สวัสดีค่ะ ค่ะสวัสดีพี่ล่ามนะคะ วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมาราคาจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสืบสานนะคะ ที่เป็นรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายนะ อันนี้จะเป็นรูปแบบมาตรฐาน IQ ตัวมาตรฐาน IQ ของเรานะเราจะมาดูกันว่านี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ชีวิตประจำวันของเราว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลสารสนเทศของเราได้หรือเปล่า มาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ โดยอังกฤษมีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศ ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัวการส่งข้อมูลระหว่างองค์กร แล้วก็ในองค์กรนะคะได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงานผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ เราบริการ บริการจะรู้ได้ไงว่าการให้บริการเกิดคุณภาพ หรือว่ามีประสิทธิภาพแหรือเปล่า ดังนั้นรัฐบาลก็เลยคิดว่าคุณภาพที่ให้บริการยังไม่ดีพอ จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรนี่่ ออกมาดูซิงานให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือไอทีของเรานี่ มันมีมาตรฐานหรือเปล่าโดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือโอเคนะคะ  คอมพิวเตอร์ก็เป็นหน่วยงานรางนะคะของตัวมันก็คือของพวกข้าราชการต่างๆนะคะแล้วก็มีของ TTA Office of Government commerce ก็จะเป็นการให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวกตลาดการค้าขายนะคะ มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ในต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่า โดยเริ่มแรกเนี่ยเ ขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน ITIL นะคะหรือว่าตัว ITIL นั่นเองก็พูดง่ายๆคือเป็นสถานที่ตีกรอบนะคะว่าการให้บริการในหน่วยงานเนี่ยควรจะมีข้อกำหนดอะไรบ้างตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่าตัว g i p i m m ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด 2 หน่วยงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว ITILของเรา i t i l ของเรานั่นเอง ซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษา ว่ามันคืออะไร แล้วมันมีผลต่อเราไหม มันอยู่ใกล้ตัวเราไหมไม่รู้ถึงความเป็นมาและ เราจะมาดูประโยชน์อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่าประโยชน์มันเกิดอะไร มาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่ ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่า พรุ่งนี้นะคะอันแรกนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการบริหารสารสนเทศ ลดต้นทุนคืออะไร พูดง่าย ๆ ก็คือสมมุติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็นมหาลัยมีงบประมาณในการให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือว่าไตรมาสถัดไปนี่เกิดงบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไร ไหมบุคลากรไหมหรือว่าการปฏิบัติงานนั่นเอง ลดต้นทุนในการใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นลดต้นทุนทางเงิน เสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากร ไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ หรือลดต้นทุนกระบวนการ กระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลา หัวความมีประสิทธิภาพนั่นเอง 2 ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านบริการสารสนเทศไม่มี การให้บริการคืออะไรเหมือนนักศึกษานี่ เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google อยู่มหาลัยก็ต้องมีเขาของนักศึกษา username Password นะคะ การใช้บริการสารสนเทศของเราทำยังไงให้มันเข้าถึงได้รวดเร็ว เข้าไปแล้วระบบเครือข่ายพร้อมใช้งาน เข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน เข้าไปแล้วไม่ติดขัด ไม่ล่าช้า เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น ก็คือบริการสารสนเทศที่มันนะคะ ใช้แล้วการให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์เข้าอินเตอร์เน็ตเข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่องลงทะเบียน หรือว่าเปิดรับสมัคร การเข้ามาดูประกาศผลเข้าศึกษาต่ออะำรนี้นะคะแน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัวระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้น ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้ไง อยู่ระดับไหนใช้งานได้ดีไหม เข้าแล้วหน้าเกิด Section ค้างหรือว่ามีอะไรหรือเปล่า มันก็คือการใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้วบริษัท มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร พร้อมใช้งานตลอดหรือเปล่านั่นเองนะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กรหน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับคืออย่างไรนะคะ เหมือนถ้าว่าหน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ตามกรอบตามข้อกำหนดรองรับมีแล้วก็มีใบประกาศว่าจะให้บริการของเรานี่ ตรงตามมาแน่นอนส่งผลให้มาตรฐานของเรามีสายงานส่งผลให้องค์กรของเรานี่ดูดีนะคะ เป็นที่ยอมรับมีมาตรฐานการันตีบุคลากรก็มีภาพในการให้บริการเช่นเดียวกัน มันก็จะสอดคล้องแล้ว ก็สืบเนื่องกันบุคลากรดี การให้บริการดี ภาพรวมขององค์กรก็จะตามไปด้วย การทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูลช่วยลดระยะเวลา ในการทำงานข้อมูลได้เลยนะคะ หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่น การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็ว ปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดนนำข้อมูลในองค์กรของเราไป ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเอง ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัวมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ ทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสาร ก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เข้าถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานอีกองค์กรด้วย ตนเองว่ามีกระบวนการถูกต้องตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดนั่นเองนะคะ  คราวนี้เราจะมาดูตัวอย่างของบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน ITIL ตัว ITIL ของเราถือว่าเป็น Best Practice ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดี เราทำแบบไหนแล้วมันดีมันก็จะถือตัวกรอบ หัวข้อกำหนดต่าง  ๆ มาปฏิบัติตามหน่วยงานตามองค์กรเรา ก็มาดูตัวอย่างสิ ว่าบริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่ มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ทำให้ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่า เห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัวมาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้นแน่นอน ในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่ดีกว่า มีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้องคอยตามคิดว่าตัวมันก็สายซ้อนมาใช้เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่าได้ ๆ เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ท้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่ เกิดประโยชน์เอามาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่ทุกคนน่าจะเขาถึงแน่นอนนะคะ เป็นบริษัทที่ผลิตเครื่องอุปโภคบริโภค ยาสระผม แพนทีน  เฮดแอนด์โชว์เดอร์ต่าง ๆ เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้ในครัวเรือนของเรานี่ บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการแน่นอนแล้วเห็นว่าเราจะไปห้างไหน หรือว่าร้านสะดวก โชห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้า ดังนั้นเราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้รองรับมันส่งผลดีอย่างไรส่งผลกำไรอย่างไรบริษัทพีเอ็นซีนะคะ Caterpillar นะคะนำตัวมาตรฐาน itil มาใช้งานเขานำมาใช้งานแล้วนะคะตั้งแต่ 1999 เริ่มต้นมานะคะเขามีการวัดเกณฑ์ภาระ 4 ปีที่เขานำไปใช้งานตั้งแต่รุ่นแรกมานี่ ผลกำไรของเขาเนี่ เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ 500 ล้านเหรียญสหรัฐ แน่นอนแน่นอนทำไรเกิดขึ้นลดต้นทุนนะคะ เท่านี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กร หรือว่าจะมีการขยายสาขาศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ก็ทำให้การตลาดของบริษัทนี่ เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็ของพร้อมใช้ แน่นอนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมารวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วก็ตรงนั้นมากขึ้น ตรงนี้มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ ระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเราจะช่วยลดขั้นตอนบุคลากร ไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลงเงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลงมันก็จะได้ไม่ต้อง เปลืองงบประมาณมันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ บุคลากรด้านไอที แน่นอนเนื่องจากบุคคลสามารถดูหรือว่ามีสินค้านะคะ การทำงานงั้นเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่ม มี Multi function ทำได้หลายอย่างเนี่ย แล้วก็สามารถหรือว่าสมัครงานนี่ได้ตามระยะเวลาที่กำหนดก็คือไม่ต้องเสียเวลาตามตารางงานที่วางไว้เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน ดังนั้น เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ที่เขานำมาใช้งานของตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ ทำไรเราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่ามาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดีแน่นอน มีตัวอย่างที่ดีเราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือองค์กรของเรา อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งาน สักครู่นะคะ  ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 บริษัทนี้น่าจะเป็นโทรศัพท์ที่ศาล น่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกันเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตรบ้านเราจะเป็นลักษณะการควบ รถเกี่ยวข้าว รถขนดินรถตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัท Caterpillar ก็จะเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับรถเกี่ยวกับเครื่องจักรน่าจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับที่ดินพวกโยธาวิศวกรต่าง ๆ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็กินผลกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะเกี่ยวกับบริษัทของ Caterpillar เช่นเดียวกันเราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัว Caterpillar เนี่ยมาใช้งานหรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกันบริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกันจัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากขึ้น จาก 60-70 เป็น 90% นะคะ เพิ่มอัตราการตอบสนองของผู้ใช้บริการ ก็คือลูกค้านั่นเอง ลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรา  มีความต้องการที่มันมากขึ้นเราให้โอกาส โดยให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบายแน่นอนเมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่าลูกค้าก็จะเกิดแฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะทำให้ไม่ว่าจะเป็นสินค้าตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้ายี่ห้อแบรนด์นั้น หรือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้นผลกำไรที่มันมากขึ้นขั้นตอนการทำมีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะ ตัวอย่างองค์กรที่ 3 หน่วยงานองค์กรของทนายความบางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้มีสารสนเทศทนายความของเราก็คือ หน่วยงานหนึ่งนี่ มันก็ต้องมีการใช้การติดต่อสื่อสาร กับลูกความกับทนาย อัยการ แน่นอนการส่งข้อมูลต่าง ๆ จะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับ หรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ ต้องมีการให้บริการที่มันครอบคลุม และพร้อมใช้งานตลอด แน่นอนตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ ขอโทษนะคะจะปิด Enterprise ตัวนี้ก็ทำตัวมาตรฐานตัว ITIL มาใช้นะคะโดยทำ Virtual service desk virtual service desk คือยังไงนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศซึ่งทนายความหรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัท ที่เป็นของทนายความทั้งหมดเป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ในบริษัทในองค์กร support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศ คือมีอุปกรณ์ที่มันครบครันพร้อมใช้งานบุคลากรในหน่วยงานต่าง ๆ มาใช้แล้วก็ทำงานได้ตลอดนั่นเอง ช่วยให้การทำงานของเขานี่ค่อนข้าง ไม่ติดขัดไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่ากันขอข้อมูลต่าง ๆ ก็พอมันก็ทำให้ธุรกิจของเขานี่ ดำเนินไปโดยไม่ติดขัดอะไรกันอีกค้นหาการ support แน่นอนไม่ต้องมีบุคลากรที่เยอะนะคะ  อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบ บุคคลก็คือสามารถที่จะเป็นผู้ช่วยก็คือเป็นอุปกรณ์กางแล้วบุคลากรที่เป็นทนายความสามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลยมันเป็นโต๊ะกลางเปลี่ยนเข้ามาและอุปกรณ์ครบพร้อมใช้งานตลอดพยากรณ์อากาศให้หน่อยในการไปหมุนเวียนในองค์กรด้วยนะคะหรือว่าคนกำไรของบริษัทเธอมันคือนางเอกลดการใช้จ่ายในการ ซับพอร์ตถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ จากตัวอย่างนี้แล้วก็จะทำให้เห็นว่าว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะเราจะเห็นว่ามีสารสนเทศนะคะหรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเราเนี่ยมันอยู่ทุกหน่วยงานนั้นเองถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีมีกระบวนการมีขั้นตอนต่างๆตอบตามเกณฑ์ที่กำหนดมาตรฐานไปเที่ยวเนี่ยเขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่าทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 วันนี้นะคะ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วนี่ มันจะส่งผลลัพธ์ที่ดีมีการพิสูจน์มาแล้ว รวมถึงมีตัวอย่างมีกรณีศึกษาให้เราได้รู้ แต่รู้นั่นเอง สะดวกสบายแล้วก็ส่งผลให้ขายบริการหรือว่าเอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานเกิดประโยชน์สูงสุดนะคะ  คราวนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน  ITIL ของเรานะคะ จะมาตรฐานเวอร์ชั่นก่อนหน้ามาเป็นมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้นจากมาตรฐาน 2 มี 2 มาเป็นมาตรฐานมี 3 โดยตัวมาตรฐานมี 3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะ ก็จะแบ่งออกเป็นตัว 5 มาตรฐานหลัก ๆ ว่ามันมีขั้นตอนกระบวนการแล้วก็มีรายละเอียดย่อย ๆ มีอะไรบ้างนั่นเองนะคะ เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่าง ระหว่างมาตรฐานสากล ITILL นะคะ Version 2 กับ Version 3 นะคะ ว่ามันแตกต่างหรือมีข้อดีข้อเสียหรือว่ามีการพัฒนาตรงไหน เพิ่มมากขึ้นอีกข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ ตรงนี้นะคะ วงจรกระบวนการและปรับแต่ง ขายตัว สารสนเทศของเรานี่ เข้ากับธุรกิจได้ก็คือเขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศนี่ สามารถที่จะเข้าไปใช้งานกับทุกธุรกิจเป็นแค่กระบวนการนะคะ ก็คือทั้งกระบวนการแล้วก็ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ สามารถที่จะเอาไปประยุกต์ใช้งานกับหน่วยงานทุกบริษัทได้นั่นเอง หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่มาคืออย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ หน่วยงานบริษัทผู้ปอนให้ว่าเป็นภาครัฐ หรือเอกชนก็ต้องมีระบบสารสนเทศคอมพิวเตอร์นะคะ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถแล้วก็ส่งข้อมูลระหว่างกันได้ การปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยจะเรียกว่า Best Practice บอกไปว่ากระบวนการนะคะของตัวมากเขาจะเรียกว่า Best Practice กระบวนการขั้นตอนที่มีการตามกระบวนการนี้มาอย่างดี แล้วว่าทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ  กระบวนการนะคะ ของ IT Service Management หรือการจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ ก็จะเน้นไปที่ความสะดวกและลดต้นทุนเป็นหลัก ๆ ใช้งานง่าย ประหยัดเงิน เอาไปง่าย ๆ เลยนะคะ เราจะไปดูหัวข้อหลักของตัว ITILL 3 หรือว่ามี 3 ของเราเองอันแรกนะคะก็จะเป็นหัวใจหลักของตัว i c l ของเราก็จะเป็น Service strategy ก็ตามชื่อมันเลยนะ ประยุทธ์ในการให้บริการ โดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ บริการอย่างไรให้มันดีที่สุด บริการอย่างไรให้ครบวงจรบริการอย่างไรให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเราเนี่ยจองตั๋วไม่ติด ไม่ขัดเสียเวลาไม่เปลืองทรัพยากร ไม่เปลืองงบประมาณเหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่ง ของแต่ละคนนี่ จะมีการเปรียบเทียบไปมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้งานนะคะ ระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะ ไปที่มันใช้ไปเรื่องไหนที่มันใช้มากกว่า เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่าพวกนี้เป็นต้นทุน ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 คนหนึ่งทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์หนึ่งนำ 1-6 ได้กดรับอันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่างเขาก็จะมีการคิดตามกรอบตามขั้นตอนมาให้แล้ว ทำตามอาการแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ถัดมามาดู service Design ขบวนการนะคะ ที่รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์และการบริหารจัดการระบบบริการมีอะไรบ้าง อันแรกความพร้อมให้บริการ สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์เปิดมาล็อกอินได้เลยหรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมา คีย์บอร์ดใช้งานได้ไหม เมาส์ใช้งานได้ไหม อินเตอร์เน็ตใช้งานได้หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมง บุคลากรที่จะมาใช้งานนะคะ 2. นะคะ Capacity คือความรวดเร็วในการให้บริการมีผลการลดเร็วไหมมีประสิทธิภาพหรือเปล่าพร้อมใช้งานและเปิดมา ปุ๊บ คอมเปิดมาใช้งานได้นะคะ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่า วันนี้มาดูสิหรือลองใช้งานเลขที่มีอาจจะหมายถึงการให้บริการของบุคลากร บุคลากรพร้อมใช้งานไหม สมมุติว่าฝ่ายบัญชีหรือฝ่ายไหนเนี่ยเกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์บุคลากร support ทางไอทีออกให้บริการ มันก็ต้องมาดูอีก พร้อมไหม สามารถให้บริการต่อเนื่องอุปกรณ์ของเรา หรือบุคลากรของเราสามารถทำงานได้ตลอด เหมือนกำลังส่งข้อความส่งข้อมูลตลอดนะคะ ส่งไปเรื่อย ๆ แล้วเกิดระหว่างการทำงานหรือเปล่า ส่งไปแล้วข้อมูลครบไหมความต่อเนื่อง หรือไม่ต่อเนื่อง หรือเปล่าก็ต้องมาดูอีกนะคะ ว่าบริการที่เราให้ไปดูว่าการใช้บริการของเรานี่ รบกวนหรือเปล่า ถัดมา Security ระบบความปลอดภัยส่งไปแล้วข้อมูลครบไหมตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่าคู่แข่งคู่ค้า เอาข้อมูลไปหรือเปล่าข้อมูลที่เรา login เข้าแต่ละเว็บไซต์ เก็บข้อมูลเอาไว้คนอื่นเอาไปหรือเปล่า กำลังเพลงออนไลน์เครดิตบัตร เดบิต เพลงเอาอะไรก็ว่าไป มีการรักษา Security ของข้อมูลตรงนั้นไหม คนอื่นสามารถที่จะดึงบัตรเครดิต รักษาความปลอดภัยก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ เกี่ยวกับการให้บริการในหน่วยของ service Design ของเรา ถัดมา Service Transition นะคะ ก็ตรงนี้ เน้นตรงผลลัพธ์ในการบริการที่ดีที่สุด อันนี้จะไม่ได้ดูถึงกระบวนการจะดูถึงผลลัพธ์เวลาเราทำเกี่ยวกับเขียนโค้ดดิ้ง บางคนเรียนโปรแกรมนี่ ทุกคนก็ต้องมีกระบวนการเขียนคนนิ่งที่ไม่เหมือนกัน1 2 3 4 5 6 แต่ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาเนี่ยก็จะเหมือนกันอันนี้ก็จะเป็นเหมือนกันเราจะเน้นที่ผลลัพธ์นะคะ ของการบริการให้มันดีที่สุดแต่ของเรานี่ มีแล้วก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วยเนื่องจากเรารับมาจากเมื่อกี้ที่เราพร้อมใช้งานให้บริการต่อเนื่อง มาด้วยแล้วคราวนี้ก็ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดีเราต้องมีอะไรบ้างนะคะในการได้ผลลัพธ์ในการบริการที่ดีมีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหมในกรณีที่สภาพแวดล้อม ที่เปลี่ยนไปบุคลากรเพิ่มขึ้นบุคลากรน้อยลง ทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยนนะคะ การจัดการในการ management ตรงนี้ ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วย ตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคล configuration Management การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ เมื่อทรัพยากรเปลี่ยน บุคลากรเปลี่ยน ข้อมูลต่าง ๆ ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกัน ถัดมา realistic นะคะมันจะเป็นความเกี่ยวเนื่อง เกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้กันปรับเปลี่ยนเรื่องทรัพยากรนะคะ การใส่ข้อมูลนะคะ ต่าง ๆ ก็ต้องมีการจัดการให้มันเป็นระบบมากขึ้น ถัดมา service knowledge Management ลักษณะเหมือนกันจัดกระบวนการของความรู้ว่าให้มันเป็นระบบการให้บริการสมมุติว่ามีกระบวนการมีขั้นตอนที่เราได้ทำการทดลองมาแล้วว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของหน่วยงานหรือแผนกนี้เรียบร้อยละ กรณีที่มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียว เราต้องการขั้นตอนพรุ่งนี้ไปใช้งานแล้วก็สามารถที่จะแชร์ตัว Service Knowledge Management ตัวนี้ให้กลับมาได้เขาได้รู้ว่าขั้นตอนที่เคยใช้งานมาแล้วก็เคยทดสอบจะได้ผลลัพธ์ที่มันดีมันมีขั้นตอนอะไรบ้างก็สามารถไปใช้งานได้เลยรูปแบบที่ 2 ของ service assistance ที่มาจากตัว service Design ถัดมา service Operation นะคะ ก็จะเป็นกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติการ เพื่อบรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษาการทำงาน หรือให้บริการคืออะไร พูดง่าย ๆ เรามีขั้นตอนมีกระบวนการ มีบุคลากร มีทรัพยากรในหน่วยงาน ในองค์กร บริหารจัดการอย่างไรนะคะ ทำอย่างไรให้ดีแล้วก็ต้องมีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญา สมมุตินะคะ เราไปซื้อบริการของการให้บริการของสารสนเทศของหน่วยงานหนึ่งมา service Level agreement น่าจะเป็นข้อสัญญา ที่จะให้บริการลูกค้า จะได้มองภาพง่าย ๆ นะ ตัว ITILL ไปเเนี่ยมันก็จะมีหลายหน่วยงานในบริษัทในองค์กรที่เป็นด้านสารสนเทศเขาจะมีสัญญาบริการอย่าไร เหมือนกรณีที่อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมาเนี่ย มีบุคลากรเข้ามา supportตามข้อตกลงอะไรสามารถเข้ามาได้ทั้งหมด 7 วัน24 ชั่วโมงไหมก็จะเป็น 7 วัน 24 ก็คือ 7 วันที่ 4 ชั่วโมง หรือ5 วัน24 ชั่วโมง7 วัน 8 ชั่วโมงจะเป็น 7 * 8 ก็แล้วแต่กรณีพันธะสัญญาการให้บริการที่เราตกลงไว้ ตัวพันธะสัญญาของเรา มันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีก Accident กรณีที่เกิดกรณีหาในการจัดขึ้นมาสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด อุปกรณ์พัง ฝนตกน้ำท่วม ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร เอาอุปกรณ์มาเปลี่ยนให้ใหม่ไหม หรือมีอุปกรณ์สำรองมาให้ใช้งานหรือเปล่า ปัญหาถ้าเกิดมีการจัดการอย่างไรอุปกรณ์ที่เอามาใช้งานแล้วไม่รองรับ เกิดมีปัญหาไม่เข้ากับอุปกรณ์ยี่ห้อนี้ หรือว่าไม่ support หรืออุปกรณ์เกิดล้าหลังแล้วซอฟต์แวร์เกิดมาใหม่ ไม่ support กัน จะช่วยแก้ในการจัดการนี่ มันจะแก้ได้อย่างไรก็จะมีข้อตกลงกันตามที่เราต้องเขียนในการใช้บริการ Request Fulfillment นะคะหรือและติด Event management นะคะ ความต้องการพี่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะ บริษัทหน่วยงานแต่ละองค์กรที่ต้องมีเงื่อนไขเพิ่มเติม ว่าต้องการอะไรเพิ่มมากขึ้นอีกก็สามารถที่จะหรือจัดการในกรณีที่มันมีปัญหาที่มันเพิ่มขึ้น เหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นเราจะมีข้อตกลงหรือว่าเป็นพันธะสัญญาตรงไหนที่จะปีแผนสำรองที่ไว้แก้ปัญหาถ้าเกิดปัญหาแบบนี้เราต้องทำอย่างไร โอเคนะ ก็จะเป็น service Operation นะคะ การให้บริการที่มีลงแล้วก็คงทำสัญญาเรานี้ เข้ามาการันตีหรือว่าเป็นกุญแจหลักของ service Operation ก็จะมีทั้งหมด 4 อันนี้ตรงนี้นะคะ ที่พูดไปแล้ว ถัดมา Continue Service improvement คราวนี้นี่ เราก็ต้องมีการปรับปรุงการให้บริการทำอย่างไร จากที่มันดีอยู่แล้วหรือรักษาคุณภาพให้มันดีต่อ ๆ ไป ความต่อเนื่องไม่มีนะคะ เราจะมีอะไรบ้าง service Report Service Measurement basilservice Report คืออะไรเหมือนเป็นการรายงานกระบวนการทำงานหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ วิธีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตต้องมาดูเช็กสถานะอุปกรณ์นะคะ อุปกรณ์สมมุติ Server ที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ account ของนักเรียนนักศึกษาที่เข้าไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต 30 วัน แล้วก็เปลี่ยนที่เราบันทึกไว้ ก็จะมีการเงินคะแนน ว่าตัวหลักตัวนี้ทำงานได้ปกติมานะคะ มีการ Backup ไว้หรือเปล่า ถัดมา Service Measurement การให้บริการเกี่ยวกับพวกเครื่องมือเป็นพวกเครื่องมือนะ การให้บริการเครื่องมือพรุ่งนี้เนี่ย มีการให้บริการเครื่องมืออะไรบ้างของตัวอุปกรณ์ ถัดมา service Level management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลย Service Level Management ก็คือการจัดลำดับ Level การให้บริการของเรากระบวนการขั้นตอนนี้ มันต้องอยู่ในระดับไหน ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ต้องมีอุปกรณ์ มีบุคลากรอะไร ที่ต้องให้บริการ พูดง่าย ๆ คือซีเรียสมากไหม มัน critมากไหมอะไรลำดับตามความสำคัญอันนี้คือทำยังให้การบริการเนี่ยที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วเนี่คงที่อยู่สีดีก็ให้มันดีขึ้นมากขึ้นเรียบร้อย เอาเป็นว่าตัวมาตรฐาน ITILL นี่ เอาแบบง่าย ๆก็คือเป็นกระบวนการการปฏิบัติงานทำอให้มันเป็นการปฏิบัติงานที่ดีที่สุดทำยังไง 1 2 สามารถทำขั้นตอนนี้ดีไหม บริการยังไงสัญญา พันธะสัญญาอะไร ข้อกำหนดไหนอันไหนที่มันเคยดีอยู่แล้วก็ทำให้มันดียิ่งขึ้น อันไหนที่มันดีอยู่แล้วก็ต้องคงสภาพให้มันดีตลอดไป ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนัเองนะคะอันนี้จะเป็นคนเข้าคร่าวๆเดี๋ยวรอบหน้าอาจจะมีโครงสร้างที่เป็นรูปภาพจะได้รู้ว่ากรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะ มันสามารถเข้าตัวโปรดขั้นตอน หรือว่ากระบวนการไหนได้บ้าง เราจะได้เข้าใจว่าหน่วยงานแต่ละที่ แต่ละองค์กรก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกัน อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ  ที่เป็นตัวทบทวนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานของเรานั่นเองนะคะ ว่ามันมายังไงมีขั้นตอนไหนบ้าง อันนี้ถือว่าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของตัวมาตรฐาน ITILL ที่ยกตัวอย่างแล้วก็สรุปให้เข้าใจเราก็มองข้ามทั้งๆที่สุดเดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะอาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ วาดตัวมาตรฐานไปที่เอาเนี่ยก็จะมีอะไรตันมีตัวมาตรฐานตัวนี้น่าจะเป็นหนังสือเล่มนึงนะคะแต่ตัวมาตรฐานเนี่ยมันจะค่อนข้างอันนี้น่าจะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจนะเรามีหลายมาตรฐานนี่ เราก็ต้องเข้าใพื้นฐานก่อนค่ะ อาทิตย์หน้าจะเป็นสอบ อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะ เดี๋ยวอาจารย์... ใช่ค่ะ อาทิตย์หน้า น่าจะในห้องนี่ล่ะค่ะ แล้วจะไป น่าจะเป็นดูก่อน ว่าจะมีข้อเขียนไหม เอาแบบจะยากปัญหาเป็นข้อเขียนไหนเอ่ย เดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบหนึ่งนะ ว่าเป็นยังไนะคะเดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะ จะไปไหน จะไปไหน วันศุกร์ 30 เราจะสอบก่อนไหมล่ะ หรือจะสอบ  ว่างกนหรือว่างทุกคนหรือ ว่างกันทุกคนหรือ กลับ... กลับกันมาหรือยัง วันจันทร์ OK อย่างนั้นก็เป็นวันจันทร์ก็ได้นะ ถ้างั้นหรือจะเป็นจันทร์เช้า วันจันทร์วันหยุดชดเชยป่ะ วันหยุดอีกนะ ก็เดี๋ยวทำท้ายบท เดี๋ยวค่อยนัดกันนะ  อขอบคุณพี่ลเลยนะคะเดี๋ยว น้องๆก่อนนอนค่ะขอบคุณค่ะ [สิ้นสุดการถอดความ]