่องใช้นะคะ เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตรบ้านเราจะเป็นลักษณะการพวก รถเกี่ยวข้าว รถขนดิน รถตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัทแคทเทอร์พิลล่าก็จะเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับรถ เกี่ยวกับเครื่องจักรน่าจะเป็นการเกษตร หรือว่าเกี่ยวกับที่ดิน พวกวิศวะโยธาวิศวกรต่าง ๆ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็กินกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ  รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ เช่นเดียวกัน เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้าง หรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถเนี่ยมาใช้งานหรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกัน บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะไอทิว ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกัน จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากขึ้น 60 70 เป็น 90% นะคะ เพิ่มอัตราการตอบสนอง ลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรามีความต้องการที่มันมากขึ้นเราให้โอกาสโดยแน่นอนไม่ว่าจะเป็นลูกค้าก็จะเกิดเมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่าให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบายสินค้าหรือว่าเป็นมาตรฐานที่ตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้าแฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำให้ยี่ห้อแบรนด์นั้นขั้นตอนการทำผลกำไรที่มันมากขึ้นถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้นพม่าตัวอย่างองค์กรที่ 3มีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะ หน่วยงานองค์กรของทนายความบางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้มีสารสนเทศทนายความของเราก็คือหน่วยงานนึงเนี่ยมันก็ต้องมีการใช้การติดต่อสื่อสารกับลูกความกับทนายอัยการแน่นอนการส่งข้อมูลต่าง ๆ จะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับหรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขาเนี่ยต้องมีการให้บริการที่มันครอบคลุมและของใช้งานตลอดตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ ขอโทษนะคะ จะปิด Enterprise ตัวนี้ก็ทำตัวมาตรฐานตัวไปเที่ยวมาใช้นะคะ โดยทำ Virtual service deskservice desk คือยังไงนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศซึ่งทนายความหรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัทที่เป็นของทนายความทั้งหมดเป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ในบริษัทในองค์กร support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศอุปกรณ์ที่มันครบครันพร้อมใช้งานบุคลากรในหน่วยงานต่าง ๆ มาใช้แล้วก็ทำงานได้ช่วยให้การทำงานของเขาเนี่ยค่อนข้าง ไม่ติดขัดไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่ากันขอข้อมูลต่าง ๆ ก็พอ มันก็ทำให้ธุรกิจของเขาเนี่ย ดำเนินไปโดยไม่ติดขัดอะไรกันอีก ไม่ต้องค้นหาการ support  แน่นอนมีบุคลากรที่เยอะนะคะ อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบมันเป็นโต๊ะกลางบุคคลก็คือสามารถที่จะเป็นผู้ช่วยก็คือในการพยากรณ์อากาศให้หน่อยเราจะเห็นว่าเปลี่ยนเข้ามาและอุปกรณ์ครบพร้อมใช้งานตลอดว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะ เธอมันคือนางเอกไปหมุนเวียนในองค์กรด้วยนะคะ หรือว่าคนกำไรของบริษัทลดการใช้จ่ายในการซัพพอร์ตถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ จากตัวอย่างนี้แล้วก็จะทำให้เห็นว่ามันอยู่ทุกหน่วยงานนั้นเองมีสารสนเทศนะคะ หรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเราเนี่ยถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีมีกระบวนการมีขั้นตอนต่าง ๆ ตอบตามเกณฑ์ที่กำหนดมาตรฐาน ไปเที่ยวเนี่ยเขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่าทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 วันนี้นะคะ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วเนี่ยมันจะส่งผลลัพธ์ที่ดีมีการพิสูจน์มาแล้วรวมถึงมีตัวอย่างมีกรณีศึกษาให้เราได้รู้แต่รู้นั่นเอง สะดวกสบายแล้วก็ส่งผลให้ขายบริการหรือว่าเอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานเกิดประโยชน์สูงสุดนะคะ ตอนนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐานไปเที่ยวของเรานะคะ จะมาตรฐานเวอร์ชั่นก่อนหน้ามาเป็นมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้นจากมาตรฐาน 2 มี 2 มาเป็นมาตรฐานมี 3โดยตัวมาตรฐานมี 3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะ ก็จะแบ่งออกเป็นตัวมาตรฐานว่ามันมีขั้นตอนกระบวนการแล้วก็มีรายละเอียดย่อย ๆ มีอะไรบ้าง เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่างมาตรฐานสากลไอทิวนะคะ Version 2 กับ Version 3 นะคะ ว่ามันแตกต่างหรือมีข้อดีข้อเสียหรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นอีกข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ แต่เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ วงจรกระบวนการและปรับแต่ง ให้ตัวสารสนเทศของเราเนี่ยเข้ากับธุรกิจได้ก็คือเขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศเนี่ยสามารถที่จะเข้าไปใช้งานกับทุกธุรกิจ เป็นแค่กระบวนการนะคะ ก็คือทั้งกระบวนการแล้วก็ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา สามารถที่จะไปประยุกต์ใช้งานกับหน่วยงานทุกบริการได้นั่นเอง หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่มาคือ เลิกงานอย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ หน่วยงานบริษัท ให้ว่าเป็นภาครัฐหรือเอกชนก็ต้องมีระบบสารสนเทศคอมพิวเตอร์นะคะ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถแล้วก็ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้ในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยจะเรียกว่า best practice บอกไปว่ากระบวนการนะคะ ของตัวมากเขาจะเรียกว่า best มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้วว่าทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นนะคะ กระบวนการนะคะ ของไอทีเซอร์วิสแมนเนจเม็นต์ หรือการจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเราเนี่ย ก็จะเน้นไปที่ความสะดวกและลดต้นทุน เป็นหลัก ๆ ใช้งานง่าย เอาเป็นง่าย ๆ เลยนะคะ อ้าว เราจะไปดูหัวข้อหลักของตัว i t i l ชั้น 3 หรือว่ามี 3 ของเราเองอันแรกนะคะ ก็จะเป็นหัวใจหลักของตัว i t i l ของเราก็จะเป็น Service strategy ก็ตามชื่อมันเลยเนาะ กลยุทธ์ในการให้บริการ โดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ บริการยังไงให้มันดีที่สุด บริการยังไงให้ครบวงจร บริการยังไงให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเราเนี่ย คร่องตัว ไม่ติดไม่ขัด ไม่เสียเวลา ไม่เปลืองทรัพยากร ไม่เปลืองงบประมาณเหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่งของแต่ละคนเนี่ย อาจจะมีการเปรียบเทียบ ใช้แล้ว เปลืองไฟมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาแล้วไม่ใช้งานนะคะ ระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะเครื่องไหนที่มันใช้ไป เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่าเครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า พวกนี้เป็นต้นทุนขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 คนนึงทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์งวดนึงนำ 1-6 ได้กดรับ อันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่างเขาก็จะมีการคิดตามกรอบตามขั้นตอนมาให้แล้ว ทำตามอาการแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ถัดมามาดู service Design ขบวนการนะคะ ที่รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์และการบริหารจัดการระบบบริการ มีอะไรบ้าง อันแรก ความพร้อมให้บริการ สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์เปิดมาล็อกอินได้เลยหรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมาคีย์บอร์ดใช้งานได้ไหม เมาส์ใช้งานได้ไหม อินเตอร์เน็ตใช้งานได้หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงบุคลากรที่จะมาใช้งาน 2. นะคะ คือความรวดเร็วในการให้บริการนั่นเอง ให้บริการรวดเร็วไหม มีประสิทธิภาพหรือเปล่าพร้อมใช้งานและเปิดมาปุ๊บ คอมเปิดมาใช้งานได้นะคะ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่า วันนี้เปิดมาดูซิหรือลองใช้งานที่มี อาจจะหมายถึงการให้บริการของบุคลากร บุคลากรพร้อมใช้งานไหม สมมุติว่าฝ่ายบัญชีหรือฝ่ายไหนเนี่ยเกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ บุคลากร support ทางไอทีพร้อมให้บริการหรือเปล่า มันก็ต้องมาดูอีก สามารถให้บริการต่อเนื่อง อุปกรณ์ของเราหรือบุคลากรของเราสามารถทำงานได้ตลอด เหมือนกำลังส่งข้อความ ส่งข้อมูลตลอดนะคะ ส่งไปเรื่อย ๆ แล้วเกิดหยุดชะงักระหว่างการทำงานหรือเปล่า ส่งไปแล้วข้อมูลครบไหม ความต่อเนื่องหรือไม่ต่อเนื่องหรือเปล่าก็ต้องมาดูอีกนะคะ ว่าบริการที่เราให้ไปดูว่าการใช้บริการของเราเนี่ยรบกวนหรือเปล่า secrurity ระบบความปลอดภัย ส่งไปแล้วข้อมูลครบไหม ตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่า คู่แข่งคู่ค้าเอาข้อมูลไปหรือเปล่า ข้อมูลที่เรา login เข้าแต่ละเว็บไซต์วันนี้ เก็บข้อมูลเอาไว้คนอื่นเอาไปหรือเปล่า กำลังชอปปิ้งออนไลน์ ใส่บัตรเครดิต บัตรเดบิต paypal อะไรก็ว่าไป มีการรักษา ของข้อมูลตรงนั้นไหม คนอื่นสามารถที่จะดึงบัตรเครดิต รักษาความปลอดภัยก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ เกี่ยวกับการให้บริการนั่นเอง ในหน่วยของ service Design ของเรา ถัดมาเซอร์วิสทรานซิชั่น ก็ตัวนี้เน้นตรงผลลับในการบริการที่ดีที่สุดวันนี้จะไม่ได้ดูถึงกระบวนการจะดูถึงผลลัพธ์เวลาเราทำเกี่ยวกับเขียนโค้ดดิ้งเรียนโปรแกรมนี่ไงทุกคนก็ต้องมีกระบวนการเขียนโค้ดนิ่งที่ไม่เหมือนกัน 1 2 3 4 5 6 แต่ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาเนี่ยก็จะเหมือนกันอันนี้ก็จะเป็นเหมือนกันเราจะเน้นที่ผลลัพธ์ของการบริการให้มันดีที่สุด แต่ของเราเนี่ย เน้นผลรับแล้วก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วย เนื่องจากเรารับมาจากเมื่อกี้ ที่เราพร้อมใช้งานให้บริการต่อเนื่องซีเคียวริตี้มาด้วย แล้วคราวนี้ก็ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดี เราต้องมีอะไรบ้างนะคะ ในการได้ผลลัพธ์ในการให้บริการที่ดี มีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหม ในกรณีที่สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป บุคลากรเพิ่มขึ้น บุคลากรน้อย ลงทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยนนะคะ การจัดการในการ management ตรงนี้ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วยตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคล configuration Management การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ เมื่อทรัพยากรเปลี่ยน บุคลากรเปลี่ยนข้อมูลต่าง ๆ ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกัน ถัดมานะคะ มันจะเป็นความเกี่ยวเนื่องเกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้ การปรับเปลี่ยนเรื่องทรัพยากรนะคะ การใส่ข้อมูลนะคะ ต่าง ๆ ก็ต้องมีการจัดการให้มันเป็นระบบมากขึ้นนั่นเอง ถัดมา service knowledge Management ลักษณะเหมือนการ จัดกระบวนการของความรู้ ว่าให้มันเป็นระบบการให้บริการนั่นเอง สมมุติว่ามีกระบวนการมีขั้นตอนที่เราได้ทำการทดลองมาแล้วว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของหน่วยงานหรือแผนกนี้ ทดลองมาเรียบร้อยละ กรณีที่มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียวเราต้องการขั้นตอนพวกนี้ไปใช้งาน แล้วก็สามารถที่จะแชร์ตัวนี้ให้กลับมาได้เขาได้รู้ว่าขั้นตอนที่เคยใช้งานมาแล้ว ก็เคยทดสอบจะได้ผลลัพธ์ที่มันดีมันมีขั้นตอนอะไรบ้าง ก็ทักมาไปใช้งานได้เลย อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบที่ 2 ของ service assistance ที่มาจากตัว service Design ถัดมา service Operation นะคะ ก็จะเป็นกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติการเพื่อบรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษา การทำงานหรือ ให้บริการ คืออะไร พูดง่าย ๆ เรามีขั้นตอนมีกระบวนการมีบุคลากร มีทรัพยากรในหน่วยงาน ในองค์กรบริหารจัดการอย่างไรนะคะ ทำอย่างไรให้ดี แล้วก็ต้องมีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญา สมมุตินะคะ เราไปซื้อบริการ ของการให้บริการของสารสนเทศของหน่วยงานหนึ่งมา service Level agreement ก็จะเป็นข้อสัญญาที่จะให้บริการลูกค้า ให้ได้มองภาพง่ายนะ มันก็จะมีหลายหน่วยงาน ในบริษัท ในองค์กรที่เป็นด้านสารสนเทศ เขาจะมีสัญญาบริการยังไง เหมือนกรณีที่อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมาเนี่ย มีบุคลากรเข้ามา support ตามข้อตกลงอะไร สามารถเข้ามาได้ทั้งหมด 7 วัน ก็คือ 7 วัน 24 ชั่วโมงไหม ก็จะเป็น 7 * 24 ก็คือ 7 วันที่ 4 ชั่วโมงหรือ 5 วัน 24 ชั่วโมง 7 วัน 8 ชั่วโมงจะเป็น 7 * 8 ก็แล้วแต่กรณีพันธะสัญญาการให้บริการที่เราตกลงไว้ ตัวพันธสัญญาของเรามันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีก Accident management กรณีที่เกิดกรณี ในการจัดขึ้นมาสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด อุปกรณ์พัง ฝนตก น้ำท่วม ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร เอาอุปกรณ์มาเปลี่ยนให้ใหม่ไหม หรือมีอุปกรณ์สำรองมาให้ใช้งานหรือเปล่า ปัญหาที่เกิด ถ้าเกิดมีการจัดการอย่างไร อุปกรณ์ที่เอามาใช้งานแล้วไม่รองรับมีปัญหา  เกิดมีปัญหา ไม่เข้ากับอุปกรณ์ยี่ห้อนี้ หรือว่าไม่ support หรืออุปกรณ์เกิดล้าหลัง แล้วซอฟต์แวร์เกิดมาใหม่ไม่ support กัน ที่จะช่วยแก้ในการจัดการเนี่ย มันจะแก้ได้อย่างไร ก็จะมีข้อตกลงกันตามที่เราต้องเขียนในการใช้บริการเหล่านี้ request fullfillment หรือ management นะคะ ความต้องการที่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะ บริษัทหน่วยงานแต่ละองค์กรที่ต้องมีเงื่อนไขเพิ่มเติมว่าต้องการอะไรเพิ่มมากขึ้นอีก ก็สามารถที่จะหรือจัดการในกรณีที่มันมีปัญหาที่มันเพิ่มขึ้นเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้น เราจะมีข้อตกลงหรือว่าเป็นพันธสัญญาตรงไหนที่จะเป็นแผนสำรองที่ไว้แก้ ปัญหาถ้าเกิดปัญหาแบบนี้เราต้องทำอย่างไร โอเคนะก็จะเป็น service Operation นะคะ การให้บริการที่มีข้อตกลง แล้วก็คงทำพันธสัญญาเรานี้เข้ามาการันตีหรือว่าเป็นกุญแจหลักของ service Operation ก็จะมีทั้งหมดตรงนี้นะคะ ที่พูดไปแล้ว ถัดมา Continue Service improvement นั่นเอง คราวนี้เนี่ย เราก็ต้องมีการปรับปรุงการให้บริการ ทำยังไงจากที่มันดีอยู่แล้ว หรือรักษาคุณภาพให้มันดีต่อ ๆ ไปนะคะ ความต่อเนื่องนั่นเองนะคะ เราจะมีอะไรบ้าง service Report Service service Report คืออะไร เหมือนเป็นการรายงานกระบวนการทำงาน หน่วยงานองค์กรของเรานะคะ วิธีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตต้องมาดูเช็กสถานะอุปกรณ์นะคะ อุปกรณ์สมมุติ Server ที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ account ของนักเรียนนักศึกษาที่เข้าไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต 30 วันแล้วก็เปลี่ยนที่เราบันทึกไว้ ก็จะมี ว่าตัวหลักตัวนี้ทำงานได้ปกติมานะคะ มีการ Backup ไว้หรือเปล่าฝันว่า Service manuals การให้บริการเกี่ยวกับพวกเครื่องมือเป็นพวกเครื่องมือเนาะ การให้บริการเครื่องมือพวกนี้เนี่ย มีการให้บริการเครื่องมืออะไรบ้าง นะคะ ของตัวอุปกรณ์ ถัดมา service Level management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลยนะคะ service level management ก็คือการจัดลำดับนั่นเอง Level การให้บริการของเรานะคะ ว่ากระบวนการขั้นตอนนี้ มันต้องอยู่ในระดับไหน ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ต้องมีอุปกรณ์ มีบุคลากรอะไร ที่ต้องให้บริการ พูดง่าย ๆ คือ มันซีเรียสมากไหม มัน cricitพ่อมากไหมอะไร ลำดับตามความสำคัญ อันนี้คือทำยังไงให้การบริการเนี่ยที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วเนี่ยคงที่อยู่สีดีก็ให้มันดีขึ้นมากขึ้นเรียบร้อย เอาเป็นว่าตัวมาตรฐาน itil เนี่ยเอาแบบง่าย ๆ ก็คือเป็นกระบวนการการปฏิบัติงานทำยังไงให้มันเป็นการปฏิบัติงานที่ดีที่สุดทำยังไง 12 สามารถทำขั้นตอนนี้ดีไหมบริการยังไง มีสัญญา พันธสัญญาอะไร ข้อกำหนดไหน อันไหนที่มันเคยดีอยู่แล้ว ก็ทำให้มันดียิ่งขึ้น หรืออันไหนที่มันดีอยู่แล้วก็ต้องคงสภาพให้มันดีตลอดไป ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนะเองนะคะ อันนี้จะเป็นพูดคร่าว ๆ เดี๋ยวรอบหน้าอาจจะมีตัวโครงสร้างที่เป็นรูปภาพจะได้รู้ว่า กรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะ มันสามารถเข้าตัว process ขั้นตอนหรือว่ากระบวนการไหนได้บ้าง เราจะได้เข้าใจว่าหน่วยงานแต่ละที่ แต่ละองค์กรก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกันนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ ที่เป็นการทบทวนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานของเรานั่นเองนะคะ ว่ามันมายังไงมีขั้นตอนไหนบ้างอันนี้ถือว่าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของตัวมาตรฐาน ที่ยกตัวอย่างแล้วก็สรุปให้เข้าใจ เราก็มองข้ามทั้ง ๆ ที่สุด เดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะ อาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ เพราะว่าตัวมาตรฐานไปที่ ก็จะมีอะไรตันมีตัวมาตรฐานตัวนี้ น่าจะเป็นหนังสือเล่มนึงนะคะ แต่ตัวมาตรฐานเนี่ยมันจะค่อนข้างอันนี้น่าจะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจนะ เรามีหลายมาตรฐานเนี่ย เราก็ต้องเข้าใจพื้นฐานก่อนนะคะ ค่ะ  อ๋อ อาทิตย์หน้าจะเป็นสอบ  ห๊ ๆ ๆ อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะ เดี๋ยวอาจารย์ ใช่ค่ะ อาทิตย์หน้า น แล้วจะไป น่าจะเป็น ดูก่อนว่าจะมีข้อเขียนไหม เอาแบบจะยาก ปัญหาเป็นข้อเขียนไหม เดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบนึงนะ ว่าเป็นยังไงนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะ จะไปไหน จะไปไหน วันศุกร์ 30เราจะตอบก่อนไหมล่ะหรือจะสอบหรอว่ากูบ่นหรอว่างกันทุกคนหรอ กลับ กลับกันมาหรือยัง วันจันทร์ OK งั้นก็ เป็นวันจันทร์ก็ได้เนาะ ถ้างั้นหรือจะเป็นจันทร์เช้า วันจันทร์วันหยุดชดเชยป่ะ วันหยุดอีกนะ ก็เดี๋ยวทำไป ท้ายบท เดี๋ยวค่อยนัดกันเนาะงั้นขอบคุณที่ล่ามเลยนะคะ เดี๋ยวน้อง ๆ ก่อนค่ะ ขอบคุณค่ะ