1
00:00:35,376 --> 00:00:36,541
(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ

2
00:00:36,541 --> 00:00:38,013
สวัสดี

3
00:00:38,013 --> 00:00:42,013
ล่ามทางไกลนะคะ

4
00:00:46,985 --> 00:00:48,391
โอเคนะคะ  ก็เดี๋ยววันนี้เราจะมา

5
00:00:48,391 --> 00:00:52,391
เริ่มเรียนนะคะ

6
00:00:52,420 --> 00:00:56,420
รายวิชามาตรฐานสากลของเรานะคะ เป็น

7
00:00:59,029 --> 00:01:01,828
บทถัดมานะคะ ก็คือจะพูดถึงตัวมาตรฐานนะคะ

8
00:01:01,828 --> 00:01:05,828
ล่าสุดตัวนี้นะคะ ก็คือตัวมาตรฐาน

9
00:01:06,958 --> 00:01:10,958
ITIL นะคะ ITIL ตัวนี้นี่เอง

10
00:01:19,951 --> 00:01:23,951
ตัวหนังสือมันขึ้นไหม หรือไม่ขึ้น

11
00:01:24,257 --> 00:01:28,257
เดี๋ยวสักครู่นะคะ

12
00:01:51,791 --> 00:01:55,791
สวัสดีค่ะ

13
00:02:20,056 --> 00:02:21,269
ได้แล้วใช่ไหมคะ

14
00:02:21,269 --> 00:02:25,269
โอเคค่ะ

15
00:02:26,178 --> 00:02:27,227
ก็เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ก็มาตรฐานตัวนี้นะคะ เดี๋ยวเราจะมาดู

16
00:02:27,227 --> 00:02:29,071
ประวัติ

17
00:02:29,071 --> 00:02:30,247
ความเป็นมานะคะ

18
00:02:30,247 --> 00:02:32,199
แล้วก็

19
00:02:32,199 --> 00:02:34,818
ตัวนี้นี่

20
00:02:34,818 --> 00:02:37,218
เขามีประโยชน์อะไรบ้าง แล้วก็

21
00:02:37,218 --> 00:02:38,308
มีหน่วยงานหรือองค์กร

22
00:02:38,308 --> 00:02:39,987
ที่ไหน

23
00:02:39,987 --> 00:02:43,987
ใช้บ้าง แล้ว

24
00:02:44,613 --> 00:02:48,613
เกิดประโยชน์อะไรนะคะ  ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดี กับ

25
00:02:48,890 --> 00:02:52,890
หน่วยงานหรือองค์กรของเราอย่างไรบ้าง

26
00:02:54,624 --> 00:02:56,843
มาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ก็ย่อมาจากตัว

27
00:02:56,843 --> 00:02:58,441
inflammation

28
00:02:58,441 --> 00:03:02,263

29
00:03:02,263 --> 00:03:06,263
INFRASTRUCTURAL Library นั่นเอง เจอแล้วก็

30
00:03:19,001 --> 00:03:22,335
เรามาดูถึงความเป็นมานะคะ ของ

31
00:03:22,335 --> 00:03:25,818
มาตรฐาน ITIL ของเรา

32
00:03:25,818 --> 00:03:29,818
ITIL ของเราตัวนี้นะคะ ก็จะเริ่มมาจาก

33
00:03:31,449 --> 00:03:35,449
ฝั่งของประเทศอังกฤษนั่นเองนะคะ ก็เริ่มตั้งแต่

34
00:03:35,460 --> 00:03:39,460
คริสตศักราชนะคะ 1980

35
00:03:40,890 --> 00:03:43,856
นั่นเองนะคะ เนื่องจากแต่ละหน่วยงานมันก็จะมีการให้บริการนะคะ เกี่ยวกับด้าน

36
00:03:43,856 --> 00:03:47,856
IT หรือว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา

37
00:03:49,756 --> 00:03:50,828
แต่เนื่องจากการให้บริการนี่ ยังไม่เพียงพอ หรือยังไม่ครอบคลุมเอง

38
00:03:50,828 --> 00:03:51,931

39
00:03:51,931 --> 00:03:53,004
จึงได้มีหน่วยงาน

40
00:03:53,004 --> 00:03:57,004
เข้ามา

41
00:03:58,029 --> 00:04:02,029
กำกับ แล้วก็ควบคุมดูแลนะคะ หน่วยงานตัวนี้ก็ชื่อว่า

42
00:04:04,677 --> 00:04:06,595
CCTA นะคะ ซึ่งปัจจุบันนี่ ก็จะเป็นการทำงานร่วมกันของ

43
00:04:06,595 --> 00:04:10,460
2 หน่วยงาน ก็คือ

44
00:04:10,460 --> 00:04:14,234
OGC แล้วก็

45
00:04:14,234 --> 00:04:18,234
BSI คือ 2 ในงานนี้ก็จะเข้ามาช่วย

46
00:04:18,775 --> 00:04:21,914
กำกับดูแลนะคะ การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

47
00:04:21,914 --> 00:04:23,112
จนกระทั่งนะคะ เมื่อปีคริสตศักราช

48
00:04:23,112 --> 00:04:24,800
2000

49
00:04:24,800 --> 00:04:26,638
ก็ได้มีก

50
00:04:26,638 --> 00:04:27,536
ารพันะคะ

51
00:04:27,536 --> 00:04:28,215
เกี่ยวกับ

52
00:04:28,215 --> 00:04:32,215
หลอก

53
00:04:34,275 --> 00:04:35,232
ในการที่จะบริหารจัดการทรัพยากร ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศย

54
00:04:35,232 --> 00:04:37,923
ให้มันเกิด

55
00:04:37,923 --> 00:04:41,923
ประโยชน์ แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดนะคะ

56
00:04:43,963 --> 00:04:47,225
คือใช้อะไรก็ได้นี่ ให้มันเกิดประสิทธิภาพให้กับหน่วยงาน ให้กับองค์กรของเรา

57
00:04:47,225 --> 00:04:50,112
ในภาครัฐแล้วก็

58
00:04:50,112 --> 00:04:51,887
เอกชน โดยเริ่มต้นแรก ๆ เนี่ย

59
00:04:51,887 --> 00:04:55,887
ยังไม่ได้เป็นชื่อตัวมาตรฐาน

60
00:04:56,231 --> 00:04:59,786
ตัว ITIL นะคะ เราใช้ชื่อมาตรฐานที่ว่า

61
00:04:59,786 --> 00:05:03,786
GITIMM นั่นเองนะคะ

62
00:05:04,197 --> 00:05:08,197
เราก็ใช้ชื่อนี้มาก่อนก่อน ที่จะถูก

63
00:05:09,133 --> 00:05:13,133
เปลี่ยนชื่อนะคะ จนเป็นมาตรฐานตัวชี้วัดและปัจจุบันเองนะคะ

64
00:05:13,880 --> 00:05:17,880
คราวนี้เดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์นะคะ

65
00:05:19,112 --> 00:05:21,165
ในการที่เอาตัวกรอบแนวความคิดวิธีการปฏิบัตินี่

66
00:05:21,165 --> 00:05:22,632
ที่นำมาใช้กับหน่วยงาน

67
00:05:22,632 --> 00:05:26,073
กับองค์กร

68
00:05:26,073 --> 00:05:27,817
ภาครัฐ แล้วก็ในส่วนของเรานี่ ว่าใช้แล้วนี่

69
00:05:27,817 --> 00:05:31,817
เกิดประโยชน์อะไรบ้าง

70
00:05:33,852 --> 00:05:37,708
เริ่มต้นก็ช่วยลดต้นทุนนั่นเองนะคะ ในการบริหาร

71
00:05:37,708 --> 00:05:41,708
การดูแล เกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา

72
00:05:42,046 --> 00:05:43,776
อันที่ 2 นะคะ ก็ช่วยปรับปรุง

73
00:05:43,776 --> 00:05:47,776
นะคะ การให้บริการนี่

74
00:05:48,972 --> 00:05:51,911
ให้มีกระบวนการ หรือขั้นตอนที่เป็นวิธี แนวปฏิบัติ

75
00:05:51,911 --> 00:05:53,664
ที่สามารถ

76
00:05:53,664 --> 00:05:56,464
ปฏิบัติงานได้จริง แล้วก็เกิด

77
00:05:56,464 --> 00:05:59,146
ประโยชน์แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา

78
00:05:59,146 --> 00:06:01,837
ข้อ 3 ก็คือ

79
00:06:01,837 --> 00:06:05,837
ช่วยให้หน่วยงานนะคะ

80
00:06:06,555 --> 00:06:07,809
ที่ให้บริการลูกค้านะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่

81
00:06:07,809 --> 00:06:11,200
แล้วก็ลูกค้าเกิด

82
00:06:11,200 --> 00:06:15,200
ความพึงพอใจ ในการใช้บริการ

83
00:06:15,552 --> 00:06:18,182
เกี่ยวกับประสิทธิภาพ ในการให้บริการนะคะ

84
00:06:18,182 --> 00:06:19,595
มีมาตรฐาน แล้วก็มีความเป็น

85
00:06:19,595 --> 00:06:21,641
อาชีพที่ดีนั่นเอง

86
00:06:21,641 --> 00:06:23,748
นะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์

87
00:06:23,748 --> 00:06:27,733
3 ข้อ

88
00:06:27,733 --> 00:06:31,733
เดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะ เกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4

89
00:06:31,828 --> 00:06:35,828
ก็เมื่อเรามีกรอบแนวความคิด

90
00:06:38,511 --> 00:06:40,017
ที่ใช้ร่วมกัน ดังนั้น ตัวหน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่ ก็จะได้รับตัวมาตรฐาน

91
00:06:40,017 --> 00:06:44,017
เป็นเครื่องการันตี

92
00:06:44,640 --> 00:06:45,735
จะองค์กรด้วย จะทำให้ผู้ใช้บริการ หรือว่า

93
00:06:45,735 --> 00:06:49,219
ห

94
00:06:49,219 --> 00:06:52,193
น่วยงานอื่น ๆ เกิดความมั่นใจ กับหน่วยงานของเรา

95
00:06:52,193 --> 00:06:56,193
ข้อที่ 5 ของเรา

96
00:07:00,803 --> 00:07:03,207
ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แล้วก็ทักษะการทำงานที่มากยิ่งขึ้นนะคะ ช่วยลดขั้นตอนในการทำงาน

97
00:07:03,207 --> 00:07:06,610
มีระยะเวลาในการทำงานที่

98
00:07:06,610 --> 00:07:09,426
อาจจะสั้นลงนะคะ แล้วได้ผลลัพธ์

99
00:07:09,426 --> 00:07:10,441
ที่ดี หรือว่ายิ่งกว่านั่นเอง

100
00:07:10,441 --> 00:07:14,441
นะคะ

101
00:07:15,358 --> 00:07:17,497
ข้อ 6 นะคะ ก็ให้บริการนะคะ หน่วยงานมีความคล่องตัว

102
00:07:17,497 --> 00:07:19,542
มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

103
00:07:19,542 --> 00:07:23,542
ตามกรอบ

104
00:07:23,738 --> 00:07:27,738
คุณลักษณะ การทำงานของตัวมาตรฐาน ITIL ของเราน

105
00:07:30,838 --> 00:07:33,905
ั่นเอง เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด

106
00:07:33,905 --> 00:07:37,905
6 ข้อ ที่เราได้นำตัว

107
00:07:39,984 --> 00:07:41,399
มาตรฐาน ITIl หรือว่าฐานสากลของเรานี่ มาใช้ในหน่วยงาน แล้วก็องค์กร แล้วเกิดประโยชน์อะไรบ้าง

108
00:07:41,399 --> 00:07:45,399
คราวนี้เรามาดู

109
00:07:45,645 --> 00:07:46,919
บริษัท หรือหน่วยงาน ที่เข้านำตัวมาตรฐานตัวนี้

110
00:07:46,919 --> 00:07:49,325
มาใช้งานจริง ๆ

111
00:07:49,325 --> 00:07:51,201
เริ่มต้นที่

112
00:07:51,201 --> 00:07:52,544
บริษัทแรก

113
00:07:52,544 --> 00:07:56,544
P&G

114
00:07:57,753 --> 00:08:01,753
ซึ่งเป็นบริษัทที่นักศึกษาทุกคนต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภค

115
00:08:06,640 --> 00:08:09,842
สิ่งของเหล่านี้แน่นะคะ ทุก ๆ คนเลยนะคะ เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้ เขานำตัวมาตรฐานตัวนี้ มาใช้ในองค์กร

116
00:08:09,842 --> 00:08:11,233
ตั้งแต่เริ่มต้นเลยตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช

117
00:08:11,233 --> 00:08:15,233
1999

118
00:08:17,081 --> 00:08:20,239
แล้วเนื่องจากเขาใช้งานตัวปัญหานี้ มาต่อเนื่องจนกระทั่ง 4 ปี

119
00:08:20,239 --> 00:08:21,251
ก็มีอะไรงานทำให้เรา

120
00:08:21,251 --> 00:08:25,251
ทราบ ว่า

121
00:08:25,361 --> 00:08:29,361
ตัวนี้นี่ สามารถที่จะลดต้นทุนนะคะ

122
00:08:29,548 --> 00:08:32,135
ในการบริหารจัดการนะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศ

123
00:08:32,135 --> 00:08:35,664
ลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ

124
00:08:35,664 --> 00:08:39,664
ก็ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุนค่อนข้างสูงนั่นเอง

125
00:08:41,809 --> 00:08:43,274
หรือจะเป็นการคิดต้นทุน ด้านปฏิบัติงาน ก็สามารถที่จะ

126
00:08:43,274 --> 00:08:45,958
ช

127
00:08:45,958 --> 00:08:49,958
่วยลดต้นทุน 6-8 เปอร์เซ็นต์

128
00:08:51,171 --> 00:08:55,171
ในการดูแลนะคะ บุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา ก็

129
00:08:55,903 --> 00:08:59,903
ประหยัดมากขึ้น ตั้งแต่ 15 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์

130
00:09:05,183 --> 00:09:07,235
หน่วยงานนะคะ ของตัวผลิตภัณฑ์นี่ เราก็จะเห็นได้จากพวกผลิตภัณฑ์ที่ขายตามพวกห้างสรรพสินค้า หรือว่าร้านค้าต่าง ๆ

131
00:09:07,235 --> 00:09:11,235
น่าจะได้

132
00:09:13,691 --> 00:09:17,079
ใช้มาอุปโภคบริโภคนะคะ สระผมแพนทีน Head & Shoulders

133
00:09:17,079 --> 00:09:18,874
ยาสีฟัน

134
00:09:18,874 --> 00:09:20,941
ต่าง ๆ มากมายนะคะ

135
00:09:20,941 --> 00:09:24,941
ดาวนี่

136
00:09:25,851 --> 00:09:28,709
นะคะ ซึ่งเปลี่ยน P&G นี่ เขาจะเป็นบริษัทที่

137
00:09:28,709 --> 00:09:32,709
ยักษ์ใหญ่ของอเมริกานะคะ

138
00:09:33,846 --> 00:09:37,846
ให้บริการลูกค้ามา

139
00:09:40,497 --> 00:09:42,756
150 กว่าปีละ เริ่มเข้าไทยประมาณ 50 กว่าปี ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างให้บริการ

140
00:09:42,756 --> 00:09:46,756
ทั่วโลกนั่นเอง แล้วก็เห็นแบรนด์สินค้า

141
00:09:47,683 --> 00:09:49,697
ก็จะเป็นเหมือน Head & sholder นะคะ ก็จะมีหลากหลายประเทศ

142
00:09:49,697 --> 00:09:53,486
อาหารก็จะเป็นผลิต

143
00:09:53,486 --> 00:09:57,212
ภายใต้ตัว PLC นะคะ ก็จะเป็นตามชื่อ

144
00:09:57,212 --> 00:10:01,212
ของแต่ละประเทศ อาจจะเป็น P&G ของ

145
00:10:03,282 --> 00:10:05,841
หน้าตานะคะ ของไทยเรา มันก็จะมีหน้าตาแบรนด์นะคะ

146
00:10:05,841 --> 00:10:08,090
เป็นแบรนด์เดียวกันนะคะ แล้วก็

147
00:10:08,090 --> 00:10:10,059
แต่ละการผลิต ก็แล้วแต่

148
00:10:10,059 --> 00:10:12,894
กลับประเทศนั้นอีกนะคะ

149
00:10:12,894 --> 00:10:15,771
อันนี้เป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรก

150
00:10:15,771 --> 00:10:19,771
ที่นำมาใช้แล้วเกิดประโยชน์จริง ๆ

151
00:10:21,124 --> 00:10:25,124
ถัดมาหน่วยงานที่ 2 หรือองค์กรที่ 2 ที่เรานำมา

152
00:10:26,320 --> 00:10:29,738
ยกตัวอย่างนะคะ ก็จะเป็น Caterpillar นะคะ ก็จะเป็นบริษัทหรือองค์กรที่

153
00:10:29,738 --> 00:10:32,624
ให้บริการนะคะ เกี่ยวกับพวก

154
00:10:32,624 --> 00:10:35,506
รถขุดเจาะ รถ

155
00:10:35,506 --> 00:10:39,506
ตักดินนะคะ พวกแม็คโครต่าง ๆ

156
00:10:42,442 --> 00:10:46,442
เราน่าจะเคยเห็นตามพวกไซซ์ก่อสร้างนะคะ ที่เป็นการสร้างถนนสร้าง

157
00:10:47,650 --> 00:10:48,706
อาคารบ้านเรือนนะคะ บริษัทนี้ ก็จะเป็นบริษัทค่อนข้างใหญ่ ในการให้

158
00:10:48,706 --> 00:10:49,881
บริการพ

159
00:10:49,881 --> 00:10:53,881
วกเค

160
00:10:54,297 --> 00:10:58,297
รื่องนะคะ เข้าไปใช้ในการ

161
00:10:59,731 --> 00:11:03,731
ขุดเจาะนะคะ ดินนะคะ หรือว่าทำเสาปูนนะคะ

162
00:11:05,024 --> 00:11:09,024
บริษัท Caterpillar นี่ ก็ได้นำตัวมาตรฐานตัว ITIL  นี่ มาใช้เหมือนกันนะคะ

163
00:11:11,656 --> 00:11:13,353
ของตัว Caterpillar ก็ใช้เมื่อคริสตศักราช 1990 9 นะคะ ตัดมาอีกทีนึงนะคะ

164
00:11:13,353 --> 00:11:17,353
เวลานี่นะ

165
00:11:18,879 --> 00:11:22,879
ตัว Caterpillar ก็ได้นำมาใช้เช่นเดียวกัน ก็คือปีคริสต์ศักราช 2000 นะคะ

166
00:11:22,892 --> 00:11:25,740
ลดปัญหานะคะ ที่เกิดขึ้นณปัจจุบัน และก็

167
00:11:25,740 --> 00:11:27,725
สามารถเพิ่มอัตราการตอบสนอง กับผู้ใช้บริการ

168
00:11:27,725 --> 00:11:30,877
ก็คือพูดง่าย ๆ คือ

169
00:11:30,877 --> 00:11:34,877
ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการมาซื้อ

170
00:11:37,515 --> 00:11:40,208
สินค้าของบริษัท Caterpillar หรือว่ามีการเช่าซื้อต่าง ๆ นี่ ก็เกิดความไว้วางใจนะคะ เราทำให้

171
00:11:40,208 --> 00:11:43,800
ลูกค้านี่ เพิ่มมากขึ้น

172
00:11:43,800 --> 00:11:47,800
6 จากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์

173
00:11:49,104 --> 00:11:52,200
90 เปอร์เซ็นต์ ก็เพิ่มขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์  ก็ค่อนข้างมีอัตรา

174
00:11:52,200 --> 00:11:56,127
ลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะ

175
00:11:56,127 --> 00:12:00,127
เราก็ได้ผลกำไร หรือผลตอบแทนที่มากขึ้น

176
00:12:01,822 --> 00:12:02,946
องค์กรของเรานั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นบริษัทที่ 2 นะคะ ในตัวอย่างที่ถูกนำไป

177
00:12:02,946 --> 00:12:06,946
ใช้งานจริงนะคะ

178
00:12:09,164 --> 00:12:11,974
ถัดมานะคะ ก็จะเป็น

179
00:12:11,974 --> 00:12:15,974
บริษัทนะคะ

180
00:12:19,176 --> 00:12:21,155
Ontario Justice Enterprise บริษัทนายหน้าที่ทำหน้าที่ดูแลระบบของรัฐบาล แคนาดา นำ ITIL มาใช้ในองค์ก นะคะ จัดส่งนะคะ ก็จะเป็นบริษัท

181
00:12:21,155 --> 00:12:23,729
ของประเทศแคนาดา

182
00:12:23,729 --> 00:12:24,434
ก็จะทำหน้าที่ดูแลนะคะ

183
00:12:24,434 --> 00:12:27,567
กลับ

184
00:12:27,567 --> 00:12:31,567
ระบบของรัฐ

185
00:12:32,576 --> 00:12:36,576
รัฐบาลแคนาดาเหน่งก็นำตัวมาตรฐาน ITIL มาใช้นะคะ

186
00:12:38,476 --> 00:12:42,168
ก็จะเป็นใช้ปีเดียวกันกับตัว P&G เลย ก็อยู่ที่ปีคริสต์ศักราช 1999

187
00:12:42,168 --> 00:12:46,168
โดยเข้าฉาย Virtual service desk

188
00:12:50,036 --> 00:12:53,253
ตัว versiones นี่เป็นอย่างไร ก็ตามชื่อนะคะ ว่าก็คืออาจจะอยู่ที่ไหนก็ได้สามารถที่จะให้บริการ

189
00:12:53,253 --> 00:12:57,253
เทคโนโลยีสารสนเทศ กรณีที่

190
00:13:02,547 --> 00:13:04,372
รัฐบาลของแคนาดา หรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ ที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์กรของรัฐบาลแคนาดา มีปัญหาเกี่ยวกับ

191
00:13:04,372 --> 00:13:06,133
ระบบสารสนเทศ

192
00:13:06,133 --> 00:13:07,705
ของเรา เราก็สามารถที่จะ

193
00:13:07,705 --> 00:13:11,705
เข้าไปให้บริการ

194
00:13:11,803 --> 00:13:13,121
การให้บริการนี้คืออย่างไี เราไม่จำเป็นต้องที่

195
00:13:13,121 --> 00:13:15,071
ไปนั่งอยู่

196
00:13:15,071 --> 00:13:19,071
รัฐบาลของ

197
00:13:20,434 --> 00:13:24,434
แคนาดา ก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้ ที่สามารถให้บริการ ก็คือสามารถที่จะ Remote

198
00:13:27,133 --> 00:13:31,133
หรือว่าเข้าไปในเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือว่าตัวระบบเซิร์ฟเวอร์ เพื่อสามารถจัดการดูแลให้ โดยอาจจะไม่ต้อง

199
00:13:34,136 --> 00:13:38,136
พบปะกับผู้ขอใช้บริการได้เลย อันนี้จะช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงาน

200
00:13:40,098 --> 00:13:41,094
ปัญหาก็จะถูกการแก้ไข ที่จะค่อนข้างรวดเร็ว ก็คือมีแจ้งมา ก็สามารถที่จะ

201
00:13:41,094 --> 00:13:44,265
Access หรือว่าเข้ามา

202
00:13:44,265 --> 00:13:46,872
แก้ปัญหาตัวระบบนี้ ได้ค่อนข้างรวดเร็ว

203
00:13:46,872 --> 00:13:50,204
ดังนั้น ความต้องการของลูกค้า

204
00:13:50,204 --> 00:13:53,308
ตั้งตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดความพึงพอใจ

205
00:13:53,308 --> 00:13:54,103
กับลูกค้า แก้ปัญหาได้เร็ว

206
00:13:54,103 --> 00:13:57,568
ช่วยลด

207
00:13:57,568 --> 00:14:01,568
จำนวนนะคะ การจ้างเกี่ยวกับบุคลากร

208
00:14:02,762 --> 00:14:04,494
ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะ จะมีค่าใช้จ่าย

209
00:14:04,494 --> 00:14:08,494
ลดลง ก็คือช่วย

210
00:14:09,164 --> 00:14:12,336
ลดค่าใช้จ่ายในการซัพพอร์ต หรือว่าค่าเข้าไปดูแลได้ถึง 40 เปอร์เซ็นต์

211
00:14:12,336 --> 00:14:16,336
อันนี้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นนะคะ ทำให้

212
00:14:18,741 --> 00:14:22,741
แก้ปัญหา แล้วก็ตรวจระบบงานของระบบรัฐบาลของแคนาดา ก็สามารถที่จะดำเนินงานไปอย่าง

213
00:14:24,125 --> 00:14:28,125
ปกติ ไม่มีการสะดุด ก็คือกรณีที่มีปัญหาขึ้นมา ก็สามารถที่จะ

214
00:14:30,844 --> 00:14:33,488
เข้ามาแจ้งนะคะ แล้วก็สามารถที่จะได้รับการแก้ไขขึ้นข้างรวดเร็ว

215
00:14:33,488 --> 00:14:35,719
นะคะ อันนี้ก็จะค่อนข้างเกิดประโยชน์

216
00:14:35,719 --> 00:14:39,719
กับผู้ใช้บริการของเรานั่นเอง

217
00:14:42,667 --> 00:14:45,244
อันนี้ก็จะเป็นตัวอย่างนะคะ ที่ 3 ของหน่วยงานที่

218
00:14:45,244 --> 00:14:48,646
นำมาใช้งานนั่นเอง เราก็จะเห็นว่า

219
00:14:48,646 --> 00:14:52,646
เริ่มใช้ตั้งแต่ต้น ๆ ก็คือตั้งแต่ปี ค.ศ

220
00:14:53,821 --> 00:14:55,222
. 1999 นั่นเองนะคะ แต่ละหน่วยงานที่

221
00:14:55,222 --> 00:14:59,069
ก็

222
00:14:59,069 --> 00:15:00,214
เกิดผลตอบรับที่ดีช่วยลดค่าใช้จ่าย

223
00:15:00,214 --> 00:15:04,214
ช่วยลด

224
00:15:04,555 --> 00:15:05,724
ต้นทุน ในการบริหารจัดการเกี่ยวกับหน่วยงานหรือองค์กรใด

225
00:15:05,724 --> 00:15:09,724
ค่อนข้างสูงทีเดียว

226
00:15:12,430 --> 00:15:15,811
คราวนี้เราจะมาดูวิวัฒนาการ หรือการพัฒนาการของตัวมาตรฐาน

227
00:15:15,811 --> 00:15:19,811
ITIL หรือว่าตัว ITIL ของเรานั่นเอง

228
00:15:25,857 --> 00:15:28,940
ในปีศริสศักราช 2005 นะคะ เดือนธันวาคมนะคะ หน่วยงาน

229
00:15:28,940 --> 00:15:30,650
OGC นะคะ

230
00:15:30,650 --> 00:15:34,115
ก็ได้มีการเผยแพร่

231
00:15:34,115 --> 00:15:36,988
เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ให้กับ

232
00:15:36,988 --> 00:15:40,020
ผู้ที่ต้องการนำตัวมาตรฐานตัวนี้

233
00:15:40,020 --> 00:15:43,743
ไปใช้งานกับหน่วยงานหรือองค์กรของตัวเอง

234
00:15:43,743 --> 00:15:47,516
คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งาน

235
00:15:47,516 --> 00:15:51,516
มากยิ่งขึ้นนะคะ ก็ได้มีการพัฒนา

236
00:15:54,859 --> 00:15:58,067
ไอ้ตัวมาตรฐานของเรานี่ มันค่อนข้างมีประสิทธิภาพ หรือช่วยแก้ปัญหาหรือว่าไม่เกิด

237
00:15:58,067 --> 00:16:00,718
บกพร่องในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้

238
00:16:00,718 --> 00:16:03,830
ก็เกิดตัวมาตรฐาน

239
00:16:03,830 --> 00:16:07,046
I-T-I-L ITIL ของเรานี่ ในเวอร์ชันที่ 2

240
00:16:07,046 --> 00:16:11,046
เป็นเวอร์ชันที่ถูกพัฒนาขึ้นมาน

241
00:16:14,313 --> 00:16:16,184
ะคะ ตัวเวอร์ชันที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนา เกิดมา

242
00:16:16,184 --> 00:16:18,949
ไปอีก ก็จะเป็นเวอร์ชันที่ 3

243
00:16:18,949 --> 00:16:22,949
โดยมีชื่อที่เรียก

244
00:16:27,573 --> 00:16:28,748
เต็ม ก็คือ information Technology infrastructure Library แล้วก็

245
00:16:28,748 --> 00:16:31,653
เวอร์ชัน 3

246
00:16:31,653 --> 00:16:35,653
นะคะ ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะ

247
00:16:37,427 --> 00:16:41,427
ออกเป็น 5 มาตรฐาน ในตัวกรอบแนวคิด ในแนวปฏิบัติ

248
00:16:42,047 --> 00:16:44,393
เอาตัวมาตรฐาน ITIL นี่ ไปประยุกต์ใช้เกี่ยวกับ

249
00:16:44,393 --> 00:16:48,338
ระบบสารสนเทศ ว่ามีการ

250
00:16:48,338 --> 00:16:51,108
กระทำหรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ

251
00:16:51,108 --> 00:16:55,108
เอาไว้ตรงนี้ ก็จะสามารถช่วยลด

252
00:16:55,468 --> 00:16:59,468
นะคะ ปัญหาต่าง ๆ หรือช่วย

253
00:17:01,663 --> 00:17:02,894
ทำให้ทรัพยากร ที่ใช้ในตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ ใช้อย่างประหยัดแล้วก็คุ้มค่าแล้ว

254
00:17:02,894 --> 00:17:06,894
ประโยชน์มากที่สุด

255
00:17:07,968 --> 00:17:11,096
วิวัฒนาการหน่วยงานไหน ที่

256
00:17:11,096 --> 00:17:15,096
ทำการเผยแพร่ แล้วก็มีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ นะคะ

257
00:17:18,457 --> 00:17:22,457
เดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่างระหว่าง

258
00:17:23,940 --> 00:17:27,940
เวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 ว่าเขามี

259
00:17:30,348 --> 00:17:34,348
ปรับเปลี่ยน หรือว่าพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็เริ่มจาก

260
00:17:35,257 --> 00:17:36,654
ปรับนะคะ ตัวโครงสร้างน่ะค่ะ แล้วก็

261
00:17:36,654 --> 00:17:38,895
เหม็น

262
00:17:38,895 --> 00:17:41,075
เกี่ยวกับกระบวนการนะคะ

263
00:17:41,075 --> 00:17:43,449
ปรับแต่งให้ตัว

264
00:17:43,449 --> 00:17:44,637
เทคโนโลยีสารสนเทศ เท่ากับ

265
00:17:44,637 --> 00:17:48,637
ธุรกิจ

266
00:17:51,224 --> 00:17:53,129
ว่าแต่ละบริษัทหน่วยงานองค์กร ในกรณีระบบสารสนเทศนี่

267
00:17:53,129 --> 00:17:55,160
แต่ละที่ ที่จะ

268
00:17:55,160 --> 00:17:57,994
ต่างกัน ไม่ว่าจะเป็น

269
00:17:57,994 --> 00:18:01,369
การใช้งานเกี่ยวกับบริษัท หรือ

270
00:18:01,369 --> 00:18:04,910
จำนวนบุคลากร หรือโครงสร้างต่าง ๆ นี่

271
00:18:04,910 --> 00:18:08,910
จะค่อนข้างแตกต่างกัน รวมถึง

272
00:18:08,948 --> 00:18:11,131
อุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ

273
00:18:11,131 --> 00:18:14,085
ดังนั้น ก็สามารถที่จะปรับ

274
00:18:14,085 --> 00:18:15,289
แล้วก็สามารถนำไปประยุกต์ได้กับ

275
00:18:15,289 --> 00:18:19,289
ท

276
00:18:22,633 --> 00:18:26,232
ุกหน่วยงานนั่นเอง ไปช่วยนะคะ การบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการการ ให้บริการของหน่วยงาน

277
00:18:26,232 --> 00:18:30,232
ให้บริการด้านสารสนเทศนะคะ

278
00:18:32,530 --> 00:18:36,530
ให้กับหน่วยธุรกิจหรือมีการให้บริการนะคะ เชิงปฏิบัติให้มีประสิทธิภาพ

279
00:18:38,422 --> 00:18:39,259
โดยเราจะเน้นที่การทำงานเชิงปฏิบัติ

280
00:18:39,259 --> 00:18:41,562
ให้ดีที่สุด

281
00:18:41,562 --> 00:18:44,936
นะคะ ว่าเรามีกัน

282
00:18:44,936 --> 00:18:45,898
ปฏิบัติตามแนวทางนี้ แล้วเกิด

283
00:18:45,898 --> 00:18:49,872
ประโยชน์อะไร

284
00:18:49,872 --> 00:18:53,872
ขึ้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ

285
00:18:55,056 --> 00:18:59,056
อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของข้อแตกต่าง ระหว่างเวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 นั่นเอง

286
00:19:02,519 --> 00:19:04,014
ถัดมา เดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้าง

287
00:19:04,014 --> 00:19:07,969
ของตัว

288
00:19:07,969 --> 00:19:11,969
มาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ในเวอร์ชัน 3

289
00:19:13,149 --> 00:19:16,696
ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการ

290
00:19:16,696 --> 00:19:20,228
IT Service Management นะคะ ก็คือ

291
00:19:20,228 --> 00:19:22,288
การให้บริการที่มีความสะดวกนะคะ

292
00:19:22,288 --> 00:19:25,988
และก็

293
00:19:25,988 --> 00:19:27,983
การใช้นะคะ

294
00:19:27,983 --> 00:19:30,935
กำหนดต้นทุนอย่างชัดเจน

295
00:19:30,935 --> 00:19:34,935
ก็คือเรามี

296
00:19:35,435 --> 00:19:38,827
อุปกรณ์สารสนเทศ มีบุคลากร มีทรัพยากรเท่าไร

297
00:19:38,827 --> 00:19:42,827
ใช้ไปเท่าไร แล้วเกิดผลลัพธ์

298
00:19:44,152 --> 00:19:48,152
ตอบกลับมาเป็นเท่าไร ก็คือสามารถที่จะกำหนด และก็วัดได้อย่างชัดเจนนะคะ

299
00:19:48,622 --> 00:19:51,058
พูดถึงความสำเร็จนะคะ รวมไปถึงการให้บริการ แล้วก็

300
00:19:51,058 --> 00:19:55,058
มาตรฐานการปรับปรุง

301
00:19:56,874 --> 00:19:58,300
โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลย ว่าสามารถนำ

302
00:19:58,300 --> 00:20:01,055
มาตรฐานตัวนี้

303
00:20:01,055 --> 00:20:03,472
ไ

304
00:20:03,472 --> 00:20:05,595
ปใช้กับหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ

305
00:20:05,595 --> 00:20:08,103
โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อ

306
00:20:08,103 --> 00:20:11,550
หลักดังต่อไปนี้นั่นเองนะคะ

307
00:20:11,550 --> 00:20:15,550
อันแรกของเรานะคะ

308
00:20:15,721 --> 00:20:19,721
ก็จะพูดถึง service s

309
00:20:20,500 --> 00:20:21,702
trategy คือเป็นการวางกลยุทธ์

310
00:20:21,702 --> 00:20:23,260
ให้ก

311
00:20:23,260 --> 00:20:26,544
ับหน่วยงาน

312
00:20:26,544 --> 00:20:28,573
ของเรา ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา

313
00:20:28,573 --> 00:20:31,133
โดย

314
00:20:31,133 --> 00:20:35,133
เน้นหลักนะคะ ไปที่

315
00:20:35,372 --> 00:20:37,560
ตัว Service Management หรือว่าการจัดการ

316
00:20:37,560 --> 00:20:41,560
ด้านการให้บริการของเรา

317
00:20:41,783 --> 00:20:42,950
นโยบายทางปฏิบัติ

318
00:20:42,950 --> 00:20:46,064
กระบวนการ

319
00:20:46,064 --> 00:20:50,064
การให้บริการ

320
00:20:51,584 --> 00:20:55,584
ให้บริการอย่างไร ให้เกิดประสิทธิภาพ ให้บริการอย่างไรให้เกิด

321
00:20:57,833 --> 00:20:59,622
ผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า แล้วก็การให้บริการอย่างไรให้ครบวงจร

322
00:20:59,622 --> 00:21:01,195
นะคะ ตามที่

323
00:21:01,195 --> 00:21:03,274
แผน หรือว่าตัว

324
00:21:03,274 --> 00:21:07,045
มาตรฐานของเราได้กำหนดไว้ตั้งเอง

325
00:21:07,045 --> 00:21:10,218
ถัดมา

326
00:21:10,218 --> 00:21:11,714
จะเป็นรูปแบบของ

327
00:21:11,714 --> 00:21:15,714
Service Design

328
00:21:17,407 --> 00:21:19,708
ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ กระบวนการนะคะ

329
00:21:19,708 --> 00:21:21,436
ที่เราสามารถพัฒนา

330
00:21:21,436 --> 00:21:24,654
กลยุทธ์

331
00:21:24,654 --> 00:21:27,581
การบริหารจัดการระบบบริการ

332
00:21:27,581 --> 00:21:28,944
โดยมีหัวข้อหลัก ๆ

333
00:21:28,944 --> 00:21:32,709
ดังนี้

334
00:21:32,709 --> 00:21:36,709
นะคะ เริ่มแรกนะคะ

335
00:21:38,511 --> 00:21:42,511
Availability Management  ก็คือความพร้อมที่จะให้บริการ เมื่อลูกค้า

336
00:21:42,962 --> 00:21:46,563
ต้องการที่จะใช้บริการ เราพร้อมให้บริการเสมอ

337
00:21:46,563 --> 00:21:47,906
ไม่มีการติดปัญหา

338
00:21:47,906 --> 00:21:51,052
นะคะ ไม่ติดขัด

339
00:21:51,052 --> 00:21:52,826
ลูกค้าเรียกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมอ

340
00:21:52,826 --> 00:21:55,011
อันที่ 2

341
00:21:55,011 --> 00:21:57,387
Capacity Management นะคะ

342
00:21:57,387 --> 00:22:00,690
การเพิ่ม

343
00:22:00,690 --> 00:22:04,690
การให้บริการอย่างรวดเร็ว และก็มีประสิทธิภาพ

344
00:22:05,521 --> 00:22:09,521
พร้อมให้บริการ บริการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด

345
00:22:10,500 --> 00:22:12,232
ไม่ต้องใช้เวลาเยอะ แล้วก็บริการ แล้วแก้ปัญหาได้ทันที

346
00:22:12,232 --> 00:22:13,600
ไม่ใช่ว่าทำงานเร็ว

347
00:22:13,600 --> 00:22:17,600
แต่คนรับไม่ได้

348
00:22:17,664 --> 00:22:20,188
ก็คือทำงานได้รวดเร็ว เราก็เกิดประสิทธิภาพนั่นเอง

349
00:22:20,188 --> 00:22:24,188

350
00:22:25,150 --> 00:22:27,865
ถัดมา อันที่ 3 นะคะ ก็จะเป็นก็คือ

351
00:22:27,865 --> 00:22:31,649
ความสามารถในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง

352
00:22:31,649 --> 00:22:35,649
เนื่องจากมี

353
00:22:37,556 --> 00:22:41,556
ความต้องการของลูกค้าคนที่ 1 เราก็ให้บริการเรียบร้อย แล้วก็จะมีลูกค้า

354
00:22:42,360 --> 00:22:46,360
ต้องการของลูกค้าที่ 2 ที่ 3 ที่ 4 แล้วก็สามารถที่จะให้บริการอย่างต่อเนื่อง

355
00:22:47,025 --> 00:22:50,221
อย่างรวดเร็ว แล้วก็มีประสิทธิภาพ ไม่เกิดความผิดพลาดนั่นเอง

356
00:22:50,221 --> 00:22:53,452
นะคะ แล้วก็ ข้อที่ 4 ็

357
00:22:53,452 --> 00:22:55,935
Security Management นะคะ ก็จะเป็น

358
00:22:55,935 --> 00:22:58,170
ให้บริการ แล้วก็

359
00:22:58,170 --> 00:22:59,967
รักษา

360
00:22:59,967 --> 00:23:03,967
ความปลอดภัยด้วยนะ

361
00:23:06,792 --> 00:23:07,929
ให้ไปบริการแล้วนะคะ ไม่มีข้อมูลรั่วไหล หรือว่าไม่เกิดปัญหา

362
00:23:07,929 --> 00:23:11,770
ตามหลังมา เกี่ยวกับ

363
00:23:11,770 --> 00:23:14,904
ตัวระบบนั่งเอง ก็จะเป็นการรักษาความปลอดภัย

364
00:23:14,904 --> 00:23:18,904
ด้าน Service Design ของเรา

365
00:23:20,951 --> 00:23:22,709

366
00:23:22,709 --> 00:23:26,263
Service

367
00:23:26,263 --> 00:23:27,974
Trasition ตัวนี้ก็จะเน้นการ

368
00:23:27,974 --> 00:23:30,465
ให้บริการที่ดีที่สุด

369
00:23:30,465 --> 00:23:31,531
สามารถ

370
00:23:31,531 --> 00:23:32,829
ส่งมอบ

371
00:23:32,829 --> 00:23:36,299
เพื่อนำไป

372
00:23:36,299 --> 00:23:40,250
ใช้เน็ตระบบปฏิบัติงานนะคะ การ

373
00:23:40,250 --> 00:23:41,528
รับข้อมูลจากตัว Service ฏำหรก็คือเมื่อกี้

374
00:23:41,528 --> 00:23:43,273
แล้วก็

375
00:23:43,273 --> 00:23:45,321
ส่งมอบนะคะ

376
00:23:45,321 --> 00:23:48,678
ดำเนินงานนะคะ

377
00:23:48,678 --> 00:23:52,678
ทุกรายการ เพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง

378
00:23:52,864 --> 00:23:56,864
ก็จะมีกุญแจหลักของตัว  Service Transition

379
00:24:02,070 --> 00:24:06,070
เริ่มจากนะคะ Change Management นะคะ ก็คือการจัดการที่มีการ

380
00:24:07,189 --> 00:24:11,189
ปรับ เปลี่ยนตรงไหนแล้วจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี

381
00:24:13,567 --> 00:24:17,567
อันนี้ 2 configuration management นะคะ ก็จะเป็น

382
00:24:20,554 --> 00:24:21,513
จัดการควบคุมดูแลนะคะ

383
00:24:21,513 --> 00:24:23,130
ของ

384
00:24:23,130 --> 00:24:23,760
ตัวการให้บริการ

385
00:24:23,760 --> 00:24:27,760
นะคะ

386
00:24:28,276 --> 00:24:31,273
ที่ 3 ก็จะเป็น Related Management นะคะ ก็จะเป็น

387
00:24:31,273 --> 00:24:34,263
การสืบเนื่อง หรือว่า

388
00:24:34,263 --> 00:24:37,210
ความสอดคล้องกันของตัว

389
00:24:37,210 --> 00:24:38,298
บริหาร จัดการของตัวระบบ

390
00:24:38,298 --> 00:24:42,298
งานต่าง ๆ

391
00:24:42,312 --> 00:24:43,448
แล้วก็ตัวสุดท้ายนะคะ ก็จะเป็นเซอร์วิส

392
00:24:43,448 --> 00:24:45,022
Service Knowledge Management

393
00:24:45,022 --> 00:24:49,022
นะคะ ก็จะเป็น

394
00:24:49,093 --> 00:24:53,093
การให้บริการ เกี่ยวกับการจัดการความรู้นั่นเอง

395
00:24:56,546 --> 00:24:59,859
เพื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการให้บริการตรงไหน

396
00:24:59,859 --> 00:25:03,859
เกี่ยวกับองค์ความรู้ตรงนี้ ก็สามารถที่จะให้บริการได้

397
00:25:07,931 --> 00:25:11,931
Service Operation  นะคะ

398
00:25:14,319 --> 00:25:17,775
อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ

399
00:25:17,775 --> 00:25:20,908
ในการดูแลรักษา

400
00:25:20,908 --> 00:25:24,908
การทำงาน หรือการบริการ

401
00:25:25,458 --> 00:25:26,732
ตามข้อตกลง ที่เราได้ทำ

402
00:25:26,732 --> 00:25:28,343
สัญญากันไว้

403
00:25:28,343 --> 00:25:31,891
หรือที่เรียกว่า

404
00:25:31,891 --> 00:25:34,988
"พันธะสัญญาบริกา "รหรือว่า

405
00:25:34,988 --> 00:25:37,172
"Service Level Agreement" กรณีที่ลูกค้า

406
00:25:37,172 --> 00:25:41,172
ต้องการ

407
00:25:43,153 --> 00:25:44,165
มาใช้บริการกับหน่วยงาน หรือองค์กรของ เราก็จะมีข้อสัญญา ว่า

408
00:25:44,165 --> 00:25:46,085
เราจะ

409
00:25:46,085 --> 00:25:50,085
ให้บริการลูกค้า

410
00:25:54,023 --> 00:25:56,791
กี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะ เป็นระยะเวลาเท่าไร ก็จะมีข้อตกลง มีข้อ

411
00:25:56,791 --> 00:25:57,928
เงื่อนไขอะไร ข้อยกเว้นอะไรบ้าง

412
00:25:57,928 --> 00:26:01,928
อันนี้จะเป็น

413
00:26:04,099 --> 00:26:08,099
รูปแบบข้อตกลง ซึ่งจะมีกุญแจหลักของตัว Service Operation  ก็คือ

414
00:26:12,425 --> 00:26:16,425
Incident Management  กรณีที่เกิดปัญหาจะเพิ่มขึ้น หรือว่าไม่มีข้อสัญญาหรือว่าอะไรขึ้นมานี่

415
00:26:17,096 --> 00:26:17,918
เราสามารถที่จะรับมือ หรือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้

416
00:26:17,918 --> 00:26:20,990
หรือไม่

417
00:26:20,990 --> 00:26:22,210
นะคะ Problem Management นะคะ

418
00:26:22,210 --> 00:26:26,210
ปัญหา

419
00:26:27,030 --> 00:26:28,735
ที่เกิดขึ้นกับตัวระบบ หรือว่าการให้บริการของเรา

420
00:26:28,735 --> 00:26:30,664
นะคะ มีวิธีการ

421
00:26:30,664 --> 00:26:33,797
แก้ไขแล้วก็จัดการอย่างไร

422
00:26:33,797 --> 00:26:37,012
Request Fulfillment

423
00:26:37,012 --> 00:26:38,822
Request Fulfillment นะคะ กรณีที่

424
00:26:38,822 --> 00:26:42,822
ความต้องการของลูกค้า

425
00:26:43,830 --> 00:26:46,815
อยู่ตามขอบเขตของเราไหม หรือว่าตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่า

426
00:26:46,815 --> 00:26:48,414
แล้วก็อันสุดท้ายก็จะเป็น Event Management

427
00:26:48,414 --> 00:26:50,606
ก็จะเป็น

428
00:26:50,606 --> 00:26:54,485
กรณีนะคะ ที่เกิดขึ้น

429
00:26:54,485 --> 00:26:57,453
ตามเงื่อนไข

430
00:26:57,453 --> 00:27:01,453
ที่เราได้ทำการตกลง

431
00:27:03,754 --> 00:27:07,754
เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรนั่นเอง ก็จะเป็นลักษณะพวก

432
00:27:08,884 --> 00:27:11,353
เงื่อนไขต่าง ๆ ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้ กับ

433
00:27:11,353 --> 00:27:12,335
ผู้ที่มาขอใช้บริการ

434
00:27:12,335 --> 00:27:15,624
จากเราน

435
00:27:15,624 --> 00:27:19,532
ั่นเอง ว่ามันจะข้อควบคุมดูแล

436
00:27:19,532 --> 00:27:23,532
แล้วก็จะมีขอบเขตถึงระดับไหนนั่นเองนะคะ

437
00:27:28,717 --> 00:27:29,845
ถัดมาก็จะเป็น Continual Service Improvement   นะคะ

438
00:27:29,845 --> 00:27:33,845
ก็จะเป็นลักษณะ

439
00:27:34,735 --> 00:27:35,751
ทำอย่างไร การให้บริการของเรานี่ จะมีการให้บริการที่ดี

440
00:27:35,751 --> 00:27:39,751
ยิ่งขึ้นไป

441
00:27:41,144 --> 00:27:42,927
มันก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่มีอยู่แล้ว ให้มันดียิ่งขึ้นไป

442
00:27:42,927 --> 00:27:46,346
อาจจะทำให้

443
00:27:46,346 --> 00:27:50,237
การให้บริการที่เร็วขึ้น หรือ

444
00:27:50,237 --> 00:27:54,237
ไม่ต้องแก้ปัญหาหลายรอ ๆ บแล้วก็เสร็จ

445
00:27:54,321 --> 00:27:57,229
ระยะเวลาเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

446
00:27:57,229 --> 00:28:01,229
ซึ่งเราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ

447
00:28:03,051 --> 00:28:07,051
เริ่มจาก Service Reporting

448
00:28:07,424 --> 00:28:08,606
Service Measurement นะคะ ก็จะเป็นลักษณะ

449
00:28:08,606 --> 00:28:12,606
กระบวนการ

450
00:28:14,161 --> 00:28:18,161
เวลาเราแก้ปัญหาให้กับตัวระบบ หรือว่าลูกค้าเป็นกรณี หรือว่าเป็น

451
00:28:19,151 --> 00:28:20,009
ปัญหาที่แจ้งเข้ามา ก็จะมีการสรุป

452
00:28:20,009 --> 00:28:24,009
รายงานนั่นเอ

453
00:28:26,734 --> 00:28:30,404
ง ว่าจะเกิดปัญหาตรงนี้เราสามารถแก้ปัญหา ด้วยวิธีการอะไร แล้วก็ใช้ระยะเวลาช่วงไหน

454
00:28:30,404 --> 00:28:32,317
ช่วงไหน ก็คือเป็นการออก Report สรุปการให้บริการนั่นเอง

455
00:28:32,317 --> 00:28:36,317
ดังนั้น ในกรณีที่

456
00:28:38,448 --> 00:28:42,128
มีการแจ้งปัญหา ในปัญหาที่คล้าย ๆ เดิมเข้ามา แล้วก็สามารถที่จะดูตัววิเคราะห์ Service ตัวนี้

457
00:28:42,128 --> 00:28:44,054
ทำให้เรารู้ถึงกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหา

458
00:28:44,054 --> 00:28:46,525
แล้วก็ทำให้

459
00:28:46,525 --> 00:28:48,132
เราสามารถแก้ปัญหา

460
00:28:48,132 --> 00:28:52,132
ได้เร็วยิ่งขึ้น

461
00:28:54,799 --> 00:28:56,276
เรารู้ถึงวิธีการแก้ปัญหาแล้ว ว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3 แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

462
00:28:56,276 --> 00:29:00,059
แล้วก็ดีขึ้น ไม่ต้อง

463
00:29:00,059 --> 00:29:01,992
ไปหาสาเหตุที่มันทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อน

464
00:29:01,992 --> 00:29:04,338
เรารู้วิธีแก้ปัญหาได้เลย

465
00:29:04,338 --> 00:29:07,468
Service Measurement

466
00:29:07,468 --> 00:29:08,712
อันนี้เป็นการให้บริการ โดยใช้เครื่องมือ

467
00:29:08,712 --> 00:29:12,712
อะไรบ้าง

468
00:29:16,501 --> 00:29:20,501
มีอุปกรณ์มีเครื่องมือตัวไหนที่ช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ มีวิธีการแบบไหน มันก็จะเป็นตัวหนึ่งที่

469
00:29:21,280 --> 00:29:24,031
คล้าย ๆ เป็นรายละเอียดกับตัว  Service Reporting นั่นเองนะคะ

470
00:29:24,031 --> 00:29:24,917
ถัา

471
00:29:24,917 --> 00:29:26,884
7

472
00:29:26,884 --> 00:29:30,884
Level Management

473
00:29:31,084 --> 00:29:34,535
คราวนี้จะให้บริการนี่ มันก็จะมีหลากหลาย

474
00:29:34,535 --> 00:29:36,516
รูปแบบ หลากหลายระดับตามที่

475
00:29:36,516 --> 00:29:40,436
ผู้ใช้บริการลูกค้าต้องการ

476
00:29:40,436 --> 00:29:41,510
ใช้บริการกับเรา มันก็จะมีระดับ

477
00:29:41,510 --> 00:29:45,290
การให้บริการ

478
00:29:45,290 --> 00:29:47,013
สุดท้ายมันก็จะเชื่อมโยงกับตัว

479
00:29:47,013 --> 00:29:48,569
Service Level Management

480
00:29:48,569 --> 00:29:52,569
ข้อตกลงที่เราท

481
00:29:54,037 --> 00:29:55,983
ำพันธสัญญานั่นเอง ว่าเราทำพันธะสัญญา หรือว่าข้อตกลงที่

482
00:29:55,983 --> 00:29:57,581
ขอใช้บริการจากหน่วยงานนี่

483
00:29:57,581 --> 00:30:01,247
อยู่ระดับไหน

484
00:30:01,247 --> 00:30:02,453
บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง

485
00:30:02,453 --> 00:30:05,220
7 วัน

486
00:30:05,220 --> 00:30:09,220
คือตัวระบบงาน หรือว่า

487
00:30:10,593 --> 00:30:14,540
บริษัทของเราเกิดปัญหาช่วงเวลาใดก็ได้ สามารถที่จะร้องขอ ให้

488
00:30:14,540 --> 00:30:16,042
ผู้ให้บริการของเรานี่ เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง

489
00:30:16,042 --> 00:30:18,194
ก็คือ

490
00:30:18,194 --> 00:30:21,562

491
00:30:21,562 --> 00:30:23,653
มีปัญหาตอนไหนแจ้งไปแก้ปัญหาทันที

492
00:30:23,653 --> 00:30:26,598
หรือเราจะ

493
00:30:26,598 --> 00:30:27,705
ใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการ

494
00:30:27,705 --> 00:30:31,705
จันทร์ถึงศุกร์

495
00:30:31,752 --> 00:30:34,405
กี่โมงถึงกี่โมงก็ว่ากันไป อาจจะเป็น

496
00:30:34,405 --> 00:30:38,405
8 ชั่วโมงต่อวัน

497
00:30:41,925 --> 00:30:45,925
5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ ก็เลือกกันได้ ดังนั้น การให้บริการมันก็จะมีขอบเขต

498
00:30:47,338 --> 00:30:49,124
ที่กำหนดไว้ตามข้อพันธสัญญาอยู่แล้วนะคะ ว่า

499
00:30:49,124 --> 00:30:51,015
ต้องให้บริการแบบไหน หรือ

500
00:30:51,015 --> 00:30:53,488
มีอีกแบบหนึ่ง ก็คือ

501
00:30:53,488 --> 00:30:54,777
กรณีที่

502
00:30:54,777 --> 00:30:56,786
เกิดปัญหา

503
00:30:56,786 --> 00:31:00,786
Level ก็คือ

504
00:31:02,135 --> 00:31:06,135
มันจะมีปัญหา ที่ปัญหาเล็ก ปัญหามากระดับสูง ระดับสูงมาก

505
00:31:07,000 --> 00:31:08,884
มันก็จะมี ก็คือกรณีที่ถ้าระบบ

506
00:31:08,884 --> 00:31:11,248
ของผู้ใช้บริการ

507
00:31:11,248 --> 00:31:12,156
ปัญหาระดับสูง ก็คือ

508
00:31:12,156 --> 00:31:16,156
ระบบ

509
00:31:17,251 --> 00:31:19,256
การทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงาน หรือองค์กรของเรานี่ ใช้งานไม่ได้เลย

510
00:31:19,256 --> 00:31:21,702
ซึ่งอาจจะเป็นรูปแบบของ

511
00:31:21,702 --> 00:31:25,556
หน่วยงานบริษัท หรือองค์กร

512
00:31:25,556 --> 00:31:29,046
หรือโรงงานอย่างกรณีของ P&G ถ้าตัว

513
00:31:29,046 --> 00:31:31,496
โรงงานของเขา ไม่สามารถที่จะผลิต

514
00:31:31,496 --> 00:31:35,336
ตัวรายสินค้า การให้บริการ

515
00:31:35,336 --> 00:31:39,006
ขึ้นมา หรือไม่สามารถเชื่อมต่อโอนข้อมูลระหว่าง

516
00:31:39,006 --> 00:31:39,646
องค์กรหรือหน่วยงานได้ อันนี้ก็จะทำให้เกิดปัญหา

517
00:31:39,646 --> 00:31:43,646
เกี่ยวกับ

518
00:31:44,256 --> 00:31:46,869
บริษัทของเขานี่ ก็คือทำให้

519
00:31:46,869 --> 00:31:50,869
เกิดการหยุดชะงักนะคะ

520
00:31:51,778 --> 00:31:55,778
ของการทำงาน ก็มันก็จะมีข้อตกลงมาอีก ว่า

521
00:31:57,646 --> 00:32:01,646
มีปัญหาที่ค่อนข้างสูง ที่ส่งผลกระทบ

522
00:32:01,952 --> 00:32:05,470
หรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดกับหน่วยงาน หรือองค์กรของเขาเยอะนี่

523
00:32:05,470 --> 00:32:08,918
ในพันธสัญญาหรือข้อตกลงของเรานี่

524
00:32:08,918 --> 00:32:12,918
มีการกำหนดว่าจะสามารถ

525
00:32:13,077 --> 00:32:15,497
เรียกผู้ให้บริการ มาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอด

526
00:32:15,497 --> 00:32:16,143
หรือไม่หรือว่าสามารถที่จะ

527
00:32:16,143 --> 00:32:19,546
เรียก

528
00:32:19,546 --> 00:32:23,028
นะคะ บริษัทหรือหน่วยงานเสริม

529
00:32:23,028 --> 00:32:24,592
ต่าง ๆ เข้ามาช่วย เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาในช่วงเวลา

530
00:32:24,592 --> 00:32:28,592
ที่กำหนดไว้

531
00:32:30,298 --> 00:32:34,298
เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงาน หรือองค์กรให้มันมากนั่นเอง มันก็จะมีแล้วแต่ระดับ

532
00:32:34,362 --> 00:32:38,362
ที่เราได้ทำข้อกำหนดกันไว้นั่นเอง

533
00:32:40,621 --> 00:32:44,621
อันนี้ก็จะเป็นการพูดเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL

534
00:32:45,290 --> 00:32:48,233
ประวัติความเป็นมา วิวัฒนาการการพัฒนา

535
00:32:48,233 --> 00:32:49,381
ประโยชน์ที่ได้รับ

536
00:32:49,381 --> 00:32:52,402
แล้วก็

537
00:32:52,402 --> 00:32:56,023
โครงสร้าง

538
00:32:56,023 --> 00:33:00,023
นะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ถูกพัฒนา

539
00:33:02,760 --> 00:33:06,062
จากเวอร์ชัน 1 มาเป็นเวอร์ชัน 2 มาเป็นเวอร์ชัน 3 เราก็จะรู้ ว่ามันมีข้อกำหนดอะไรบ้าง

540
00:33:06,062 --> 00:33:08,739
ต้องทำบ้างแล้ว มี

541
00:33:08,739 --> 00:33:12,739
กระบวนการ

542
00:33:15,741 --> 00:33:17,839
มีระดับนะคะ การให้บริการตัวไหนมีรูปแบบ Report นะคะ

543
00:33:17,839 --> 00:33:21,005
มีตัวงานตัวไหนบ้าง ที่จะ

544
00:33:21,005 --> 00:33:25,005
ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า

545
00:33:25,566 --> 00:33:27,718
นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นหลัก ๆ นะคะ  ของตัวมาตรฐาน

546
00:33:27,718 --> 00:33:31,718
ITIL  ของเรานั่นเอง

547
00:33:32,721 --> 00:33:36,721
ตอนนี้เมื่อเรารู้นะคะ ถึง

548
00:33:37,391 --> 00:33:41,391
ประวัติการพัฒนาประโยชน์ แล้วก็โครงสร้างนะคะ

549
00:33:44,115 --> 00:33:48,115
ตัวแบบฝึกหัดนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ ก็จะ

550
00:33:48,472 --> 00:33:50,727
กำหนดนะคะ ถือว่าเป็นการทบทวน

551
00:33:50,727 --> 00:33:51,915
ที่อาจารย์กล่าวเมื่อกี้นั่นเอง ก็จะมีทั้งหมด

552
00:33:51,915 --> 00:33:55,915
5 ข้อ

553
00:33:58,666 --> 00:34:02,666
โดยข้อแรกก็จะหมายถึงนะคะ ตัวมาตรฐานของเรานี่ หมายถึงอะไร

554
00:34:02,843 --> 00:34:06,843
ข้อที่ 2 นะคะ ก็จะถูก

555
00:34:08,275 --> 00:34:12,275
มาตรฐานนะคะ ตัว ITIL นี่ ก่อนที่จะถูก

556
00:34:12,806 --> 00:34:14,357
เปลี่ยนมาใช้ เรียกว่ามาตรฐาน ITIL หรือว่า

557
00:34:14,357 --> 00:34:15,685
ITIL นชื่อก่อนหน้านี้

558
00:34:15,685 --> 00:34:18,826
ชื่อว่าอะไร

559
00:34:18,826 --> 00:34:20,062
ก็ประโยชน์

560
00:34:20,062 --> 00:34:23,047
ที่ได้รับ

561
00:34:23,047 --> 00:34:24,345
มีกี่ข้อ

562
00:34:24,345 --> 00:34:26,061
6 ข้อไหม

563
00:34:26,061 --> 00:34:30,061
นะคะ ก็ไปดู ว่า

564
00:34:32,091 --> 00:34:35,884
ประโยชน์ที่หน่วยงาน หรือองค์กรนำตัวมาตรฐานตัวนี่ นำไปใช้งานแล้วเกิดประโยชน์อะไร

565
00:34:35,884 --> 00:34:39,884
ข้อ 4 ก็จะเป็นโครงสร้างนะคะ

566
00:34:45,482 --> 00:34:48,384
ที่กล่าวไปเมื่อกี้มีทั้ง Service Agreement นะคะ Continuous อะไรต่าง ๆ เนี่ย

567
00:34:48,384 --> 00:34:50,031
โครงสร้างทั้งหมด มีกี่องค์ประกอบ แล้วแต่

568
00:34:50,031 --> 00:34:51,936
องค์ประกอบ มี

569
00:34:51,936 --> 00:34:54,192
องค์ประกอบย่อยอะไรบ้าง

570
00:34:54,192 --> 00:34:56,258
ที่มาสนับสนุนตัวโครงสร้างทั้งหมด

571
00:34:56,258 --> 00:35:00,258
แล้วก็ ข้อ 5 ก็จะเป็น

572
00:35:00,418 --> 00:35:02,214
ตัวมาตรฐาน ITIL เราสามารถ

573
00:35:02,214 --> 00:35:05,269
นำมาใช้ในขั้นตอน

574
00:35:05,269 --> 00:35:06,238
ที่เท่าไร แล้ว

575
00:35:06,238 --> 00:35:10,238
เพราะอะไร

576
00:35:10,697 --> 00:35:14,312
แล้วจะเกิดประโยชน์อะไรถัดมาหรือไม่นะคะ

577
00:35:14,312 --> 00:35:16,024
อันนี้ก็จะเป็นแบบ

578
00:35:16,024 --> 00:35:20,024
สรุป

579
00:35:21,516 --> 00:35:25,516
ย่อ ๆ มาให้นะคะ เพราะตัวมาตรฐานตัวชี้วัดในก็จะค่อนข้างมีรายละเอียด

580
00:35:27,234 --> 00:35:31,234
มากนะคะ ส่วนงานของเราก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อนะคะ เดี๋ยวเราก็จะ

581
00:35:32,563 --> 00:35:35,455
มาทบทวน แล้วก็ตอบคำถามตัวนี้เข้าไปนะคะ โดยอาจารย์ก็

582
00:35:35,455 --> 00:35:37,624
ทำการเปิดตัว Classroom

583
00:35:37,624 --> 00:35:41,624
นะคะ ให้นักศึกษา

584
00:35:42,076 --> 00:35:43,254
กรอกตัวงานนะคะ ตัวท้ายบทให้เรียบร้อย แล้วก็เอามาจัดส่ง

585
00:35:43,254 --> 00:35:46,700
กับตัว

586
00:35:46,700 --> 00:35:48,847
ของเรานะคะ เป็นตัว

587
00:35:48,847 --> 00:35:51,476
กลุ่มเดิมนะคะ

588
00:35:51,476 --> 00:35:54,026
ของตัวรายวิชานี้นั่นเอง

589
00:35:54,026 --> 00:35:55,245
นะคะ ใครมี

590
00:35:55,245 --> 00:35:58,451
ขอถาม

591
00:35:58,451 --> 00:36:02,451
เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ตัวนี้ไหมคะ

592
00:36:03,659 --> 00:36:07,659
หรือพูดไปแล้วอาจจะเร็วไปช้าไปนะคะ ถามได้นะคะ ว่าตรงไหน

593
00:36:14,083 --> 00:36:15,665
สัปดาห์หน้าค่ะ เดี๋ยวจะมีสอบ เดี๋ยวอาจารย์จะกำหนด

594
00:36:15,665 --> 00:36:19,665
ว่าเราจะ

595
00:36:23,971 --> 00:36:27,971
สอบถึงตัวมาตรฐานตัวไหน ตัวเนื้อหาอะไรนะคะ แล้วจะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบหนึ่ง จะได้เตรียมตัวกัน

596
00:36:34,053 --> 00:36:37,786
มีคำถามเพิ่มเติมไหม

597
00:36:37,786 --> 00:36:41,786
ถามอะไรไหมคะ

598
00:36:48,098 --> 00:36:52,098
ตอนบ่ายพร้อมสอบไหมคะ

599
00:36:54,114 --> 00:36:57,148
โอเค

600
00:36:57,148 --> 00:37:01,148
โอเค เดี๋ยวเราก็ทำท้ายบทของเรานะคะ ทั้งหมด 5 ข้อ

601
00:37:01,849 --> 00:37:04,567
อันนี้ก็สรุปมาให้นะ จะได้

602
00:37:04,567 --> 00:37:08,567
ไม่เยอะจนเกินไปนะคะ

603
00:37:23,344 --> 00:37:27,344
เดี๋ยวเราก็จะมีการสอบ Mid Term ใช่ไหมคะ ตอนนี้เราเรียนมาถึง

604
00:37:30,278 --> 00:37:32,872
บทที่ 6 เราใช่ไหมเอ่ย เราก็จะมีตัวมาตรฐานหลาย ๆ ตัว รวมถึง

605
00:37:32,872 --> 00:37:36,092
ขั้นตอน

606
00:37:36,092 --> 00:37:40,092
การทำงาน ของตัวมาตรฐานรายละเอียดต่าง ๆ

607
00:37:44,929 --> 00:37:48,929
ตัวข้อสอบของเรานะคะ

608
00:37:52,147 --> 00:37:56,147
ตัวนี้นะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์จะ

609
00:37:58,809 --> 00:38:02,748
แบ่งนะคะ ตัวเนื้อหานะคะ ว่าที่เราจะมาใช้

610
00:38:02,748 --> 00:38:06,748
ใช้สอบนะคะ จะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ

611
00:38:06,774 --> 00:38:09,703
เริ่มตั้งแต่บทที่ 1 ของเรานะคะ เกี่ยวกับพวก

612
00:38:09,703 --> 00:38:13,703
อธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานนะคะ

613
00:38:14,920 --> 00:38:18,901
ทั้งหมดของเราถูกไหมคะ ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับเรื่องมาตรฐานอะไรบ้าง

614
00:38:18,901 --> 00:38:22,901
ในตัวรายวิชานี้นะ บทที่ 1

615
00:38:25,011 --> 00:38:28,609
ถัดมานะคะ บทที่ 2 ก็จะเป็นตัวมาตรฐานใช่ไหมคะ

616
00:38:28,609 --> 00:38:30,653
มาตรฐาน IEEE ของเรานี่

617
00:38:30,653 --> 00:38:33,132
ก็จะค่อนข้าง

618
00:38:33,132 --> 00:38:37,132
มีรายละเอียดที่ข้างเยอะกว่า

619
00:38:37,196 --> 00:38:39,179
มาตรฐานตัวอื่นเพราะว่าเป็นตัวมาตรฐานที่นักศึกษาน่าจะ

620
00:38:39,179 --> 00:38:42,325
ถูก

621
00:38:42,325 --> 00:38:46,325
นำมาใช้ห รือว่า

622
00:38:48,086 --> 00:38:50,208
อาจจะใช้อุปกรณ์นะคะ หรือว่าพบเห็นตัวอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะ รวมถึงใน

623
00:38:50,208 --> 00:38:54,019
มาตรฐาน IEEE ก็จะ

624
00:38:54,019 --> 00:38:54,990
สอดคล้องกับตัวรายวิชาอื่น เกี่ยวกับพวก

625
00:38:54,990 --> 00:38:57,806
วิชา

626
00:38:57,806 --> 00:39:01,034
เครือข่าย หรือว่าวิชาสื่อสารเกี่ยวกับ

627
00:39:01,034 --> 00:39:04,253
เทคโนโลยีอุปกรณ์คอมพิวเตอร์อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ

628
00:39:04,253 --> 00:39:08,253
ของเราก็จะเป็นเกี่ยวกับตัว

629
00:39:08,354 --> 00:39:12,354
สายสื่อสารมาตรฐานนะคะ

630
00:39:12,420 --> 00:39:13,455
ว่าสายสื่อสารของเรา

631
00:39:13,455 --> 00:39:16,143
มีทั้งหมด

632
00:39:16,143 --> 00:39:20,143
กี่ประเภทนะคะ

633
00:39:20,558 --> 00:39:24,558
มีคุณสมบัติอะไร ทำมาจากวัสดุประเภทไหน

634
00:39:27,419 --> 00:39:30,560
สายสื่อสารต่าง ๆ ให้ระยะทางใกล้ไกลระดับไหน

635
00:39:30,560 --> 00:39:34,560
จะเป็นสายสื่อสารนะคะ

636
00:39:34,616 --> 00:39:36,119
ตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน แล้วก็มี

637
00:39:36,119 --> 00:39:38,240
ลักษณะ

638
00:39:38,240 --> 00:39:41,022
การเชื่อมต่ออย่างไร

639
00:39:41,022 --> 00:39:45,022
นะคะ แล้วก็มี

640
00:39:45,201 --> 00:39:48,624
ตัวเชื่อมต่อ หรือว่าพวก connector ต่าง ๆ นี่

641
00:39:48,624 --> 00:39:52,624
มีลักษณะแบบไหนนั่นเองนะคะ

642
00:39:54,190 --> 00:39:57,132
อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเรา เป็นสายสื่อสารมาตรฐาน แล้วก็

643
00:39:57,132 --> 00:40:01,132
คราวนี้นะคะ บทที่ 4 ของเรา

644
00:40:05,510 --> 00:40:08,672
บทที่ 4 ก็จะพูดถึงรูปแบบของอินเทอร์เน็ตนั่นเองนะคะ ว่า

645
00:40:08,672 --> 00:40:12,672
เราสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์

646
00:40:14,776 --> 00:40:17,645
อิเล็กทรอนิกส์หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ ในตัวระบบเครือข่ายของเรา

647
00:40:17,645 --> 00:40:21,044
ได้ในรูปแบบไหนบ้าง

648
00:40:21,044 --> 00:40:23,150
เชื่อมต่อแล้วทำการส่ง

649
00:40:23,150 --> 00:40:25,134
สัญญาณข้อมูลอย่างไร

650
00:40:25,134 --> 00:40:28,276
อินเทอร์เน็ต

651
00:40:28,276 --> 00:40:30,123
นะคะ สามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่

652
00:40:30,123 --> 00:40:34,123
ความเร็วเท่าไร

653
00:40:35,916 --> 00:40:39,916
ต่อด้วยอุปกรณ์อะไรบ้าง ใช้สายทองแดงไหม หรือว่าใช้สาย Fiber-optic ใน

654
00:40:42,888 --> 00:40:46,888
การเชื่อมต่อนี้ ก็จะได้ไปทบทวนนะ สำหรับบทที่ 4 ของเรา

655
00:40:50,069 --> 00:40:54,069
คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5 ที่เราพึ่งเรียนไปก่อน

656
00:40:56,723 --> 00:41:00,509
หน้านี้ ก็คือสัปดาห์ก่อนของเรานะคะ ก็จะเป็นรูปแบบของตัวเครือ

657
00:41:00,509 --> 00:41:04,509
Token Bus กับ Token Ring นั่นเองนะคะ

658
00:41:05,899 --> 00:41:06,765
อันนี้ก็จะใช้นะคะ ในการเชื่อมต่อ

659
00:41:06,765 --> 00:41:07,983
ระบบ

660
00:41:07,983 --> 00:41:11,983
คอมพิวเตอร์

661
00:41:13,965 --> 00:41:16,842
ในการสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะ แล้วในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ ในหน่วย

662
00:41:16,842 --> 00:41:18,058
สื่อสารของเรานี่

663
00:41:18,058 --> 00:41:22,058
แล้วมีการ

664
00:41:22,112 --> 00:41:23,547
ส่งข้อมูลพร้อมกัน เกิดการชนกันของข้อมูล เขามี

665
00:41:23,547 --> 00:41:27,547
วิธีการ

666
00:41:28,871 --> 00:41:32,536
แก้ปัญหาอย่างไร มีการส่งเวลาขึ้นมาไหม หรือถ้าสุ่มเวลาขึ้นมาแล้ว

667
00:41:32,536 --> 00:41:33,364
เกิดการชนกันของข้อมูลในการส่งข้อมูลในวง

668
00:41:33,364 --> 00:41:34,946
เครือข่าย

669
00:41:34,946 --> 00:41:37,327
เขามี

670
00:41:37,327 --> 00:41:41,327
วิธีแก้ปัญหาอย่างไร ไม่ให้

671
00:41:42,688 --> 00:41:46,688
ต้องรอระยะเวลาไปเรื่อย ๆ นั่นเอง รวมถึง Token bus กับ Token Ring มีการต่อ

672
00:41:47,825 --> 00:41:50,076
สายสื่อสารด้วยสายแบบไหนนะคะ มีการวงโคจรสร้าง

673
00:41:50,076 --> 00:41:51,548
แบบวงกลม หรือว่าเป็น

674
00:41:51,548 --> 00:41:55,548
เส้นตรง

675
00:41:56,451 --> 00:41:59,254
แล้วกรณีถ้าสายสื่อสารในองค์สื่อสารนั้น

676
00:41:59,254 --> 00:42:03,254
เกิดขาดขึ้นมา สามารถที่จะ

677
00:42:04,471 --> 00:42:08,471
มีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรนะคะ มีวงจร Backup ไหม หรือ

678
00:42:08,551 --> 00:42:10,444
ตัวสายสื่อสารแบบไหน ที่ยังสามารถให้บริการ

679
00:42:10,444 --> 00:42:14,444
ตัว

680
00:42:14,877 --> 00:42:18,662
เครื่องคอมพิวเตอร์ในสายสื่อสารเหล่านั้นได้หรือเปล่า

681
00:42:18,662 --> 00:42:22,569
นะคะ อันนี้ก็จะคุ้น ๆ นะ เพราะเราเรียนมาแล้วนะคะ

682
00:42:22,569 --> 00:42:26,418
สามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง แล้วก็

683
00:42:26,418 --> 00:42:29,753
อันนี้จะเป็นรูปแบบของ

684
00:42:29,753 --> 00:42:33,526
การสื่อสารนั่นเองนะคะ

685
00:42:33,526 --> 00:42:37,256
เราเรียนมา 5 บทเรียบร้อย แล้วก็

686
00:42:37,256 --> 00:42:39,279
บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน

687
00:42:39,279 --> 00:42:40,136
นะคะ อันนี้ก็จะ

688
00:42:40,136 --> 00:42:41,266
แยก

689
00:42:41,266 --> 00:42:45,266
หน้าตา

690
00:42:47,708 --> 00:42:51,708
ต่างกันแล้วนะคะ ก็จะเป็นมาตรฐานตัว ITIL ที่ว่าจะเป็นตัวมาตรฐานอีกตัวหึซึ่งจะเป็นกรอบ

691
00:42:51,999 --> 00:42:54,984
วิธีแนวทางปฏิบัติ ว่าเราสามารถนำ

692
00:42:54,984 --> 00:42:56,974
กระบวนการนะคะ ที่เขาผ่าน

693
00:42:56,974 --> 00:42:58,267
วิธีการใช้งาน

694
00:42:58,267 --> 00:43:02,267
ที่เป็น

695
00:43:02,284 --> 00:43:06,284
วิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้ว ทำแล้วเกิดประโยชน์เกิดผลลัพธ์

696
00:43:07,611 --> 00:43:08,870
ได้ผลกำไรกับหน่วยงาน กับองค์กรของเขาค่อนข้างสูง ดังนั้น

697
00:43:08,870 --> 00:43:11,119
ตัว

698
00:43:11,119 --> 00:43:13,119
มาตรฐาน หรือว่าขั้นตอน

699
00:43:13,119 --> 00:43:16,067
วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่

700
00:43:16,067 --> 00:43:17,275
ถูกการใช้งานมา หรือว่ามีการ

701
00:43:17,275 --> 00:43:21,275
รับรอง

702
00:43:22,936 --> 00:43:24,056
หน่วยงานเหล่านี้ เราก็สามารถที่จะให้หน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่ นำไปใช้งาน

703
00:43:24,056 --> 00:43:26,688
เพื่อให้มันเกิดประโยชน์

704
00:43:26,688 --> 00:43:30,104
ก็จะทำให้

705
00:43:30,104 --> 00:43:32,000
หน่วยงานหรือองค์กรของเรา เมื่อนำไปใช้ก็จะช่วย

706
00:43:32,000 --> 00:43:35,896
ลดต้นทุน

707
00:43:35,896 --> 00:43:39,896
ในการดูแลบริหารจัดการ ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากร

708
00:43:41,042 --> 00:43:43,785
ด้านไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคลนะคะ ทรัพยากร

709
00:43:43,785 --> 00:43:47,076
อุปกรณ์ต่าง ๆ

710
00:43:47,076 --> 00:43:48,856
ที่อยู่ในองค์กรของเรา ช่วยประหยัด

711
00:43:48,856 --> 00:43:52,856
ต้นทุนนะคะ

712
00:43:53,411 --> 00:43:56,090
ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เมื่อ

713
00:43:56,090 --> 00:43:59,432
ได้รับการให้บริการที่ดี

714
00:43:59,432 --> 00:44:03,432
จากผู้ให้บริการ ทำให้เกิด

715
00:44:06,249 --> 00:44:07,749
ผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงาน ทำให้หน้าตา หรือว่าชื่อเสียงของหน่วยงานของเรานะคะ

716
00:44:07,749 --> 00:44:09,499
ไปในทิศทางที่ด

717
00:44:09,499 --> 00:44:13,499
ี แล้วท้ายที่สุดก็จะเกิด

718
00:44:14,683 --> 00:44:18,453
ผลตอบรับกลับมา ก็คือทำให้มีลูกค้าหรือว่าความต้องการ

719
00:44:18,453 --> 00:44:22,453
ของลูกค้า ที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเรานี่

720
00:44:25,089 --> 00:44:27,611
ดียิ่งขึ้นมาก ๆ ขึ้นนะคะ ว่าในงานนี้ มีการบริหารจัดการดูแลนะคะ

721
00:44:27,611 --> 00:44:31,611
ระบบสารสนเทศที่ดีนะคะ

722
00:44:31,762 --> 00:44:34,771
ให้กับลูกค้าในระยะเวลาที่กำหน ด รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และก็เกิด

723
00:44:34,771 --> 00:44:36,253
อันนี้ก็ต้องเป็น

724
00:44:36,253 --> 00:44:39,587
สิ่งที่ตามมา

725
00:44:39,587 --> 00:44:42,719
เกี่ยวกับการใช้ตัวมาตรฐาน

726
00:44:42,719 --> 00:44:46,719
ITILของเรานั่นเอง

727
00:44:47,176 --> 00:44:49,399
อันนี้ก็จะเป็นสรุปคร่าว ๆ นะคะ ของทั้งหมด 6 บท

728
00:44:49,399 --> 00:44:53,399
ซึ่งเดี๋ยวอาจารย์ จะ

729
00:44:58,528 --> 00:44:59,385
ไปแจ้งถึงเนื้อหาหัวข้อ ที่เราจะสอบหักว่าเราจะสอบถึงบทไหนนะคะ

730
00:44:59,385 --> 00:45:03,385
เป็น

731
00:45:05,339 --> 00:45:05,855
ข้อกาหรือว่าข้อเขียน หรือว่ารายละเอียดอะไรบ้างนั่นเองนะคะ คิดว่าน่าจะเป็น

732
00:45:05,855 --> 00:45:09,855
ของ

733
00:45:11,113 --> 00:45:15,113
สัปดาห์หน้า เพราะว่าตอนแรก ว่าจะสอบสัปดาห์นี้ ก็กลัวจะ

734
00:45:16,764 --> 00:45:18,283
ค่อนข้างเยอะไป เพราะว่า เดี๋ยวจะมีทั้งสอบช่วงเช้า แล้วก็ตอนบ่าย ก็

735
00:45:18,283 --> 00:45:19,249
ส่วน

736
00:45:19,249 --> 00:45:23,249
หรือว่า

737
00:45:24,562 --> 00:45:28,562
2 รายวิชาพร้อมกัน อาจจะไม่มีเวลา เพราะฉะนั้นเป็นช่วงเวลาที่หยุด

738
00:45:29,037 --> 00:45:33,037
หลายวันต่อเนื่องน่ะค่ะ ก็เลยคิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้าเดี๋ยวฉันจะ

739
00:45:33,801 --> 00:45:37,801
แจ้งรายละเอียดอีกรอบหนึ่งนะคะ ก็หลัก ๆ อาจจะเป็นมี

740
00:45:38,392 --> 00:45:42,229
รูปแบบของ

741
00:45:42,229 --> 00:45:42,940
ข้อกานะ ก็จะได้มีความสะดวกนะคะ

742
00:45:42,940 --> 00:45:45,306
ของ

743
00:45:45,306 --> 00:45:49,306
นักเรียนด้วยนะคะ

744
00:45:53,056 --> 00:45:57,056
แล้วก็อย่าลืมไปทบทวนนะ แล้วก็ใครที่ยังส่งงานไม่ครบนะคะ ตัวไหนบ้างนะคะ

745
00:45:57,962 --> 00:46:01,962
สามารถที่จะส่งตัวการบ้านย้อนหลังได้นะคะ

746
00:46:06,213 --> 00:46:10,213
ท้ายบทของเรานะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้นะคะ

747
00:46:10,947 --> 00:46:12,944
หลัก ๆ ก็อยากให้ส่งนะคะ ภายในวันนี้นะคะ

748
00:46:12,944 --> 00:46:16,944
เพื่อจะไม่เกิด

749
00:46:18,128 --> 00:46:22,128
การหลงลืมการทำการบ้านต่าง ๆ แล้วก็จะได้เป็นการทบทวน

750
00:46:23,350 --> 00:46:24,851
แต่ละสัปดาห์ไปด้วยนะคะ ว่าเราเรียนอะไรบ้าง มีเนื้อหาอะไร อันไหนที่ได้ไม่

751
00:46:24,851 --> 00:46:28,175
เข้าใจตรงไหน

752
00:46:28,175 --> 00:46:30,366
จะได้มาถาม

753
00:46:30,366 --> 00:46:34,366
นะคะ มันจะได้ไม่สะสม

754
00:46:36,910 --> 00:46:40,910
พูดง่าย ๆ มันก็จะมีเนื้อหาเพิ่มไปเรื่อย ๆ คือตรงมาตรฐานของเรา ก็จะครบตามตัวบทที่ 1 ที่

755
00:46:41,001 --> 00:46:45,001
เกริ่นไว้แล้ว ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้าง ทั้งหมดมันอีก

756
00:46:47,977 --> 00:46:51,977
ใครมีข้อคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ

757
00:46:57,119 --> 00:47:01,119
มีไหม ๆ

758
00:47:15,946 --> 00:47:19,946
5 ข้อ เดี๋ยวขอดูข้อ 5 ก่อนนะคะ

759
00:47:26,815 --> 00:47:30,815
ข้อ 5 นะคะ ของโจทย์ของเรา ก็คือโครงสร้างของตัวปัญหา ที่

760
00:47:32,507 --> 00:47:36,507
องค์ประกอบใด มาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร

761
00:47:38,448 --> 00:47:42,448
ตอนนี้เราก็จะมีโครงสร้างที่เรา อาจารย์พูดไปถึงเรียบร้อยนะ

762
00:47:44,363 --> 00:47:46,860
ใช่ เราก็

763
00:47:46,860 --> 00:47:50,347
... มันถามว่าเราจะ

764
00:47:50,347 --> 00:47:52,603
องค์ประกอบใด มาใช้ในขั้นตอนแรก เพราะอะไร

765
00:47:52,603 --> 00:47:56,603
นะคะ

766
00:48:01,842 --> 00:48:05,842
อันนี้ก็จะเริ่มจาก

767
00:48:07,690 --> 00:48:11,690
Service Strategy ก็จะเป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง

768
00:48:11,712 --> 00:48:15,712
ถูกไหม เหมือน

769
00:48:17,479 --> 00:48:21,479
... เหมือนเราจะดูแลระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา

770
00:48:23,700 --> 00:48:25,082
เราก็ดูว่าหน่วยงานการให้บริการของเรานี่ เขาจะมีกลยุทธ์ทางไหนบ้าง อันนี้ก็จะเป็นเหมือน

771
00:48:25,082 --> 00:48:26,352
การมองภาพรวม

772
00:48:26,352 --> 00:48:27,988
ทั้งหมด

773
00:48:27,988 --> 00:48:31,988
ของการให้บริการนั่นเอง

774
00:48:36,398 --> 00:48:40,149
จะมีการให้บริการแบบไหน มีนโยบายมีแนวทางปฏิบัติอะไร มีกระบวนการและ หลังจากนั้นก็จะเป็น

775
00:48:40,149 --> 00:48:44,149
ข้อที่มาสนับสนุน หรือว่าเสริมยอดไม่มี

776
00:48:47,036 --> 00:48:50,873
มันก็จะมีการ Design ออกแบบกิจกรรม

777
00:48:50,873 --> 00:48:53,038
บริการดี

778
00:48:53,038 --> 00:48:57,038
เหมือนข้อตกลงต่าง ๆ

779
00:48:58,491 --> 00:49:00,263
ปัญหามันจะมีแบบไหนบ้าง

780
00:49:00,263 --> 00:49:03,220
มีพันธะสัญญาอะไร

781
00:49:03,220 --> 00:49:05,198
มีความต่อเนื่อง

782
00:49:05,198 --> 00:49:07,820
ในการให้บริการ

783
00:49:07,820 --> 00:49:10,061
แล้วก็จบ

784
00:49:10,061 --> 00:49:14,061
นั่นเอง หลัก ๆ ก็จะประมาณนี้

785
00:49:14,125 --> 00:49:18,125
ตัว Strategy ก็เหมือน

786
00:49:19,290 --> 00:49:23,290
ทุกหน่วยงานทุกองค์กรก็จะมีกลยุทธ์ ไม่ได้เป็นกลยุทธ์ของ

787
00:49:24,119 --> 00:49:28,119
หน่วยงานโดยตรง อันนี้จะเป็นกลยุทธ์เกี่ยวกับการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ

788
00:49:28,184 --> 00:49:32,184
นะคะ โอเค เราก็ไปอธิบายเพิ่มเติม ก็ใน

789
00:49:34,898 --> 00:49:38,898
ของเราเองวิธีการคิดของเรานี่ เป็นรูปแบบอย่างไร ที่เราจะเอามานำมาใช้วิธีการแก้ปัญหา

790
00:49:40,245 --> 00:49:44,245
ยังงงอยู่ไหม

791
00:51:11,988 --> 00:51:14,482
โอเคนะคะ วันนี้ก็เดี๋ยวเราจะให้น้องนักศึกษาเขาทำ

792
00:51:14,482 --> 00:51:18,482
แบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ

793
00:51:19,865 --> 00:51:23,865
เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ก็จะเรียบร้อยแล้ว ก็ขอบคุณล่ามทางไกลด้วยนะคะ