ไปค่ะ สวัสดีที่รักนะคะ วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐาน ตัวถัดมาราคาจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสืบสานนะคะพี่เพ็ญ รูปแบบ มีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบ มาตรฐาน IQ ตัวมาตรฐาน IQ ของเรานะเราจะมาดูกันว่า นี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ ชีวิตประจำวันของเราว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวทวีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่า มาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจาก เทศน์นะคะ โดย อังกฤษ มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ ตัวการสื่อสารนะคะหรือว่าตัว การส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ ได้มีการ ให้บริการนะคะ พลังงาน ผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ เรา ขายบริการ บริการจะรู้ได้ไงว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพแปลว่า ดังนั้นรัฐบาลก็เลย คิดว่าคุณภาพที่ให้บริการ ยังไม่ดีพอ จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรเนี่ยออกมาดูซิ งาน ให้บริการเกี่ยวกับ ด้านสารสนเทศหรือไอทีของเราเนี่ยมันมีมาตรฐานหรือเปล่า โดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือ โอเคนะคะเจ้าเม้นเป็นท่อคอมพิวเตอร์ ก็เป็นหน่วยงานรางนะคะของตัว มันก็คือของ พวกข้าราชการต่างๆนะคะแล้วก็มี ของ TTA Office of Government commerce ก็จะเป็นพวกการ ให้บริการนะคะกับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวก ตลาดการค้าขายนะคะ มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะของหน่วยงานที่อยู่ใน ต่างประเทศของประเทศอังกฤษเนี่ยก็ให้บริการดีหรือเปล่า โดยเริ่มแรกเนี่ยเขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน icl ราคาหรือว่าตัวท่านเองก็พูดง่ายๆคือเป็นสถานที่ ตีกรอบนะคะว่าการให้บริการในหน่วยงานเนี่ยควรจะมี ข้อกำหนด อะไรบ้างตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่า ตัว g i p i m m ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อยๆตามกรอบที่ถูกกำหนด 2 ใบงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว IQ ของเรา i t i l ของเรานั่นเองซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ ที่เราจะมาศึกษาว่า มันคืออะไรแล้วมันมี เราไหม มันอยู่ใกล้ตัวเราไหม ไม่รู้ถึงความเป็นมาและเราจะมาดูประโยชน์ อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่ายๆเพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่ะ ประโยชน์มันเกิดอะไร มาตรฐานที่เกิดขึ้นเนี่ย ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่าพรุ่งนี้นะคะอันแรกนะคะก็คือ ลดต้นทุนในการบริหาร สารสนเทศ ลดต้นทุนคืออะไรได้คือสมมุติหน่วยงานนะคะอาจจะเป็น มหาลัยมีงบประมาณในการ ให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ ทำอย่างไรนะคะให้ งบประมาณที่ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือว่าไตรมาสถัดไปเนี่ยเกิด งบน้อยลงนั่นเองนะคะจะบริหารอย่างไรไหมบุคลากรไหม หรือว่า การปฏิบัติงานนั้นเอง ลดต้นทุนในการใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นรถต้นทุนทางเงิน เสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะ นะคะ หรือ ลดต้นทุนกระบวนการกระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลา หัวความมีประสิทธิภาพนั่นเอง 2 ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้าน บริการสารสนเทศไม่มี การให้บริการคืออะไรเหมือนนักศึกษาเนี่ย เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google อยู่มหาลัยก็ต้องมี เขาของนักศึกษา username Password นะคะ การใช้บริการสารสนเทศของเรา ทำยังไงให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไปแล้ว ระบบเครือข่ายพร้อมใช้งานเข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน เอาไปแล้วไม่ติดขัดล่าช้า เอาตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น ก็คือ บริการสารสนเทศที่มันนะคะ ใช้แล้ว การให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจ ระดับไหนเหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์ เข้าอินเตอร์เน็ตเข้า Google นะคะถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่อง ลงทะเบียน เปิดรับสมัคร การเข้ามา ดูประกาศผล เข้าศึกษาต่ออะไรเงี้ยนะคะ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัว ระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้น ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้ไง อยู่ระดับไหน ใช้งานได้ดีไหม เข้าแล้วหน้าเกิด Section ค้างหรือว่ามีอะไรหรือเปล่า มันก็คือการ ใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหนก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วยไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้ว บริษัท มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะคืออย่างไร พร้อมใช้งาน ตลอดหรือเปล่านั่นเอง กลับมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กร หน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วย แล้วก็เป็นที่ยอมรับ เหมือนทว่า หน่วยงานของเราเนี่ยให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ตามกรอบ ตามข้อกำหนดรองรับ มีแล้วก็มี ใบประกาศว่าจะให้บริการของเราเนี่ยตรงตามมา แน่นอนส่งผลให้ มาตรฐานของเรา มีสายงาน ส่งผลให้องค์กรของเราเนี่ย ดูดี เป็นที่ยอมรับมีมาตรฐานการันตีบุคลากรก็มี ภาพในการให้บริการเช่นเดียวกันมันก็จะ ปากคลองแล้วก็สืบเนื่องกันบุคลากรดีการให้บริการดีภาพรวมขององค์กรก็จะ ตามไปด้วย พม่า ยางการทำงานนะคะสมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูล ช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน ข้อมูลได้เลยนะคะ หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่น การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รถเร็ว ปลอดภัยไหมข้อมูลไม่รั่วนะคะข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะไม่โดน นำข้อมูลในองค์กรของเราไป ก็จะเป็น การให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะของ หน่วยสารสนเทศของเรานั่นเอง ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัวมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทำอะไรนะคะเกี่ยวกับการสื่อสาร สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เขาถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะในการทำงานอีก องค์กรด้วยตนเองว่ามีกระบวนการ ถูกต้องตามเกณฑ์ มาตรฐานที่กำหนด คราวนี้โดนจะมาดูตัวอย่าง บริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐาน มาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน zilver ตัวไอติมของเรา ถือว่าเป็น Best Practice ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดี เราทำแบบไหนแล้วมันดีมันก็จะถือ ตัวปลอม หัวข้อกำหนดต่างๆมาปฏิบัติ ตามหน่วยงานตามองค์กร เราก็มาดูตัวอย่างซิว่า บริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ๆที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้เนี่ย มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้ ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่า เห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัว มาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น แน่นอนในกรณีที่เราเป็น บริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เจ๋งว่ะ มีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้อง คอยตามคิดว่าตัวมันก็สายซ้อนมาใช้ เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะว่า ได้ๆ เอามาใช้ตาม ขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ขายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมาเนี่ยเกิดประโยชน์ เอามาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่ ทุกคนน่าจะ เขาถึงแน่นอนนะคะเป็น บริษัทที่ผลิต เครื่องอุปโภคบริโภค ยาสระผม แคนทีนแอนด์โชว์เดอร์ ต่างๆ เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้ ในครัวเรือนของเราเนี่ย บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการแน่นอนแล้วเห็นว่า เราจะไปห้างไหน หรือว่า ร้านสะดวกซื้อ หวย ตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้า ดังนั้นเราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่ แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้รองรับ มันส่งผลดีอย่างไรส่งผลกำไรอย่างไร บริษัทพีเอ็นซีนะคะ and Cover นะคะนำตัวมาตรฐาน itil มาใช้งาน เขานำมาใช้งานแล้วนะคะตั้งแต่ 1999 เริ่มต้นมานะคะ เขามีการวัดเกณฑ์ภาระ 4 ปี ที่เขานำไปใช้งาน ตั้งแต่รุ่นแรกมาเนี่ยผลกำไรของเขาเนี่ย เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ 500 ล้านเหรียญสหรัฐ แน่นอนแน่นอน ทำไรเกิดขึ้น ลดต้นทุนนะคะเท่านี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของ หน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขา ศูนย์กระจายสินค้าต่างๆเพิ่มมากขึ้นนะคะ ทำให้ การตลาด ของบริษัทเนี่ย เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อ ผู้บริโภคเห็นนะคะถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็ของใช้ แน่นอน ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมารวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย สร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ ส่งผลให้มีกำลังซื้อใน สินค้าแล้วก็ตรงนั้นมากขึ้น มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน อย่างไรนะคะการปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ ระบบสารสนเทศภายใน องค์กรของเราจะช่วยลดขั้นตอน บุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลงเงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณ มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อยๆ บุคลากรด้านไอที แน่นอนเนื่องจากบุคคลสามารถ ดู หรือว่ามีสินค้านะคะ การทำงาน งั้นเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่ม มีสามารถมาติ ทำได้หลายอย่างเนี่ย แล้วก็สามารถ หรือว่าสมัครงานเนี่ยได้ตามระยะเวลาที่กำหนดก็คือไม่ต้อง เสียเวลา ตามตารางงานที่วางไว้เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน ดังนั้น เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ที่เขานำมา ใช้งาน 2 ตัวมาตรฐานตัวนี้เนี่ย ทำไร เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่า มาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิด ผลลัพธ์ที่ดี แน่นอน มีตัวอย่างที่ดีเราก็ อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือเปล่า อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งาน ประมาณนะคะมาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 บริษัทนี้น่าจะเป็น โทรศัพท์ที่ศาลน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกันเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับ อุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้เครื่องจักรต่างๆจะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตรบ้านเราจะเป็นลักษณะการควบ รถเกี่ยวข้าว รถ ขนดินรถ ตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่างๆในบริษัทแคทเทอร์พิลล่าก็จะเป็นบริษัทที่ เกี่ยวกับ รถ เกี่ยวกับเครื่องจักรน่าจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับ ที่ดินพวกโยธาวิศวกรต่างๆ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่แล้วก็ กำไร ทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะรวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะเกี่ยวกับบริษัทของ fastest เช่นเดียวกัน เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่างๆที่นำรถตัวการ์ตูนเวลาเนี่ยมาใช้งาน หรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ เช่นเดียวกัน บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ IQ ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกัน จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการ ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการ มากขึ้น 60 70 เป็น 90% นะคะ เพิ่มอัตราการตอบสนอง ลูกค้าที่จะเข้ามา ซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรา มีความต้องการที่มันมากขึ้น เราให้โอกาสโดย ให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบาย แน่นอน เมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่า ลูกค้าก็จะเกิด แฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะทำให้ ไม่ว่าจะเป็น สินค้า ตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะก็จะกลับมาใช้สินค้า ยี่ห้อแบรนด์นั้น หรือว่าเป็นมาตรฐานที่ ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้น ผลกำไรที่มันมากขึ้น ขั้นตอนการทำ มีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะ พม่าตัวอย่างองค์กรที่ 3 หน่วยงานองค์กรของทนายความ บางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมี ส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้ มีสารสนเทศ ทนายความของเราก็คือ หน่วยงานนึงเนี่ยมันก็ต้องมีการใช้ การติดต่อสื่อสารกับลูกความกับทนาย อัยการ แน่นอน การส่งข้อมูลต่างๆ จะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับ หรือการใช้อุปกรณ์ สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขาเนี่ยต้องมีการให้บริการที่มัน ครอบคลุม และของใช้งานตลอด ตัว ทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ ขอโทษนะคะจะปิด Enterprise ตัวนี้ก็ทำตัวมาตรฐานตัว ไปเที่ยวมาใช้นะคะ โดยทำ Virtual service desk service desk คือยังไงนะคะก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศ ซึ่ง ทนายความ หรือว่าบุคลากรที่อยู่ใน บริษัทที่เป็นของทนายความ ทั้งหมดเป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ใน บริษัทในองค์กร support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศ อุปกรณ์ที่มันครบครัน พร้อมใช้งาน บุคลากรในหน่วยงานต่างๆมาใช้แล้วก็ทำงานได้ ช่วยให้การทำงานของเขาเนี่ยค่อนข้าง ไม่ติดขัดไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่ากันขอข้อมูลต่างๆก็พอ มันก็ทำให้ ธุรกิจของเขาเนี่ย ดำเนินไป โดยไม่ติดขัดอะไรกันอีก ค้นหาการ support แน่นอน ไม่ต้อง มีบุคลากรที่เยอะนะคะ อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบ บุคคลก็คือสามารถที่จะเป็นผู้ช่วยก็คือ เป็นอุปกรณ์กางแล้วบุคลากรที่เป็นทนายความสามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลย มันเป็นโต๊ะกลาง เปลี่ยนเข้ามาและอุปกรณ์ครบพร้อมใช้งานตลอด พยากรณ์อากาศให้หน่อย ในการ ไปหมุนเวียนในองค์กรด้วยนะคะหรือว่าคนกำไรของบริษัท เธอมันคือนางเอก ลดการใช้จ่ายในการซัพพอร์ตถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ จากตัวอย่างนี้แล้วก็จะทำให้เห็นว่า ว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะ เราจะเห็นว่า มีสารสนเทศนะคะหรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเราเนี่ย มันอยู่ทุกหน่วยงานนั้นเอง ถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดี มีกระบวนการมีขั้นตอนต่างๆ ตอบตามเกณฑ์ที่กำหนด มาตรฐาน ไปเที่ยวเนี่ยเขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่าทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 วันนี้นะคะ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วเนี่ย มันจะส่งผลลัพธ์ที่ดี มีการพิสูจน์มาแล้วรวมถึงมีตัวอย่างมีกรณีศึกษาให้เราได้รู้แต่รู้นั่นเอง สะดวกสบายแล้วก็ส่งผลให้ ขายบริการหรือว่าเอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานเกิดประโยชน์สูงสุดนะคะ ตอนนี้มาดู วิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน ไปเที่ยวของเรานะคะจะมาตรฐานเวอร์ชั่นก่อนหน้ามาเป็น มาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้นจากมาตรฐาน 2 มี 2 มาเป็นมาตรฐาน มี 3 โดยตัวมาตรฐานมี 3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะ ก็จะแบ่งออกเป็นตัว มาตรฐาน ว่ามันมี ขั้นตอน กระบวนการแล้วก็มีรายละเอียดย่อยๆมีอะไรบ้าง เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่าง มาตรฐานสากลไอทิวนะคะ Version 2 กับ Version 3 นะคะว่ามันแตกต่าง หรือ มีข้อดีข้อเสียหรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นอีก ข้อแตกต่างแรกนะคะก็คือมีการ เปลี่ยนโครงสร้างนะคะ เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ วงจรกระบวนการและปรับแต่ง ขายตัว ประเทศของเราเนี่ยเข้ากับธุรกิจได้ ก็คือเขาปรับนะคะให้ตัวสารสนเทศเนี่ยสามารถที่จะเข้าไปใช้งาน กับทุกธุรกิจ เป็นแค่กระบวนการนะคะก็คือ ทั้งกระบวนการแล้วก็ ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา สามารถที่จะ ไปประยุกต์ใช้งานกับหน่วยงานทุกบริการหญิง หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติ อย่างมีประสิทธิภาพ ที่มาคือนางเอก เลิกงานอย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ หน่วยงานบริษัทผู้ปอนให้ว่าเป็นภาครัฐหรือเอกชนก็ต้องมี ระบบสารสนเทศ คอมพิวเตอร์นะคะ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถ แล้วก็ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้ในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยจะเรียกว่าเบส บอกไปว่า กระบวนการนะคะของตัวมากเขาจะเรียกว่าเบส มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการ ตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้วว่า ทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้น กระบวนการนะคะของ ไอทีเซอร์วิส หรือ การจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเราเนี่ยก็จะเน้นไปที่ความสะดวก และลดต้นทุน ใช้งานง่าย เอาไปง่ายๆเลยนะคะ อ้าวแล้วจะไปดูหัวข้อหลักของตัว IQ i g i l ชั้น 3 หรือว่ามี 3 ของเราเอง อันแรกนะคะก็จะเป็น หัวใจหลัก ของตัว i c l ของเราก็จะเป็น Service strategy ก็ตามชื่อมันเลยเนาะ ประยุทธ์ในการให้บริการ โดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ บริการยังไงให้มันดีที่สุด บริการยังไงให้ครบวงจร บริการยังไงให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเราเนี่ย จองตั๋ว ไม่ติดไม่ขัด เสียเวลาไม่เปลืองทรัพยากรไม่เปลืองงบประมาณ เหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่งของแต่ละคนเนี่ย จะมีการเปรียบเทียบ ไปมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้งานนะคะ ระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะไปที่มันใช้ไป เรื่องไหนที่มันใช้มากกว่าเครื่องไหนที่มันใช้มากกว่าพวกนี้เป็นต้นทุน ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 คนนึงทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์งวดนึงนำ 1-6 ได้กดรับ อันนี้ก็จะเป็น ข้อที่แตกต่าง เขาก็จะมีการคิดตามกรอบ ตามขั้นตอนมาให้แล้วอ่ะทำตามอาการแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า หันมามาดู service Design ขบวนการนะคะ ที่รวมทั้ง การพัฒนากลยุทธ์ และการบริหารจัดการระบบบริการ มีอะไรบ้างอันแรก ความพร้อมให้บริการ สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหมคอมพิวเตอร์เปิดมา ล็อกอินได้เลย หรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมาคีย์บอร์ดใช้งานได้ไหมเมาส์ใช้งานได้ไหมอินเตอร์เน็ตใช้งานได้หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมง บุคลากรที่จะมาใช้งาน 2 ปฏิทิน คือความรวดเร็วในการให้บริการมี ผลการลดเร็วไหมมีประสิทธิภาพหรือเปล่า พร้อมใช้งานและเปิดมาปุ๊บ คอมเปิดมาใช้งานได้นะคะ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่าวันนี้มาดูซิ หรือลองใช้งาน เลขที่มีอาจจะหมายถึงการให้บริการ ของบุคลากร บุคลากร พร้อมใช้งานไหม สมมุติว่า ฝ่ายบัญชีหรือฝ่ายไหนเนี่ยเกิด มีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์บุคลากร support ทางไอที ออกให้บริการ มันก็ต้องมาดูอีก สามารถให้บริการต่อเนื่อง อุปกรณ์ของเราหรือบุคลากรของเราสามารถทำงานได้ตลอด เหมือนกำลังส่งข้อความส่งข้อมูลตลอดนะคะ ตรงไปเรื่อยๆแล้วเกิด ระหว่างการทำงานหรือเปล่า ส่งไปแล้ว ข้อมูลครบไหม ความต่อเนื่องหรือไม่ต่อเนื่องหรือเปล่าก็ต้องมาดูอีกนะคะว่าบริการที่เราให้ไปดูว่าการใช้บริการของเราเนี่ย รบกวนหรือเปล่า พริตตี้ ระบบความปลอดภัย ส่งไปแล้วข้อมูลครบไหม ตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่า คู่แข่งคู่ค้าเอาข้อมูลไปหรือเปล่า ข้อมูลที่เรา login เข้าแต่ละเว็บไซต์วันนี้ เก็บข้อมูลเอาไว้คนอื่นเอาไปหรือเปล่ากำลัง เพลงออนไลน์ เครดิตบัตรเดบิต เพลงเอาอะไรก็ว่าไปมีการ รักษา Galaxy ของข้อมูลตรงนั้นไหม คนอื่นสามารถที่จะดึง บัตรเครดิต รักษาความปลอดภัย ก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ เกี่ยวกับการ ให้บริการ ในหน่วยของ service Design ของเรา ผัดมาม่า เซอร์วิสทรานซิชั่น ก็ เม้นตรงขนลับ ในการบริการที่ดีที่สุด วันนี้จะไม่ได้ดูถึงกระบวนการจะดูถึงผลลัพธ์ เวลาเรา ทำเกี่ยวกับ เขียนโค้ดดิ้ง เรียนโปรแกรมนี่ไง ทุกคนก็ต้องมีกระบวนการเขียนคนนิ่งที่ไม่เหมือนกัน 1 2 3 4 5 6 แต่ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาเนี่ยก็จะเหมือนกันอันนี้ก็จะเป็นเหมือนกัน เราจะเน้นที่ผลลัพธ์ ราคาของการบริการให้มันดีที่สุด แต่ของเราเนี่ยมีคนรับแล้วก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วย ปวดท้องเนื่องจากเรารับมาจาก เมื่อกี้ ที่เราพร้อมใช้งานให้บริการต่อเนื่องซีเคียวริตี้มาด้วยแล้วคราวนี้ก็ ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดี เราต้องมีอะไรบ้างนะคะในการ ได้ผลลัพธ์ในการบริการที่ดี มีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหมในกรณีที่ สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปบุคลากรเพิ่มขึ้นบุคลากรน้อยลง ทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยน การจัดการในการ management ตรงนี้ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วยตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคล configuration Management การ จัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่างๆ เมื่อ ทรัพยากร บุคลากรเปลี่ยน ข้อมูลต่างๆก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกัน หันมา realistic นะคะมันจะเป็น ความเกี่ยวเนื่อง เกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้ กัน ปรับเปลี่ยน เรื่อง ทรัพยากรนะคะ การใส่ข้อมูลนะคะ ต่างๆก็ต้องมีการจัดการให้มันเป็นระบบ มากิน หันมา service knowledge Management ลักษณะเหมือนกันจัด กระบวนการของความรู้ว่าให้มันเป็นระบบ การให้บริการ สมมุติว่ามีกระบวนการมีขั้นตอนที่เราได้ทำการทดลองมาแล้วว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของ หน่วยงานหรือแผนกนี้ เรียบร้อยละ กรณีที่ มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียวเราต้องการขั้นตอนพรุ่งนี้ไปใช้งานแล้วก็สามารถที่จะ แชร์ตัว ให้กลับมาได้ เขาได้รู้ว่าขั้นตอนที่ เคยใช้งานมาแล้วก็เคยทดสอบจะได้ผลลัพธ์ที่มันดีมันมีขั้นตอนอะไรบ้างก็ทักมา ไปใช้งานได้เลย รูปแบบที่ 2 ของ service assistance ที่ มาจากตัว service Design ผัดมาม่า service Operation นะคะ ก็จะเป็นกิจกรรมที่ จำเป็นต่อการปฏิบัติการเพื่อบรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษา การทำงานหรือ ให้บริการ คืออะไรพูดง่ายๆเรามีขั้นตอนมีกระบวนการ มีบุคลากรมีทรัพยากรในหน่วยงานในองค์กร บริหารจัดการอย่างไรนะคะทำอย่างไรให้ดี แล้วก็ต้องมีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญา สมมุตินะคะเราไปซื้อ บริการ ของ การให้บริการของสารสนเทศของหน่วยงานหนึ่งมา service Level agreement น่าจะเป็น ข้อสัญญา ที่ตาก ให้บริการลูกค้าได้มองภาพง่ายเนาะ ไปเที่ยวเนี่ยมันก็จะมีหลายหน่วยงานในบริษัทในองค์กรที่เป็นด้านสารสนเทศเขาจะมี สัญญาบริการยังไง เหมือนกรณีที่ อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมาเนี่ย มีบุคลากรเข้ามา support ตามข้อตกลงอะไร สามารถเข้ามาได้ทั้งหมด 7 วัน 24 ชั่วโมงไหมก็จะเป็น 7 * 24 ก็คือ 7 วันที่ 4 ชั่วโมง หรือ 5 วัน 24 ชั่วโมง 7 วัน 8 ชั่วโมงจะเป็น 7 * 8 ก็แล้วแต่กรณีพันธะสัญญาการให้บริการที่เราตกลงไว้ ตัวปะทะสัญญาของเรามันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีก Accident กรณีที่เกิด กรณี หาเฉยในการจัดขึ้นมา สถานการณ์ที่ไม่คาดคิด อุปกรณ์พัง ฝนตกน้ำท่วม ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร เอามังกรมาเปลี่ยนให้ใหม่ไหมหรือมีอุปกรณ์สำรองมาให้ใช้งานหรือเปล่า ปัญหา ถ้าเกิดมีการจัดการอย่างไร อุปกรณ์ที่เอามาใช้งานแล้วไม่รองรับ มีปัญหา ไม่เข้ากับอุปกรณ์ ยี่ห้อนี้ หรือว่าไม่ support หรืออุปกรณ์เกิดร้านหลังแล้วซอฟต์แวร์เกิดมาใหม่ ที่จะช่วยแก้ในการจัดการเนี่ยมันจะแก้ได้อย่างไร ก็จะมีข้อตกลงกันตามที่เราต้องเขียน ในการ ใช้บริการ distilled ฟูลฟิลเม็นท์นะคะ หรือ และกูติด Event management นะคะ ความต้องการพี่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะ บริษัทหน่วยงานแต่ละองค์กรที่ต้องมีเงื่อนไขเพิ่มเติมว่าต้องการอะไรเพิ่มมากขึ้นอีกก็สามารถที่จะ หรือจัดการในกรณีที่มันมีปัญหาที่มันเพิ่มขึ้น เหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้น เราจะมีข้อตกลงหรือว่าเป็นพระสัญญาตรงไหนที่จะปี แผนสำรองที่ไว้แก้ปัญหาถ้าเกิดปัญหาแบบนี้เราต้องทำอย่างไร เคนะก็จะเป็น service Operation นะคะ การให้บริการที่มี ลงแล้วก็คงทำสัญญา เรานี้เข้ามาการันตี หรือว่าเป็น กุญแจหลักของ service Operation ก็จะมีทั้งหมด ตรงนี้นะคะพี่พูดไปแล้ว ผัดมาม่า Continue Service improvement คราวนี้เนี่ยเราก็ต้องมีการ ปรับปรุงการให้บริการ ทำยังไงจากที่มันดีอยู่แล้วหรือ รักษา คุณภาพให้มันดีต่อๆไป ความต่อเนื่องไม่มีนะคะ เราจะมีอะไรบ้าง service Report Sweet basil service Report คืออะไร เหมือน เป็นการรายงานกระบวนการทำงาน หน่วยงานองค์กรของเรานะคะ วิธีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต ต้องมาดูเช็คสถานะอุปกรณ์นะคะ อุปกรณ์สมมุติ Server ที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ account ของนักเรียนนักศึกษาที่เข้าไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต 30 วันแล้วก็เปลี่ยนที่เราบันทึกไว้ ก็จะมีการเงินคะแนนว่าตัวหลักตัวนี้ทำงานได้ปกติมานะคะมีการ Backup ไว้หรือเปล่า ฝันว่า Service manuals การให้บริการเกี่ยวกับพวกเครื่องมือเป็นพวกเครื่องมือเนาะการให้บริการเครื่องมือพรุ่งนี้เนี่ย มีการ ให้บริการเครื่องมืออะไรบ้าง ของตัวอุปกรณ์ หันมา service Level management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลย service Revenue management ก็คือ การจัดลำดับ Level การให้บริการของเรา กระบวนการขั้นตอนนี้มันต้องอยู่ใน ระดับไหน ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ต้องมี อุปกรณ์มีบุคลากรอะไรที่ต้อง ให้บริการคนง่ายคือ ซีเรียสมากไหมมันคิดถึงพ่อมากไหม อะไร ลำดับตามความสำคัญ อันนี้คือทำยังไงให้การบริการเนี่ย ที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วเนี่ยคงที่อยู่ สีดีก็ให้มันดีขึ้นมากขึ้น เรียบร้อย เอาเป็นว่าตัวมาตรฐาน ไปเที่ยวเนี่ยเอาแบบง่ายๆก็คือ เป็นกระบวนการการปฏิบัติงานทำยังไงให้มันเป็นการปฏิบัติงานที่ดีที่สุด ทำยังไง 12 สามารถทำขั้นตอนนี้ดีไหม บริการยังไง สัญญาพันธะสัญญาอะไรข้อกำหนดไหน อันไหนที่มันเคยดีอยู่แล้วก็ทำให้มันดียิ่งขึ้น อันไหนที่มันดีอยู่แล้วก็ต้องคงสภาพให้มันดีตลอดไป ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนะเองนะคะอันนี้จะเป็นคนเข้าคร่าวๆเดี๋ยวรอบหน้าอาจจะมี โครงสร้างที่เป็นรูปภาพ จะได้รู้ว่า กรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะมันสามารถเข้าตัวโปรด ขั้นตอนหรือว่ากระบวนการไหนได้บ้าง เราจะได้เข้าใจว่า หน่วยงานแต่ละที่แต่ละองค์กรก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกัน อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ ส่วนเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ของเรานั่นเองนะคะว่า มันมายังไงมีขั้นตอนไหนบ้างอันนี้ถือว่าเป็น ส่วนเล็กๆของตัวมาตรฐาน icl ที่ยกตัวอย่างแล้วก็สรุปให้ เข้าใจ เราก็มองข้าม ทั้งๆที่สุด เดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะอาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ วาดตัวมาตรฐาน ไปที่เอาเนี่ยก็จะมี อะไรตัน มีตัวมาตรฐานตัวนี้น่าจะเป็นหนังสือเล่มนึงนะคะแต่ตัวมาตรฐานเนี่ยมันจะค่อนข้าง อันนี้น่าจะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจนะเรามีหลายมาตรฐานเนี่ยเราก็ต้องเข้าใจคุณค่ะ อาทิตย์หน้าจะเป็นต่อ ฮ่าๆๆ อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะเดี๋ยวตา ใช่ค่ะ อาทิตย์หน้า นักกีฬาค่ะ แล้วจะไปน่าจะเป็น ดูก่อนว่าจะมีข้อเขียนไหมกูเอาแบบจะยากปัญหาเป็นข้อเขียน ไหนเอ่ย เดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบนึงนะว่าเป็นยังไงนะคะเดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะ จะไปไหนจะไปไหน วันศุกร์ 30 เราจะตอบก่อนไหมล่ะหรือจะสอบ หรอว่ากูบ่นหรอ ว่างกันทุกคนหรอกลับกลับกันมาหรือยัง วันจันทร์ OK งั้นก็ เป็นวันจันทร์ก็ได้เนาะถ้างั้นหรือจะเป็น ฉันเช้าวันจันทร์วันหยุดชดเชยป่ะ วันหยุดอีกนะ ก็เดี๋ยวทำไปบ่นเดี๋ยวค่อยนัดกันเนาะงั้นขอบคุณ ที่ร้านเลยนะคะเดี๋ยว น้องๆก่อนนอนค่ะขอบคุณค่ะ