1
00:01:51,072 --> 00:01:55,072
(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ

2
00:02:01,115 --> 00:02:05,115

3
00:02:19,388 --> 00:02:20,853
ได้แล้วใช่ไหมคะ

4
00:02:20,853 --> 00:02:23,044
โอเคค่ะ

5
00:02:23,044 --> 00:02:26,285
ก็เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ก

6
00:02:26,285 --> 00:02:28,476
็ตัวมาตรฐานตัวนี้ เดี๋ยวเราจะมาดู

7
00:02:28,476 --> 00:02:30,071
ประวัติความเป็นมานะคะ

8
00:02:30,071 --> 00:02:34,055
แล้วก็

9
00:02:34,055 --> 00:02:37,071
ตัวมาตรฐานตัวนี้เขามีประโยชน์อะไรบ้าง

10
00:02:37,071 --> 00:02:39,637
แล้วก็มีหน่วยงานหรือองค์กร

11
00:02:39,637 --> 00:02:41,483
ที่ไหนใช้บ้าง

12
00:02:41,483 --> 00:02:44,303
แล้วเกิดประโยชน์อะไรนะคะ

13
00:02:44,303 --> 00:02:45,334
ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีก

14
00:02:45,334 --> 00:02:49,156
ับหน่วยงาน

15
00:02:49,156 --> 00:02:53,156
หรือองค์กรของเราอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ

16
00:02:53,502 --> 00:02:54,623
ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ

17
00:02:54,623 --> 00:02:56,411
ก็ย่อมาจาก

18
00:02:56,411 --> 00:02:57,890
information Technology infrastructure แLibrary

19
00:02:57,890 --> 00:02:58,835

20
00:02:58,835 --> 00:03:02,435

21
00:03:02,435 --> 00:03:06,435
นั่นเอง

22
00:03:15,510 --> 00:03:17,742
เรามาดูถึง

23
00:03:17,742 --> 00:03:21,742
ความเป็นมานะคะ ของ

24
00:03:22,799 --> 00:03:25,982
มาตรฐาน ITIL

25
00:03:25,982 --> 00:03:29,032
I-T-I-L  ของเราตัวนี้นะคะ

26
00:03:29,032 --> 00:03:32,034
ก็จะเริ่มจากฝั่งของประเทศอังกฤษ

27
00:03:32,034 --> 00:03:35,975
ว่าจะเริ่มตั้งแต่

28
00:03:35,975 --> 00:03:39,975
คริสตศักราช นะคะ 1980 นั่นเองนะคะ

29
00:03:44,366 --> 00:03:48,037
ก็จะมีบริการแต่ละหน่วยงานก็จะมีการให้บริการนะคะ เกี่ยวกับทางด้านไอทีหรือว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา

30
00:03:48,037 --> 00:03:50,385
แต่เนื่องจากการให้บริการนี้ยังไม่เพียงพอ

31
00:03:50,385 --> 00:03:54,385
หรือยังไม่ครอบคลุมนั่นเอง

32
00:03:55,691 --> 00:03:58,494
จึงได้มีหน่วยงานที่เข้ามากำกับแล้วก็ควบคุมดูแลนะคะ

33
00:03:58,494 --> 00:04:01,181
หน่วยงานตัวนี้ก็ชื่อว่า

34
00:04:01,181 --> 00:04:05,181
CCTA  นะคะ

35
00:04:06,868 --> 00:04:09,123
ซึ่งปัจจุบันก็จะเป็นการทำงานร่วมกันของ 2 หน่วยงาน ก็คือ

36
00:04:09,123 --> 00:04:10,468

37
00:04:10,468 --> 00:04:12,219
OGC แล้วก็

38
00:04:12,219 --> 00:04:16,203
BSI นั่นเอง

39
00:04:16,203 --> 00:04:20,203
2 หน่วยงานนี้จะเข้ามาช่วยกำกับดูแลนะคะ

40
00:04:22,479 --> 00:04:23,675
การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ จนกระทั่งนะคะ เมื่อปีคริสตศักราช

41
00:04:23,675 --> 00:04:26,562
2000

42
00:04:26,562 --> 00:04:30,562
ได้มีการพัฒนานะคะ

43
00:04:31,145 --> 00:04:35,081
เกี่ยวกับกรอบนะคะ ในการที่จะบริหาร

44
00:04:35,081 --> 00:04:39,081
จัดการทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไรนี่

45
00:04:39,106 --> 00:04:41,757
ให้มันเกิดประโยชน์ แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

46
00:04:41,757 --> 00:04:44,992
นะคะ ใช้อย่างไรก็ได้ให้มันเกิด

47
00:04:44,992 --> 00:04:46,977
ประสิทธิภาพ และให้กับองค์กรของเรานะคะ

48
00:04:46,977 --> 00:04:48,595
ภาครัฐ

49
00:04:48,595 --> 00:04:50,641
แล้วก็เอกพล

50
00:04:50,641 --> 00:04:54,503
โดยเริ่มต้นแรก ๆ

51
00:04:54,503 --> 00:04:57,043
เป็นชื่อตัวมาตรฐานตัว ITIL นะคะ

52
00:04:57,043 --> 00:04:58,002
ใช้ชื่อมาตรฐาน

53
00:04:58,002 --> 00:04:59,898
ที่ว่า GITIMM

54
00:04:59,898 --> 00:05:03,536
นั่นเองนะคะ

55
00:05:03,536 --> 00:05:05,964
เราก็ใช้ชื่อนี้มา

56
00:05:05,964 --> 00:05:08,517
ก่อนที่จะถูกเปลี่ยนชื่อนะคะ

57
00:05:08,517 --> 00:05:11,365
ต้นเป็นมาตรฐานตัว

58
00:05:11,365 --> 00:05:15,365
ITIL  ปัจจุบันนั่นเองนะคะ

59
00:05:16,617 --> 00:05:19,394
คราวนี้เราจะมาดูประโยชน์นะคะ ในการที่เอาตัวกรอบ

60
00:05:19,394 --> 00:05:22,955
แนวความคิด วิธีการปฏิบัตินี่

61
00:05:22,955 --> 00:05:25,348
ที่นำมาใช้กับหน่วยงาน กับองค์กร

62
00:05:25,348 --> 00:05:28,434
ภาครัฐ และภาคเอกชนของเรา

63
00:05:28,434 --> 00:05:32,178
นี่ เมื่อใช้แล้วเกิดประโยชน์อะไรบ้าง

64
00:05:32,178 --> 00:05:36,178
เริ่มต้นก็ช่วยลดเบื้องต้นทุนนั่นเองนะคะ

65
00:05:38,484 --> 00:05:40,678
ในการบริหารจัดการดูแลเกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศ

66
00:05:40,678 --> 00:05:44,268
ของเรา อันที่ 2 นะคะ ก็

67
00:05:44,268 --> 00:05:48,268
ช่วยปรับปรุงนะคะ การให้บริการนี่

68
00:05:49,017 --> 00:05:51,902
ให้มีกระบวนการ หรือว่าขั้นตอนที่เป็นวิธี แนวปฏิบัติ

69
00:05:51,902 --> 00:05:55,902
ที่สามารถ

70
00:05:56,090 --> 00:05:59,449
ปฏิบัติงานได้จริงแล้ว ก็เกิดประโยชน์แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา

71
00:05:59,449 --> 00:06:01,370
ข้อ 3 ก็คือ

72
00:06:01,370 --> 00:06:05,370
ให้หน่วยงานนะคะ

73
00:06:08,806 --> 00:06:11,238
ที่ให้บริการลูกค้านะคะ เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ แล้วก็ลูกค้าเกิด

74
00:06:11,238 --> 00:06:15,238
พึงพอใจในการใช้บริการ

75
00:06:15,776 --> 00:06:19,776
เกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการนะคะ

76
00:06:20,352 --> 00:06:22,639
มีมาตรฐาน แล้วก็มีความเป็นมืออาชีพที่ดีนั่นเองนะคะ

77
00:06:22,639 --> 00:06:23,908
อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์นะคะ

78
00:06:23,908 --> 00:06:27,908
3 ข้อ

79
00:06:28,020 --> 00:06:32,020
เดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะ เกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4

80
00:06:32,262 --> 00:06:33,899
ก็เมื่อเรามีกรอบแนวความคิด

81
00:06:33,899 --> 00:06:37,899
ที่ใช้ร่วมกัน

82
00:06:39,595 --> 00:06:41,395
ดังนั้น หน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรานี่ ก็จะได้รับตัวมาตรฐานสากลเป็น

83
00:06:41,395 --> 00:06:42,760
เครื่องการันตีนะคะ

84
00:06:42,760 --> 00:06:45,520
องค์กรด้วย

85
00:06:45,520 --> 00:06:49,475
ก็จะทำให้ผู้ใช้บริการ

86
00:06:49,475 --> 00:06:52,627
หรือว่าหน่วยงานอื่น ๆ นี่ เกิดความมั่นใจกับหน่วยงานของเรา

87
00:06:52,627 --> 00:06:54,732
ข้อที่ 5 ของเรา

88
00:06:54,732 --> 00:06:58,732
เพิ่มประสิทธิภาพ

89
00:06:58,850 --> 00:07:01,122
แล้วก็ทักษะการทำงานให้มากยิ่งขึ้นนะคะ

90
00:07:01,122 --> 00:07:04,673
ช่วยลดขั้นตอนในการทำงาน

91
00:07:04,673 --> 00:07:07,598
มีระยะเวลาในการทำงานที่อาจจะสั้นลงนะคะ

92
00:07:07,598 --> 00:07:09,946
แล้วได้ผลลัพธ์ที่ดี

93
00:07:09,946 --> 00:07:11,872
หรือว่าดียิ่งกว่านั่นเองนะคะ

94
00:07:11,872 --> 00:07:15,754
ข้อ 6 นะคะ

95
00:07:15,754 --> 00:07:17,869
ให้บริการนะคะ หน่วยงานมีความคล่องตัว

96
00:07:17,869 --> 00:07:20,870
มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

97
00:07:20,870 --> 00:07:24,870
ตามกรอบคุณลักษณะนะคะ

98
00:07:25,934 --> 00:07:29,934
การทำงานของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเองนะคะ

99
00:07:31,646 --> 00:07:35,646
เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด 6 ข้อ

100
00:07:35,921 --> 00:07:39,921
ที่เราได้ทำตัวมาตรฐาน ITIL

101
00:07:41,116 --> 00:07:45,116
มาตรฐานสากลของเรามาใช้ในหน่วยงานแล้วก็องค์กรประโยชน์อะไรบ้าง

102
00:07:47,184 --> 00:07:49,169
คราวนี้เรามาดูตนตัดหรือว่าหน่วยงานที่เขานำตัวมาตรฐานมาใช้งานจริง ๆ นะคะ

103
00:07:49,169 --> 00:07:51,129
เริ่มต้นที่

104
00:07:51,129 --> 00:07:52,697
บริษัทแรก

105
00:07:52,697 --> 00:07:56,697
P&G

106
00:07:58,731 --> 00:08:00,156
ซึ่งเป็นบริษัทที่นักศึกษาทุกคนต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภค

107
00:08:00,156 --> 00:08:01,493
สิ่งของเหล่านี้แน่นะคะ

108
00:08:01,493 --> 00:08:05,493
ทุกคนเลยนะคะ

109
00:08:05,630 --> 00:08:07,640
เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้

110
00:08:07,640 --> 00:08:11,640
เขานำตัวมาตรา ITIL มาใช้ในองค์กรนะคะ

111
00:08:12,318 --> 00:08:16,318
ตั้งแต่เริ่มต้นเลยตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999

112
00:08:16,499 --> 00:08:18,352
มาต่อเนื่อง

113
00:08:18,352 --> 00:08:21,623
จนกระทั่ง 4 ปีนะคะ

114
00:08:21,623 --> 00:08:25,023
ก็มีรายงานทำให้เราทราบ ว่า

115
00:08:25,023 --> 00:08:29,023
ตัวมาตรฐานตัวนี้สามารถที่จะลดต้นทุนนะคะ

116
00:08:29,681 --> 00:08:32,875
ในการบริหารจัดการนะคะ เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ

117
00:08:32,875 --> 00:08:36,875
ลดลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ

118
00:08:37,689 --> 00:08:41,689
ฯ ก็ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุนที่ค่อนข้างสูงนั่นเอง

119
00:08:43,326 --> 00:08:46,443
หรือจะเป็นการคิดต้นทุนด้านปฏิบัติงาน ก็สามารถที่จะช่วยลดต้นทุน

120
00:08:46,443 --> 00:08:50,443
6-8 เปอร์เซ็นต์ และ

121
00:08:52,869 --> 00:08:56,458
ในการดูแลนะคะ บุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเราก็ลดลงนะคะ

122
00:08:56,458 --> 00:09:00,458
คือ ประหยัดขึ้นตั้ง 15-20 เปอร์เซ็นต์

123
00:09:00,674 --> 00:09:01,755
ตัวหน่วยงาน P&G

124
00:09:01,755 --> 00:09:02,842
ก็จะเห็น

125
00:09:02,842 --> 00:09:05,949
ผลิตภัณฑ์

126
00:09:05,949 --> 00:09:07,017
ขายสินค้าหรือว่าห้าง

127
00:09:07,017 --> 00:09:10,573
ต่าง ๆ

128
00:09:10,573 --> 00:09:12,249
นักศึกษาจะได้ใช้มา อุปโภคบริโภคนะคะ ไม่ว่าจะเป็น

129
00:09:12,249 --> 00:09:14,382
พวกยาสระผม Head & sholder

130
00:09:14,382 --> 00:09:18,382
นะคะ

131
00:09:18,617 --> 00:09:21,119
ยาสีฟันต่าง ๆ มากมาย

132
00:09:21,119 --> 00:09:25,119
ซ

133
00:09:25,800 --> 00:09:28,553
ึ่งP&G  ก็จะเป็นบริษัทที่

134
00:09:28,553 --> 00:09:29,957
ยักษ์ใหญ่ของอเมริกา

135
00:09:29,957 --> 00:09:33,957

136
00:09:35,862 --> 00:09:37,398

137
00:09:37,398 --> 00:09:41,398
ก็ให้บริการลูกค้ามา 50 กว่าปีแล้ว เริ่มเข้าไทย

138
00:09:43,070 --> 00:09:43,862
ปี ดังนั้น บริษัทที่ค่อนข้างให้บริการเกี่ยวกับตัวเองแล้วก็จะเห็น

139
00:09:43,862 --> 00:09:47,862
พวกนี้นี่

140
00:09:49,209 --> 00:09:50,449
เหมือนอยากให้เธอก็จะมีหลายประเภทนะคะ ก็จะเป็น

141
00:09:50,449 --> 00:09:51,581
P&G ของอ

142
00:09:51,581 --> 00:09:55,581

143
00:09:57,506 --> 00:10:01,506

144
00:10:03,009 --> 00:10:05,373
เมริกา ของไทยเราก็จะมีหน้าตาที่แบรนด์นะคะ

145
00:10:05,373 --> 00:10:09,373
เป็นแบรนด์เดียวกันนะคะ แ

146
00:10:09,977 --> 00:10:13,152
ล้วก็แต่ละรายการผลิตก็แล้วแต่ประเทศนั่นเองนะคะ

147
00:10:13,152 --> 00:10:16,040
อันนี้ก็เป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรก

148
00:10:16,040 --> 00:10:20,040
ที่นำมาใช้และเกิดประโยชน์จริง ๆ

149
00:10:22,941 --> 00:10:26,782
ถัดมาหน่วยงานที่ 2 องค์กรที่ 2 ที่เรานำมายกตัวอย่างนะคะ

150
00:10:26,782 --> 00:10:30,183
Caterpillar นะคะ ว่าจะเป็นบริษัทหรือว่าองค์กร

151
00:10:30,183 --> 00:10:32,677
ที่ให้บริการนะคะ เกี่ยวกับพวก

152
00:10:32,677 --> 00:10:35,834
รถขุดเจาะ

153
00:10:35,834 --> 00:10:39,834
รถตักดินนะคะ พวกแม็กโครต่าง ๆ

154
00:10:40,306 --> 00:10:42,898
ซึ่งเราจะเคยเห็นตามไปก่อสร้างนะคะ

155
00:10:42,898 --> 00:10:46,898
เป็นการสร้างถนน

156
00:10:49,306 --> 00:10:50,614
อาคารบ้านเรือนนะคะ บริษัทนี้ก็จะเป็นค่อนข้างใหญ่เหมือนกันให้บริการ

157
00:10:50,614 --> 00:10:54,614
เครื่องนะคะ

158
00:10:55,873 --> 00:10:57,704
เข้าไปใช้ในการขุดเจาะ

159
00:10:57,704 --> 00:11:00,744
ดินนะคะ

160
00:11:00,744 --> 00:11:04,744
หรือว่าทำเสาปง เสาปูนนะคะ

161
00:11:06,007 --> 00:11:10,007
บริษัท Caterpillar  ถูกได้ตามตัวมาตรฐานตัว IQ มาใช้เหมือนกัน

162
00:11:11,538 --> 00:11:13,538
P&G  ก็ใช้คริสต์ศักราช 1998 นะคะ

163
00:11:13,538 --> 00:11:17,538
ในปีหนึ่งนะคะ

164
00:11:17,912 --> 00:11:19,614
นักกีฬาก็ได้นำมาใช้เช่นเดียวกันตัวคริสต์ศักราช 2000

165
00:11:19,614 --> 00:11:23,372
ก็จะช่วยนะคะ

166
00:11:23,372 --> 00:11:26,948
ช่วยลดปัญหานะคะ ที่เกิดขึ้น ณ ปัจจุบัน แล้วก็

167
00:11:26,948 --> 00:11:30,948
เพิ่มอัตราการเกิดสนองต่อผู้ใช้บริการ

168
00:11:32,337 --> 00:11:33,284
ก็คือพูดง่าย ๆ ก็คือลูกค้าที่ใช้บริการมาซื้อสินค้าของบริษัท

169
00:11:33,284 --> 00:11:36,907
Caterpillar

170
00:11:36,907 --> 00:11:40,121
หรือมีการเช่าซื้อต่าง ๆ ก็เกิดความไว้วางใจ

171
00:11:40,121 --> 00:11:44,121
เลยทำให้ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เป็น...

172
00:11:47,576 --> 00:11:50,076
จากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์เพิ่มขึ้นเป็น 90

173
00:11:50,076 --> 00:11:52,245
เปอร์เซ็นต์ เป็นผลพ่วงข้างมีอัตรา

174
00:11:52,245 --> 00:11:56,245
ลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะ

175
00:11:56,464 --> 00:11:59,222
เราก็ได้ผลกำไรหรือว่าแผนที่มากขึ้น

176
00:11:59,222 --> 00:12:03,222
ต่อหน่วยองค์กรของเรานั่นเอง

177
00:12:04,074 --> 00:12:08,074
อันนี้จะเป็นบริษัทที่ 2 ที่เราถูกนำไปใช้งานจริงนะคะ

178
00:12:08,113 --> 00:12:09,334
ถัดมานะคะ

179
00:12:09,334 --> 00:12:11,129
ก็จะเป็น

180
00:12:11,129 --> 00:12:15,129
บริษัทนะคะ

181
00:12:17,804 --> 00:12:21,804
Ontario Justice Enterprise

182
00:12:23,768 --> 00:12:24,471
อันนี้จะเป็นบริษัทของประเทศแคนาดานะคะ บริษัทนี้จะเป็นหน้าที่ดูแลนะคะ

183
00:12:24,471 --> 00:12:28,318
เกี่ยวกับ

184
00:12:28,318 --> 00:12:32,318
ระบบของรัฐบาล

185
00:12:33,565 --> 00:12:37,290
แคนนาดานั่นเองก็นำตัวมาตรฐาน ITIL  นะคะ

186
00:12:37,290 --> 00:12:39,430
เมื่อใช้ปีเดียวกันตัว P&G

187
00:12:39,430 --> 00:12:40,207
ปีคริสต์ศักราช  19

188
00:12:40,207 --> 00:12:42,996
99 นะคะ

189
00:12:42,996 --> 00:12:46,996
โดยเขาใช้ worship

190
00:12:51,521 --> 00:12:53,230
บวงสรวง service desk ก็คือตามชื่อนะคะ ก็คืออยู่ที่ไหนก็ได้สามารถที่จะให้บริการ

191
00:12:53,230 --> 00:12:57,230
สารสนเทศ

192
00:12:59,397 --> 00:13:03,397
กรณีที่รัฐบาลของแคนนาดาหรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ

193
00:13:05,063 --> 00:13:09,063
อยู่ในหน่วยงานหรือว่าองค์กรของแคนาดา มีปัญหาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ

194
00:13:10,859 --> 00:13:14,859
เราก็สามารถที่จะเข้าไปให้บริการการให้บริการนี้เป็นอย่างไร

195
00:13:18,313 --> 00:13:20,820
เราไม่จำเป็นต้องไปนั่งอยู่หน้าบ้านของแคนนาคาก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้

196
00:13:20,820 --> 00:13:24,820
สามารถให้บริการได้ ก็คือ

197
00:13:25,066 --> 00:13:28,293
สามารถที่จะนำ Remote เข้าไปซ่อมคอมพิวเตอร์ หรือระบบ

198
00:13:28,293 --> 00:13:30,886
จัดการดูแลให้โดยไม่ต้องพบปะ

199
00:13:30,886 --> 00:13:31,837
กับผู้ขอใช้บริการ

200
00:13:31,837 --> 00:13:35,837
ได้เลย

201
00:13:36,432 --> 00:13:38,760
อันนี้จะช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงาน ปัญหา

202
00:13:38,760 --> 00:13:42,760
การแก้ไขที่ค่อนข้างรวดเร็ว ก็คือ

203
00:13:45,320 --> 00:13:49,320
ก็สามารถที่จะ Access เข้ามาหรือเข้ามาแก้ไขปัญหาตัวระบบได้ค่อนข้างรวดเร็ว

204
00:13:52,099 --> 00:13:54,201
ความต้องการของลูกค้าก็จะถูกตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดความพึงพอใจให้กับลูกค้านั่นเอง

205
00:13:54,201 --> 00:13:58,201
แก้ปัญหาได้เร็ว

206
00:13:58,301 --> 00:14:02,301
ช่วยลดจำนวนการจ้างเกี่ยวกับบุคลากร

207
00:14:04,392 --> 00:14:07,346
ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะ ก็จะมีค่าใช้จ่ายก็จะลดลง

208
00:14:07,346 --> 00:14:11,346
ก็คือช่วยลดค่าใช้จ่ายในการซ

209
00:14:11,921 --> 00:14:15,921
ัปพอร์ต หรือว่าเข้าไปดูแลได้ถึง 40 อันนี้ก็ง่ายยิ่งขึ้นนะคะ

210
00:14:19,221 --> 00:14:22,606
ทำให้แก้ปัญหาแล้วก็ตัวระบบงานของตัวระบบรัฐบาลของแคนาดาก็สามารถที่จะดำเนินงานไปได้ยัง

211
00:14:22,606 --> 00:14:25,477
โดยไม่มีการสะดุดเอง

212
00:14:25,477 --> 00:14:27,688
กรณีที่มีปัญหาขึ้นมาก็สามารถที่จะ

213
00:14:27,688 --> 00:14:31,688
เข้ามาแจ้งนะคะ

214
00:14:32,691 --> 00:14:36,691
แล้วก็กลับมาที่จะได้รับการแก้ไขได้ค่อนข้างรวดเร็วนะคะ

215
00:14:37,406 --> 00:14:41,406
อันนี้ค่อนข้างจะเกิดประโยชน์กับผู้ใช้บริการของเรานั่นเองนะคะ

216
00:14:45,354 --> 00:14:49,069
อันนี้ตัวอย่างนะคะ ที่ 3 ของหน่วยงานที่นำมาใช้งานนั้นเองเราก็จะเห็นว่า

217
00:14:49,069 --> 00:14:52,052
เริ่มใช้ตั้งแต่ต้น ๆ ก็คือปีคริสตศักราช

218
00:14:52,052 --> 00:14:54,990
1999 นั่นเองนะคะ

219
00:14:54,990 --> 00:14:57,028
แต่ละหน่วยงานที่นำมาใช้

220
00:14:57,028 --> 00:14:59,635
ก็เกิดผลตอบรับ

221
00:14:59,635 --> 00:15:03,635
ที่ดี ช่วยลดค่าใช้จ่าย

222
00:15:05,767 --> 00:15:09,767
ช่วยลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการกับหน่วยงาน หรือองค์กรได้ค่อนข้างสูงทีเดียว

223
00:15:14,344 --> 00:15:17,859
คราวนี้เราจะมาดูวัฒนาการ หรือพัฒนาของมาตรฐาน ITIL

224
00:15:17,859 --> 00:15:21,859
หรือว่าตัว ITIL  ของเรานั่นเองนะคะ

225
00:15:23,439 --> 00:15:25,413
ในปีคริสต์ศักราช 20050 นะคะ

226
00:15:25,413 --> 00:15:26,759
เดือนธันวาคมนะคะ

227
00:15:26,759 --> 00:15:28,713
หน่วยงาน

228
00:15:28,713 --> 00:15:32,713

229
00:15:35,328 --> 00:15:37,847
OTC ได้มีการเผยแพร่เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัว ITIL  นะคะ

230
00:15:37,847 --> 00:15:41,232
ต้องการนำตัวมาตรฐานวันนี้

231
00:15:41,232 --> 00:15:45,232
ใช้งานกับหน่วยงานหรือองค์กรของตัวเองนะคะ

232
00:15:45,505 --> 00:15:47,810
คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งานกันมากยิ่งขึ้นนะคะ

233
00:15:47,810 --> 00:15:51,810
ก็ได้มีการพัฒนา

234
00:15:52,422 --> 00:15:55,091
ให้ตัวมาตรฐานของเรานี่ ค่อนข้างที่จะมีประสิทธิภาพ

235
00:15:55,091 --> 00:15:58,941
แก้ปัญหา หรือช่วยให้เกิด

236
00:15:58,941 --> 00:16:02,417
จุดบกพร่องในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้

237
00:16:02,417 --> 00:16:05,946
ก็เกิดตัวมาตรฐาน ITIL

238
00:16:05,946 --> 00:16:08,549
I-T-I-L  ของเราในเวอร์ชันที่ 2

239
00:16:08,549 --> 00:16:12,549
เวอร์ชันที่ถูกพัฒนาขึ้นมานะคะ

240
00:16:15,125 --> 00:16:16,978
เวอร์ชันที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนาเกิดมาถัดไปอีก

241
00:16:16,978 --> 00:16:19,817
จะเป็นเวอร์ชั่นที่ 3

242
00:16:19,817 --> 00:16:23,817
โดยมีชื่อที่เรียกนะคะ

243
00:16:25,400 --> 00:16:26,798
เต็ม ก็คือ information Technology infrastructure Library

244
00:16:26,798 --> 00:16:28,544

245
00:16:28,544 --> 00:16:30,783

246
00:16:30,783 --> 00:16:34,618
เวอร์ชัน 3 นะคะ

247
00:16:34,618 --> 00:16:36,725
ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะ ออกเป็น 5 มาตรฐาน

248
00:16:36,725 --> 00:16:37,878
ตัวกรอบแนวคิด

249
00:16:37,878 --> 00:16:41,878
แนวปฏิบัติ

250
00:16:42,077 --> 00:16:46,077
เอาตัวมาตรฐาน ITIL  ไป

251
00:16:47,785 --> 00:16:51,686
ประยุกต์ใช้กับสารสนเทศว่ามีการกระทำ หรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ

252
00:16:51,686 --> 00:16:52,293
ที่เป็นกรอบเอาไว้ตัวนี้สามารถช่วยลด

253
00:16:52,293 --> 00:16:56,225
นะคะ

254
00:16:56,225 --> 00:17:00,225
ปัญหาต่าง ๆ หรือช่วย

255
00:17:00,601 --> 00:17:04,480
ทำให้ทรัพยากรที่ใช้ในตัวเทคโนโลยีสารสนเทศไ

256
00:17:04,480 --> 00:17:07,164
ปใช้อย่างประหยัด และคุ้มค่าและเกิดประโยชน์มากที่สุดนั่นเองนะคะ

257
00:17:07,164 --> 00:17:11,164
อันนี้ก็จะเป็นวิวัฒนาการนั่นเองนะคะ

258
00:17:12,005 --> 00:17:16,005
ว่าหน่วยงานไหนทำการเผยแพร่และมีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ นะคะ

259
00:17:18,514 --> 00:17:20,985
ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่างระหว่าง

260
00:17:20,985 --> 00:17:22,790
เวอร์ชัน 2

261
00:17:22,790 --> 00:17:24,905
กับเวอร์ชัน 3

262
00:17:24,905 --> 00:17:28,905
ว่าเขามี

263
00:17:29,150 --> 00:17:31,221
ปรับเปลี่ยน หรือว่าพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะคะ

264
00:17:31,221 --> 00:17:35,221
ก็เริ่มจากนะคะ

265
00:17:35,485 --> 00:17:39,060
การปรับนะคะ ตัวโครงสร้างนะคะ แล้วก็

266
00:17:39,060 --> 00:17:40,528
เน้นเกี่ยวกับกระบวนการนะคะ

267
00:17:40,528 --> 00:17:44,528
ปรับแต่ง

268
00:17:45,222 --> 00:17:47,122
ให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ากับทุกธุรกิจ

269
00:17:47,122 --> 00:17:49,680
เพราะว่า

270
00:17:49,680 --> 00:17:52,841
แต่ละบริษัท หน่วยงาน องค์กร ก็จะมี

271
00:17:52,841 --> 00:17:55,198
ระบบสารสนเทศในแต่ละที่

272
00:17:55,198 --> 00:17:56,415
ที่จะแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็น

273
00:17:56,415 --> 00:17:57,974
การใช้งาน

274
00:17:57,974 --> 00:18:01,870
เกี่ยวกับบริษัท

275
00:18:01,870 --> 00:18:04,241
หรือจำนวนบุคลากร หรือโครงสร้างต่าง ๆ นี่

276
00:18:04,241 --> 00:18:08,241
จะค่อนข้างแตกต่างกัน

277
00:18:08,518 --> 00:18:11,038
หรืออุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ

278
00:18:11,038 --> 00:18:14,097
ดังนั้น ก็สามารถที่จะปรับ

279
00:18:14,097 --> 00:18:15,646
แล้วก็สามารถที่จะนำไปประยุกต์ได้

280
00:18:15,646 --> 00:18:19,646
กับทุกหน่วยงานนั่นเอง

281
00:18:23,196 --> 00:18:24,739
ไปช่วยนะคะ การบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการ การให้บริการของหน่วยงานนั่นเอง

282
00:18:24,739 --> 00:18:26,460
ให้บริการ

283
00:18:26,460 --> 00:18:28,570
การสารสนเทศนะคะ

284
00:18:28,570 --> 00:18:30,983
ให้กับหน่วยธุรกิจ

285
00:18:30,983 --> 00:18:32,924
หรือมีการให้บริการนะคะ

286
00:18:32,924 --> 00:18:34,709
เชิงปฏิบัติ ให้มีประสิทธิภาพ

287
00:18:34,709 --> 00:18:37,282
ยิ่งขึ้นนะคะ

288
00:18:37,282 --> 00:18:40,026
โดยเราจะเน้นที่

289
00:18:40,026 --> 00:18:41,789
การทำงานเชิงปฏิบัติให้ดีที่สุดนะคะ

290
00:18:41,789 --> 00:18:44,649
ว่าเรามีการ

291
00:18:44,649 --> 00:18:46,308
ปฏิบัติตามแนวทางนี้

292
00:18:46,308 --> 00:18:49,842
แล้วเกิดประโยชน์อะไร

293
00:18:49,842 --> 00:18:53,842
ขึ้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ

294
00:18:55,768 --> 00:18:59,768
อันนั้นจะเป็นรูปแบบข้อแตกต่างของ เวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 นั่นเอง

295
00:18:59,972 --> 00:19:02,540
ถัดมา

296
00:19:02,540 --> 00:19:05,540
เดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้าง

297
00:19:05,540 --> 00:19:09,023
ของตัวมาตรฐาน

298
00:19:09,023 --> 00:19:13,023
ITIL  ของเรานะคะ ในเวอร์ชัน 3 นะคะ

299
00:19:13,219 --> 00:19:16,119
ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการ

300
00:19:16,119 --> 00:19:18,795

301
00:19:18,795 --> 00:19:20,922
IT Service Management คือการให้บริการ

302
00:19:20,922 --> 00:19:23,155
ที่มีความสะดวกนะคะ

303
00:19:23,155 --> 00:19:26,363
แล้วก็

304
00:19:26,363 --> 00:19:29,759
การใช้นะคะ

305
00:19:29,759 --> 00:19:33,599
กำหนดต้นทุนอย่างชัดเจน ก็คือ

306
00:19:33,599 --> 00:19:36,560
เรามีอุปกรณ์สารสนเทศ

307
00:19:36,560 --> 00:19:39,434
มีบุคลากรมีทรัพยากรเท่าไร

308
00:19:39,434 --> 00:19:42,978
ใช้ไปเท่าไร แล้วเกิดผลลัพธ์

309
00:19:42,978 --> 00:19:44,999
กลับมาเป็นเท่าไร ก็คือสามารถที่จะกำหนด

310
00:19:44,999 --> 00:19:46,552
แล้ววัดได้อย่างชัดเจนนะคะ

311
00:19:46,552 --> 00:19:48,614
พูดถึงความสำเร็จนะคะ

312
00:19:48,614 --> 00:19:51,719
รวมไปถึงการให้บริการ

313
00:19:51,719 --> 00:19:55,719
แล้วก็มาตรฐานการปรับปรุงนะคะ

314
00:19:56,418 --> 00:19:58,980
โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลย ว่า

315
00:19:58,980 --> 00:20:01,390
สามารถนำตัวมาตรฐานตัวนี้

316
00:20:01,390 --> 00:20:03,719
ไปใช้

317
00:20:03,719 --> 00:20:06,082
กับหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ

318
00:20:06,082 --> 00:20:08,767
โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อ

319
00:20:08,767 --> 00:20:11,859
หลัก ดังต่อไปนี้นั่นนะคะ

320
00:20:11,859 --> 00:20:13,693
อันแรกของเรานะคะ

321
00:20:13,693 --> 00:20:17,088
ก็จะพูดถึง

322
00:20:17,088 --> 00:20:20,372
Service strategy นะคะ

323
00:20:20,372 --> 00:20:21,955
พูดง่าย ๆ ก็คือเป็นก

324
00:20:21,955 --> 00:20:23,913
ารวางกลยุทธ์

325
00:20:23,913 --> 00:20:27,268
นะคะ ให้กับหน่วยงานนะคะ

326
00:20:27,268 --> 00:20:28,644
ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ

327
00:20:28,644 --> 00:20:30,702
โดย

328
00:20:30,702 --> 00:20:32,660
เน้นหลักนะคะ

329
00:20:32,660 --> 00:20:35,853
ไปที่ตัว

330
00:20:35,853 --> 00:20:38,300
service management หรือการจัดการ

331
00:20:38,300 --> 00:20:42,300
ด้านการให้บริการของเรา

332
00:20:43,299 --> 00:20:46,326
เน้นนโยบายทางปฏิบัติ กระบวนการ

333
00:20:46,326 --> 00:20:50,326
การให้บริการ

334
00:20:50,800 --> 00:20:54,800
ให้บริการอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพ ให้บริการอย่างไร

335
00:20:55,558 --> 00:20:58,985
ให้เกิดผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า

336
00:20:58,985 --> 00:21:00,985
และการให้บริการอย่างไรให้ครบวงจรนะคะ

337
00:21:00,985 --> 00:21:04,092
ตามที่แผน

338
00:21:04,092 --> 00:21:07,123
ตัวมาตรฐานของเราได้กำหนดไว้นั่นเองนะคะ

339
00:21:07,123 --> 00:21:10,220
ถัดมา

340
00:21:10,220 --> 00:21:12,595
จะเป็นรูปแบบ

341
00:21:12,595 --> 00:21:16,128
ของ  Service Design นะคะ

342
00:21:16,128 --> 00:21:17,447
ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ

343
00:21:17,447 --> 00:21:20,265
กระบวนการนะคะ

344
00:21:20,265 --> 00:21:21,595
ที่เราสามารถพัฒนา

345
00:21:21,595 --> 00:21:25,008
กลยุทธ์

346
00:21:25,008 --> 00:21:27,960
การบริหารจัดการระบบบริการ

347
00:21:27,960 --> 00:21:29,316
โดยมีหัวข้อหลัก ๆ

348
00:21:29,316 --> 00:21:32,611
ดังนี้นะคะ

349
00:21:32,611 --> 00:21:36,611
เริ่มแรกนะคะ

350
00:21:39,905 --> 00:21:43,595
Availability Management ก็คือการความพร้อมการให้บริการ

351
00:21:43,595 --> 00:21:47,595
เมื่อลูกค้าต้องการจะให้บริการเราพร้อมให้บริการเสมอ

352
00:21:47,689 --> 00:21:51,689
ไม่มีการติดปัญหานะคะ ไม่ติดขัด

353
00:21:52,703 --> 00:21:55,098
ลูกค้าเลือกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมอ อันที่ 2

354
00:21:55,098 --> 00:21:59,098
Capacity Management

355
00:21:59,612 --> 00:22:01,266
การเพิ่มการให้บริการอย่างรวดเร็ว

356
00:22:01,266 --> 00:22:02,810
แล้วก็มีประสิทธิภาพ

357
00:22:02,810 --> 00:22:06,081
พร้อมให้บริการ

358
00:22:06,081 --> 00:22:08,368
บริการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด

359
00:22:08,368 --> 00:22:12,368
ไม่ต้องใช้เวลาเยอะ แล้วก็บริกา

360
00:22:14,363 --> 00:22:16,722
และแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ใช่ว่าทำงานเร็วแต่ผลลัพธ์ไม่ได้

361
00:22:16,722 --> 00:22:18,707
อันนี้ก็คือทำงานได้รวดเร็ว

362
00:22:18,707 --> 00:22:20,224
เกิดประสิทธิภาพนั่นเองนะคะ

363
00:22:20,224 --> 00:22:23,187
ถัดมา

364
00:22:23,187 --> 00:22:25,109
อันนที่ 3 นะคะ

365
00:22:25,109 --> 00:22:27,704

366
00:22:27,704 --> 00:22:29,706
Continuty Management

367
00:22:29,706 --> 00:22:31,570
ความสามารถในการต่อเนื่อง

368
00:22:31,570 --> 00:22:35,496
เนื่องจาก

369
00:22:35,496 --> 00:22:37,535
มีความต้องการของลูกค้าคนที่ 1

370
00:22:37,535 --> 00:22:41,535
เราก็ให้บริการไปเรียบร้อย

371
00:22:43,375 --> 00:22:45,918
ความต้องการของลูกค้าคนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 เราสามารถให้บริการอย่างต่อเนื่อง

372
00:22:45,918 --> 00:22:48,169
อย่างรวดเร็วแล้วมีประสิทธิภาพ

373
00:22:48,169 --> 00:22:50,924
ไม่เกิดความผิดพลาดนั่นเองนะคะ

374
00:22:50,924 --> 00:22:54,137
แล้วก็

375
00:22:54,137 --> 00:22:56,379
ข้อที่ 4 จะเป็น Security Management ก็จะเป็น

376
00:22:56,379 --> 00:22:58,274
การให้บริการ แล้วก็

377
00:22:58,274 --> 00:23:00,461
รักษา

378
00:23:00,461 --> 00:23:04,461
ความปลอดภัยด้วยนั่นเองนะคะ

379
00:23:05,023 --> 00:23:07,882
ให้บริการไปแล้วนะคะ ไม่มีข้อมูลรั่วไหล

380
00:23:07,882 --> 00:23:10,218
หรือว่าไม่เกิดปัญหาที่ตามหลังมา

381
00:23:10,218 --> 00:23:13,407
เกี่ยวกับตัวระบบนั่นเองนะคะ

382
00:23:13,407 --> 00:23:15,898
อันนั้นก็จะเป็นการรักษาความปลอดภัยนะคะ

383
00:23:15,898 --> 00:23:19,674
ด้าน Service Design ของเรานะคะ

384
00:23:19,674 --> 00:23:21,222
ถัดมา

385
00:23:21,222 --> 00:23:22,555
ก็จะเป็น Service

386
00:23:22,555 --> 00:23:24,855
Transition นะคะ

387
00:23:24,855 --> 00:23:28,855

388
00:23:29,236 --> 00:23:31,839
ตัวนี้ก็จะเน้นการให้บริการที่ดีที่สุดนะคะ

389
00:23:31,839 --> 00:23:33,121
สามารถส่งมอบ

390
00:23:33,121 --> 00:23:36,167
เพื่อนำไป

391
00:23:36,167 --> 00:23:40,167
ใช้ในระบบปฏิบัติงานนะคะ

392
00:23:40,198 --> 00:23:43,250
การรับข้อมูลจากตัว Service Design

393
00:23:43,250 --> 00:23:45,119
ก็คือเมื่อกี้แล้วก็ส่งมอบนะคะ

394
00:23:45,119 --> 00:23:46,909
ดำเนินงานนะคะ

395
00:23:46,909 --> 00:23:49,095
ทุกรายการ

396
00:23:49,095 --> 00:23:51,220
เพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง

397
00:23:51,220 --> 00:23:54,035
โดยก็จะมีกุญแจหลัก

398
00:23:54,035 --> 00:23:54,833
ของตัว Service Translation

399
00:23:54,833 --> 00:23:57,782
นะคะ

400
00:23:57,782 --> 00:24:00,028
เริ่มจากนะคะ

401
00:24:00,028 --> 00:24:03,762
Change Management

402
00:24:03,762 --> 00:24:05,606
คือ การจัดการที่มีการปรับเปลี่ยน

403
00:24:05,606 --> 00:24:07,616
ปรับเปลี่ยนตรงไหนแล้ว

404
00:24:07,616 --> 00:24:10,429
จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี

405
00:24:10,429 --> 00:24:13,299
อั นที่ 2

406
00:24:13,299 --> 00:24:15,277
Configuration Management

407
00:24:15,277 --> 00:24:19,277
ก็จะเป็น

408
00:24:20,274 --> 00:24:24,066
การจัดการควบคุมดูแลนะคะ

409
00:24:24,066 --> 00:24:25,426
ของตัวการให้บริการนะคะ

410
00:24:25,426 --> 00:24:28,239
อันที่ 3

411
00:24:28,239 --> 00:24:30,929
ก็จะเป็น Release Management

412
00:24:30,929 --> 00:24:33,793
คือ การสืบเนื่อง

413
00:24:33,793 --> 00:24:37,793
หรือว่าความสอดคล้องกัน

414
00:24:38,294 --> 00:24:41,161
ของตัวบริหารจัดการของตัวระบบงานต่าง ๆ

415
00:24:41,161 --> 00:24:42,596
แล้วก็ตัวสุดท้ายนะคะ

416
00:24:42,596 --> 00:24:44,355
ก็จะเป็น Service

417
00:24:44,355 --> 00:24:48,355
Knowledge Management

418
00:24:49,339 --> 00:24:53,339
ก็จะเป็นการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการความรู้นั่นเองนะคะ

419
00:24:54,490 --> 00:24:55,242
เพื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า ว่า

420
00:24:55,242 --> 00:24:58,556
ลูกค้า

421
00:24:58,556 --> 00:25:01,045
ต้องการให้บริการตรงไหนเกี่ยวกับองค์ความรู้ตรงนี้

422
00:25:01,045 --> 00:25:05,045
ก็สามารถให้บริการได้นั่นเองนะคะ

423
00:25:05,843 --> 00:25:08,079
ถัดมา

424
00:25:08,079 --> 00:25:12,079
Service Operation

425
00:25:14,425 --> 00:25:17,875
อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ

426
00:25:17,875 --> 00:25:19,854
ในการดูแลรักษา

427
00:25:19,854 --> 00:25:21,396
การทำงาน

428
00:25:21,396 --> 00:25:25,396
หรือการบริการ

429
00:25:26,659 --> 00:25:28,416
ตามข้อตกลงที่เราได้ทำสัญญากันไว้

430
00:25:28,416 --> 00:25:30,746
หรือที่เรียกว่า

431
00:25:30,746 --> 00:25:32,471
"พันธสัญญาบริการ

432
00:25:32,471 --> 00:25:35,763
" หรือว่า

433
00:25:35,763 --> 00:25:37,541
"Service Level Agreement

434
00:25:37,541 --> 00:25:38,951
" กรณีลูกค้าต้องการ

435
00:25:38,951 --> 00:25:40,192
มาใช้บริการ

436
00:25:40,192 --> 00:25:41,712
นับหน่วยงาม

437
00:25:41,712 --> 00:25:43,682
หรือองค์กรของเรา

438
00:25:43,682 --> 00:25:46,324
มันจะมีข้อสัญญาว่า

439
00:25:46,324 --> 00:25:50,324
เราจะให้บริการลูกค้า

440
00:25:55,349 --> 00:25:58,686
กี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะ เป็นระยะเวลาเท่าไร ก็จะมีข้อตกลง มีเงื่อนไขอะไร

441
00:25:58,686 --> 00:26:00,351
มีข้อยกเว้นอะไรบ้าง อันนี้ก็จะเป็น

442
00:26:00,351 --> 00:26:01,893
รูปแบบข้อตกล

443
00:26:01,893 --> 00:26:02,931
ง ซึ่งก็จะมีกุญแจหลัก

444
00:26:02,931 --> 00:26:05,558
ของตัว

445
00:26:05,558 --> 00:26:08,611
Service O peration

446
00:26:08,611 --> 00:26:12,611
ก็คือ Incident Management

447
00:26:12,880 --> 00:26:16,880
กรณีเกิดปัญหาที่เกิดขึ้นมีข้อสัญญาหรืออะไรขึ้นมานี่

448
00:26:18,754 --> 00:26:21,778
เราสามารถที่จะรับมือหรือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้หรือไม่นะคะ

449
00:26:21,778 --> 00:26:22,443
Problem Management

450
00:26:22,443 --> 00:26:26,443
ปัญหา

451
00:26:27,517 --> 00:26:29,126
ที่เกิดขึ้นกับตัวระบบ หรือว่าการให้บริการของเรานะคะ

452
00:26:29,126 --> 00:26:31,301
มีวิธีการ

453
00:26:31,301 --> 00:26:33,845
แก้ไขและก็จัดการอย่างไร

454
00:26:33,845 --> 00:26:36,021

455
00:26:36,021 --> 00:26:39,360
Request Fulfillment นะคะ

456
00:26:39,360 --> 00:26:43,360
กรณีความต้องการของลูกค้า

457
00:26:46,539 --> 00:26:50,539
อยู่ตามขอบเขตของเราไหม หรือตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่าแล้วก็สุดท้าย  ก็จะเป็น

458
00:26:51,477 --> 00:26:54,351
Event management กรณีที่เกิดขึ้นนะคะ

459
00:26:54,351 --> 00:26:57,641
ตามเงื่อนไข

460
00:26:57,641 --> 00:27:01,641
ที่เราได้ทำการตกลง

461
00:27:02,239 --> 00:27:04,866
เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ

462
00:27:04,866 --> 00:27:07,620
นี่ก็จะเป็นลักษณะพวกเงื่อนไขต่าง ๆ

463
00:27:07,620 --> 00:27:11,091
ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้

464
00:27:11,091 --> 00:27:12,552
กับผู้ที่มาขอใช้บริการ

465
00:27:12,552 --> 00:27:15,952
จากเรานั่นเองนะคะ

466
00:27:15,952 --> 00:27:18,117
ว่ามันจะครอบคลุมดูแล

467
00:27:18,117 --> 00:27:19,855
แล้วก็จะมีขอบเขต

468
00:27:19,855 --> 00:27:23,855
ถึงระดับไหนนั่นเองนะคะ

469
00:27:24,922 --> 00:27:26,011

470
00:27:26,011 --> 00:27:28,958
ถัดมาก

471
00:27:28,958 --> 00:27:32,958
็จะเป็น CXontinua

472
00:27:36,019 --> 00:27:40,019
l Service Improvement ทำอย่างไรการให้บริการของเราจะมีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นไป

473
00:27:41,521 --> 00:27:43,110
ก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่ดีอยู่แล้วให้มันดียิ่งขึ้นไป

474
00:27:43,110 --> 00:27:45,918
อาจจะทำให้

475
00:27:45,918 --> 00:27:49,918
การให้บริการที่เร็วขึ้น

476
00:27:50,750 --> 00:27:52,784
หรือไม่ต้องแก้ปัญหาหลาย ๆ รอบแล้วก็เสร็จนั่นเอง

477
00:27:52,784 --> 00:27:55,025
ก็คือระยะเวลาเร็วขึ้น

478
00:27:55,025 --> 00:27:57,651
มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

479
00:27:57,651 --> 00:28:01,157
ซึ่งเราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ

480
00:28:01,157 --> 00:28:03,679
เริ่มจาก

481
00:28:03,679 --> 00:28:06,169
Service Report

482
00:28:06,169 --> 00:28:08,803
ing Service

483
00:28:08,803 --> 00:28:12,565
Measurement จะเป็นลักษณะกระบวนการ

484
00:28:12,565 --> 00:28:14,044
เวลาเราแก้ปัญหาให้กับตัวระบบหรือว่าลูกค้า

485
00:28:14,044 --> 00:28:18,044
เป็นกรณี

486
00:28:20,423 --> 00:28:22,509
หรือว่าเป็นปัญหาที่แจ้งเข้ามา ก็จะมีการสรุปรายงานนั่นเอง

487
00:28:22,509 --> 00:28:24,233
ว่าเกิดปัญหาตรงนี้

488
00:28:24,233 --> 00:28:27,864
เราสามารถแก้ปัญหา

489
00:28:27,864 --> 00:28:29,284
ด้วยวิธีการอะไร แล้วก็ใช้เวลาช่วงไหนถึงช่วงไหน

490
00:28:29,284 --> 00:28:33,284
ออก Report

491
00:28:34,495 --> 00:28:36,428
สรุปการให้บริการนั่นเอ ง ดังนั้น ในกรณีที่มีการแจ้งปัญหา

492
00:28:36,428 --> 00:28:38,075
มีปัญหาคล้าย ๆ เดิมเข้ามา

493
00:28:38,075 --> 00:28:40,102
เราสามารถลด

494
00:28:40,102 --> 00:28:44,102
รู้ตัว Report Service ตรงนี้

495
00:28:44,356 --> 00:28:46,723
ทำให้เรารู้สึกกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหา แล้วก็ทำให้

496
00:28:46,723 --> 00:28:47,684
เราสามารถแก้ปัญหา

497
00:28:47,684 --> 00:28:48,842
ได้

498
00:28:48,842 --> 00:28:52,842
เร็วยิ่งขึ้น

499
00:28:53,528 --> 00:28:56,157
เรารู้แล้วว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3

500
00:28:56,157 --> 00:28:58,508
แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและดีขึ้น

501
00:28:58,508 --> 00:29:00,877
ไม่ต้องไปหาสาเหตุ

502
00:29:00,877 --> 00:29:01,775
ที่ทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อนนะคะ

503
00:29:01,775 --> 00:29:03,126
เรารู้วิธี

504
00:29:03,126 --> 00:29:05,446
การแก้ปัญหาได้เลย

505
00:29:05,446 --> 00:29:09,446
Service

506
00:29:09,466 --> 00:29:13,466
Measurement ก็คือการให้บริการโดยใช้เครื่องมืออะไรบ้าง

507
00:29:16,489 --> 00:29:19,469
มีอุปกรณ์มีเครื่องมือตัวไหน ที่มาแก้ปัญหาตรงนี้ มีวิธีการแบบไหน

508
00:29:19,469 --> 00:29:22,316
อันนี้ก็จะเป็นตัวหนึ่งที่คล้าย ๆ รายละเอียด

509
00:29:22,316 --> 00:29:24,398
ตัว Service Reporting นั่นเอง

510
00:29:24,398 --> 00:29:26,948
ถัดมา

511
00:29:26,948 --> 00:29:30,948
Service Level Management

512
00:29:31,021 --> 00:29:32,538
คราวนี้การให้บริการอีกก็จะมีหลากหลาย

513
00:29:32,538 --> 00:29:34,125
รูปแบบละ

514
00:29:34,125 --> 00:29:36,964
หลากหลายระดับ

515
00:29:36,964 --> 00:29:40,964
ตามที่ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าต้องการ

516
00:29:42,195 --> 00:29:45,340
ใช้บริการกับเร ามันก็จะมีระดับการให้บริการ

517
00:29:45,340 --> 00:29:48,152
สุดท้ายมันก็จะเชื่อมโยง

518
00:29:48,152 --> 00:29:50,503
กับตัว Service Level agreement

519
00:29:50,503 --> 00:29:54,269
ข้อตกลงที่เราทำพันธสัญญานั่นเอง

520
00:29:54,269 --> 00:29:57,652
ว่าเราทำพันธะสัญญาหรือข้อตกลง

521
00:29:57,652 --> 00:30:01,652
ขอใช้บริการกับหน่วยงานนี่ อยู่ระดับไหน

522
00:30:01,695 --> 00:30:02,572
บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง

523
00:30:02,572 --> 00:30:04,682
7 วัน

524
00:30:04,682 --> 00:30:08,682
คือ ตัวระบบงาน

525
00:30:08,785 --> 00:30:10,231
หรือว่าบริษัทของเราเกิดปัญหาในช่วงเวลาใดก็ได้

526
00:30:10,231 --> 00:30:12,601
สามารถที่จะร้องขอ

527
00:30:12,601 --> 00:30:16,232
ให้ผู้ให้บริการของเราน

528
00:30:16,232 --> 00:30:18,727
ี่ เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน

529
00:30:18,727 --> 00:30:22,626
ก็คือเหมือน

530
00:30:22,626 --> 00:30:24,220
Seven-Eleven เลย มีปัญหาตอนไหนแจ้งไปแก้ปัญหาทันที

531
00:30:24,220 --> 00:30:27,950
เราจะ

532
00:30:27,950 --> 00:30:30,054
ใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการจันทร์ถึงศุกร์

533
00:30:30,054 --> 00:30:31,470
กี่โมงถึงกี่โมง

534
00:30:31,470 --> 00:30:34,661
ก็ว่ากันไป

535
00:30:34,661 --> 00:30:38,661
อาจจะเป็น 8 ชั่วโมงต่อวัน

536
00:30:39,310 --> 00:30:42,494
5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ก็เลือกได

537
00:30:42,494 --> 00:30:43,750
้ ดังนั้น การให้บริการก็จะมีขอบเขต

538
00:30:43,750 --> 00:30:46,088
ที่กำหนดไว้

539
00:30:46,088 --> 00:30:48,842
ตามข้อพันธสัญญาอยู่แล้วนะคะ

540
00:30:48,842 --> 00:30:51,279
ว่าต้องให้บริการแบบไหน

541
00:30:51,279 --> 00:30:53,438
หรือมีแบบหนึ่ง

542
00:30:53,438 --> 00:30:55,058
ก็คือกรณีที่

543
00:30:55,058 --> 00:30:56,441
เกิดปัญหา

544
00:30:56,441 --> 00:31:00,441
Level

545
00:31:00,822 --> 00:31:02,938
ก็คือมันจะมีปัญหาที่ปัญหาเล็ก ปัญหามาก

546
00:31:02,938 --> 00:31:05,429
ระดับสูง ระดับสูงมากนะคะ

547
00:31:05,429 --> 00:31:07,410
มันก็มี

548
00:31:07,410 --> 00:31:11,410
Agent ไม่ Agent

549
00:31:12,017 --> 00:31:16,017
ระบบผู้ใช้บริการระดับสูง ก็คือ

550
00:31:17,782 --> 00:31:19,258
ระบบการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงาน และองค์กรของเราใช้ไม่ได้เลย

551
00:31:19,258 --> 00:31:20,750
ซึ่งอาจจะเป็นรูปแบบ

552
00:31:20,750 --> 00:31:22,282
ของหน่วยงาน

553
00:31:22,282 --> 00:31:23,485
บริษัท หรือองค์กร

554
00:31:23,485 --> 00:31:25,899
หรือโรงงาน

555
00:31:25,899 --> 00:31:29,342
กรณีอย่าง P&G  อย่างนี้

556
00:31:29,342 --> 00:31:33,051
โรงงานของเขาไม่สามารถที่จะผลิต

557
00:31:33,051 --> 00:31:34,515
ตัวไลน์สินค้าให้บริการต่าง ๆ ขึ้นมา

558
00:31:34,515 --> 00:31:37,828
หรือไม่สามารถเชื่อมต่อ

559
00:31:37,828 --> 00:31:39,486
ข้อมูลระหว่างองค์กรหรือหน่วยงานได้

560
00:31:39,486 --> 00:31:43,486
อันนี้ก็จะทำให้เกิดปัญหา

561
00:31:43,740 --> 00:31:45,444
เกี่ยวกับบริษัทของเขานี่

562
00:31:45,444 --> 00:31:48,955
ก็คือ

563
00:31:48,955 --> 00:31:51,934
ทำให้เกิดการหยุดชะงักนะคะ ของการทำงาน

564
00:31:51,934 --> 00:31:55,934
ดังนั้น ก็... มันก็จะมีข้อตกลงมาอีก

565
00:31:57,831 --> 00:32:01,298
ว่าถ้าเกิดมีปัญหาที่ค่อนข้างสูงที่ส่งผลกระทบ

566
00:32:01,298 --> 00:32:03,416
หรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดหน่วยงาน

567
00:32:03,416 --> 00:32:05,773
กับหน่วยงาน หรือองค์กรของเขานี่

568
00:32:05,773 --> 00:32:08,148
ในพันธสัญญาหรือข้อตกลงของเรา

569
00:32:08,148 --> 00:32:09,812
การกำหนด ว่า

570
00:32:09,812 --> 00:32:11,853
จะสามารถ

571
00:32:11,853 --> 00:32:13,592
เรียกผู้ให้บริการ

572
00:32:13,592 --> 00:32:14,811
มาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอด

573
00:32:14,811 --> 00:32:17,700
หรือไม่

574
00:32:17,700 --> 00:32:19,020
หรือสามารถเลือกนะคะ

575
00:32:19,020 --> 00:32:19,996
บริษัทหรือว่า

576
00:32:19,996 --> 00:32:21,659
หน่วยงาน

577
00:32:21,659 --> 00:32:24,542
เสริมต่าง ๆ มาช่วย

578
00:32:24,542 --> 00:32:28,542
การแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่กำหนดไว้

579
00:32:29,960 --> 00:32:32,512
เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงานหรือองค์กรให้มันมากนั่นเองนะคะ

580
00:32:32,512 --> 00:32:34,986
มันก็จะมีแล้วแต่ระดับนะคะ

581
00:32:34,986 --> 00:32:38,011
ที่เราได้ทำข้อกำหนดไว้นั่นเอง

582
00:32:38,011 --> 00:32:38,887
อันนี้ก็จะเป็น

583
00:32:38,887 --> 00:32:41,406
การพูด

584
00:32:41,406 --> 00:32:42,602
เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL

585
00:32:42,602 --> 00:32:45,825
ประวัติ

586
00:32:45,825 --> 00:32:48,188
ความเป็นมา วิวัฒนาการ การพัฒนา

587
00:32:48,188 --> 00:32:49,962
ประโยชน์ที่ได้รับ

588
00:32:49,962 --> 00:32:53,092
แล้วก็

589
00:32:53,092 --> 00:32:57,092
โครงสร้างนะคะ

590
00:32:59,615 --> 00:33:01,372
ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ถูกพัฒนาจาก เวอร์ชัน 1 เป็น เวอร์ชัน 2 เวอร์ชัน 3

591
00:33:01,372 --> 00:33:03,240
เราก็จะรู้ว่า

592
00:33:03,240 --> 00:33:05,489
มีข้อกำหนดอะไรบ้าง

593
00:33:05,489 --> 00:33:08,619
ไม่ต้องทำบ้าง

594
00:33:08,619 --> 00:33:12,619
แล้วมีกระบวนการนะคะ

595
00:33:13,366 --> 00:33:15,224
มีระดับนะคะ การให้บริการตัวไหน

596
00:33:15,224 --> 00:33:17,580
มีรูปแบบ Report นะคะ

597
00:33:17,580 --> 00:33:21,580
มีตัวงานตัวไหนบ้าง

598
00:33:22,057 --> 00:33:24,102
ที่จะตอบสนองกับความต้องการของลูกค้านั่นเองนะคะ

599
00:33:24,102 --> 00:33:25,772
อันนี้ก็จะเป็นหลัก ๆ นะคะ

600
00:33:25,772 --> 00:33:28,870
ของตัว

601
00:33:28,870 --> 00:33:32,053
มาตรฐาน I-T-I-L  ของเรานั่นเอง

602
00:33:32,053 --> 00:33:34,096
คราวนี้เมื่อเรารู้นะคะ

603
00:33:34,096 --> 00:33:37,640
ถึงประวัติ

604
00:33:37,640 --> 00:33:41,640
การพัฒนา ประโยชน์ แล้วก็โครงสร้างนะคะ

605
00:33:43,977 --> 00:33:46,399
ตัวแบบฝึกหัดนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ

606
00:33:46,399 --> 00:33:48,342
ก็จะกำหนดนะคะ

607
00:33:48,342 --> 00:33:52,197
ถือว่าเป็นการทบทวน

608
00:33:52,197 --> 00:33:56,197
ที่อาจารย์กล่าวมาเมื่อกี้นั่นเอง ก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อ

609
00:33:59,165 --> 00:34:01,938
โดยข้อแรกก็จะหมายถึงนะคะ ตัวมาตรฐานของเรานี่หมายถึงอะไร

610
00:34:01,938 --> 00:34:02,954
ข้อที่ 2 นะคะ

611
00:34:02,954 --> 00:34:06,139
เราจะถูก

612
00:34:06,139 --> 00:34:07,531
มาตรฐานนะคะ

613
00:34:07,531 --> 00:34:08,384
ตัว ITIL นี่

614
00:34:08,384 --> 00:34:12,384
ก่อนที่จะถูก

615
00:34:13,833 --> 00:34:16,139
ปรับเปลี่ยนมาใช้เรียกว่าITIL หรือ I-T-I-L นี่

616
00:34:16,139 --> 00:34:18,831
คือก่อนหน้านี้คือชื่อว่าอะไร

617
00:34:18,831 --> 00:34:19,961
แล้วก็ประโยชน์

618
00:34:19,961 --> 00:34:23,745
ที่ได้รับ

619
00:34:23,745 --> 00:34:26,647
มีกี่ข้อ

620
00:34:26,647 --> 00:34:27,659
ก็ไปดูว่า

621
00:34:27,659 --> 00:34:31,659
ประโยชน์

622
00:34:31,734 --> 00:34:32,934
ที่หน่วยงาน หรือองค์กรนำตัวมาตรฐานตัวนี้ไปใช้งานแล้ว

623
00:34:32,934 --> 00:34:36,203
เกิดประโยชน์อะไรขึ้น

624
00:34:36,203 --> 00:34:40,203
แล้วก็ข้อ 4 ก็จะเป็นโครงสร้างนะคะ

625
00:34:44,035 --> 00:34:45,481
ที่กล่าวไปเมื่อกี้ มีทั้ง Service agreement

626
00:34:45,481 --> 00:34:49,254

627
00:34:49,254 --> 00:34:53,254
โครงสร้างมีกี่องค์ประกอบ

628
00:34:55,038 --> 00:34:59,038
แล้วแต่องค์ประกอบมีองค์ประกอบย่อยอะไรบ้าง ที่มาสนับสนุนตัวโครงสร้างทั้งหมด

629
00:34:59,105 --> 00:35:03,105
แล้วก็ข้อ 5 ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน

630
00:35:03,643 --> 00:35:05,061
ITIL เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอน

631
00:35:05,061 --> 00:35:06,894
ที่เท่าไร

632
00:35:06,894 --> 00:35:10,755
แล้วเพราะอะไร

633
00:35:10,755 --> 00:35:14,755
แล้วจะเกิดประโยชน์อะไรถัดมาหรือไม่นั่นเองนะคะ

634
00:35:15,999 --> 00:35:18,592
อันนี้ก็จะเป็นแบบสรุป

635
00:35:18,592 --> 00:35:22,592
ย่อยๆ มาให้นะคะ

636
00:35:23,936 --> 00:35:27,936
ตรงมาตรฐาน ITIL นี่ก็จะมีรายละเอียดค่อนข้างเยอะ

637
00:35:28,647 --> 00:35:31,576
ส่วนงานของเราจะมีทั้งหมดนะคะ

638
00:35:31,576 --> 00:35:33,360
แล้วก็ตอบคำถามจะมีเข้าไปนะคะ

639
00:35:33,360 --> 00:35:35,941
โดยอาจารย์เข้า

640
00:35:35,941 --> 00:35:37,921
ทำการเปิดตัว Classroom

641
00:35:37,921 --> 00:35:41,921
นะคะ ให้นักศึกษานะคะ

642
00:35:43,961 --> 00:35:46,619
ตัวงาน ตอบตัวตัวท้ายบทเรียบร้อย แล้วก็เอาตัวจะส่ง

643
00:35:46,619 --> 00:35:49,166
ตัวคะเป็นห่วงนะคะ

644
00:35:49,166 --> 00:35:52,957
บอกกลุ่มเดิมนะคะ

645
00:35:52,957 --> 00:35:56,957
ของตัวรายวิชานี้นั่นเอง

646
00:35:59,652 --> 00:36:03,652
ใครมีข้อคำถามนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ตัวน

647
00:36:04,156 --> 00:36:05,435
ี้ไหมคะ หรือพูดไปแล้วอาจจะเร็วไปช้าไป มีอะไรถามได้นะคะ ว่าตัวไหน

648
00:36:05,435 --> 00:36:09,435
ถามค่ะ

649
00:36:14,067 --> 00:36:17,448
สัปดาห์หน้าค่ะ เดี๋ยวจะมีสอบ

650
00:36:17,448 --> 00:36:20,566
เดี๋ยวอาจารย์จะกำหนดนะคะ ว่าเราจะสอบถึง

651
00:36:20,566 --> 00:36:23,872
ตัวมาตรฐานตัวไหน ว่าจะวันไหนเนื้อหาอะไร

652
00:36:23,872 --> 00:36:25,958
แล้วเราก็จะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบหนึ่ง

653
00:36:25,958 --> 00:36:29,958
ก็จะได้เตรียมตัวกันสอบนะ

654
00:36:34,792 --> 00:36:38,792
มีคำถามเพิ่มเติมไหม

655
00:36:39,075 --> 00:36:43,075
คนอื่นมีข้อคำถามอะไรไหมคะ

656
00:36:47,899 --> 00:36:51,899
ตอนบ่ายพร้อมสอบไหมคะ

657
00:36:52,128 --> 00:36:53,799
โอเค โอเค

658
00:36:53,799 --> 00:36:57,799

659
00:36:58,443 --> 00:37:02,153
อย่างนั้นเดี๋ยวเราก็ทำใช้บทของเรานะคะ ทั้งหมด 5 ข้อ

660
00:37:02,153 --> 00:37:04,771
อันนี้สรุปมาให้นะ

661
00:37:04,771 --> 00:37:08,771
จะได้แบบไม่เยอะจนเกินไปนะคะ

662
00:37:22,433 --> 00:37:24,439
เดี๋ยวเราก็จะมีการ Mid-term ใช่ไหมคะ

663
00:37:24,439 --> 00:37:28,052
วันนี้เราเรียนมาถึง

664
00:37:28,052 --> 00:37:30,898
บทที่ 6 แล้วใช่ไหม

665
00:37:30,898 --> 00:37:31,791
แล้วก็จะมีตัวมาตรฐานหลาย ๆ ตัว

666
00:37:31,791 --> 00:37:35,791
รวมถึง

667
00:37:36,471 --> 00:37:40,471
ขั้นตอนการทำงานของมาตรฐาน รายละเอียดต่าง ๆ

668
00:37:45,454 --> 00:37:49,454
หัวข้อสอบของเรานะคะ

669
00:37:50,647 --> 00:37:52,417
ตัวนี้นะคะ

670
00:37:52,417 --> 00:37:56,029
ก็เดี๋ยวอาจารย์จะ

671
00:37:56,029 --> 00:37:59,215
แบ่งนะคะ ตัวเนื้อหานะคะ

672
00:37:59,215 --> 00:38:03,122
ว่าที่เราจะมาใช้สอบ

673
00:38:03,122 --> 00:38:07,043
จะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ

674
00:38:07,043 --> 00:38:10,235
ก็เริ่มตั้งแต่บทที่ 1 ของเราเกี่ยวกับพวก

675
00:38:10,235 --> 00:38:12,050
อธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานนะคะ

676
00:38:12,050 --> 00:38:15,743
เราถูก

677
00:38:15,743 --> 00:38:19,743
ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้างนะคะ

678
00:38:19,786 --> 00:38:21,453
ในรายวิชานี้นะ บทที่ 1

679
00:38:21,453 --> 00:38:25,453
ถัมานะคะ

680
00:38:26,135 --> 00:38:30,038
จุดที่ 2 ก็จะเป็นตัวมากถ้าใน IEEE ถูกไหมคะ

681
00:38:30,038 --> 00:38:33,555
ส IEEE ของเรานี่

682
00:38:33,555 --> 00:38:35,146
ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดที่ค่อนข้างเยอะกว่า

683
00:38:35,146 --> 00:38:38,068
น่าทานตัวอื่น

684
00:38:38,068 --> 00:38:42,068
ว่าเป็นมาตรฐานที่นักศึกษาน่าจะ

685
00:38:42,274 --> 00:38:45,232
ถูกนำมาใช้

686
00:38:45,232 --> 00:38:48,180
หรืออาจจะใช้อุปกรณ์นะคะ

687
00:38:48,180 --> 00:38:49,744
หรือว่าพบอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะ

688
00:38:49,744 --> 00:38:53,744
รวมถึง

689
00:38:54,181 --> 00:38:58,181
มาตรฐาน IEEE จะไปสอดคล้องกับรายวิชาอื่น

690
00:38:58,593 --> 00:39:02,199
หรือว่าวิชาสื่อสาร

691
00:39:02,199 --> 00:39:04,317
อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์

692
00:39:04,317 --> 00:39:05,971
นั่นเอง บทที่ 3 ของเรา

693
00:39:05,971 --> 00:39:09,500
ก็จะเป็น

694
00:39:09,500 --> 00:39:13,024
เกี่ยวกับตัวสายสื่อสารมาตรฐาน

695
00:39:13,024 --> 00:39:14,988
นะคะ ว่าสายสื่อสารของเรา

696
00:39:14,988 --> 00:39:18,513
มีทั้งหมดกี่ประเภทน

697
00:39:18,513 --> 00:39:21,036
ะคะ มีคุณสมบัติอะไร

698
00:39:21,036 --> 00:39:25,036
ทำมาจากวัสดุประเภทไหน

699
00:39:27,515 --> 00:39:31,391
สายสื่อสารต่าง ๆ ให้ระยะทางได้แก่ระดับไหน

700
00:39:31,391 --> 00:39:35,391
จะเป็นสายสื่อสาร

701
00:39:35,716 --> 00:39:38,828
ตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน

702
00:39:38,828 --> 00:39:42,046
แล้วก็มีลักษณะการเชื่อมต่ออย่างไร

703
00:39:42,046 --> 00:39:44,916
นะคะ แล้วก็มี

704
00:39:44,916 --> 00:39:47,116
ตัวเชื่อมต่อ

705
00:39:47,116 --> 00:39:49,079
หรือว่า Connector ต่าง ๆ

706
00:39:49,079 --> 00:39:53,079
นี่ ลักษณะไหนนั่นเองนะคะ

707
00:39:53,377 --> 00:39:55,476
อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเรา

708
00:39:55,476 --> 00:39:58,836
เป็นสายสื่อสารมาตรฐาน

709
00:39:58,836 --> 00:40:02,836
แล้วก็คราวนี้บทที่ 4 ของเรา

710
00:40:06,144 --> 00:40:08,930
บทที่ 4 ก็จะพูดรูปแบบของอินเทอร์เน็ต

711
00:40:08,930 --> 00:40:12,930
ว่าเราสามารถ

712
00:40:13,558 --> 00:40:15,873
เชื่อมต่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ

713
00:40:15,873 --> 00:40:18,631
ในตัวระบบเครือข่ายของเรา

714
00:40:18,631 --> 00:40:20,923
ได้ในรูปแบบไหนบ้าง

715
00:40:20,923 --> 00:40:23,803
เชื่อมต่อแล้ว

716
00:40:23,803 --> 00:40:26,677
ทำการส่งสัญญาณข้อมูลอย่างไร

717
00:40:26,677 --> 00:40:30,677
อินเทอร์เน็ต

718
00:40:30,908 --> 00:40:33,798
สามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่ความเร็วเท่าไร

719
00:40:33,798 --> 00:40:36,160
ต่อด้วยอุปกรณ์อะไรบ้าง

720
00:40:36,160 --> 00:40:39,280
ใช้สายทองแดงไหม

721
00:40:39,280 --> 00:40:40,856
หรือว่าสาย Fiber Optic

722
00:40:40,856 --> 00:40:42,132
ใ

723
00:40:42,132 --> 00:40:46,038
นการเชื่อมต่อ อันนี้ก

724
00:40:46,038 --> 00:40:50,038
จะได้ไปทบทวนนะ สำหรับบทที่ 4 ของเรา

725
00:40:50,390 --> 00:40:54,225
คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5

726
00:40:54,225 --> 00:40:57,250
ที่เราเพิ่งเรียนไปก่อนหน้านี้ ก็คือสัปดาห์ก่อนของเรา

727
00:40:57,250 --> 00:41:01,250
ก็จะเป็นรูปแบบของตัวเครือข่าย

728
00:41:01,498 --> 00:41:05,498
Token bus กับ Token Ring นั่นเองนะคะ

729
00:41:10,397 --> 00:41:14,037
อันนี้ก็จะใช้นะคะ ในการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์ใ นการสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะ

730
00:41:14,037 --> 00:41:17,358
แล้วในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ

731
00:41:17,358 --> 00:41:20,381
ในหน่วยสื่อสารของเรานี่

732
00:41:20,381 --> 00:41:22,414
แล้วมีส่งข้อมูลพร้อมกัน

733
00:41:22,414 --> 00:41:25,820
เกิดการชนกันของข้อมูล

734
00:41:25,820 --> 00:41:28,320
เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร

735
00:41:28,320 --> 00:41:30,631
มีการส่งเวลาขึ้นมาไหม

736
00:41:30,631 --> 00:41:33,048
หรือถ้าสุ่มเวลาขึ้นมาแล้ว

737
00:41:33,048 --> 00:41:35,302
เกิดการชนกันของข้อมูล

738
00:41:35,302 --> 00:41:37,996
ในวงเครือข่าย

739
00:41:37,996 --> 00:41:40,831
เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร

740
00:41:40,831 --> 00:41:44,831
ไม่ให้รอระยะเวลาไปเรื่อย ๆ นั่นเอง

741
00:41:47,251 --> 00:41:51,251
รวมถึง Token Bus Token Ring การใช้แบบไหน

742
00:41:52,342 --> 00:41:56,342
นาฬิกาสร้างแบบวงกลม หรือว่าเป็นแบบเส้นตรงนะคะ

743
00:42:00,099 --> 00:42:03,102
แล้วถ้าตอนนี้ในสายสื่อสารในวงสื่อสารนั้นเกิดขึ้นมา

744
00:42:03,102 --> 00:42:05,144
สามารถที่จะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร

745
00:42:05,144 --> 00:42:09,144
ot8t มีวงจร B

746
00:42:10,152 --> 00:42:14,152
ack up ไหม หรือสายสื่อสารแบบไหนที่ยังสามารถให้บริการ

747
00:42:15,517 --> 00:42:19,449
ตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ในสายสื่อสารเหล่านั้นได้หรือเปล่า

748
00:42:19,449 --> 00:42:23,283
อันนี้ก็จะคุ้น ๆ นะ เพราะเราเรียนมาแล้ว

749
00:42:23,283 --> 00:42:27,283
สามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง

750
00:42:29,442 --> 00:42:33,287
อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของการสื่อสารนั่นเองนะคะ

751
00:42:33,287 --> 00:42:37,287
โรงเรียนมา 5 บทเรียบร้อยแล้ว

752
00:42:38,717 --> 00:42:42,717
แล้วก็บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ก็จะเป็นตัวมาตรฐานนะคะ

753
00:42:42,853 --> 00:42:45,424
อันนี้ก็จะแยกหน้าตาต่างกันแล้วนะคะ

754
00:42:45,424 --> 00:42:48,527
ก็จะเป็นมาตรฐานตัว ITIL

755
00:42:48,527 --> 00:42:50,452
ก็จะอีกตัวหนึ่ง ก็จะเป็น

756
00:42:50,452 --> 00:42:54,452
กรอบ แนวทางปฏิบัติ

757
00:42:56,927 --> 00:43:00,927
ว่าเราสามารถนำกระบวนการที่เขาผ่านวิธีการใช้งาน

758
00:43:02,902 --> 00:43:06,902
ที่เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้ว ทำแล้วเกิดประโยชน์ เกิดผลลัพธ์

759
00:43:07,767 --> 00:43:10,617
และผลกำไรกับหน่วยงาน กับองค์กรของเขาค่อนข้างสูง

760
00:43:10,617 --> 00:43:13,692
แนะนำตัว

761
00:43:13,692 --> 00:43:16,319
วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด

762
00:43:16,319 --> 00:43:18,379
ที่ถูกการใช้งาน

763
00:43:18,379 --> 00:43:19,389
มา หรือว่ามีการร

764
00:43:19,389 --> 00:43:21,787
ับรองหน่วยงานเหล่านี้

765
00:43:21,787 --> 00:43:25,787
เราก็สามารถที่จะให้

766
00:43:26,487 --> 00:43:29,816
นำไปใช้งานหรือว่าองค์กรของเรานี่ไปใช้งานเพื่อให้มันเกิดประโยชน์นะคะ

767
00:43:29,816 --> 00:43:33,239
ว่าจะทำให้หน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรา

768
00:43:33,239 --> 00:43:37,239
เมื่อนำไปใช้จะช่วยลดต้นทุนในการ

769
00:43:37,869 --> 00:43:39,905
ดูแล จัดการไม่ว่าจะเป็นทรัพยากร

770
00:43:39,905 --> 00:43:43,905
ทุก ๆ ด้วย ไม

771
00:43:45,082 --> 00:43:47,405
่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคล ทรัพยากรอุปกรณ์ต่าง ๆ

772
00:43:47,405 --> 00:43:49,064
อยู่ในองค์กรของเรา

773
00:43:49,064 --> 00:43:53,038
ช่วยประหยัดต้น

774
00:43:53,038 --> 00:43:56,552
นะคะ ช่วยให้ลูกค้าเกิด

775
00:43:56,552 --> 00:43:58,420
เกิดความพึงพอใจ เมื่อการให้บริการที่ดี

776
00:43:58,420 --> 00:44:02,420
จากผู้ให้บริการ

777
00:44:02,530 --> 00:44:06,333
ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีกับหน่วยงาน

778
00:44:06,333 --> 00:44:08,093
ทำให้หน้าตาหรือช

779
00:44:08,093 --> 00:44:11,411
ื่อเสียงหน่วยงานของเราไปในทิศทางที่ดี

780
00:44:11,411 --> 00:44:15,411
ก็จะเกิดผลตอบรับกลับมา

781
00:44:16,031 --> 00:44:19,319
ก็คือทำให้มีลูกค้า หรือว่าความต้องการของลูกค้า

782
00:44:19,319 --> 00:44:22,322
ที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเรา

783
00:44:22,322 --> 00:44:25,898
เพิ่มมาก ๆ

784
00:44:25,898 --> 00:44:27,514
งานนี้มีการบริหารจัดการดูแล

785
00:44:27,514 --> 00:44:31,514
กับการบริหาร

786
00:44:33,019 --> 00:44:34,497
พอดีให้กับลูกค้าในเวลาที่กำหนดรวดเร็วมีประสิทธิภาพ

787
00:44:34,497 --> 00:44:37,645
ก็เกิดประโยชน์

788
00:44:37,645 --> 00:44:40,829
อันนี้ก็จะเป็นสิ่งที่ตามมา

789
00:44:40,829 --> 00:44:44,498
เกี่ยวกับการใช้ตัวมาตรฐาน

790
00:44:44,498 --> 00:44:48,234
ITIL ของเรานั่นเอง

791
00:44:48,234 --> 00:44:50,965
อันนี้สรุปคร่าว ๆ นะคะ

792
00:44:50,965 --> 00:44:54,965
6 บท ซึ่งเดี๋ยวอาจารย์จะไป

793
00:44:55,961 --> 00:44:58,255
แจ้งถึงเนื้อหา หัวข้อที่เราจะสอบนะคะ

794
00:44:58,255 --> 00:45:02,255
ว่าเราจะสอบถึงบทไหน เป็น

795
00:45:04,471 --> 00:45:06,893
ข้อกา หรือว่าข้อเขียน หรือว่ารายละเอียดอะไรบ้าง นั่นเอง

796
00:45:06,893 --> 00:45:10,893
คิดว่าน่าจะเป็นของ

797
00:45:10,904 --> 00:45:13,340
สัปดาห์หน้าเ

798
00:45:13,340 --> 00:45:16,575
พราะว่ากลัวว่าจะเป็นข้างเยอะไป

799
00:45:16,575 --> 00:45:19,752

800
00:45:19,752 --> 00:45:22,745
สอบช่วงบ่ายก็จะทบทวน

801
00:45:22,745 --> 00:45:26,745
หรือว่าก็จะแบบสองรายวิชา

802
00:45:26,831 --> 00:45:30,280
ไม่มีเวลานะ เพราะเป็นช่วงเวลาที่หยุดหลายวัน

803
00:45:30,280 --> 00:45:32,533
คิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้า

804
00:45:32,533 --> 00:45:35,285
เดี๋ยวอาจารย์จะแจ้งรายละเอียด

805
00:45:35,285 --> 00:45:39,285
อีกรอบหนึ่งนะคะ หลัก ๆ จะเป็นมี

806
00:45:40,232 --> 00:45:43,175
รูปแบบข้อกานะ

807
00:45:43,175 --> 00:45:45,659
ที่จะได้มีความสะดวก

808
00:45:45,659 --> 00:45:49,659
ของนักเรียนด้วยนะคะ

809
00:45:49,897 --> 00:45:53,737
แล้วก็อย่าลืม

810
00:45:53,737 --> 00:45:57,737
ไปทบทวน ใครจะครบ ตัวไหนบ้าง

811
00:45:57,957 --> 00:46:01,957
ก็สามารถที่จะส่งตัวการบ้านย้อนหลังได้นะคะ

812
00:46:06,814 --> 00:46:09,702
ท้ายบทของเรานะคะ เดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้

813
00:46:09,702 --> 00:46:10,891
หลัก ๆ ก็อยากให้ส่งนะคะ

814
00:46:10,891 --> 00:46:13,532
ภายในวันนี้

815
00:46:13,532 --> 00:46:15,959
นะคะ เพื่อจะได้ไม่เกิด

816
00:46:15,959 --> 00:46:18,543
การหลงลืมนะ

817
00:46:18,543 --> 00:46:20,502
ทำการบ้าน

818
00:46:20,502 --> 00:46:24,502
ต่าง ๆ ก็จะได้เป็นการทบทวนได้ไปด้วย

819
00:46:26,088 --> 00:46:28,762
อันไหนที่ได้ไม่ได้เข้าใจตรงไหน

820
00:46:28,762 --> 00:46:31,620
นะคะ จะได้มาถาม

821
00:46:31,620 --> 00:46:35,620
นะคะ มันจะได้ไม่สะสม พูดง่าย ๆ นะ

822
00:46:36,881 --> 00:46:39,106
ไม่มีคนไปเรื่อย ๆ ก็คือจบลงแล้วก็จะคบกันตอนที่ 1

823
00:46:39,106 --> 00:46:42,176
อาจารย์บอกมีแล้ว

824
00:46:42,176 --> 00:46:46,176
ตัวมาตรฐานอะไรบ้างทั้งหมดนั่นเองนะคะ

825
00:46:48,985 --> 00:46:52,985
ใครมีคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ

826
00:46:57,528 --> 00:47:01,528
มีไหม มีไหม

827
00:47:12,134 --> 00:47:15,326
ข้อ 5

828
00:47:15,326 --> 00:47:19,326
ขอดูข้อ 5 ก่อนนะคะ ข้อ 5

829
00:47:27,799 --> 00:47:31,799
ข้อ 5 นะคะ ของโจทย์ของเรา ก็คือคนสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL

830
00:47:33,548 --> 00:47:37,548
อุปกรณ์ใดมาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร

831
00:47:40,215 --> 00:47:44,215
มีโครงสร้างที่เราพูดไปถึงเรียบร้อยนะ

832
00:47:45,978 --> 00:47:49,978
ใช่ แล้วก็มันถามว่า

833
00:47:50,574 --> 00:47:54,574
เราจะนำองค์ประกอบใด มาใช้ในขั้นตอนแรก เพราะอะไร

834
00:47:56,782 --> 00:48:00,782
นะคะ

835
00:48:02,681 --> 00:48:06,651
อันนี้ก็จะเริ่มจาก

836
00:48:06,651 --> 00:48:10,266
service strategy

837
00:48:10,266 --> 00:48:11,383
ถูกไหมคะ ก็เป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง

838
00:48:11,383 --> 00:48:14,471
ถูกไหมคะ

839
00:48:14,471 --> 00:48:17,169
เหมือนเรา

840
00:48:17,169 --> 00:48:19,672
จะดูระบบ

841
00:48:19,672 --> 00:48:23,672
เทคโนโลยีสารสนเทศของเรา ถูกไหมคะ

842
00:48:24,493 --> 00:48:28,493
เราก็ดูว่าเขาจะมีคนกลยุทธ์ทางไหนบ้าง

843
00:48:28,591 --> 00:48:32,591
อันนี้ก็จะเป็นการมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการนั่นเอง

844
00:48:34,755 --> 00:48:38,755
การให้บริการแบบไหน มีนโยบายการปฏิบัติแบบใด ก

845
00:48:41,440 --> 00:48:45,440
ว่ามีกระบวนการก็จะเป็นข้อที่มาสนับสนุนหรือว่าสรุปเยอะ ๆ นั่นเอง

846
00:48:45,490 --> 00:48:48,040
โอเคนะ

847
00:48:48,040 --> 00:48:51,003
นึกว่าจะมีการดีไซน์ออกแบบกิจกรรม

848
00:48:51,003 --> 00:48:53,918
ทำให้ผลรับบริการดี

849
00:48:53,918 --> 00:48:57,918
ตาเหมือนข้อตกลงต่าง ๆ

850
00:48:58,321 --> 00:49:01,356
ปัญหาว่าจะมีแบบไหนบ้าง

851
00:49:01,356 --> 00:49:04,042
มีพันธสัญญาอะไรแบบนี้

852
00:49:04,042 --> 00:49:05,848
แล้วก็ความต่อเนื่อง

853
00:49:05,848 --> 00:49:09,177
การให้บริการ

854
00:49:09,177 --> 00:49:11,187
แล้วก็จบนั่นเอง

855
00:49:11,187 --> 00:49:15,187
ก็จะเป็นหนัก ๆ ประมาณนี้

856
00:49:15,740 --> 00:49:19,740
ตัว  strategy ก็เหมือน

857
00:49:23,199 --> 00:49:26,628
กันทุกองค์กร ก็จะมีกลยุทธ์ของหน่วยงานโดยตรงนี้ก็จะเป็นกลยุทธ์

858
00:49:26,628 --> 00:49:29,106
พูดกับการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ

859
00:49:29,106 --> 00:49:31,096
เราก็ไปอธิบายเพิ่มเติม ว่า

860
00:49:31,096 --> 00:49:33,560
ในกลยุทธ์ของเรา

861
00:49:33,560 --> 00:49:36,547
วิธีการคิดของเราเป็นโรคใด

862
00:49:36,547 --> 00:49:40,330
ที่เราจะเอามาใช้ในการแก้ปัญหานะคะ

863
00:49:40,330 --> 00:49:44,330
ยังงงอยู่ไหม

864
00:51:11,197 --> 00:51:12,336
โอเคนะคะ วันนี้ก็เดี๋ยวเอาไปให้น

865
00:51:12,336 --> 00:51:14,626
้องนักศึกษา

866
00:51:14,626 --> 00:51:18,351
เขาทำแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ

867
00:51:18,351 --> 00:51:20,737
สถานที่เที่ยวก็จะเรียบร้อยแล้ว

868
00:51:20,737 --> 00:51:22,751
ขอบคุณล่ามทางไกลด้วยนะคะ

869
00:51:22,751 --> 00:51:26,751
ขอบคุณค่ะ