(อาจารย์ธิดารัตน์)  สวัสดีที่รักนะคะวันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมานะคะ จากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสืบสานนะคะพี่เพ็ญรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบมาตรฐาน ITIL ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะเราจะมาดูกันว่านี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับชีวิตประจำวันของเรา หรือว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่า มาดูความเป็นมานะคะตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ โดยอังกฤษมีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัวการส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ ก็ได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงานแล้วก็ผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ เราใช้บริการบริการจะรู้ได้ไงว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพหรือเปล่า ดังนั้น รัฐบาลก็เลยคิดว่าคุณภาพที่ให้บริการยังไม่ดีพอนคะ จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรนี่ออกมาดูสิ ว่างานให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือไอทีของเรานี่มันมีมาตรฐานหรือเปล่า โดยมอบหมายให้ 2 ที่ ก็คือ UK Government’s Central Computer and Telecommunication  ก็เป็นหน่วยงานนะคะ ของตัวมันก็คือของพวกข้าราชการต่าง ๆ นะคะแล้วก็มีของ Office of Government Commerce  ก็จะเป็นพวกการให้บริการนะคะกับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวกตลาดการค้าขายนะคะ มาพัฒนากรอบดูสิว่าการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ในต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่เขาก็ให้บริการดีหรือเปล่า โดยเริ่มแรกนี่เขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ หรือว่าตัว ITIL นั่นเอง พูดง่าย ๆ คือเป็นสถานที่ตีกรอบนะคะว่าการให้บริการในหน่วยงานเนี่ยควรจะมีข้อกำหนดอะไรบ้างตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่าตัว GITIMM ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด 2 นี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว ITIL ของเรา ITIL ของเรานั่นเอง ซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่ามันคืออะไรแล้วมันมีเราไหม มาตรฐานมันอยู่ใกล้ตัวเราไหม เมื่อรู้ถึงความเป็นมาแล้ว เราจะมาดูประโยชน์ อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลย ว่าประโยชน์มันเกิดอะไรมาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่า ประโยชน์อันแรกนคะะก็คือลดต้นทุนในการบริหารสารสนเทศลดต้นทุนคืออะไรได้ คือ สมมุติหน่วยงานนะคะอาจจะเป็นมหาลัยมีงบประมาณในการให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือว่าไตรมาสถัด ๆ ไปนี่เกิดลดลง พูดง่าย ๆ งบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไรไหมบุคลากรไหม หรือว่าการปฏิบัติงานนั้นเองลดต้นทุนในการใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นรถต้นทุนทางเงินเสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ หรือลดต้นทุนในกระบวนการ กระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลา หรือว่าความมีประสิทธิภาพนั่นเอง 2. ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านบริการสารสนเทศนั่นเองนะคะ การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google ถูกไหม อยู่มหาลัยก็ต้องมีเขาของนักศึกษา Username Password นะคะ การใช้บริการสารสนเทศของเราทำยังไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไปแล้วระบบเครือข่ายพร้อมใช้งานเข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน เข้าไปแล้ว ไม่ติดขัดล่าช้า เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น อันนี้ก็คือบริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นั่นเองนะคะ ใช้แล้วการให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์ เข้าอินเทอร์เน็ตเข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่องลงทะเบียน หรือว่าเปิดรับสมัครการเข้ามาดูประกาศผลการเข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้นะคะ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัวระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้นนะคะ ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้นี่อยู่ระดับไหน ใช้งานได้ดีไหม เข้าแล้วหน้าเกิด Section ค้าง หรือว่ามีอะไรหลุดหรือเปล่านะคะ อันนี้มันก็คือการใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งาน แต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้วการให้บริการของเรานี่อยู่ระดับไหน มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คือ อย่างไรพร้อมใช้งานตลอดหรือเปล่านั่นเอง ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กรหน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับ คืออย่างไรนะคะ เหมือนว่าหน่วยงานของเรานี่ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐาน ตามเกณฑ์ ตามกรอบตามข้อกำหนด รองรับตัวมาตรฐานนี้แล้วก็มีใบประกาศว่าจะให้บริการของเรานี่ตรงตามมา แน่นอนส่งผลให้มาตรฐานของเรานะคะ ที่ใช้งานก็ส่งผลให้องค์กรของเรานี่ดูดีนะคะ เป็นที่ยอมรับมีมาตรฐานการันตีบุคลากรก็มีภาพในการให้บริการเช่นเดียวกัน มันก็จะสอดคล้องแล้วก็สืบเนื่องกันบุคลากรดี การให้บริการดี ภาพรวมขององค์กรก็จะตามไปด้วยนะคะ ถัดมาเพิ่มประสิทธิภาพทักษะการทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูลช่วยลดระยะเวลาในการทำงานข้อมูลได้เลยนะคะ หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่นนี้ค่ะ การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็วปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดนคู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของแผนกหรือว่าหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเอง ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสารนะคะ ก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เขาถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเองนะคะ ขององค์กรด้วยนั่นเอง ว่ามีกระบวนการถูกต้องตามเกณฑ์ตัวมาตรฐานที่กำหนดนะคะ คราวนี้เราจะมาดูตัวอย่างบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าตัว ITIL ของเราถือว่าเป็น Best Practice ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีเราทำแบบไหนแล้วมันดี มันก็จะถือตัวกรอบตัวข้อกำหนดต่าง ๆ มาปฏิบัติตามหน่วยงานตามองค์กร เราก็มาดูตัวอย่างซิว่าบริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่านะคะ ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัวมาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น แน่นอนในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เห็นว่าคู่แข่งมีผลกำไรที่มากขึ้น เราก็ต้องคอยตามคิดว่าตัวมาตรฐานที่มาใช้เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะว่าได้ เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะขายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่เกิดประโยชน์นั่นเอง มาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่ทุกคนน่าจะเขาถึงแน่นอนนะคะเป็นบริษัทที่ผลิตเครื่องอุปโภคบริโภคยาสระผมแพนทีน เฮดแอนด์โชว์เดอร์ ต่าง ๆ เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้ในครัวเรือนของเรานี่บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการแน่นอนแล้วเห็นว่าเราจะไปห้างไหนหรือว่าร้านสะดวกซื้อต่าง ๆ โชว์ห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้าแบบนี้ ดังนั้น เราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่ แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้รองรับมันส่งผลดีอย่างไร ส่งผลกำไรอย่างไร อย่างบริษัท P&G นะคะ นำตัวมาตรฐาน ITIL มาใช้งานเขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่1999 เริ่มต้นมานะคะเขามีการวัดเกณฑ์ภาระ 4 ปีที่เขานำไปใช้งานนี่ตั้งแต่เริ่มแรกมานี่ผลกำไรของเขานี่เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ 500 ล้านเหรียญสหรัฐนะคะ แน่นอน ๆ ทำไรเกิดขึ้น ลดต้นทุนนะคะ เท่านี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กร หรือว่าจะมีการขยายสาขาศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ก็จะทำให้การตลาดของบริษัทนี่เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึง แล้วก็พร้อมใช้ แน่นอนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา รวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย ยิ่งเป็นสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้แล้วก็ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วผลิตภัณฑ์ตรงนั้นมากขึ้นนะคะ ตรงนี้มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรานะคะ อาจจะช่วยลดขั้นตอน ลดบุคลากร ไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลง เงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณตรงนั้นไปอีก มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ ลดบุคลากรด้านไอที แน่นอนเนื่องจาก 1 บุคคลสามารถดูหรือว่ามีสินค้านะคะการทำงาน เขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่มมีสามารถ Multi function ทำได้หลายอย่างนี่ แล้วก็สามารถหรือว่าสมัครงานนี่ได้ตามระยะเวลาที่กำหนดก็คือไม่ต้องเสียเวลาตามตารางงานที่วางไว้เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน ดังนั้น เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ที่เขานำมาใช้งานตัวมาตรฐานตัวนี้นี่เกิดผลกำไร เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่ามาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดี แน่นอนมีตัวอย่างที่ดีเราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรา อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานนะคะ สักครู่นะคะ ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 บริษัทนี้น่าจะเป็นบริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกัน เป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตร บ้านเราจะเป็นลักษณะรถเกี่ยวข้าวใช่ไหมคะ รถขนดินรถตะขาบ ที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัทแคทเทอร์พิลล่า ก็จะเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับรถเกี่ยวกับเครื่องจักร ไม่ว่าจะเป็นการเกษตร หรือว่าเกี่ยวกับที่ดินพวกโยธาวิศวกรต่าง ๆ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็กินผลกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ CATERPILLAR เช่นเดียวกันเราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัวใช้งานหรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกัน บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกัน จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากยิ่งขึ้น คืออย่างไรนะคะ จาก 60 70 เป็น 90% นะคะเพิ่มอัตราการตอบสนองของผู้ใช้บริการ ก็คือลูกค้านั่นเอง ลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรามีความต้องการมากขึ้น เป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้ แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละองค์กรก็ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นนั่นเอง  มีความต้องการที่มันมากขึ้นเราให้โอกาสโดยให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบายแน่นอนเมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่าลูกค้าก็จะเกิดแฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะทำให้ไม่ว่าจะเป็นสินค้าตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะก็จะกลับมาใช้สินค้ายี่ห้อแบรนด์นั้นหรือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้นผลกำไรที่มันมากขึ้นขั้นตอนการทำมีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะ พม่าตัวอย่างองค์กรที่ 3หน่วยงานองค์กรของทนายความบางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้มีสารสนเทศทนายความของเรา ก็คือหน่วยงานหนึ่งนี่มันก็ต้องมีการใช้การติดต่อสื่อสารกับลูกความกับทนายอัยการ แน่นอนการส่งข้อมูลต่างๆจะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับหรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ต้องมีการให้บริการที่มันครอบคลุมและพร้อมใช้งานตลอดนั่นเอง ดังนั้น ทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ นำตัวมาตรฐานตัว ITIL มาใช้นะคะ โดยทำ Virtual service deskservice desk คืออย่างไรนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศ ซึ่งทนายความหรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัทที่เป็นของทนายความทั้งหมดเป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ในบริษัทในองค์กรนี่ สามารถมาใช้บริการ support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศได้ตลอด มีอุปกรณ์ที่มันครบครันพร้อมใช้งานบุคลากรในหน่วยงานต่าง ๆ มาใช้แล้วก็ทำงานได้ช่วยให้การทำงานของเขานี่ค่อนข้างสะดวกสบายไม่ติดขัดนั่นเอง ไม่ติดขัดไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่ากันขอข้อมูลต่าง ๆ ก็พอมันก็ทำให้ธุรกิจของเขานี่ ดำเนินไปโดยไม่ติดขัดอะไรกันอีกค้นหาการ support แน่นอนไม่ต้องมีบุคลากรที่เยอะนะคะ อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบบุคคลก็คือสามารถที่จะเป็นผู้ช่วยก็คือเป็นอุปกรณ์กางแล้วบุคลากรที่เป็นทนายความสามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลยมันเป็นโต๊ะกลางเปลี่ยนเข้ามาและอุปกรณ์ครบพร้อมใช้งานตลอดพยากรณ์อากาศให้หน่อยในการไปหมุนเวียนในองค์กรด้วยนะคะหรือว่าคนกำไรของบริษัทเธอมันคือนางเอกลดการใช้จ่ายในการซัพพอร์ตถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะจากตัวอย่างนี้แล้วก็จะทำให้เห็นว่าว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะเราจะเห็นว่ามีสารสนเทศนะคะหรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเราเนี่ยมันอยู่ทุกหน่วยงานนั้นเองถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีมีกระบวนการมีขั้นตอนต่าง ๆตอบตามเกณฑ์ที่กำหนด เหมือนตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่าทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 อันนี้นะคะตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วนี่มันจะส่งผลลัพธ์ที่ดีมีการพิสูจน์มาแล้วรวมถึงมีตัวอย่างมีกรณีศึกษาให้เราได้รู้แต่รู้นั่นเองสะดวกสบาย แล้วก็ส่งผลให้ผู้ใช้บริการ หรือว่าเอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานเกิดประโยชน์สูงสุดนะคะ คราวนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ จากมาตรฐานเวอร์ชันก่อนหน้ามาเป็นมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้น จากมาตรฐาน V.2 V.2 มาเป็นมาตรฐานV.3 โดยตัวมาตรฐาน V.3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะก็จะแบ่งออกเป็นตัว 5 มาตรฐานหลัก ๆ นะคะ ว่ามันมีขั้นตอนกระบวนการแล้วก็มีรายละเอียดย่อย ๆ มีอะไรบ้าง เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่างมาตรฐานสากล ITIL นะคะ Version 2 กับ Version 3 นะคะ ว่ามันแตกต่างหรือมีข้อดี-ข้อเสีย หรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้้นนั่นเองนะคะ ข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ แต่เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ วงจรกระบวนการและปรับแต่งให้ตัวสารสนเทศของเรานี่เข้ากับธุรกิจได้ ก็คือเขาปรับนะคะให้ตัวสารสนเทศนี่สามารถที่จะเข้าไปใช้งานกับทุกธุรกิจได้นั่นเองนะคะ แต่ก่อนเน้นแค่กระบวนการนะคะ ก็คือทั้งกระบวนการแล้วก็ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ สามารถที่จะไปประยุกต์ใช้งานกับทุกหน่วยงาน ทุกบริษัทได้นั่นเองนะคะ หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่มากขึ้นนะคะ อย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ หน่วยงานบริษัท ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือเอกชน ก็ต้องมีระบบสารสนเทศคอมพิวเตอร์นะคะ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถแล้วก็ส่งข้อมูลระหว่างกันได้ในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยจะเรียกว่า Bast Practic บอกไปว่ากระบวนการนะคะของตัวมากเขาจะเรียกว่าเบสมีกระบวนการขั้นตอนที่มีการตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้ว ว่าทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ กระบวนการนะคะ ของ IT Service Management หรือการจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ก็จะเน้นไปที่ความสะดวกและลดต้นทุนใช้งานง่าย เอาไปง่าย ๆ เลยนะคะ แล้วจะไปดูหัวข้อหลักของตัว ITIL ITIL เวอร์ชัน 3 หรือว่า V.3 ของเรานั่นเอง อันแรกนะคะก็จะเป็นหัวใจหลักของตัว ITIL ของเราก็จะเป็น Service strategy ก็ตามชื่อมันเลยนะ ในการให้บริการ โดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการบริการอย่างไรให้มันดีที่สุดบริการอย่างไรให้ครบวงจรบริการอย่างไรให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเรานี่ไม่ติดไม่ขัดไม่เสียเวลา ไม่เปลืองทรัพยากรไม่เปลืองงบประมาณเหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่งของแต่ละคนนี่จะมีการเปรียบเทียบไปมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้งานนะคะระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะไปที่มันใช้ไปเรื่องไหนที่มันใช้มากกว่าเครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า พวกนี้เป็นต้นทุนหมด ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 คนหนึ่งทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์ คนหนึ่งทำ 1-6 ได้กดรับ อันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่างเขาก็จะมีการคิดตามกรอบตามขั้นตอนมาให้แล้ว ทำตามอาการแบบนี้ แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ถัดมามาดู service Design เป็นขบวนการนะคะ ที่รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์ และการบริหารจัดการระบบบริการ มีอะไรบ้าง อันแรกความพร้อมให้บริการ สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์เปิดมาล็อกอินได้เลยหรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมาคีย์บอร์ดใช้งานได้ไห มเมาส์ใช้งานได้ไหม อินเทอร์เน็ตใช้งานได้หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมง ที่บุคลากรที่จะมาใช้งานนะคะ 2. นะคะ Capacity คือ ความรวดเร็วในการให้บริการมีผลการลดเร็วไหม มีประสิทธิภาพหรือเปล่าพร้อมใช้งาน และเปิดมาปุ๊บคอมเปิดมาใช้งานได้นะคะ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่า อันนี้มาดูสิ หรือลองใช้งานที่มีอาจจะหมายถึงการให้บริการของบุคลากรบุคลากรพร้อมใช้งานไหม สมมติว่าฝ่ายบัญชีหรือฝ่ายไหนนี่เกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ บุคลากร support ทางไอทีนี่พร้อมให้บริการหรือเปล่า อันนี้มันก็ต้องมาดูอีก พร้อมไหม สามารถให้บริการต่อเนื่อง อุปกรณ์ของเราหรือบุคลากรของเราสามารถทำงานได้ตลอด เหมือนกำลังส่งข้อความ ส่งข้อมูลตลอดนะคะ ส่งไปเรื่อย ๆ แล้วเกิดหยุดชะงักระหว่างการทำงานหรือเปล่า ส่งไปแล้วข้อมูลครบไหมความต่อเนื่องหรือไม่ต่อเนื่องหรือเปล่า ก็ต้องมาดูอีกนะคะ ว่าบริการที่เราให้ไป หรือว่าการใช้บริการของเรานี่ต่อเนื่องและครบถ้วนหรือเปล่า ต่อมา Security ระบบความปลอดภัยส่งไปแล้วข้อมูลครบไหม ตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่า คู่แข่งคู่ค้าเอาข้อมูลไปหรือเปล่า ข้อมูลที่เรา login เข้าแต่ละเว็บไซต์วันนี้เก็บข้อมูลเอาไว้คนอื่นเอาไปหรือเปล่า กำลัง Shopping online กำลังใส่บัตรเครดิต บัตรเดบิต อะไรก็ว่า ไปมีการรักษา Security ของข้อมูลตรงนั้นไหม คนอื่นสามารถที่จะดึงบัตรเครดิตรักษาความปลอดภัยก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ เกี่ยวกับการให้บริการในหน่วยของ service design ของเรา ถัดมา Service Transition นะคะ ตัวนี้ก็เน้นตรงผลลัพธ์ในการบริการที่ดีที่สุด อันนี้จะไม่ได้ดูถึงกระบวนการ จะดูถึงผลลัพธ์ เวลาเราทำเกี่ยวกับเขียน Coding เรียนโปรแกรมนี่ไงทุกคนก็ต้องมีกระบวนการเขียน Coding ที่ไม่เหมือนกัน1 2 3 4 5 6 แต่ผลลัพธ์ที่ได้ออกมานี่ก็จะเหมือนกันอันนี้ก็จะเป็นเหมือนกันเราจะเน้นที่ผลลัพธ์นะคะ ของการบริการให้มันดีที่สุด แต่ของเรานี่มีผลลัพธ์แล้วก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วย เนื่องจากเรารับมาจากเมื่อกี้ที่เราพร้อมใช้งานให้บริการต่อเนื่อง Security มาด้วย แล้วคราวนี้ก็ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดี เราต้องมีอะไรบ้างนะคะ ในการได้ผลลัพธ์ในการบริการที่ดี Change Management มีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหม ในกรณีที่สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป บุคลากรเพิ่มขึ้น บุคลากรน้อยลง ทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยนนะคะ การจัดการในการ management ตรงนี้ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วยตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคล Configuration Management การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ เมื่อทรัพยากรเปลี่ยน บุคลากรเปลี่ยน ข้อมูลต่าง ๆ ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกันนะคะ ถัดมา Release Management นะคะ มันจะเป็นความเกี่ยวเนื่องเกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้นี้ การปรับเปลี่ยนเรื่องทรัพยากรนะคะ การใส่ข้อมูลนะคะต่าง ๆ นี่ก็ต้องมีการจัดการให้มันเป็นระบบมากยิ่งขึ้นนั่นเอง ถัดมา Service Knowledge Management ลักษณะเหมือนกันจัดกระบวนการของความรู้ว่าให้มันเป็นระบบในการให้บริการนั่นเอง สมมติว่ามีกระบวนการมีขั้นตอนที่เราได้ทำการทดลองมาแล้วว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของหน่วยงานหรือแผนกนี้ทดลองมาเรียบร้อยแล้ว กรณีที่มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียว แล้วต้องการขั้นตอนพวกนี้ไปใช้งาน แล้วก็สามารถที่จะแชร์ตัว Service Managemanให้กลับมาได้ เขาได้รู้ว่าขั้นตอนที่เคยใช้งานมาแล้วก็เคยทดสอบจะได้ผลลัพธ์ที่มันดีมันมีขั้นตอนอะไรบ้างก็ทักมาไปใช้งานได้เลยรูปแบบที่ 2  ของ Service Transition ที่มาจากตัว Service Design ถัดมา Service Operation นะคะ ก็จะเป็นกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติการเพื่อบรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษาการทำงาน หรือให้บริการคืออะไร พูดง่าย ๆ เรามีขั้นตอน มีกระบวนการ มีบุคลากร มีทรัพยากรมีหน่วยงานในองค์กร บริหารจัดการอย่างไรนะคะ ทำอย่างไรให้ดีแล้วก็ต้องมีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญา สมมตินะคะ เราไปซื้อบริการของ... การให้บริการของสารสนเทศของหน่วยงานหนึ่งมา Service Level Agreement ก็จะเป็นข้อสัญญาที่ให้บริการลูกค้าได้ มองภาพง่าย ๆ นะ ITIL นี่มันก็จะมีหลายหน่วยงานในบริษัทในองค์กรที่เป็นด้านสารสนเทศเขาจะมีสัญญาบริการอย่างไร เหมือนกรณีที่อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมานี่ จะมีบุคลากรเข้ามา support ตามข้อตกลงอะไร สามารถเข้ามาได้ทั้งหมด 7 วัน 24 ชั่วโมงไหม ก็จะเป็น 7 x 24 ก็คือ 7 วันที่ 4 ชั่วโมง หรือ 5 วัน 24 ชั่วโมง หรือ 7 วัน 8 ชั่วโมง ก็จะเป็น 7 x 8 ก็แล้วแต่กรณีพันธสัญญาการให้บริการที่เราตกลงไว้นั่นเองนะคะ ตัวพันธสัญญาของเรามันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีกนะคะ Incident Management กรณีที่เกิดกรณีหาในการจัดขึ้นมาสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดอุปกรณ์พังฝนตก น้ำท่วม ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร เอาอุปกรณ์มาเปลี่ยนให้ใหม่ไหม หรือมีอุปกรณ์สำรองมาให้ใช้สำรองหรือเปล่านะคะ ปัญหาถ้าเกิดมีการจัดการอย่างไร อุปกรณ์ที่เอามาใช้งานแล้วไม่รองรับ เกิดมีปัญหาไม่เข้ากับอุปกรณ์ยี่ห้อนี้ หรือว่าไม่ support หรืออุปกรณ์เกิดล้าหลังแล้วซอฟต์แวร์เกิดมาใหม่ ไม่ Support กัน จะช่วยแก้ในการจัดการนี่มันจะแก้ได้อย่างไร ก็จะมีข้อตกลงกันตามที่เราต้องเขียนในการใช้บริการตรงนี้ Request Fulfillment นะคะ หรือ... ครูพูดผิด Event Management นะคะ ความต้องการพี่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะ บริษัทหน่วยงานแต่ละองค์กรที่ต้องมีเงื่อนไขเพิ่มเติมว่าต้องการอะไรเพิ่มมากขึ้น ก็สามารถที่จะเพิ่มเข้าไป หรือจัดการในกรณีที่มันมีปัญหาที่มันเพิ่มขึ้นเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้น เราจะมีข้อตกลงหรือว่าเป็นพันธสัญญาตรงไหนที่จะมีแผนสำรองที่ไว้แก้ปัญหา ถ้าเกิดปัญหาแบบนี้เราต้องทำอย่างไรนะคะ โอเคนะ อันนี้ก็จะเป็น Service Operation นะคะ การให้บริการที่มีข้อตกลง แล้วก็คงพันธสัญญาเข้ามาการันตีหรือว่าเป็นกุญแจหลักของ Service Operation ก็จะมีทั้งหมด ตรงนี้นะคะพี่พูดไปแล้ว ถัดมา Continual Service Improvement นั่นเอง คราวนี้นี่เราก็ต้องมีการปรับปรุงการให้บริการ ทำอย่างไรจากที่มันดีอยู่แล้วหรือรักษาคุณภาพให้มันดีต่อ ๆ ไป ความต่อเนื่องนั่นเองนะคะ โดยจะมีอะไรบ้าง Service Reporting Service Measurement Service Reporting คืออะไร เหมือนเป็นการรายงานกระบวนการทำงาน สมมติหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ มีวิธีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตต้องมาดูเช็คชกสถานะอุปกรณ์นะคะ อุปกรณ์สมมติเป็น Log Server ที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ Account ของนักเรียนนักศึกษาที่เข้าไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต 30 วัน แล้วก็เปลี่ยนที่เราบันทึกไว้ก็จะมีการเงินคะแนนว่าตัว Log ตัวนี้ทำงานได้ปกติมานะคะ มีการ Backup ไว้หรือเปล่า ถัดมา Service  manualsการให้บริการเกี่ยวกับพวกเครื่องมือเป็นพวกเครื่องมือเนาะการให้บริการเครื่องมือพรุ่งนี้เนี่ยมีการให้บริการเครื่องมืออะไรบ้างของตัวอุปกรณ์ ถัดมา Service Level Management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลย Service Level Management ก็คือการจัดลำดับนั่นเอง Level การให้บริการของเรานะคะ ว่ากระบวนการขั้นตอนนี้มันต้องอยู่ในระดับไหน ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ต้องมีอุปกรณ์ มีบุคลากรอะไรที่ต้องให้บริการ พูดง่าย ๆ คือ มันซีเรียสมากไหม มัน Critical มากไหม อะไรลำดับตามความสำคัญ อันนี้คือทำยังไงให้การบริการนี่ที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วนี่คงที่อยู่ หรือดีก็ให้มันดีขึ้นมากขึ้นกว่าเดิม จบเรียบร้อยเ อาเป็นว่าตัวมาตรฐาน ITIL นี่ เอาแบบง่าย ๆ ก็คือเป็นกระบวนการการปฏิบัติงานทำอย่างไรให้มันเป็นการปฏิบัติงานที่ดีที่สุด ทำอย่างไร สามารถทำขั้นตอนนี้ดีไหมบริการอย่างไร สัญญา พันธสัญญาอะไรข้อกำหนดไหน อันไหนที่มันเคยดีอยู่แล้วก็ทำให้มันดียิ่งขึ้นอันไหนที่มันดีอยู่แล้วก็ต้องคงสภาพให้มันดีตลอดไปนั่นเอง ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนั่นเองนะคะ อันนี้จะเป็นคนเข้าคร่าว ๆ เดี๋ยวรอบหน้าอาจจะมีโครงสร้างที่เป็นรูปภาพนะคะ จะได้รู้ว่ากรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะ มันสามารถเข้าตัว Process ขั้นตอนหรือว่ากระบวนการไหนได้บ้าง เราจะได้เข้าใจว่าหน่วยงานแต่ละที่แต่ละองค์กรนี่ก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกันนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ ที่เป็นการทบทวนเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเองนะคะ ว่ามันมาอย่างไร มีขั้นตอนไหนบ้าง อันนี้ถือว่าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ยกตัวอย่าง แล้วก็สรุปให้เข้าใจเราก็มองภาพง่ายที่สุดนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะ อาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ เพราะว่าตัวมาตรฐาน ITIL นี่ก็จะมีอะไรกัน มีตัวมาตรฐานตัวนี้น่าจะเป็นหนังสือเล่มนึงนะคะแต่ตัวมาตรฐานนี่มันจะค่อนข้าง... อันนี้น่าจะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจนะเรามีหลายมาตรฐานนี่เราก็ต้องเข้าใจคุณค อ๋อ อาทิตย์หน้าจะเป็นสอบ อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะ เดี๋ยวอาจารย์... ใช่ค่ะ อาทิตย์หน้า น่าจะในห้องนี่ล่ะค่ะ เดี๋ยวจะไป... น่าจะเป็นดูก่อนว่าจะมีข้อเขียนไหม ดูก่อน อาจะยากปัญหาเป็นข้อเขียนไหนเอ่ยเดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบหนึ่งนะ ว่าเป็นอย่างไรนะคะเดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะ... จะไปไหน จะไปไหน หยุดหรือ ไม่หยุดไม่ใช่หรือ วันศุกร์ 30 มันก็คนละวันหรือเปล่า อ๋อ อย่างไรดีนะ เราจะสอบก่อนไหมล่ะ หรือจะสอบ... ว่างกันหรือ ว่างทุกคนหรือ ว่างกันทุกคนนะ โอเค กลับกันมาหรือยังวันจันทร์ โอเค อย่างนั้นก็เป็นนจันทร์ก็ได้นะถ้าอย่างนั้น หรือจะเป็นเช้าวันจันทร์ วันหยุดชดเชยหรือเปล่า วันจันทร์มันหยุดอีกนะ ก็เดี๋ยวทำท้ายบทเดี๋ยวค่อยนัดกัน  อย่างนั้นขอบคุณพี่ล่ามด้วยนะคะ เดี๋ยวน้อง ๆ ก่อนค่ะขอบคุณค่ะ