วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐาน ตัวถัดนะคะจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสื่อสานะคะพี่เพ็ญรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบมาตรฐาน ITIL ตัวมาตรฐาน ITILของเรานะเราจะมาดูกันว่านี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับชีวิตประจำวันของเรา ว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่า มาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดอย่างไรนะคะ ตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากเทศน์นะคะโดยอังกฤษ มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัวการส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ ก็ได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงานและผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ เราใช้บริการ บริการจะรู้ได้ไงว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพ ดังนั้นรัฐบาลก็เลยคิดว่าคุณภาพที่ให้บริการยังไม่ดีพอจึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรนี่ออกมาดูสิ งานให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือไอทีของเรานี่มันมีมาตรฐานหรือเปล่า โดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือ UK Government’s Central โอเคนะคะเจ้าเม้นเป็นท่อคอมพิวเตอร์ก็เป็นหน่วยงานรางนะคะของตัวมันก็คือของพวกข้าราชการต่างๆนะคะแล้วก็มีของ TTAOffice of Government commerce ก็จะเป็นพวกการให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวกทำตลาดการ การค้าขายนะคะ มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ในต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่า โดยเริ่มแรกนี่เขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่ามาตรฐานก็พูดง่ายๆคือเป็นสถานที่ตีกรอบนะคะว่าการให้บริการในหน่วยงานเนี่ยควรจะมีข้อกำหนดอะไรบ้างตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่าตัว  GITIMM ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด 2 ใบงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว ITIL ของเรา i-t-i-l ของเรานั่นเองซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่ามันคืออะไร แล้วมันมีเราไหมมันอยู่ไกลตัวเราไหมไม่รู้ถึงความเป็นมาและเราจะมาดูประโยชน์อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ  เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่ะประโยชน์มันเกิดอะไรมาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่ ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่าพรุ่งนี้นะคะ อันแรกนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการบริหารสารสนเทศ ลดต้นทุนคืออะไร ได้คือสมมติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็นมหาวิทยาลัยมีงบประมาณในการให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ ทำอย่างไรนะคะให้งบประมาณที่ใช้ ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไป หรือว่าไตรมาสถัดไปนี่เกิดงบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไรไหม บุคลากรไหม อุปกรณ์ไหม หรือว่าการปฏิบัติงานนั้นเอง ลดต้นทุนในการใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นรถต้นทุนทางเงิน ไม่ต้องเสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ หรือลดต้นทุนกระบวนการกระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลาในความมีประสิทธิภาพนั่นเอง 2 ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้าน บริการสารสนเทศนั่นเอง การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google อยู่มหาลัยก็ต้องมี Accountของนักศึกษา username Password นะคะการใช้บริการสารสนเทศของเราทำยังไงให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไปแล้วระบบเครือข่ายพร้อมใช้งาน เข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน เข้าไปแล้วไม่ติดขัดล่าช้า เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น ก็คือบริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นะคะ ใช้แล้วการให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจระดับไหนเหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์ เข้าอินเทอร์เน็ต เข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่องลงทะเบียนเปิดรับสมัครการเข้ามาดูประกาศผล เข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้นะคะแน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัวระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้นความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้ อยู่ระดับไหน ใช้งานได้ดีไหม เข้าแล้วหน้าเกิด Section ค้างหรือว่ามีอะไรหรือเปล่า มันก็คือการใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งาน แต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้ว การให้บริการของเราดีระดับไหน มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไรพร้อมใช้งานตลอดหรือเปล่านั่นเอง ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กรหน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับคืออย่างไรนะคะ เหมือนทว่าหน่วยงานของเรานี่ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ ตามกรอบ ตามข้อกำหนด รองรับ มีแล้วก็มี ใบประกาศว่าจะให้บริการของเรานี่ตรงตามมาตรฐาน แน่นอนส่งผลให้มาตรฐานของเราที่ใช้งาน ส่งผลให้องค์กรของเรานี่ดูดี เป็นที่ยอมรับ มีมาตรฐานการันตีบุคลากรก็มีภาพในการให้บริการเช่นเดียวกันมันก็จะสอดคล้องกันแล้วก็สืบเนื่องกันบุคลากรดีการให้บริการดีภาพรวมขององค์กรก็จะตามไปด้วย ถัดมาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูลช่วยลดระยะเวลาในการทำงานข้อมูลได้เลยนะคะห รือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่น การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็ว ปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่คู่แข่งโดนนำข้อมูลในองค์กรของเราไป ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะของหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเอง ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัวมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสาร สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เขาถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเองนะคะ องค์กรด้วยตนเอง ว่ามีกระบวนการถูกต้องตามเกณฑ์ มาตรฐานที่กำหนดนะคะ คราวนี้โดนจะมาดูตัวอย่างของบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน ITIL ตัว ITIL ของเราถือว่าเป็น Best Practice ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีเราทำแบบไหนแล้วมันดีมันก็จะถือตัวกรอบ หัวข้อกำหนดต่าง ๆ มาปฏิบัติ ตามหน่วยงานตามองค์กรเราก็มาดูตัวอย่างสิว่า บริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่ มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่า ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่ หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัวมาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น แน่นอนในกรณีที่เราเป็น บริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เห็นว่า มีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้องคล้อยตามคิดว่าตัวมันก็สายซ้อนมาใช้เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่าได้ ๆ เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ท้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่เกิดประโยชน์เอามาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่ทุกคนน่าจะเขาถึงแน่นอนนะคะเป็นบริษัทที่ผลิตเครื่องอุปโภค บริโภค ยาสระผมแพนทีน แอนด์โชว์เดอร์ต่าง ๆ เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้ ในครัวเรือนของเรานี่ ค่อนข้างเยอะ บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการแน่นอนแล้วเห็นว่าเราจะไปห้างไหนหรือว่าร้านสะดวกซื้อโชว์ห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้าเหล่านี้ดังนั้นเราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่ แน่นอนนะคะเขามีตัวมาตรฐานตัวนี้รองรับ มันส่งผลดีอย่างไร ส่งผลกำไรอย่างไร บริษัท P&G นะคะนำตัวมาตรฐาน itil มาใช้งานเขานำมาใช้งานแล้วนะคะตั้งแต่ ค.ศ. 1999 เริ่มต้นมานะคะเขามีการวัดเกณฑ์วาระ 4 ปีที่เขานำไปใช้งานตั้งแต่รุ่นแรกมานี่ผลกำไรของเขานี่ เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ 500 ล้านเหรียญสหรัฐ แน่นอน แน่นอนกำไรเกิดขึ้นลดต้นทุนนะคะเท่านี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขา ศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ทำให้การตลาดของบริษัทนี่เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็พร้อมใช้แน่นอนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมารวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย ยิ่งเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วก็ตรงนั้นมากขึ้น ตัวนี้มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรา อาจจะช่วยลดขั้นตอน บุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลงเงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลงมันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณ มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ บุคลากรด้านไอทีแน่นอนเนื่องจากบุคคลสามารถดูหรือว่าประสิทธิภาพนะคะการทำงานเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่มมีสามารถมาติทำได้หลายอย่างนี่ แล้วก็สามารถหรือว่าสมัครงานนี่ได้ตามระยะเวลาที่กำหนด ก็คือไม่ต้องเสียเวลา ตามตารางงานที่วางไว้ เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคนเข้ามานั่นเอง ดังนั้นเราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ ๆ ที่เขานำมาใช้งาน ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ ทำไมเราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่ามาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดีแน่นอนมีตัวอย่างที่ดีเราก็ อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือองค์กรของเรา อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งาน ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 บริษัทนี้น่าจะเป็นบริษัทที่น่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกันเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตรบ้านเราจะเป็นลักษณะการรถเกี่ยวข้าว รถขุดดินรถตะขาบ ที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัท Caterpillar ก็จะเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับรถเกี่ยวกับเครื่องจักรน่าจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับที่ดินพวกโยธาวิศวกรต่าง ๆ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่แล้วก็กินกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ Caterpillar เช่นเดียวกัน เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่างๆที่นำรถ Caterpillar เนีมาใช้งานหรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกันบริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL  ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกัน จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการ ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากขึ้น คืออย่างไร จาก 60 70 เป็น 90% นะคะ เพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการ คือลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรา มีความต้องการที่มันมากขึ้นเราให้โอกาสโดยให้ลูกค้านี้ เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบาย แน่นอนเมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่าลูกค้าก็จะเกิดแฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะทำให้ไม่ว่าจะเป็นสินค้าตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะก็จะกลับมาใช้สินค้ายี่ห้อแบรนด์นั้นหรือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้นผลกำไรที่มันมากขึ้นขั้นตอนการทำมีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะพม่าตัวอย่างองค์กรที่ 3 หน่วยงานองค์กรของทนายความบางคนอาจจะฟังว่า ทนายความนี้มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้มีสารสนเทศ ทนายความของเราก็คือ หน่วยงานหนึ่งนี่ มันก็ต้องมีการใช้การติดต่อสื่อสารกับลูกความกับทนาย กับอัยการ แน่นอนการส่งข้อมูลต่าง ๆ จะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับ หรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ต้องมีการให้บริการที่มันทั่วถึงและก็ครอบคลุม และพร้อมใช้งานตลอด ตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะEnterprise ตัวนี้ก็ทำตัวมาตรฐานตัวไปเที่ยวมาใช้นะคะ โดยทำ Virtual service desk Virtual service desk คืออย่างไรนะคะก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศซึ่งทนายความหรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัทที่เป็นของทนายความทั้งหมดเป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ในบริษัทในองค์กรนี่ ที่ support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศอุปกรณ์ที่มันครบครันพร้อมใช้งานบุคลากรในหน่วยงานต่าง ๆ มาใช้แล้วก็ทำงานได้ ช่วยให้การทำงานของเขานี่ ค่อนข้างไม่ติดขัดไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่ากันขอข้อมูลต่างๆก็พอมันก็ทำให้ธุรกิจของเขาเนี่ยดำเนินไปโดยไม่ติดขัดอะไรกันอีกค้นหาการ support แน่นอน ไม่ต้องมีบุคลากรที่เยอะนะคะ อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบ บุคคลก็คือสามารถที่จะเป็นผู้ช่วยก็คือเป็นอุปกรณ์กางแล้วบุคลากรที่เป็นทนายความสามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลยมันเป็นโต๊ะกลางเปลี่ยนเข้ามาและอุปกรณ์ครบพร้อมใช้งานตลอดพยากรณ์อากาศให้หน่อยในการไปหมุนเวียนในองค์กรด้วยนะคะหรือว่าคนกำไรของบริษัทเธอมันคือนางเอกลดการใช้จ่ายในการซัพพอร์ตถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ จากตัวอย่างนี้แล้วก็จะทำให้เห็นว่าว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะเราจะเห็นว่ามีสารสนเทศนะคะหรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเราเนี่ยมันอยู่ทุกหน่วยงานนั้นเองถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีมีกระบวนการมีขั้นตอนต่าง ๆ ตามตามเกณฑ์ที่กำหนดมาตรฐานไปเที่ยวนี่เขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่าทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 อันนี้นะคะ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วนี่มันจะส่งผลลัพธ์ที่ดีมีการพิสูจน์มาแล้ว รวมถึงมีตัวอย่างมีกรณีศึกษาให้เราได้รู้แต่รู้นั่นเองสะดวกสบายแล้วก็ส่งผลให้ขายบริการ หรือว่าเอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานเกิดประโยชน์สูงสุดนะคะ คราวนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะจะมาตรฐานเวอร์ชั่นก่อนหน้ามาเป็นมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้นจากมาตรฐาน 2 V. 2 มาเป็นมาตรฐาน V.3 นะคะ โดยตัวมาตรฐาน V. 3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะ ก็จะแบ่งออกเป็นตัว 5 มาตรฐาน หลัก ๆ ว่ามันมีขั้นตอนกระบวนการแล้วก็มีรายละเอียดย่อย ๆ มีอะไรบ้างนะคะ เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่าง มาตรฐานสากล ITIL นะคะ Version 2 กับ Version 3 นะคะ ว่ามันแตกต่าง หรือมีข้อดีข้อเสียหรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นนะคะ ข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ แต่เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ ตรงนี้ วงจรกระบวนการและปรับแต่ง ตัวสารสนเทศของเรานี่เข้ากับธุรกิจได้ก็คือเขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศนี่สามารถที่จะเข้าไปใช้งานกับทุกธุรกิจนั่นเอง แต่ก่อนเป็นแค่กระบวนการนะคะ ก็คือทั้งกระบวนการแล้วก็ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่สามารถที่จะไปประยุกต์ใช้งานกับหน่วยงานทุกบริษัทนั่นเองนะคะ หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่มากขึ้นนั่นเอง อย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะหน่วยงานบริษัทผู้ให้ว่าเป็นภาครัฐหรือเอกชนก็ต้องมีระบบสารสนเทศคอมพิวเตอร์นะคะ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ที่สามารถแล้วก็ส่งข้อมูลระหว่างกันได้นั่นเอง ในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยจะเรียกว่า Best Practice อาจารย์บอกไปว่ากระบวนการนะคะ ของตัวมากเขาจะเรียกว่าBest Practice มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้วว่าทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้น กระบวนการนะคะของ IT Service  Management หรือการจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ ก็จะเน้นไปที่ความสะดวก และลดต้นทุนเป็นหลัก ๆใช้งานง่าย ประหยัดเงิน เอาไปง่าย ๆ เลยนะคะ เราจะไปดูหัวข้อหลักของตัว ITIL verstion อันแรกนะคะก็จะเป็นหัวใจหลักของตัว ITIL ของเราก็จะเป็น Service strategy ก็ตามชื่อมันเลยนะ ในการให้บริการโดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ บริการอย่างไรให้มันดีที่สุด บริการอย่างไรให้ครบวงจรบริการอย่างไร ให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเรานี่ไม่ติดไม่ ขัดเสียเวลาไม่เปลืองทรัพยากร ไม่เปลืองงบประมาณ เหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่งของแต่ละคนนี่ จะมีการเปรียบเทียบใช้ไฟมากไหม คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้งานนะคะ ระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะ ไปที่มันใช้ไปเครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า พวกนี้เป็นต้นทุนขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 คนนึงทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์หนึ่งทำ 1-6 ได้กดรับอันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่างเขาก็จะมีการคิดตามกรอบ ตามขั้นตอนมาให้แล้ว ทำตามอาการแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ถัดมามาดู service Design กระบวนการนะคะที่รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์และการบริหารจัดการระบบบริการ มีอะไรบ้าง อันแรก ความพร้อมให้บริการ สามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์เปิดมาล็อกอินได้เลยหรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมาคีย์บอร์ดใช้งานได้ไหม เมาส์ใช้งานได้ไหม อินเตอร์เน็ตใช้งานได้หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมง บุคลากรที่จะมาใช้งานนะคะ 2.  Capacity Management คือความรวดเร็วในการให้บริการมีผลการลดเร็วไหมมีประสิทธิภาพพร้อมหรือเปล่าพร้อมใช้งาน และเปิดมาปุ๊บคอมเปิดมาใช้งานได้นะคะ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่าวันนี้มาดูซิหรือลองใช้งานเลขที่มีอาจจะหมายถึงการให้บริการของบุคลากร บุคลากรพร้อมใช้งานไหม สมมติว่าฝ่ายบัญชีห รือฝ่ายไหนนี่เกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ บุคลากร support ทางไอทีพร้อมให้บริการมันก็ต้องมาดูอีก สามารถให้บริการต่อเนื่อง อุปกรณ์ของเราหรือบุคลากรของเราสามารถทำงานได้ตลอด เหมือนกำลังส่งข้อความ ส่งข้อมูลตลอดนะคะ ส่งไปเรื่อย ๆ แล้วเกิดระหว่างการทำงาน หรือเปล่าส่งไปแล้วข้อมูลครบไหม ความต่อเนื่องหรือ ไม่ต่อเนื่องหรือเปล่าก็ต้องมาดูอีกนะคะว่าบริการที่เราให้ไปดูว่าการใช้บริการของเรานี่ ต่อเนื่องครบถ้วนหรือเปล่า Security ระบบความปลอดภัยส่งไปแล้วข้อมูลครบไหมตกหล่นระหว่างทางหรือเปล่า คู่แข่งคู่ค้าเอาข้อมูลไปหรือเปล่าข้อมูลที่เรา login เข้าแต่ละเว็บไซต์วันนี้ เก็บข้อมูลเอาไว้ คนอื่นเอาไปหรือเปล่า กำลังชอบปิง ใส่บัตรเครดิตบัตร เดบิตเพลงเอาอะไรก็ว่าไปมีการรักษา Security ของข้อมูลตรงนั้นไหม คนอื่นสามารถที่จะดึงบัตรเครดิต อันนี้เป็นรักษาความปลอดภัยก็จะเป็นการสืบเนื่องมานะคะ เกี่ยวกับการให้บริการในหน่วยของ service Design ของเรา ถัดมา Service Transition ตรงนี้เน้นผลลัพธ์ในการบริการที่ดีที่สุดวันนี้จะไม่ได้ดูถึงกระบวนการจะดูถึงผลลัพธ์เวลาเราทำเกี่ยวกับเขียนโค้ดดิ้งเรียนโปรแกรมนี่ไงทุกคนก็ต้องมีกระบวนการเขียน Coding ที่ไม่เหมือนกัน 1 2 3 4 5 6 แต่ผลลัพธ์ที่ได้ออกมานี่ก็จะเหมือนกันอันนี้ก็จะเป็นเหมือนกันเราจะเน้นที่ผลลัพธ์มากที่สุดของการบริการให้มันดีที่สุดแต่ของเรานี่มีคนรับแล้วก็ต้องมีขั้นตอนที่ดีด้วย เนื่องจากเรารับมาจากเมื่อกี้ ที่เราพร้อมใช้งานให้บริการต่อเนื่อง Security มาด้วยแล้วคราวนี้ก็ส่งผลให้เป็นการบริการที่ดีเราต้องมีอะไรบ้างนะคะ ในการได้ผลลัพธ์ในการบริการที่ดี Change Management  มีการปรับเปลี่ยนเกี่ยวกับการจัดการไหม ในกรณีที่สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป บุคลากรเพิ่มขึ้น บุคลากรน้อยลงทรัพยากรในองค์กรมีการปรับเปลี่ยนการจัดการในการ management ตรงนี้ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปด้วยตามสภาพแวดล้อม ตามบุคคล configuration Management การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ เมื่อทรัพยากรเปลี่ยน บุคลากรเปลี่ยน ข้อมูลต่าง ๆ ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกัน  นะคะมันจะเป็นความเกี่ยวเนื่องเกี่ยวกับข้อมูลที่กล่าวมาเมื่อกี้ การปรับเปลี่ยนเรื่องทรัพยากรนะคะ การใส่ข้อมูลนะคะต่าง ๆ ก็ต้องมีการจัดการให้มันเป็นระบบ service knowledge Management ลักษณะเหมือนกันจัด กระบวนการของความรู้ว่าให้มันเป็นระบบ ในการให้บริการนั่นเองสมมติว่ามีกระบวนการมีขั้นตอนที่เราได้ทำการทดลองมาแล้วว่า 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ของหน่วยงานหรือแผนกนี้ทดลองมาเรียบร้อยล่ะ กรณีที่มีบุคลากรเข้าใหม่ในฝ่ายเดียวเราต้องการขั้นตอนพรุ่งนี้ไปใช้งานแล้วก็สามารถที่จะแชร์ตัว ให้กลับมาได้เขาได้รู้ว่าขั้นตอนที่เคยใช้งานมาแล้วก็เคยทดสอบจะได้ผลลัพธ์ที่มันดีมันมีขั้นตอนอะไรบ้างก็ทักมาไปใช้งานได้เลย รูปแบบที่ 2 ของ Service Transition  ที่มาจากตัว service Design ถัดมา service Operation นะคะ ก็จะเป็นกิจกรรมที่ จำเป็นต่อการปฏิบัติการเพื่อบรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษาการทำงานหรือการให้บริการคืออะไร พูดง่าย ๆเ รามีขั้นตอนมีกระบวนการ มีบุคลากรมีทรัพยากรในหน่วยงานในองค์กร บริหารจัดการอย่างไรนะคะ ทำอย่างไรให้ดี แล้วก็ต้องมีข้อตกลงแล้วก็พันธสัญญา สมมตินะคะเราไปซื้อบริการของ การให้บริการของสารสนเทศของหน่วยงานหนึ่งมา service Level agreement จะเป็นข้อสัญญาที่ให้บริการลูกค้า จะได้มองภาพง่ายนะ ที่นี่มันก็จะมีหลายหน่วยงานในบริษัทในองค์กรที่เป็นด้านสารสนเทศเขาจะมีสัญญาบริการอย่าง เหมือนกรณีที่อุปกรณ์ที่เราใช้งานอยู่เกิดพังขึ้นมานี่มี จะบุคลากรเข้ามา support ตามข้อตกลงอะไร สามารถเข้ามาได้ทั้งหมด 7 วัน24 ชั่วโมงไหม ก็จะเป็น 7 คูณ 24 ก็คือ 7 วันที่ 4 ชั่วโมงหรือ 5 วัน 24 ชั่วโมง 7 วัน 8 ชั่วโมงจะเป็น 7 คูณ 8ก็แล้วแต่กรณีพันธะสัญญาการให้บริการที่เราตกลงไว้ ตัวพันธสัญญาของเรามันจะมีข้อกำหนดอะไรเพิ่มมาอีก กรณี Accident กรณีที่เกิดกรณีหาในการจัดขึ้นมาสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดอุปกรณ์พัง ฝนตกน้ำท่วม ที่เป็นภัยธรรมชาติเกิดขึ้น เขาจะมีการจัดการการให้บริการรับประกันอย่างไร เอาอุปกรณ์มาเปลี่ยนให้ใหม่ไหม หรือมีอุปกรณ์สำรองมาให้ใช้งานหรือเปล่า Problem Management ปัญหาถ้าเกิดมีการจัดการอย่างไร อุปกรณ์ที่เอามาใช้งานแล้วไม่รองรับ เกิดมีปัญหาไม่เข้ากับอุปกรณ์ยี่ห้อนี้ หรือว่าไม่ support หรืออุปกรณ์เกิดล้าหลังแล้ว ซอฟต์แวร์เกิดที่จะช่วยแก้ในการจัดการนี่มันจะแก้ได้อย่างไร ก็จะมีข้อตกลงกันตามที่เราต้องเขียนในการใช้บริการ Request Fulfillment นะคะหรือและ Event management นะคะ ความต้องการพี่อาจจะมีเพิ่มเติมนะคะบริษัทหน่วยงานแต่ละองค์กรที่ต้องมีเงื่อนไขเพิ่มเติมว่าต้องการอะไรเพิ่มมากขึ้นอีกก็สามารถที่จะเพิ่มเข้าไป หรือจัดการในกรณีที่มันมีปัญหาที่มันเพิ่มขึ้น เหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นเราจะมีข้อตกลงหรือว่าเป็นพันธสัญญาตรงไหนที่จะมีแผนสำรองที่ไว้แก้ปัญหาถ้าเกิดปัญหาแบบนี้เราต้องทำอย่างไรโอเคนะ ก็จะเป็น service Operation นะคะการให้บริการที่มีลงแล้วก็คงทำพันธสัญญาเรานี้เข้ามาการันตีหรือว่าเป็นกุญแจหลักของ service Operation ก็จะมีทั้งหมด 4 อันตรงนี้นะคะที่พูดไปแล้ว ContinueService improvement คราวนี้นี่เราก็ต้องมีการปรับปรุงการให้บริการ ทำอย่างไร จากที่มันดีอยู่แล้วหรือรักษาคุณภาพให้มันดีต่อ ๆ ไป ความต่อเนื่องนั่นเองนะคะ เราจะมีอะไรบ้าง service Report Service Measurement service Report คืออะไร เหมือนเป็นการรายงานกระบวนการทำงาน สมมติหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ วิธีการใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต ต้องมาดูเช็คสถานะอุปกรณ์นะคะ อุปกรณ์สมมติเป็น Log  Server ที่เราเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ account ของนักเรียนนักศึกษาที่เข้าไปใช้งานเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต ทำ Log 30 วันแล้วก็เปลี่ยนที่เราบันทึกไว้ก็จะมีการเงินคะแนนว่าตัวหลักตัวนี้ทำงานได้ปกติมานะคะ มีการ Backup ไว้หรือเปล่า ถัดมา Service Measurement การให้บริการเกี่ยวกับพวกเครื่องมือเป็นพวกเครื่องมือเนาะการให้บริการเครื่องมือพวกนี้นี่มีการให้บริการเครื่องมืออะไรบ้างของตัวอุปกรณ์ ถัดมา  service Level management มีแต่การให้บริการทั้งนั้นเลยนะคะ Service Level Management การจัดลำดับการให้บริการของเรากระบวนการขั้นตอนนี้มันต้องอยู่ในระดับไหน ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ต้องมีอุปกรณ์มี บุคลากรอะไรที่ต้องให้บริการ เอาง่าย ๆ คือซีเรียสมากไหม มันพอมากไหมอะไรลำดับตามความสำคัญอันนี้คือทำยังไงให้การบริการนี่ที่มันมีคุณภาพอยู่แล้วนี่คงที่อยู่ดีก็ให้มันดีขึ้นมากขึ้น จบเรียบร้อย เอาเป็นว่าตัวมาตรฐาน ITIL นี่เอาแบบง่าย ๆ ก็คือเป็นกระบวนการการปฏิบัติงานทำยังไงให้มันเป็นการปฏิบัติงานที่ดีที่สุด ทำอย่างไร 1 2 3 ที่ สามารถทำขั้นตอนนี้ดีไหม บริการยังไงสัญญาพันธะสัญญาอะไรข้อกำหนดไหน อันไหนที่มันเคยดีอยู่แล้วก็ทำให้มันดียิ่งขึ้น อันไหนที่มันดีอยู่แล้วก็ต้องคงสภาพให้มันดีตลอดไปนั่นเอง ขั้นตอนที่ทำให้มันดีนั่นเองนะคะอันนี้จะเป็นคนเข้าคร่าว ๆ ดี๋ยวรอบหน้าอาจจะมีโครงสร้างที่เป็นรูปภาพ จะได้รู้ว่ากรณีถ้ามันมีเหตุการณ์แบบนี้นะคะ มันสามารถเข้าตัว Process ขั้นตอนหรือว่ากระบวนการไหนได้บ้าง เราจะได้เข้าใจว่าหน่วยงานแต่ละที่แต่ละองค์กรก็จะมีการให้บริการที่แตกต่างกันนะคะ  อันนี้ก็จะเป็นแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะที่เป็นการทบทวนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานของเรานั่นเองนะคะ ว่ามันมายังไงมีขั้นตอนไหนบ้างอันนี้ถือว่าเป็นส่วนเล็ก ๆ ของตัวมาตรฐาน ITIL  ที่ยกตัวอย่างแล้วก็สรุปให้เข้าใจ เราก็มองภาพได้ง่ายที่สุด เดี๋ยวสัปดาห์หน้านะคะอาจจะมีการเพิ่มเติมนะคะ ตัวมาตรฐานไปที่เอานี่ก็จะมี อะไรกัน มีตัวมาตรฐานตัวนี้น่าจะเป็นหนังสือเล่มนึงนะคะ แต่ตัวมาตรฐานนี่มันจะค่อนข้างอันนี้น่าจะเป็นแนวทางเพื่อให้เข้าใจนะ เรามีหลายมาตรฐานนี่เราก็ต้องเข้าใจก่อน อาทิตย์หน้าจะเป็นสอบ อาทิตย์หน้าเดี๋ยวจะมีสอบนะคะเดี๋ยวอาจารย์... ใช่ค่ะ อาทิตย์หน้า น่าจะในห้องนี้ค่ะ แล้วจะไปน่าจะเป็นดูก่อนว่าจะมีข้อเขียนไหม ครูเอาแบบจะยากปัเป็นข้อเขียนไหนเอ่ยเดี๋ยวจะแจ้งอีกรอบหนึ่งนะว่าเป็นยังไงนะคะ เดี๋ยวสัปดาห์หน้าจะจะไปไหน จะไปไหนเ ราจะสอบก่อนไหมล่ะ หรือจะสอบ ว่างกันทุกคนนะ กลับ กลับกันมาหรือยังวันจันทร์ OK อย่างนั้นก็ เป็นวันจันทร์ก็ได้นะ ถ้าอย่างนั้นหรือจะเป็นฉันเช้าวันจันทร์วันหยุดชดเชยป่ะ วันหยุดอีกนะ ก็เดี๋ยวทำท้ายบท เดี๋ยวค่อยนัดกันนะ อย่างนั้นขอบคุณพี่ล่ามนะคะเดี๋ยวน้อง ๆก่อนนอนค่ะขอบคุณค่ะ[สิ้นสุดการถอดความ]