---
title: วิชามาตรฐานสากลด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และดิจิทัล (เช้า) 020167
subtitle: 
date: วันอังคารที่ 2 มกราคม 2567  เวลา 09.00 น.
---

								(ข้อความสดจากระบบถอดความเสียงพูดทางไกล)


(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ สวัสดีล่ามทางไกลนะคะ โอเคนะคะ  ก็เดี๋ยววันนี้เราจะมาเริ่มเรียนนะคะ รายวิชามาตรฐานสากลของเรานะคะ เป็นบทถัดมานะคะ ก็คือจะพูดถึงตัวมาตรฐานนะคะ ล่าสุดตัวนี้นะคะ ก็คือตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ITIL ตัวนี้นี่เอง ตัวหนังสือมันขึ้นไหม หรือไม่ขึ้น เดี๋ยวสักครู่นะคะ สวัสดีค่ะ ได้แล้วใช่ไหมคะ โอเคค่ะ ก็เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ก็มาตรฐานตัวนี้นะคะ เดี๋ยวเราจะมาดูประวัติความเป็นมานะคะ แล้วก็ตัวนี้นี่ เขามีประโยชน์อะไรบ้าง แล้วก็มีหน่วยงานหรือองค์กรที่ไหน ใช้บ้าง แล้วเกิดประโยชน์อะไรนะคะ  ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดี กับหน่วยงานหรือองค์กรของเราอย่างไรบ้าง มาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ก็ย่อมาจากตัว inflammation INFRASTRUCTURAL Library นั่นเอง เจอแล้วก็เรามาดูถึงความเป็นมานะคะ ของมาตรฐาน ITIL ของเรา ITIL ของเราตัวนี้นะคะ ก็จะเริ่มมาจากฝั่งของประเทศอังกฤษนั่นเองนะคะ ก็เริ่มตั้งแต่ คริสตศักราชนะคะ 1980 นั่นเองนะคะ เนื่องจากแต่ละหน่วยงานมันก็จะมีการให้บริการนะคะ เกี่ยวกับด้าน IT หรือว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา แต่เนื่องจากการให้บริการนี่ ยังไม่เพียงพอ หรือยังไม่ครอบคลุมเอง จึงได้มีหน่วยงานเข้ามากำกับ แล้วก็ควบคุมดูแลนะคะ หน่วยงานตัวนี้ก็ชื่อว่า CCTA นะคะ ซึ่งปัจจุบันนี่ ก็จะเป็นการทำงานร่วมกันของ 2 หน่วยงาน ก็คือ OGC แล้วก็  BSI คือ 2 ในงานนี้ก็จะเข้ามาช่วยกำกับดูแลนะคะ การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ จนกระทั่งนะคะ เมื่อปีคริสตศักราช 2000 ก็ได้มีการพันะคะ เกี่ยวกับหลอกในการที่จะบริหารจัดการทรัพยากร ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศยให้มันเกิดประโยชน์ แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดนะคะ คือใช้อะไรก็ได้นี่ ให้มันเกิดประสิทธิภาพให้กับหน่วยงาน ให้กับองค์กรของเรา ในภาครัฐแล้วก็เอกชน โดยเริ่มต้นแรก ๆ เนี่ยยังไม่ได้เป็นชื่อตัวมาตรฐาน ตัว ITIL นะคะ เราใช้ชื่อมาตรฐานที่ว่า GITIMM นั่นเองนะคะ เราก็ใช้ชื่อนี้มาก่อนก่อน ที่จะถูกเปลี่ยนชื่อนะคะ จนเป็นมาตรฐานตัวชี้วัดและปัจจุบันเองนะคะ คราวนี้เดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์นะคะ ในการที่เอาตัวกรอบแนวความคิดวิธีการปฏิบัตินี่ ที่นำมาใช้กับหน่วยงานกับองค์กร ภาครัฐ แล้วก็ในส่วนของเรานี่ ว่าใช้แล้วนี่ เกิดประโยชน์อะไรบ้าง  เริ่มต้นก็ช่วยลดต้นทุนนั่นเองนะคะ ในการบริหารการดูแล เกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา อันที่ 2 นะคะ ก็ช่วยปรับปรุงนะคะ การให้บริการนี่ ให้มีกระบวนการ หรือขั้นตอนที่เป็นวิธี แนวปฏิบัติ ที่สามารถปฏิบัติงานได้จริง แล้วก็เกิดประโยชน์แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา ข้อ 3 ก็คือช่วยให้หน่วยงานนะคะ ที่ให้บริการลูกค้านะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ แล้วก็ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ในการใช้บริการเกี่ยวกับประสิทธิภาพ ในการให้บริการนะคะ มีมาตรฐาน แล้วก็มีความเป็นอาชีพที่ดีนั่นเองนะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์ 3 ข้อ เดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะ เกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4 ก็เมื่อเรามีกรอบแนวความคิดที่ใช้ร่วมกัน ดังนั้น ตัวหน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่ ก็จะได้รับตัวมาตรฐานเป็นเครื่องการันตี จะองค์กรด้วย จะทำให้ผู้ใช้บริการ หรือว่าหน่วยงานอื่น ๆ เกิดความมั่นใจ กับหน่วยงานของเรา ข้อที่ 5 ของเรา ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แล้วก็ทักษะการทำงานที่มากยิ่งขึ้นนะคะ ช่วยลดขั้นตอนในการทำงาน มีระยะเวลาในการทำงานที่อาจจะสั้นลงนะคะ แล้วได้ผลลัพธ์ที่ดี หรือว่ายิ่งกว่านั่นเองนะคะ ข้อ 6 นะคะ ก็ให้บริการนะคะ หน่วยงานมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตามกรอบคุณลักษณะ การทำงานของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเอง เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด 6 ข้อ ที่เราได้นำตัวมาตรฐาน ITIl หรือว่าฐานสากลของเรานี่ มาใช้ในหน่วยงาน แล้วก็องค์กร แล้วเกิดประโยชน์อะไรบ้าง คราวนี้เรามาดูบริษัท หรือหน่วยงาน ที่เข้านำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานจริง ๆ เริ่มต้นที่บริษัทแรก P&G ซึ่งเป็นบริษัทที่นักศึกษาทุกคนต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภค สิ่งของเหล่านี้แน่นะคะ ทุก ๆ คนเลยนะคะ เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้ เขานำตัวมาตรฐานตัวนี้ มาใช้ในองค์กร ตั้งแต่เริ่มต้นเลยตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 แล้วเนื่องจากเขาใช้งานตัวปัญหานี้ มาต่อเนื่องจนกระทั่ง 4 ปี ก็มีอะไรงานทำให้เราทราบ ว่าตัวนี้นี่ สามารถที่จะลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการนะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ก็ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุนค่อนข้างสูงนั่นเอง หรือจะเป็นการคิดต้นทุน ด้านปฏิบัติงาน ก็สามารถที่จะช่วยลดต้นทุน 6-8 เปอร์เซ็นต์ ในการดูแลนะคะ บุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา ก็ประหยัดมากขึ้น ตั้งแต่ 15 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์ หน่วยงานนะคะ ของตัวผลิตภัณฑ์นี่ เราก็จะเห็นได้จากพวกผลิตภัณฑ์ที่ขายตามพวกห้างสรรพสินค้า หรือว่าร้านค้าต่าง ๆ น่าจะได้ใช้มาอุปโภคบริโภคนะคะ สระผมแพนทีน Head & Shouldersยาสีฟัน ต่าง ๆ มากมายนะคะ ดาวนี่นะคะ ซึ่งเปลี่ยน P&G นี่ เขาจะเป็นบริษัทที่ยักษ์ใหญ่ของอเมริกานะคะ ให้บริการลูกค้ามา 150 กว่าปีละ เริ่มเข้าไทยประมาณ 50 กว่าปี ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างให้บริการทั่วโลกนั่นเอง แล้วก็เห็นแบรนด์สินค้าก็จะเป็นเหมือน Head & sholder นะคะ ก็จะมีหลากหลายประเทศอาหารก็จะเป็นผลิตภายใต้ตัว PLC นะคะ ก็จะเป็นตามชื่อของแต่ละประเทศ อาจจะเป็น P&G ของหน้าตานะคะ ของไทยเรา มันก็จะมีหน้าตาแบรนด์นะคะ เป็นแบรนด์เดียวกันนะคะ แล้วก็แต่ละการผลิต ก็แล้วแต่กลับประเทศนั้นอีกนะคะ อันนี้เป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรก ที่นำมาใช้แล้วเกิดประโยชน์จริง ๆ ถัดมาหน่วยงานที่ 2 หรือองค์กรที่ 2 ที่เรานำมายกตัวอย่างนะคะ ก็จะเป็น Caterpillar นะคะ ก็จะเป็นบริษัทหรือองค์กรที่ให้บริการนะคะ เกี่ยวกับพวกรถขุดเจาะ รถตักดินนะคะ พวกแม็คโครต่าง ๆ เราน่าจะเคยเห็นตามพวกไซซ์ก่อสร้างนะคะ ที่เป็นการสร้างถนนสร้าง อาคารบ้านเรือนนะคะ บริษัทนี้ ก็จะเป็นบริษัทค่อนข้างใหญ่ ในการให้บริการพวกเครื่องนะคะ เข้าไปใช้ในการขุดเจาะนะคะ ดินนะคะ หรือว่าทำเสาปูนนะคะ บริษัท Caterpillar นี่ ก็ได้นำตัวมาตรฐานตัว ITIL  นี่ มาใช้เหมือนกันนะคะ ของตัว Caterpillar ก็ใช้เมื่อคริสตศักราช 1990 9 นะคะ ตัดมาอีกทีนึงนะคะ เวลานี่นะ ตัว Caterpillar ก็ได้นำมาใช้เช่นเดียวกัน ก็คือปีคริสต์ศักราช 2000 นะคะ ลดปัญหานะคะ ที่เกิดขึ้นณปัจจุบัน และก็สามารถเพิ่มอัตราการตอบสนอง กับผู้ใช้บริการ ก็คือพูดง่าย ๆ คือลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการมาซื้อสินค้าของบริษัท Caterpillar หรือว่ามีการเช่าซื้อต่าง ๆ นี่ ก็เกิดความไว้วางใจนะคะ เราทำให้ลูกค้านี่ เพิ่มมากขึ้น 6 จากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์90 เปอร์เซ็นต์ ก็เพิ่มขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์  ก็ค่อนข้างมีอัตราลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะ เราก็ได้ผลกำไร หรือผลตอบแทนที่มากขึ้น องค์กรของเรานั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นบริษัทที่ 2 นะคะ ในตัวอย่างที่ถูกนำไปใช้งานจริงนะคะ ถัดมานะคะ ก็จะเป็นบริษัทนะคะ Ontario Justice Enterprise บริษัทนายหน้าที่ทำหน้าที่ดูแลระบบของรัฐบาล แคนาดา นำ ITIL มาใช้ในองค์ก นะคะ จัดส่งนะคะ ก็จะเป็นบริษัทของประเทศแคนาดาก็จะทำหน้าที่ดูแลนะคะ กลับระบบของรัฐรัฐบาลแคนาดาเหน่งก็นำตัวมาตรฐาน ITIL มาใช้นะคะ ก็จะเป็นใช้ปีเดียวกันกับตัว P&G เลย ก็อยู่ที่ปีคริสต์ศักราช 1999 โดยเข้าฉาย Virtual service desk  ตัว versiones นี่เป็นอย่างไร ก็ตามชื่อนะคะ ว่าก็คืออาจจะอยู่ที่ไหนก็ได้สามารถที่จะให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ กรณีที่รัฐบาลของแคนาดา หรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ ที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์กรของรัฐบาลแคนาดา มีปัญหาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศของเรา เราก็สามารถที่จะเข้าไปให้บริการ การให้บริการนี้คืออย่างไี เราไม่จำเป็นต้องที่ไปนั่งอยู่รัฐบาลของแคนาดา ก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้ ที่สามารถให้บริการ ก็คือสามารถที่จะ Remote หรือว่าเข้าไปในเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือว่าตัวระบบเซิร์ฟเวอร์ เพื่อสามารถจัดการดูแลให้ โดยอาจจะไม่ต้องพบปะกับผู้ขอใช้บริการได้เลย อันนี้จะช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงาน ปัญหาก็จะถูกการแก้ไข ที่จะค่อนข้างรวดเร็ว ก็คือมีแจ้งมา ก็สามารถที่จะ Access หรือว่าเข้ามาแก้ปัญหาตัวระบบนี้ ได้ค่อนข้างรวดเร็ว ดังนั้น ความต้องการของลูกค้า ตั้งตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดความพึงพอใจ กับลูกค้า แก้ปัญหาได้เร็ว ช่วยลดจำนวนนะคะ การจ้างเกี่ยวกับบุคลากร ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะ จะมีค่าใช้จ่ายลดลง ก็คือช่วยลดค่าใช้จ่ายในการซัพพอร์ต หรือว่าค่าเข้าไปดูแลได้ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ อันนี้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นนะคะ ทำให้แก้ปัญหา แล้วก็ตรวจระบบงานของระบบรัฐบาลของแคนาดา ก็สามารถที่จะดำเนินงานไปอย่างปกติ ไม่มีการสะดุด ก็คือกรณีที่มีปัญหาขึ้นมา ก็สามารถที่จะเข้ามาแจ้งนะคะ แล้วก็สามารถที่จะได้รับการแก้ไขขึ้นข้างรวดเร็วนะคะ อันนี้ก็จะค่อนข้างเกิดประโยชน์กับผู้ใช้บริการของเรานั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นตัวอย่างนะคะ ที่ 3 ของหน่วยงานที่นำมาใช้งานนั่นเอง เราก็จะเห็นว่าเริ่มใช้ตั้งแต่ต้น ๆ ก็คือตั้งแต่ปี ค.ศ. 1999 นั่นเองนะคะ แต่ละหน่วยงานที่ ก็เกิดผลตอบรับที่ดีช่วยลดค่าใช้จ่าย ช่วยลดต้นทุน ในการบริหารจัดการเกี่ยวกับหน่วยงานหรือองค์กรใด ค่อนข้างสูงทีเดียว คราวนี้เราจะมาดูวิวัฒนาการ หรือการพัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าตัว ITIL ของเรานั่นเอง ในปีศริสศักราช 2005 นะคะ เดือนธันวาคมนะคะ หน่วยงาน OGC นะคะ ก็ได้มีการเผยแพร่ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ให้กับผู้ที่ต้องการนำตัวมาตรฐานตัวนี้ ไปใช้งานกับหน่วยงานหรือองค์กรของตัวเอง คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งาน มากยิ่งขึ้นนะคะ ก็ได้มีการพัฒนา ไอ้ตัวมาตรฐานของเรานี่ มันค่อนข้างมีประสิทธิภาพ หรือช่วยแก้ปัญหาหรือว่าไม่เกิดบกพร่องในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้ ก็เกิดตัวมาตรฐาน I-T-I-L ITIL ของเรานี่ ในเวอร์ชันที่ 2 เป็นเวอร์ชันที่ถูกพัฒนาขึ้นมานะคะ ตัวเวอร์ชันที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนา เกิดมาไปอีก ก็จะเป็นเวอร์ชันที่ 3 โดยมีชื่อที่เรียกเต็ม ก็คือ information Technology infrastructure Library แล้วก็เวอร์ชัน 3 นะคะ ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะ ออกเป็น 5 มาตรฐาน ในตัวกรอบแนวคิด ในแนวปฏิบัติ เอาตัวมาตรฐาน ITIL นี่ ไปประยุกต์ใช้เกี่ยวกับระบบสารสนเทศ ว่ามีการกระทำหรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ เอาไว้ตรงนี้ ก็จะสามารถช่วยลดนะคะ ปัญหาต่าง ๆ หรือช่วยทำให้ทรัพยากร ที่ใช้ในตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ ใช้อย่างประหยัดแล้วก็คุ้มค่าแล้วประโยชน์มากที่สุดวิวัฒนาการหน่วยงานไหน ที่ทำการเผยแพร่ แล้วก็มีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ นะคะ เดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่างระหว่าง เวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 ว่าเขามีปรับเปลี่ยน หรือว่าพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็เริ่มจากปรับนะคะ ตัวโครงสร้างน่ะค่ะ แล้วก็เหม็นเกี่ยวกับกระบวนการนะคะ ปรับแต่งให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศ เท่ากับธุรกิจ ว่าแต่ละบริษัทหน่วยงานองค์กร ในกรณีระบบสารสนเทศนี่ แต่ละที่ ที่จะต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเกี่ยวกับบริษัท หรือจำนวนบุคลากร หรือโครงสร้างต่าง ๆ นี่ จะค่อนข้างแตกต่างกัน รวมถึงอุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ ดังนั้น ก็สามารถที่จะปรับ แล้วก็สามารถนำไปประยุกต์ได้กับทุกหน่วยงานนั่นเอง ไปช่วยนะคะ การบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการการ ให้บริการของหน่วยงาน ให้บริการด้านสารสนเทศนะคะ ให้กับหน่วยธุรกิจหรือมีการให้บริการนะคะ เชิงปฏิบัติให้มีประสิทธิภาพโดยเราจะเน้นที่การทำงานเชิงปฏิบัติให้ดีที่สุดนะคะ ว่าเรามีกันปฏิบัติตามแนวทางนี้ แล้วเกิดประโยชน์อะไรขึ้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของข้อแตกต่าง ระหว่างเวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 นั่นเอง ถัดมา เดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ในเวอร์ชัน 3 ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการ IT Service Management นะคะ ก็คือการให้บริการที่มีความสะดวกนะคะ และก็การใช้นะคะ กำหนดต้นทุนอย่างชัดเจน ก็คือเรามีอุปกรณ์สารสนเทศ มีบุคลากร มีทรัพยากรเท่าไร ใช้ไปเท่าไร แล้วเกิดผลลัพธ์ตอบกลับมาเป็นเท่าไร ก็คือสามารถที่จะกำหนด และก็วัดได้อย่างชัดเจนนะคะ พูดถึงความสำเร็จนะคะ รวมไปถึงการให้บริการ แล้วก็มาตรฐานการปรับปรุง โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลย ว่าสามารถนำมาตรฐานตัวนี้ ไปใช้กับหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อหลักดังต่อไปนี้นั่นเองนะคะ อันแรกของเรานะคะ  ก็จะพูดถึง service strategy คือเป็นการวางกลยุทธ์ให้กับหน่วยงานของเรา ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา โดย เน้นหลักนะคะ ไปที่ตัว Service Management หรือว่าการจัดการด้านการให้บริการของเรา นโยบายทางปฏิบัติ กระบวนการ การให้บริการ ให้บริการอย่างไร ให้เกิดประสิทธิภาพ ให้บริการอย่างไรให้เกิดผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า แล้วก็การให้บริการอย่างไรให้ครบวงจรนะคะ ตามที่แผน หรือว่าตัวมาตรฐานของเราได้กำหนดไว้ตั้งเอง ถัดมาจะเป็นรูปแบบของ Service Design ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ กระบวนการนะคะ ที่เราสามารถพัฒนากลยุทธ์ การบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีหัวข้อหลัก ๆ ดังนี้ นะคะ เริ่มแรกนะคะ  Availability Management  ก็คือความพร้อมที่จะให้บริการ เมื่อลูกค้าต้องการที่จะใช้บริการ เราพร้อมให้บริการเสมอ ไม่มีการติดปัญหานะคะ ไม่ติดขัด ลูกค้าเรียกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมอ อันที่ 2 Capacity Management นะคะ การเพิ่มการให้บริการอย่างรวดเร็ว และก็มีประสิทธิภาพ พร้อมให้บริการ บริการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด ไม่ต้องใช้เวลาเยอะ แล้วก็บริการ แล้วแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ใช่ว่าทำงานเร็ว แต่คนรับไม่ได้ ก็คือทำงานได้รวดเร็ว เราก็เกิดประสิทธิภาพนั่นเอง ถัดมา อันที่ 3 นะคะ ก็จะเป็นก็คือความสามารถในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากมีความต้องการของลูกค้าคนที่ 1 เราก็ให้บริการเรียบร้อย แล้วก็จะมีลูกค้า ต้องการของลูกค้าที่ 2 ที่ 3 ที่ 4 แล้วก็สามารถที่จะให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างรวดเร็ว แล้วก็มีประสิทธิภาพ ไม่เกิดความผิดพลาดนั่นเองนะคะ แล้วก็ ข้อที่ 4 ็Security Management นะคะ ก็จะเป็นให้บริการ แล้วก็รักษาความปลอดภัยด้วยนะ ให้ไปบริการแล้วนะคะ ไม่มีข้อมูลรั่วไหล หรือว่าไม่เกิดปัญหา ตามหลังมา เกี่ยวกับตัวระบบนั่งเอง ก็จะเป็นการรักษาความปลอดภัยด้าน Service Design ของเรา Service Trasition ตัวนี้ก็จะเน้นการให้บริการที่ดีที่สุด สามารถส่งมอบเพื่อนำไปใช้เน็ตระบบปฏิบัติงานนะคะ การรับข้อมูลจากตัว Service ฏำหรก็คือเมื่อกี้แล้วก็ส่งมอบนะคะ ดำเนินงานนะคะ ทุกรายการ เพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง ก็จะมีกุญแจหลักของตัว  Service Transition เริ่มจากนะคะ Change Management นะคะ ก็คือการจัดการที่มีการปรับ เปลี่ยนตรงไหนแล้วจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี อันนี้ 2 configuration management นะคะ ก็จะเป็นจัดการควบคุมดูแลนะคะ ของตัวการให้บริการนะคะ ที่ 3 ก็จะเป็น Related Management นะคะ ก็จะเป็นการสืบเนื่อง หรือว่าความสอดคล้องกันของตัวบริหาร จัดการของตัวระบบงานต่าง ๆ แล้วก็ตัวสุดท้ายนะคะ ก็จะเป็นเซอร์วิส Service Knowledge Management นะคะ ก็จะเป็นการให้บริการ เกี่ยวกับการจัดการความรู้นั่นเอง เพื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการให้บริการตรงไหน เกี่ยวกับองค์ความรู้ตรงนี้ ก็สามารถที่จะให้บริการได้ Service Operation  นะคะ  อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษา การทำงาน หรือการบริการ ตามข้อตกลง ที่เราได้ทำสัญญากันไว้ หรือที่เรียกว่า"พันธะสัญญาบริกา "รหรือว่า  "Service Level Agreement" กรณีที่ลูกค้าต้องการมาใช้บริการกับหน่วยงาน หรือองค์กรของ เราก็จะมีข้อสัญญา ว่าเราจะให้บริการลูกค้ากี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะ เป็นระยะเวลาเท่าไร ก็จะมีข้อตกลง มีข้อเงื่อนไขอะไร ข้อยกเว้นอะไรบ้าง อันนี้จะเป็นรูปแบบข้อตกลง ซึ่งจะมีกุญแจหลักของตัว Service Operation  ก็คือ Incident Management  กรณีที่เกิดปัญหาจะเพิ่มขึ้น หรือว่าไม่มีข้อสัญญาหรือว่าอะไรขึ้นมานี่ เราสามารถที่จะรับมือ หรือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้หรือไม่นะคะ Problem Management นะคะ ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวระบบ หรือว่าการให้บริการของเรานะคะ มีวิธีการแก้ไขแล้วก็จัดการอย่างไร  Request Fulfillment  Request Fulfillment นะคะ กรณีที่ความต้องการของลูกค้า อยู่ตามขอบเขตของเราไหม หรือว่าตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่า แล้วก็อันสุดท้ายก็จะเป็น Event Management ก็จะเป็นกรณีนะคะ ที่เกิดขึ้น ตามเงื่อนไขที่เราได้ทำการตกลง เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรนั่นเอง ก็จะเป็นลักษณะพวกเงื่อนไขต่าง ๆ ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้ กับผู้ที่มาขอใช้บริการจากเรานั่นเอง ว่ามันจะข้อควบคุมดูแลแล้วก็จะมีขอบเขตถึงระดับไหนนั่นเองนะคะ  ถัดมาก็จะเป็น Continual Service Improvement   นะคะ ก็จะเป็นลักษณะทำอย่างไร การให้บริการของเรานี่ จะมีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นไป มันก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่มีอยู่แล้ว ให้มันดียิ่งขึ้นไป อาจจะทำให้การให้บริการที่เร็วขึ้น หรือไม่ต้องแก้ปัญหาหลายรอ ๆ บแล้วก็เสร็จ ระยะเวลาเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ซึ่งเราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ เริ่มจาก Service Reporting Service Measurement นะคะ ก็จะเป็นลักษณะกระบวนการ เวลาเราแก้ปัญหาให้กับตัวระบบ หรือว่าลูกค้าเป็นกรณี หรือว่าเป็นปัญหาที่แจ้งเข้ามา ก็จะมีการสรุปรายงานนั่นเอง ว่าจะเกิดปัญหาตรงนี้เราสามารถแก้ปัญหา ด้วยวิธีการอะไร แล้วก็ใช้ระยะเวลาช่วงไหน ช่วงไหน ก็คือเป็นการออก Report สรุปการให้บริการนั่นเอง ดังนั้น ในกรณีที่มีการแจ้งปัญหา ในปัญหาที่คล้าย ๆ เดิมเข้ามา แล้วก็สามารถที่จะดูตัววิเคราะห์ Service ตัวนี้ทำให้เรารู้ถึงกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหา แล้วก็ทำให้เราสามารถแก้ปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น เรารู้ถึงวิธีการแก้ปัญหาแล้ว ว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3 แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แล้วก็ดีขึ้น ไม่ต้องไปหาสาเหตุที่มันทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อน เรารู้วิธีแก้ปัญหาได้เลย Service Measurement อันนี้เป็นการให้บริการ โดยใช้เครื่องมืออะไรบ้าง มีอุปกรณ์มีเครื่องมือตัวไหนที่ช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ มีวิธีการแบบไหน มันก็จะเป็นตัวหนึ่งที่คล้าย ๆ เป็นรายละเอียดกับตัว  Service Reporting นั่นเองนะคะ  ถัา7Level Management คราวนี้จะให้บริการนี่ มันก็จะมีหลากหลายรูปแบบ หลากหลายระดับตามที่ผู้ใช้บริการลูกค้าต้องการ ใช้บริการกับเรา มันก็จะมีระดับการให้บริการ สุดท้ายมันก็จะเชื่อมโยงกับตัวService Level Management ข้อตกลงที่เราทำพันธสัญญานั่นเอง ว่าเราทำพันธะสัญญา หรือว่าข้อตกลงที่ขอใช้บริการจากหน่วยงานนี่ อยู่ระดับไหน บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน คือตัวระบบงาน หรือว่าบริษัทของเราเกิดปัญหาช่วงเวลาใดก็ได้ สามารถที่จะร้องขอ ให้ผู้ให้บริการของเรานี่ เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง ก็คือมีปัญหาตอนไหนแจ้งไปแก้ปัญหาทันที หรือเราจะใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการ จันทร์ถึงศุกร์ กี่โมงถึงกี่โมงก็ว่ากันไป อาจจะเป็น 8 ชั่วโมงต่อวัน 5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ ก็เลือกกันได้ ดังนั้น การให้บริการมันก็จะมีขอบเขต ที่กำหนดไว้ตามข้อพันธสัญญาอยู่แล้วนะคะ ว่าต้องให้บริการแบบไหน หรือมีอีกแบบหนึ่ง ก็คือกรณีที่เกิดปัญหา Level ก็คือ มันจะมีปัญหา ที่ปัญหาเล็ก ปัญหามากระดับสูง ระดับสูงมาก มันก็จะมี ก็คือกรณีที่ถ้าระบบของผู้ใช้บริการปัญหาระดับสูง ก็คือระบบการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงาน หรือองค์กรของเรานี่ ใช้งานไม่ได้เลย ซึ่งอาจจะเป็นรูปแบบของ หน่วยงานบริษัท หรือองค์กร หรือโรงงานอย่างกรณีของ P&G ถ้าตัวโรงงานของเขา ไม่สามารถที่จะผลิตตัวรายสินค้า การให้บริการขึ้นมา หรือไม่สามารถเชื่อมต่อโอนข้อมูลระหว่างองค์กรหรือหน่วยงานได้ อันนี้ก็จะทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับบริษัทของเขานี่ ก็คือทำให้เกิดการหยุดชะงักนะคะ ของการทำงาน ก็มันก็จะมีข้อตกลงมาอีก ว่ามีปัญหาที่ค่อนข้างสูง ที่ส่งผลกระทบหรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดกับหน่วยงาน หรือองค์กรของเขาเยอะนี่ ในพันธสัญญาหรือข้อตกลงของเรานี่ มีการกำหนดว่าจะสามารถเรียกผู้ให้บริการ มาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอด หรือไม่หรือว่าสามารถที่จะเรียกนะคะ บริษัทหรือหน่วยงานเสริมต่าง ๆ เข้ามาช่วย เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงาน หรือองค์กรให้มันมากนั่นเอง มันก็จะมีแล้วแต่ระดับที่เราได้ทำข้อกำหนดกันไว้นั่นเอง  อันนี้ก็จะเป็นการพูดเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ประวัติความเป็นมา วิวัฒนาการการพัฒนา ประโยชน์ที่ได้รับ แล้วก็โครงสร้างนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ถูกพัฒนา จากเวอร์ชัน 1 มาเป็นเวอร์ชัน 2 มาเป็นเวอร์ชัน 3 เราก็จะรู้ ว่ามันมีข้อกำหนดอะไรบ้าง ต้องทำบ้างแล้ว มีกระบวนการมีระดับนะคะ การให้บริการตัวไหนมีรูปแบบ Report นะคะ มีตัวงานตัวไหนบ้าง ที่จะตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นหลัก ๆ นะคะ  ของตัวมาตรฐาน ITIL  ของเรานั่นเอง ตอนนี้เมื่อเรารู้นะคะ ถึงประวัติการพัฒนาประโยชน์ แล้วก็โครงสร้างนะคะ  ตัวแบบฝึกหัดนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ ก็จะกำหนดนะคะ ถือว่าเป็นการทบทวนที่อาจารย์กล่าวเมื่อกี้นั่นเอง ก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อ โดยข้อแรกก็จะหมายถึงนะคะ ตัวมาตรฐานของเรานี่ หมายถึงอะไร ข้อที่ 2 นะคะ ก็จะถูกมาตรฐานนะคะ ตัว ITIL นี่ ก่อนที่จะถูกเปลี่ยนมาใช้ เรียกว่ามาตรฐาน ITIL หรือว่า ITIL นชื่อก่อนหน้านี้ชื่อว่าอะไร ก็ประโยชน์ที่ได้รับ มีกี่ข้อ 6 ข้อไหมนะคะ ก็ไปดู ว่าประโยชน์ที่หน่วยงาน หรือองค์กรนำตัวมาตรฐานตัวนี่ นำไปใช้งานแล้วเกิดประโยชน์อะไร ข้อ 4 ก็จะเป็นโครงสร้างนะคะ ที่กล่าวไปเมื่อกี้มีทั้ง Service Agreement นะคะ Continuous อะไรต่าง ๆ เนี่ยโครงสร้างทั้งหมด มีกี่องค์ประกอบ แล้วแต่องค์ประกอบ มีองค์ประกอบย่อยอะไรบ้าง ที่มาสนับสนุนตัวโครงสร้างทั้งหมด แล้วก็ ข้อ 5 ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน ITIL เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอนที่เท่าไร แล้วเพราะอะไร แล้วจะเกิดประโยชน์อะไรถัดมาหรือไม่นะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบสรุปย่อ ๆ มาให้นะคะ เพราะตัวมาตรฐานตัวชี้วัดในก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดมากนะคะ ส่วนงานของเราก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อนะคะ เดี๋ยวเราก็จะ มาทบทวน แล้วก็ตอบคำถามตัวนี้เข้าไปนะคะ โดยอาจารย์ก็ทำการเปิดตัว Classroom นะคะ ให้นักศึกษากรอกตัวงานนะคะ ตัวท้ายบทให้เรียบร้อย แล้วก็เอามาจัดส่งกับตัวของเรานะคะ เป็นตัวกลุ่มเดิมนะคะ ของตัวรายวิชานี้นั่นเองนะคะ ใครมีขอถามเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ตัวนี้ไหมคะ หรือพูดไปแล้วอาจจะเร็วไปช้าไปนะคะ ถามได้นะคะ ว่าตรงไหน สัปดาห์หน้าค่ะ เดี๋ยวจะมีสอบ เดี๋ยวอาจารย์จะกำหนด ว่าเราจะสอบถึงตัวมาตรฐานตัวไหน ตัวเนื้อหาอะไรนะคะ แล้วจะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบหนึ่ง จะได้เตรียมตัวกัน มีคำถามเพิ่มเติมไหม  ถามอะไรไหมคะ  ตอนบ่ายพร้อมสอบไหมคะ โอเค โอเค เดี๋ยวเราก็ทำท้ายบทของเรานะคะ ทั้งหมด 5 ข้อ อันนี้ก็สรุปมาให้นะ จะได้ไม่เยอะจนเกินไปนะคะ เดี๋ยวเราก็จะมีการสอบ Mid Term ใช่ไหมคะ ตอนนี้เราเรียนมาถึงบทที่ 6 เราใช่ไหมเอ่ย เราก็จะมีตัวมาตรฐานหลาย ๆ ตัว รวมถึงขั้นตอนการทำงาน ของตัวมาตรฐานรายละเอียดต่าง ๆ  ตัวข้อสอบของเรานะคะ  ตัวนี้นะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์จะแบ่งนะคะ ตัวเนื้อหานะคะ ว่าที่เราจะมาใช้ใช้สอบนะคะ จะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ เริ่มตั้งแต่บทที่ 1 ของเรานะคะ เกี่ยวกับพวกอธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานนะคะ ทั้งหมดของเราถูกไหมคะ ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับเรื่องมาตรฐานอะไรบ้าง ในตัวรายวิชานี้นะ บทที่ 1 ถัดมานะคะ บทที่ 2 ก็จะเป็นตัวมาตรฐานใช่ไหมคะ มาตรฐาน IEEE ของเรานี่ ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดที่ข้างเยอะกว่ามาตรฐานตัวอื่นเพราะว่าเป็นตัวมาตรฐานที่นักศึกษาน่าจะถูกนำมาใช้ห รือว่าอาจจะใช้อุปกรณ์นะคะ หรือว่าพบเห็นตัวอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะ รวมถึงในมาตรฐาน IEEE ก็จะสอดคล้องกับตัวรายวิชาอื่น เกี่ยวกับพวกวิชาเครือข่าย หรือว่าวิชาสื่อสารเกี่ยวกับเทคโนโลยีอุปกรณ์คอมพิวเตอร์อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ ของเราก็จะเป็นเกี่ยวกับตัวสายสื่อสารมาตรฐานนะคะ ว่าสายสื่อสารของเรา มีทั้งหมดกี่ประเภทนะคะ มีคุณสมบัติอะไร ทำมาจากวัสดุประเภทไหน  สายสื่อสารต่าง ๆ ให้ระยะทางใกล้ไกลระดับไหน จะเป็นสายสื่อสารนะคะ ตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน แล้วก็มีลักษณะการเชื่อมต่ออย่างไรนะคะ แล้วก็มีตัวเชื่อมต่อ หรือว่าพวก connector ต่าง ๆ นี่ มีลักษณะแบบไหนนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเรา เป็นสายสื่อสารมาตรฐาน แล้วก็คราวนี้นะคะ บทที่ 4 ของเรา บทที่ 4 ก็จะพูดถึงรูปแบบของอินเทอร์เน็ตนั่นเองนะคะ ว่าเราสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ ในตัวระบบเครือข่ายของเราได้ในรูปแบบไหนบ้าง เชื่อมต่อแล้วทำการส่งสัญญาณข้อมูลอย่างไร อินเทอร์เน็ตนะคะ สามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่ความเร็วเท่าไร ต่อด้วยอุปกรณ์อะไรบ้าง ใช้สายทองแดงไหม หรือว่าใช้สาย Fiber-optic ในการเชื่อมต่อนี้ ก็จะได้ไปทบทวนนะ สำหรับบทที่ 4 ของเรา คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5 ที่เราพึ่งเรียนไปก่อน หน้านี้ ก็คือสัปดาห์ก่อนของเรานะคะ ก็จะเป็นรูปแบบของตัวเครือ Token Bus กับ Token Ring นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะใช้นะคะ ในการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์ในการสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะ แล้วในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ ในหน่วยสื่อสารของเรานี่ แล้วมีการส่งข้อมูลพร้อมกัน เกิดการชนกันของข้อมูล เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร มีการส่งเวลาขึ้นมาไหม หรือถ้าสุ่มเวลาขึ้นมาแล้ว เกิดการชนกันของข้อมูลในการส่งข้อมูลในวงเครือข่าย เขามีวิธีแก้ปัญหาอย่างไร ไม่ให้ต้องรอระยะเวลาไปเรื่อย ๆ นั่นเอง รวมถึง Token bus กับ Token Ring มีการต่อสายสื่อสารด้วยสายแบบไหนนะคะ มีการวงโคจรสร้างแบบวงกลม หรือว่าเป็นเส้นตรง แล้วกรณีถ้าสายสื่อสารในองค์สื่อสารนั้นเกิดขาดขึ้นมา สามารถที่จะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรนะคะ มีวงจร Backup ไหม หรือตัวสายสื่อสารแบบไหน ที่ยังสามารถให้บริการ ตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ในสายสื่อสารเหล่านั้นได้หรือเปล่านะคะ อันนี้ก็จะคุ้น ๆ นะ เพราะเราเรียนมาแล้วนะคะ สามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง แล้วก็อันนี้จะเป็นรูปแบบของการสื่อสารนั่นเองนะคะ เราเรียนมา 5 บทเรียบร้อย แล้วก็บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ ก็จะเป็นตัวมาตรฐานนะคะ อันนี้ก็จะแยกหน้าตาต่างกันแล้วนะคะ ก็จะเป็นมาตรฐานตัว ITIL ที่ว่าจะเป็นตัวมาตรฐานอีกตัวหึซึ่งจะเป็นกรอบวิธีแนวทางปฏิบัติ ว่าเราสามารถนำกระบวนการนะคะ ที่เขาผ่านวิธีการใช้งานที่เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้ว ทำแล้วเกิดประโยชน์เกิดผลลัพธ์ ได้ผลกำไรกับหน่วยงาน กับองค์กรของเขาค่อนข้างสูง ดังนั้น ตัวมาตรฐาน หรือว่าขั้นตอน วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่ถูกการใช้งานมา หรือว่ามีการรับรองหน่วยงานเหล่านี้ เราก็สามารถที่จะให้หน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่ นำไปใช้งานเพื่อให้มันเกิดประโยชน์ ก็จะทำให้หน่วยงานหรือองค์กรของเรา เมื่อนำไปใช้ก็จะช่วยลดต้นทุน ในการดูแลบริหารจัดการ ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากร ด้านไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคลนะคะ ทรัพยากรอุปกรณ์ต่าง ๆ  ที่อยู่ในองค์กรของเรา ช่วยประหยัดต้นทุนนะคะ ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เมื่อได้รับการให้บริการที่ดี จากผู้ให้บริการ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงาน ทำให้หน้าตา หรือว่าชื่อเสียงของหน่วยงานของเรานะคะ ไปในทิศทางที่ดี แล้วท้ายที่สุดก็จะเกิดผลตอบรับกลับมา ก็คือทำให้มีลูกค้าหรือว่าความต้องการของลูกค้า ที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเรานี่ ดียิ่งขึ้นมาก ๆ ขึ้นนะคะ ว่าในงานนี้ มีการบริหารจัดการดูแลนะคะ ระบบสารสนเทศที่ดีนะคะ ให้กับลูกค้าในระยะเวลาที่กำหน ด รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และก็เกิดอันนี้ก็ต้องเป็นสิ่งที่ตามมา เกี่ยวกับการใช้ตัวมาตรฐาน ITILของเรานั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นสรุปคร่าว ๆ นะคะ ของทั้งหมด 6 บท ซึ่งเดี๋ยวอาจารย์ จะไปแจ้งถึงเนื้อหาหัวข้อ ที่เราจะสอบหักว่าเราจะสอบถึงบทไหนนะคะ เป็นข้อกาหรือว่าข้อเขียน หรือว่ารายละเอียดอะไรบ้างนั่นเองนะคะ คิดว่าน่าจะเป็นของสัปดาห์หน้า เพราะว่าตอนแรก ว่าจะสอบสัปดาห์นี้ ก็กลัวจะค่อนข้างเยอะไป เพราะว่า เดี๋ยวจะมีทั้งสอบช่วงเช้า แล้วก็ตอนบ่าย ก็ส่วนหรือว่า 2 รายวิชาพร้อมกัน อาจจะไม่มีเวลา เพราะฉะนั้นเป็นช่วงเวลาที่หยุดหลายวันต่อเนื่องน่ะค่ะ ก็เลยคิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้าเดี๋ยวฉันจะแจ้งรายละเอียดอีกรอบหนึ่งนะคะ ก็หลัก ๆ อาจจะเป็นมีรูปแบบของข้อกานะ ก็จะได้มีความสะดวกนะคะ ของนักเรียนด้วยนะคะ แล้วก็อย่าลืมไปทบทวนนะ แล้วก็ใครที่ยังส่งงานไม่ครบนะคะ ตัวไหนบ้างนะคะ  สามารถที่จะส่งตัวการบ้านย้อนหลังได้นะคะ ท้ายบทของเรานะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้นะคะ หลัก ๆ ก็อยากให้ส่งนะคะ ภายในวันนี้นะคะ เพื่อจะไม่เกิดการหลงลืมการทำการบ้านต่าง ๆ แล้วก็จะได้เป็นการทบทวนแต่ละสัปดาห์ไปด้วยนะคะ ว่าเราเรียนอะไรบ้าง มีเนื้อหาอะไร อันไหนที่ได้ไม่เข้าใจตรงไหน จะได้มาถามนะคะ มันจะได้ไม่สะสม พูดง่าย ๆ มันก็จะมีเนื้อหาเพิ่มไปเรื่อย ๆ คือตรงมาตรฐานของเรา ก็จะครบตามตัวบทที่ 1 ที่เกริ่นไว้แล้ว ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้าง ทั้งหมดมันอีก ใครมีข้อคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ มีไหม ๆ 5 ข้อ เดี๋ยวขอดูข้อ 5 ก่อนนะคะ ข้อ 5 นะคะ ของโจทย์ของเรา ก็คือโครงสร้างของตัวปัญหา ที่องค์ประกอบใด มาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร ตอนนี้เราก็จะมีโครงสร้างที่เรา อาจารย์พูดไปถึงเรียบร้อยนะ ใช่ เราก็... มันถามว่าเราจะองค์ประกอบใด มาใช้ในขั้นตอนแรก เพราะอะไร นะคะ อันนี้ก็จะเริ่มจาก Service Strategy ก็จะเป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง ถูกไหม เหมือน... เหมือนเราจะดูแลระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา เราก็ดูว่าหน่วยงานการให้บริการของเรานี่ เขาจะมีกลยุทธ์ทางไหนบ้าง อันนี้ก็จะเป็นเหมือนการมองภาพรวมทั้งหมด ของการให้บริการนั่นเอง จะมีการให้บริการแบบไหน มีนโยบายมีแนวทางปฏิบัติอะไร มีกระบวนการและ หลังจากนั้นก็จะเป็นข้อที่มาสนับสนุน หรือว่าเสริมยอดไม่มี มันก็จะมีการ Design ออกแบบกิจกรรมบริการดีเหมือนข้อตกลงต่าง ๆ ปัญหามันจะมีแบบไหนบ้าง มีพันธะสัญญาอะไร มีความต่อเนื่องในการให้บริการ แล้วก็จบนั่นเอง หลัก ๆ ก็จะประมาณนี้ ตัว Strategy ก็เหมือน ทุกหน่วยงานทุกองค์กรก็จะมีกลยุทธ์ ไม่ได้เป็นกลยุทธ์ของหน่วยงานโดยตรง อันนี้จะเป็นกลยุทธ์เกี่ยวกับการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ โอเค เราก็ไปอธิบายเพิ่มเติม ก็ในของเราเองวิธีการคิดของเรานี่ เป็นรูปแบบอย่างไร ที่เราจะเอามานำมาใช้วิธีการแก้ปัญหา ยังงงอยู่ไหม โอเคนะคะ วันนี้ก็เดี๋ยวเราจะให้น้องนักศึกษาเขาทำแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ก็จะเรียบร้อยแล้ว ก็ขอบคุณล่ามทางไกลด้วยนะคะ