(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ ได้แล้วใช่ไหมคะ โอเคค่ะ ก็เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ก็ตัวมาตรฐานตัวนี้ เดี๋ยวเราจะมาดูประวัติความเป็นมานะคะ แล้วก็ตัวมาตรฐานตัวนี้เขามีประโยชน์อะไรบ้าง แล้วก็มีหน่วยงานหรือองค์กรที่ไหนใช้บ้าง แล้วเกิดประโยชน์อะไรนะคะ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงาน หรือองค์กรของเราอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ก็ย่อมาจาก information Technology infrastructure แLibrary นั่นเอง เรามาดูถึง ความเป็นมานะคะ ของมาตรฐาน ITIL I-T-I-L  ของเราตัวนี้นะคะ ก็จะเริ่มจากฝั่งของประเทศอังกฤษว่าจะเริ่มตั้งแต่ คริสตศักราช นะคะ 1980 นั่นเองนะคะ ก็จะมีบริการแต่ละหน่วยงานก็จะมีการให้บริการนะคะ เกี่ยวกับทางด้านไอทีหรือว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา แต่เนื่องจากการให้บริการนี้ยังไม่เพียงพอ หรือยังไม่ครอบคลุมนั่นเอง จึงได้มีหน่วยงานที่เข้ามากำกับแล้วก็ควบคุมดูแลนะคะ หน่วยงานตัวนี้ก็ชื่อว่า CCTA  นะคะ ซึ่งปัจจุบันก็จะเป็นการทำงานร่วมกันของ 2 หน่วยงาน ก็คือ OGC แล้วก็ BSI นั่นเอง 2 หน่วยงานนี้จะเข้ามาช่วยกำกับดูแลนะคะ การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ จนกระทั่งนะคะ เมื่อปีคริสตศักราช 2000 ได้มีการพัฒนานะคะ เกี่ยวกับกรอบนะคะ ในการที่จะบริหารจัดการทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไรนี่ ให้มันเกิดประโยชน์ แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดนะคะ ใช้อย่างไรก็ได้ให้มันเกิดประสิทธิภาพ และให้กับองค์กรของเรานะคะ ภาครัฐแล้วก็เอกพลโดยเริ่มต้นแรก ๆ เป็นชื่อตัวมาตรฐานตัว ITIL นะคะ ใช้ชื่อมาตรฐานที่ว่า GITIMM นั่นเองนะคะ เราก็ใช้ชื่อนี้มาก่อนที่จะถูกเปลี่ยนชื่อนะคะ ต้นเป็นมาตรฐานตัว ITIL  ปัจจุบันนั่นเองนะคะ คราวนี้เราจะมาดูประโยชน์นะคะ ในการที่เอาตัวกรอบ แนวความคิด วิธีการปฏิบัตินี่ ที่นำมาใช้กับหน่วยงาน กับองค์กร ภาครัฐ และภาคเอกชนของเรานี่ เมื่อใช้แล้วเกิดประโยชน์อะไรบ้าง เริ่มต้นก็ช่วยลดเบื้องต้นทุนนั่นเองนะคะ ในการบริหารจัดการดูแลเกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา อันที่ 2 นะคะ ก็ช่วยปรับปรุงนะคะ การให้บริการนี่ ให้มีกระบวนการ หรือว่าขั้นตอนที่เป็นวิธี แนวปฏิบัติที่สามารถปฏิบัติงานได้จริงแล้ว ก็เกิดประโยชน์แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา ข้อ 3 ก็คือให้หน่วยงานนะคะ ที่ให้บริการลูกค้านะคะ เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ แล้วก็ลูกค้าเกิดพึงพอใจในการใช้บริการ เกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการนะคะ มีมาตรฐาน แล้วก็มีความเป็นมืออาชีพที่ดีนั่นเองนะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์นะคะ 3 ข้อ เดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะ เกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4 ก็เมื่อเรามีกรอบแนวความคิดที่ใช้ร่วมกัน ดังนั้น หน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรานี่ ก็จะได้รับตัวมาตรฐานสากลเป็นเครื่องการันตีนะคะ องค์กรด้วย ก็จะทำให้ผู้ใช้บริการ หรือว่าหน่วยงานอื่น ๆ นี่ เกิดความมั่นใจกับหน่วยงานของเรา ข้อที่ 5 ของเรา เพิ่มประสิทธิภาพ แล้วก็ทักษะการทำงานให้มากยิ่งขึ้นนะคะ ช่วยลดขั้นตอนในการทำงาน มีระยะเวลาในการทำงานที่อาจจะสั้นลงนะคะ แล้วได้ผลลัพธ์ที่ดี หรือว่าดียิ่งกว่านั่นเองนะคะ ข้อ 6 นะคะ ให้บริการนะคะ หน่วยงานมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตามกรอบคุณลักษณะนะคะ การทำงานของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเองนะคะ  เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด 6 ข้อ ที่เราได้ทำตัวมาตรฐาน ITIL มาตรฐานสากลของเรามาใช้ในหน่วยงานแล้วก็องค์กรประโยชน์อะไรบ้าง คราวนี้เรามาดูตนตัดหรือว่าหน่วยงานที่เขานำตัวมาตรฐานมาใช้งานจริง ๆ นะคะ เริ่มต้นที่บริษัทแรก P&G ซึ่งเป็นบริษัทที่นักศึกษาทุกคนต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภคสิ่งของเหล่านี้แน่นะคะ ทุกคนเลยนะคะ เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้ เขานำตัวมาตรา ITIL มาใช้ในองค์กรนะคะ ตั้งแต่เริ่มต้นเลยตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 มาต่อเนื่องจนกระทั่ง 4 ปีนะคะ ก็มีรายงานทำให้เราทราบ ว่าตัวมาตรฐานตัวนี้สามารถที่จะลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการนะคะ เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ ลดลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ก็ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุนที่ค่อนข้างสูงนั่นเอง หรือจะเป็นการคิดต้นทุนด้านปฏิบัติงาน ก็สามารถที่จะช่วยลดต้นทุน 6-8 เปอร์เซ็นต์ และในการดูแลนะคะ บุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเราก็ลดลงนะคะ คือ ประหยัดขึ้นตั้ง 15-20 เปอร์เซ็นต์ ตัวหน่วยงาน P&G  ก็จะเห็นผลิตภัณฑ์ขายสินค้าหรือว่าห้างต่าง ๆ นักศึกษาจะได้ใช้มา อุปโภคบริโภคนะคะ ไม่ว่าจะเป็นพวกยาสระผม Head & sholder นะคะ ยาสีฟันต่าง ๆ มากมาย ซึ่งP&G  ก็จะเป็นบริษัทที่ยักษ์ใหญ่ของอเมริกา ก็ให้บริการลูกค้ามา 50 กว่าปีแล้ว เริ่มเข้าไทย ปี ดังนั้น บริษัทที่ค่อนข้างให้บริการเกี่ยวกับตัวเองแล้วก็จะเห็นพวกนี้นี่ เหมือนอยากให้เธอก็จะมีหลายประเภทนะคะ ก็จะเป็น P&G ของอเมริกา ของไทยเราก็จะมีหน้าตาที่แบรนด์นะคะ เป็นแบรนด์เดียวกันนะคะ แล้วก็แต่ละรายการผลิตก็แล้วแต่ประเทศนั่นเองนะคะ อันนี้ก็เป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรก ที่นำมาใช้และเกิดประโยชน์จริง ๆ ถัดมาหน่วยงานที่ 2 องค์กรที่ 2 ที่เรานำมายกตัวอย่างนะคะ Caterpillar นะคะ ว่าจะเป็นบริษัทหรือว่าองค์กรที่ให้บริการนะคะ เกี่ยวกับพวกรถขุดเจาะ รถตักดินนะคะ พวกแม็กโครต่าง ๆ ซึ่งเราจะเคยเห็นตามไปก่อสร้างนะคะ เป็นการสร้างถนนอาคารบ้านเรือนนะคะ บริษัทนี้ก็จะเป็นค่อนข้างใหญ่เหมือนกันให้บริการเครื่องนะคะ เข้าไปใช้ในการขุดเจาะดินนะคะ หรือว่าทำเสาปง เสาปูนนะคะ บริษัท Caterpillar  ถูกได้ตามตัวมาตรฐานตัว IQ มาใช้เหมือนกัน P&G  ก็ใช้คริสต์ศักราช 1998 นะคะ ในปีหนึ่งนะคะ นักกีฬาก็ได้นำมาใช้เช่นเดียวกันตัวคริสต์ศักราช 2000 ก็จะช่วยนะคะ ช่วยลดปัญหานะคะ ที่เกิดขึ้น ณ ปัจจุบัน แล้วก็เพิ่มอัตราการเกิดสนองต่อผู้ใช้บริการ ก็คือพูดง่าย ๆ ก็คือลูกค้าที่ใช้บริการมาซื้อสินค้าของบริษัท Caterpillar  หรือมีการเช่าซื้อต่าง ๆ ก็เกิดความไว้วางใจเลยทำให้ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เป็น... จากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์เพิ่มขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์ เป็นผลพ่วงข้างมีอัตราลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะ เราก็ได้ผลกำไรหรือว่าแผนที่มากขึ้นต่อหน่วยองค์กรของเรานั่นเอง อันนี้จะเป็นบริษัทที่ 2 ที่เราถูกนำไปใช้งานจริงนะคะ ถัดมานะคะ ก็จะเป็นบริษัทนะคะ Ontario Justice Enterprise อันนี้จะเป็นบริษัทของประเทศแคนาดานะคะ บริษัทนี้จะเป็นหน้าที่ดูแลนะคะ เกี่ยวกับระบบของรัฐบาลแคนนาดานั่นเองก็นำตัวมาตรฐาน ITIL  นะคะ เมื่อใช้ปีเดียวกันตัว P&G  ปีคริสต์ศักราช  1999 นะคะ โดยเขาใช้ worship บวงสรวง service desk ก็คือตามชื่อนะคะ ก็คืออยู่ที่ไหนก็ได้สามารถที่จะให้บริการสารสนเทศ กรณีที่รัฐบาลของแคนนาดาหรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ อยู่ในหน่วยงานหรือว่าองค์กรของแคนาดา มีปัญหาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ เราก็สามารถที่จะเข้าไปให้บริการการให้บริการนี้เป็นอย่างไร เราไม่จำเป็นต้องไปนั่งอยู่หน้าบ้านของแคนนาคาก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้ สามารถให้บริการได้ ก็คือสามารถที่จะนำ Remote เข้าไปซ่อมคอมพิวเตอร์ หรือระบบจัดการดูแลให้โดยไม่ต้องพบปะกับผู้ขอใช้บริการได้เลย อันนี้จะช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงาน ปัญหาการแก้ไขที่ค่อนข้างรวดเร็ว ก็คือก็สามารถที่จะ Access เข้ามาหรือเข้ามาแก้ไขปัญหาตัวระบบได้ค่อนข้างรวดเร็ว ความต้องการของลูกค้าก็จะถูกตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดความพึงพอใจให้กับลูกค้านั่นเอง แก้ปัญหาได้เร็ว ช่วยลดจำนวนการจ้างเกี่ยวกับบุคลากร ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะ ก็จะมีค่าใช้จ่ายก็จะลดลง ก็คือช่วยลดค่าใช้จ่ายในการซัปพอร์ต หรือว่าเข้าไปดูแลได้ถึง 40 อันนี้ก็ง่ายยิ่งขึ้นนะคะ ทำให้แก้ปัญหาแล้วก็ตัวระบบงานของตัวระบบรัฐบาลของแคนาดาก็สามารถที่จะดำเนินงานไปได้ยังโดยไม่มีการสะดุดเอง กรณีที่มีปัญหาขึ้นมาก็สามารถที่จะเข้ามาแจ้งนะคะ แล้วก็กลับมาที่จะได้รับการแก้ไขได้ค่อนข้างรวดเร็วนะคะ อันนี้ค่อนข้างจะเกิดประโยชน์กับผู้ใช้บริการของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ตัวอย่างนะคะ ที่ 3 ของหน่วยงานที่นำมาใช้งานนั้นเองเราก็จะเห็นว่าเริ่มใช้ตั้งแต่ต้น ๆ ก็คือปีคริสตศักราช 1999 นั่นเองนะคะ แต่ละหน่วยงานที่นำมาใช้ก็เกิดผลตอบรับที่ดี ช่วยลดค่าใช้จ่าย ช่วยลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการกับหน่วยงาน หรือองค์กรได้ค่อนข้างสูงทีเดียว คราวนี้เราจะมาดูวัฒนาการ หรือพัฒนาของมาตรฐาน ITIL  หรือว่าตัว ITIL  ของเรานั่นเองนะคะ ในปีคริสต์ศักราช 20050 นะคะ เดือนธันวาคมนะคะ หน่วยงาน  OTC ได้มีการเผยแพร่เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัว ITIL  นะคะ ต้องการนำตัวมาตรฐานวันนี้ใช้งานกับหน่วยงานหรือองค์กรของตัวเองนะคะ คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งานกันมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็ได้มีการพัฒนาให้ตัวมาตรฐานของเรานี่ ค่อนข้างที่จะมีประสิทธิภาพแก้ปัญหา หรือช่วยให้เกิดจุดบกพร่องในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้ ก็เกิดตัวมาตรฐาน ITIL  I-T-I-L  ของเราในเวอร์ชันที่ 2 เวอร์ชันที่ถูกพัฒนาขึ้นมานะคะ เวอร์ชันที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนาเกิดมาถัดไปอีก จะเป็นเวอร์ชั่นที่ 3 โดยมีชื่อที่เรียกนะคะ เต็ม ก็คือ information Technology infrastructure Library เวอร์ชัน 3 นะคะ ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะ ออกเป็น 5 มาตรฐาน ตัวกรอบแนวคิดแนวปฏิบัติเอาตัวมาตรฐาน ITIL  ไปประยุกต์ใช้กับสารสนเทศว่ามีการกระทำ หรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ ที่เป็นกรอบเอาไว้ตัวนี้สามารถช่วยลดนะคะ ปัญหาต่าง ๆ หรือช่วยทำให้ทรัพยากรที่ใช้ในตัวเทคโนโลยีสารสนเทศไปใช้อย่างประหยัด และคุ้มค่าและเกิดประโยชน์มากที่สุดนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นวิวัฒนาการนั่นเองนะคะ ว่าหน่วยงานไหนทำการเผยแพร่และมีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ นะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่างระหว่าง เวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 ว่าเขามีปรับเปลี่ยน หรือว่าพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็เริ่มจากนะคะ การปรับนะคะ ตัวโครงสร้างนะคะ แล้วก็เน้นเกี่ยวกับกระบวนการนะคะ ปรับแต่งให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ากับทุกธุรกิจ เพราะว่า แต่ละบริษัท หน่วยงาน องค์กร ก็จะมีระบบสารสนเทศในแต่ละที่ที่จะแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นการใช้งาน เกี่ยวกับบริษัท หรือจำนวนบุคลากร หรือโครงสร้างต่าง ๆ นี่ จะค่อนข้างแตกต่างกัน หรืออุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ ดังนั้น ก็สามารถที่จะปรับ แล้วก็สามารถที่จะนำไปประยุกต์ได้กับทุกหน่วยงานนั่นเอง ไปช่วยนะคะ การบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการ การให้บริการของหน่วยงานนั่นเอง ให้บริการการสารสนเทศนะคะ ให้กับหน่วยธุรกิจ หรือมีการให้บริการนะคะ เชิงปฏิบัติ ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นนะคะ โดยเราจะเน้นที่การทำงานเชิงปฏิบัติให้ดีที่สุดนะคะ ว่าเรามีการปฏิบัติตามแนวทางนี้ แล้วเกิดประโยชน์อะไร ขึ้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ อันนั้นจะเป็นรูปแบบข้อแตกต่างของ เวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 นั่นเอง ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL  ของเรานะคะ ในเวอร์ชัน 3 นะคะ ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการ IT Service Management คือการให้บริการที่มีความสะดวกนะคะ แล้วก็การใช้นะคะ กำหนดต้นทุนอย่างชัดเจน ก็คือเรามีอุปกรณ์สารสนเทศ มีบุคลากรมีทรัพยากรเท่าไร ใช้ไปเท่าไร แล้วเกิดผลลัพธ์กลับมาเป็นเท่าไร ก็คือสามารถที่จะกำหนดแล้ววัดได้อย่างชัดเจนนะคะ พูดถึงความสำเร็จนะคะ รวมไปถึงการให้บริการ แล้วก็มาตรฐานการปรับปรุงนะคะ โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลย ว่าสามารถนำตัวมาตรฐานตัวนี้ไปใช้กับหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อหลัก ดังต่อไปนี้นั่นนะคะ อันแรกของเรานะคะ ก็จะพูดถึง Service strategy นะคะ พูดง่าย ๆ ก็คือเป็นการวางกลยุทธ์นะคะ ให้กับหน่วยงานนะคะ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ โดยเน้นหลักนะคะ ไปที่ตัว service management หรือการจัดการด้านการให้บริการของเรา เน้นนโยบายทางปฏิบัติ กระบวนการ การให้บริการ ให้บริการอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพ ให้บริการอย่างไรให้เกิดผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า และการให้บริการอย่างไรให้ครบวงจรนะคะ ตามที่แผนตัวมาตรฐานของเราได้กำหนดไว้นั่นเองนะคะ ถัดมาจะเป็นรูปแบบของ  Service Design นะคะ ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ กระบวนการนะคะ ที่เราสามารถพัฒนากลยุทธ์ การบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีหัวข้อหลัก ๆ ดังนี้นะคะ เริ่มแรกนะคะ Availability Management ก็คือการความพร้อมการให้บริการ เมื่อลูกค้าต้องการจะให้บริการเราพร้อมให้บริการเสมอ ไม่มีการติดปัญหานะคะ ไม่ติดขัดลูกค้าเลือกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมอ อันที่ 2 Capacity Management การเพิ่มการให้บริการอย่างรวดเร็ว แล้วก็มีประสิทธิภาพ พร้อมให้บริการ บริการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด ไม่ต้องใช้เวลาเยอะ แล้วก็บริกา และแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ใช่ว่าทำงานเร็วแต่ผลลัพธ์ไม่ได้ อันนี้ก็คือทำงานได้รวดเร็ว เกิดประสิทธิภาพนั่นเองนะคะ ถัดมาอันนที่ 3 นะคะ  Continuty Management ความสามารถในการต่อเนื่อง เนื่องจากมีความต้องการของลูกค้าคนที่ 1 เราก็ให้บริการไปเรียบร้อย ความต้องการของลูกค้าคนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 เราสามารถให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างรวดเร็วแล้วมีประสิทธิภาพ ไม่เกิดความผิดพลาดนั่นเองนะคะ แล้วก็ข้อที่ 4 จะเป็น Security Management ก็จะเป็นการให้บริการ แล้วก็รักษาความปลอดภัยด้วยนั่นเองนะคะ ให้บริการไปแล้วนะคะ ไม่มีข้อมูลรั่วไหล หรือว่าไม่เกิดปัญหาที่ตามหลังมา เกี่ยวกับตัวระบบนั่นเองนะคะ อันนั้นก็จะเป็นการรักษาความปลอดภัยนะคะ ด้าน Service Design ของเรานะคะ ถัดมา ก็จะเป็น Service Transition นะคะ ตัวนี้ก็จะเน้นการให้บริการที่ดีที่สุดนะคะ สามารถส่งมอบ เพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงานนะคะ การรับข้อมูลจากตัว Service Design ก็คือเมื่อกี้แล้วก็ส่งมอบนะคะ ดำเนินงานนะคะ ทุกรายการเพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยก็จะมีกุญแจหลักของตัว Service Translation นะคะ เริ่มจากนะคะ Change Management คือ การจัดการที่มีการปรับเปลี่ยน ปรับเปลี่ยนตรงไหนแล้ว จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีอั นที่ 2 Configuration Management ก็จะเป็นการจัดการควบคุมดูแลนะคะ ของตัวการให้บริการนะคะ อันที่ 3 ก็จะเป็น Release Management คือ การสืบเนื่อง หรือว่าความสอดคล้องกัน ของตัวบริหารจัดการของตัวระบบงานต่าง ๆ แล้วก็ตัวสุดท้ายนะคะ ก็จะเป็น Service Knowledge Management ก็จะเป็นการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการความรู้นั่นเองนะคะ เพื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการให้บริการตรงไหนเกี่ยวกับองค์ความรู้ตรงนี้ ก็สามารถให้บริการได้นั่นเองนะคะ ถัดมา Service Operation อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษา การทำงาน หรือการบริการ ตามข้อตกลงที่เราได้ทำสัญญากันไว้ หรือที่เรียกว่า "พันธสัญญาบริการ" หรือว่า "Service Level Agreement" กรณีลูกค้าต้องการมาใช้บริการนับหน่วยงามหรือองค์กรของเรา มันจะมีข้อสัญญาว่าเราจะให้บริการลูกค้ากี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะ เป็นระยะเวลาเท่าไร ก็จะมีข้อตกลง มีเงื่อนไขอะไร มีข้อยกเว้นอะไรบ้าง อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบข้อตกล ง ซึ่งก็จะมีกุญแจหลักของตัว Service O peration ก็คือ Incident Management กรณีเกิดปัญหาที่เกิดขึ้นมีข้อสัญญาหรืออะไรขึ้นมานี่ เราสามารถที่จะรับมือหรือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้หรือไม่นะคะ Problem Management ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวระบบ หรือว่าการให้บริการของเรานะคะ มีวิธีการแก้ไขและก็จัดการอย่างไร Request Fulfillment นะคะ กรณีความต้องการของลูกค้า อยู่ตามขอบเขตของเราไหม หรือตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่าแล้วก็สุดท้าย  ก็จะเป็น Event management กรณีที่เกิดขึ้นนะคะ ตามเงื่อนไขที่เราได้ทำการตกลง เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ นี่ก็จะเป็นลักษณะพวกเงื่อนไขต่าง ๆ ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้กับผู้ที่มาขอใช้บริการ จากเรานั่นเองนะคะ ว่ามันจะครอบคลุมดูแล แล้วก็จะมีขอบเขตถึงระดับไหนนั่นเองนะคะ ถัดมาก็จะเป็น CXontinual Service Improvement ทำอย่างไรการให้บริการของเราจะมีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นไป ก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่ดีอยู่แล้วให้มันดียิ่งขึ้นไป อาจจะทำให้การให้บริการที่เร็วขึ้น หรือไม่ต้องแก้ปัญหาหลาย ๆ รอบแล้วก็เสร็จนั่นเอง ก็คือระยะเวลาเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ซึ่งเราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ เริ่มจาก Service Reporting Service  Measurement จะเป็นลักษณะกระบวนการ เวลาเราแก้ปัญหาให้กับตัวระบบหรือว่าลูกค้าเป็นกรณี หรือว่าเป็นปัญหาที่แจ้งเข้ามา ก็จะมีการสรุปรายงานนั่นเอง ว่าเกิดปัญหาตรงนี้ เราสามารถแก้ปัญหาด้วยวิธีการอะไร แล้วก็ใช้เวลาช่วงไหนถึงช่วงไหน ออก Report สรุปการให้บริการนั่นเอ ง ดังนั้น ในกรณีที่มีการแจ้งปัญหามีปัญหาคล้าย ๆ เดิมเข้ามาเราสามารถลด รู้ตัว Report Service ตรงนี้ ทำให้เรารู้สึกกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหา แล้วก็ทำให้เราสามารถแก้ปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น เรารู้แล้วว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3 แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและดีขึ้น ไม่ต้องไปหาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อนนะคะ เรารู้วิธีการแก้ปัญหาได้เลย Service Measurement ก็คือการให้บริการโดยใช้เครื่องมืออะไรบ้าง มีอุปกรณ์มีเครื่องมือตัวไหน ที่มาแก้ปัญหาตรงนี้ มีวิธีการแบบไหน อันนี้ก็จะเป็นตัวหนึ่งที่คล้าย ๆ รายละเอียดตัว Service Reporting นั่นเองถัดมา Service Level Management คราวนี้การให้บริการอีกก็จะมีหลากหลายรูปแบบละ หลากหลายระดับ ตามที่ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าต้องการใช้บริการกับเร ามันก็จะมีระดับการให้บริการ สุดท้ายมันก็จะเชื่อมโยงกับตัว Service Level agreement ข้อตกลงที่เราทำพันธสัญญานั่นเอง ว่าเราทำพันธะสัญญาหรือข้อตกลงขอใช้บริการกับหน่วยงานนี่ อยู่ระดับไหน บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน คือ ตัวระบบงาน หรือว่าบริษัทของเราเกิดปัญหาในช่วงเวลาใดก็ได้สามารถที่จะร้องขอให้ผู้ให้บริการของเรานี่ เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ก็คือเหมือน Seven-Eleven เลย มีปัญหาตอนไหนแจ้งไปแก้ปัญหาทันที เราจะใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการจันทร์ถึงศุกร์กี่โมงถึงกี่โมง ก็ว่ากันไป อาจจะเป็น 8 ชั่วโมงต่อวัน  5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ก็เลือกได้ ดังนั้น การให้บริการก็จะมีขอบเขตที่กำหนดไว้ ตามข้อพันธสัญญาอยู่แล้วนะคะ ว่าต้องให้บริการแบบไหน หรือมีแบบหนึ่ง ก็คือกรณีที่เกิดปัญหา Level ก็คือมันจะมีปัญหาที่ปัญหาเล็ก ปัญหามาก ระดับสูง ระดับสูงมากนะคะ มันก็มี Agent ไม่ Agent ระบบผู้ใช้บริการระดับสูง ก็คือระบบการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงาน และองค์กรของเราใช้ไม่ได้เลย ซึ่งอาจจะเป็นรูปแบบของหน่วยงาน บริษัท หรือองค์กร หรือโรงงาน กรณีอย่าง P&G  อย่างนี้ โรงงานของเขาไม่สามารถที่จะผลิตตัวไลน์สินค้าให้บริการต่าง ๆ ขึ้นมาหรือไม่สามารถเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างองค์กรหรือหน่วยงานได้ อันนี้ก็จะทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับบริษัทของเขานี่ ก็คือทำให้เกิดการหยุดชะงักนะคะ ของการทำงาน ดังนั้น ก็... มันก็จะมีข้อตกลงมาอีกว่าถ้าเกิดมีปัญหาที่ค่อนข้างสูงที่ส่งผลกระทบ หรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดหน่วยงานกับหน่วยงาน หรือองค์กรของเขานี่ ในพันธสัญญาหรือข้อตกลงของเราการกำหนด ว่าจะสามารถเรียกผู้ให้บริการมาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอดหรือไม่หรือสามารถเลือกนะคะ บริษัทหรือว่าหน่วยงานเสริมต่าง ๆ มาช่วยการแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงานหรือองค์กรให้มันมากนั่นเองนะคะ มันก็จะมีแล้วแต่ระดับนะคะ ที่เราได้ทำข้อกำหนดไว้นั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นการพูดเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ประวัติความเป็นมา วิวัฒนาการ การพัฒนา ประโยชน์ที่ได้รับ แล้วก็โครงสร้างนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ถูกพัฒนาจาก เวอร์ชัน 1 เป็น เวอร์ชัน 2 เวอร์ชัน 3เราก็จะรู้ว่ามีข้อกำหนดอะไรบ้าง ไม่ต้องทำบ้าง แล้วมีกระบวนการนะคะ มีระดับนะคะ การให้บริการตัวไหนมีรูปแบบ Report นะคะ มีตัวงานตัวไหนบ้าง ที่จะตอบสนองกับความต้องการของลูกค้านั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นหลัก ๆ นะคะ ของตัวมาตรฐาน I-T-I-L  ของเรานั่นเอง คราวนี้เมื่อเรารู้นะคะ ถึงประวัติการพัฒนา ประโยชน์ แล้วก็โครงสร้างนะคะ ตัวแบบฝึกหัดนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ ก็จะกำหนดนะคะ ถือว่าเป็นการทบทวนที่อาจารย์กล่าวมาเมื่อกี้นั่นเอง ก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อ โดยข้อแรกก็จะหมายถึงนะคะ ตัวมาตรฐานของเรานี่หมายถึงอะไร ข้อที่ 2 นะคะ เราจะถูกมาตรฐานนะคะ ตัว ITIL นี่ ก่อนที่จะถูกปรับเปลี่ยนมาใช้เรียกว่าITIL หรือ I-T-I-L นี่คือก่อนหน้านี้คือชื่อว่าอะไร แล้วก็ประโยชน์ที่ได้รับมีกี่ข้อก็ไปดูว่าประโยชน์ที่หน่วยงาน หรือองค์กรนำตัวมาตรฐานตัวนี้ไปใช้งานแล้วเกิดประโยชน์อะไรขึ้น แล้วก็ข้อ 4 ก็จะเป็นโครงสร้างนะคะ ที่กล่าวไปเมื่อกี้ มีทั้ง Service agreement โครงสร้างมีกี่องค์ประกอบ แล้วแต่องค์ประกอบมีองค์ประกอบย่อยอะไรบ้าง ที่มาสนับสนุนตัวโครงสร้างทั้งหมด แล้วก็ข้อ 5 ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน ITIL เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอนที่เท่าไร แล้วเพราะอะไร แล้วจะเกิดประโยชน์อะไรถัดมาหรือไม่นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบสรุปย่อยๆ มาให้นะคะ ตรงมาตรฐาน ITIL นี่ก็จะมีรายละเอียดค่อนข้างเยอะ ส่วนงานของเราจะมีทั้งหมดนะคะ แล้วก็ตอบคำถามจะมีเข้าไปนะคะ โดยอาจารย์เข้าทำการเปิดตัว Classroom นะคะ ให้นักศึกษานะคะ ตัวงาน ตอบตัวตัวท้ายบทเรียบร้อย แล้วก็เอาตัวจะส่งตัวคะเป็นห่วงนะคะ บอกกลุ่มเดิมนะคะ ของตัวรายวิชานี้นั่นเอง ใครมีข้อคำถามนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ตัวนี้ไหมคะ หรือพูดไปแล้วอาจจะเร็วไปช้าไป มีอะไรถามได้นะคะ ว่าตัวไหนถามค่ะ สัปดาห์หน้าค่ะ เดี๋ยวจะมีสอบ เดี๋ยวอาจารย์จะกำหนดนะคะ ว่าเราจะสอบถึงตัวมาตรฐานตัวไหน ว่าจะวันไหนเนื้อหาอะไร แล้วเราก็จะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบหนึ่ง ก็จะได้เตรียมตัวกันสอบนะ มีคำถามเพิ่มเติมไหม คนอื่นมีข้อคำถามอะไรไหมคะ ตอนบ่ายพร้อมสอบไหมคะ โอเค โอเค อย่างนั้นเดี๋ยวเราก็ทำใช้บทของเรานะคะ ทั้งหมด 5 ข้อ อันนี้สรุปมาให้นะ จะได้แบบไม่เยอะจนเกินไปนะคะ เดี๋ยวเราก็จะมีการ Mid-term ใช่ไหมคะ วันนี้เราเรียนมาถึงบทที่ 6 แล้วใช่ไหม แล้วก็จะมีตัวมาตรฐานหลาย ๆ ตัว รวมถึงขั้นตอนการทำงานของมาตรฐาน รายละเอียดต่าง ๆ หัวข้อสอบของเรานะคะ ตัวนี้นะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์จะแบ่งนะคะ ตัวเนื้อหานะคะ ว่าที่เราจะมาใช้สอบจะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ ก็เริ่มตั้งแต่บทที่ 1 ของเราเกี่ยวกับพวกอธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานนะคะ เราถูกว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้างนะคะ ในรายวิชานี้นะ บทที่ 1 ถัมานะคะ จุดที่ 2 ก็จะเป็นตัวมากถ้าใน IEEE ถูกไหมคะ ส IEEE ของเรานี่ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดที่ค่อนข้างเยอะกว่าน่าทานตัวอื่นว่าเป็นมาตรฐานที่นักศึกษาน่าจะถูกนำมาใช้ หรืออาจจะใช้อุปกรณ์นะคะ หรือว่าพบอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะ รวมถึงมาตรฐาน IEEE จะไปสอดคล้องกับรายวิชาอื่น หรือว่าวิชาสื่อสารอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ นั่นเอง บทที่ 3 ของเรา ก็จะเป็นเกี่ยวกับตัวสายสื่อสารมาตรฐานนะคะ ว่าสายสื่อสารของเรามีทั้งหมดกี่ประเภทนะคะ มีคุณสมบัติอะไร ทำมาจากวัสดุประเภทไหน สายสื่อสารต่าง ๆ ให้ระยะทางได้แก่ระดับไหน จะเป็นสายสื่อสารตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน แล้วก็มีลักษณะการเชื่อมต่ออย่างไรนะคะ แล้วก็มีตัวเชื่อมต่อหรือว่า Connector ต่าง ๆ นี่ ลักษณะไหนนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเรา เป็นสายสื่อสารมาตรฐาน แล้วก็คราวนี้บทที่ 4 ของเรา บทที่ 4 ก็จะพูดรูปแบบของอินเทอร์เน็ต ว่าเราสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ ในตัวระบบเครือข่ายของเราได้ในรูปแบบไหนบ้าง เชื่อมต่อแล้วทำการส่งสัญญาณข้อมูลอย่างไร อินเทอร์เน็ตสามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่ความเร็วเท่าไร ต่อด้วยอุปกรณ์อะไรบ้าง ใช้สายทองแดงไหม หรือว่าสาย Fiber Optic ในการเชื่อมต่อ อันนี้กจะได้ไปทบทวนนะ สำหรับบทที่ 4 ของเรา คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5 ที่เราเพิ่งเรียนไปก่อนหน้านี้ ก็คือสัปดาห์ก่อนของเรา ก็จะเป็นรูปแบบของตัวเครือข่าย Token bus กับ Token Ring นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะใช้นะคะ ในการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์ใ นการสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะ แล้วในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ ในหน่วยสื่อสารของเรานี่ แล้วมีส่งข้อมูลพร้อมกัน เกิดการชนกันของข้อมูล เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร มีการส่งเวลาขึ้นมาไหม หรือถ้าสุ่มเวลาขึ้นมาแล้วเกิดการชนกันของข้อมูลในวงเครือข่าย เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร ไม่ให้รอระยะเวลาไปเรื่อย ๆ นั่นเอง รวมถึง Token Bus Token Ring การใช้แบบไหน นาฬิกาสร้างแบบวงกลม หรือว่าเป็นแบบเส้นตรงนะคะ แล้วถ้าตอนนี้ในสายสื่อสารในวงสื่อสารนั้นเกิดขึ้นมา สามารถที่จะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรot8t มีวงจร Back up ไหม หรือสายสื่อสารแบบไหนที่ยังสามารถให้บริการตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ในสายสื่อสารเหล่านั้นได้หรือเปล่า อันนี้ก็จะคุ้น ๆ นะ เพราะเราเรียนมาแล้ว สามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของการสื่อสารนั่นเองนะคะ โรงเรียนมา 5 บทเรียบร้อยแล้ว แล้วก็บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ก็จะเป็นตัวมาตรฐานนะคะ อันนี้ก็จะแยกหน้าตาต่างกันแล้วนะคะ ก็จะเป็นมาตรฐานตัว ITIL ก็จะอีกตัวหนึ่ง ก็จะเป็นกรอบ แนวทางปฏิบัติ ว่าเราสามารถนำกระบวนการที่เขาผ่านวิธีการใช้งานที่เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้ว ทำแล้วเกิดประโยชน์ เกิดผลลัพธ์ และผลกำไรกับหน่วยงาน กับองค์กรของเขาค่อนข้างสูง แนะนำตัววิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ถูกการใช้งานมา หรือว่ามีการรับรองหน่วยงานเหล่านี้ เราก็สามารถที่จะให้นำไปใช้งานหรือว่าองค์กรของเรานี่ไปใช้งานเพื่อให้มันเกิดประโยชน์นะคะ ว่าจะทำให้หน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรา เมื่อนำไปใช้จะช่วยลดต้นทุนในการดูแล จัดการไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรทุก ๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคล ทรัพยากรอุปกรณ์ต่าง ๆ อยู่ในองค์กรของเรา ช่วยประหยัดต้นนะคะ ช่วยให้ลูกค้าเกิดเกิดความพึงพอใจ เมื่อการให้บริการที่ดีจากผู้ให้บริการ ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีกับหน่วยงาน ทำให้หน้าตาหรือชื่อเสียงหน่วยงานของเราไปในทิศทางที่ดี ก็จะเกิดผลตอบรับกลับมา ก็คือทำให้มีลูกค้า หรือว่าความต้องการของลูกค้าที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเราเพิ่มมาก ๆ งานนี้มีการบริหารจัดการดูแลกับการบริหารพอดีให้กับลูกค้าในเวลาที่กำหนดรวดเร็วมีประสิทธิภาพ ก็เกิดประโยชน์ อันนี้ก็จะเป็นสิ่งที่ตามมา เกี่ยวกับการใช้ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเอง อันนี้สรุปคร่าว ๆ นะคะ 6 บท ซึ่งเดี๋ยวอาจารย์จะไปแจ้งถึงเนื้อหา หัวข้อที่เราจะสอบนะคะ ว่าเราจะสอบถึงบทไหน เป็นข้อกา หรือว่าข้อเขียน หรือว่ารายละเอียดอะไรบ้าง นั่นเองคิดว่าน่าจะเป็นของสัปดาห์หน้าเพราะว่ากลัวว่าจะเป็นข้างเยอะไป สอบช่วงบ่ายก็จะทบทวน หรือว่าก็จะแบบสองรายวิชา ไม่มีเวลานะ เพราะเป็นช่วงเวลาที่หยุดหลายวันคิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้า เดี๋ยวอาจารย์จะแจ้งรายละเอียดอีกรอบหนึ่งนะคะ หลัก ๆ จะเป็นมีรูปแบบข้อกานะ ที่จะได้มีความสะดวกของนักเรียนด้วยนะคะ แล้วก็อย่าลืมไปทบทวน ใครจะครบ ตัวไหนบ้าง ก็สามารถที่จะส่งตัวการบ้านย้อนหลังได้นะคะ ท้ายบทของเรานะคะ เดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้ หลัก ๆ ก็อยากให้ส่งนะคะ ภายในวันนี้นะคะ เพื่อจะได้ไม่เกิดการหลงลืมนะ ทำการบ้านต่าง ๆ ก็จะได้เป็นการทบทวนได้ไปด้วย อันไหนที่ได้ไม่ได้เข้าใจตรงไหนนะคะ จะได้มาถาม นะคะ มันจะได้ไม่สะสม พูดง่าย ๆ นะ ไม่มีคนไปเรื่อย ๆ ก็คือจบลงแล้วก็จะคบกันตอนที่ 1 อาจารย์บอกมีแล้วตัวมาตรฐานอะไรบ้างทั้งหมดนั่นเองนะคะ ใครมีคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ มีไหม มีไหม ข้อ 5 ขอดูข้อ 5 ก่อนนะคะ ข้อ 5 ข้อ 5 นะคะ ของโจทย์ของเรา ก็คือคนสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL  อุปกรณ์ใดมาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร มีโครงสร้างที่เราพูดไปถึงเรียบร้อยนะ ใช่ แล้วก็มันถามว่าเราจะนำองค์ประกอบใด มาใช้ในขั้นตอนแรก เพราะอะไร นะคะ อันนี้ก็จะเริ่มจากservice strategy ถูกไหมคะ ก็เป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง ถูกไหมคะ เหมือนเราจะดูระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา ถูกไหมคะ เราก็ดูว่าเขาจะมีคนกลยุทธ์ทางไหนบ้าง อันนี้ก็จะเป็นการมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการนั่นเอง การให้บริการแบบไหน มีนโยบายการปฏิบัติแบบใด กว่ามีกระบวนการก็จะเป็นข้อที่มาสนับสนุนหรือว่าสรุปเยอะ ๆ นั่นเอง โอเคนะ นึกว่าจะมีการดีไซน์ออกแบบกิจกรรม ทำให้ผลรับบริการดี ตาเหมือนข้อตกลงต่าง ๆ ปัญหาว่าจะมีแบบไหนบ้าง มีพันธสัญญาอะไรแบบนี้ แล้วก็ความต่อเนื่องการให้บริการ แล้วก็จบนั่นเอง ก็จะเป็นหนัก ๆ ประมาณนี้ ตัว  strategy ก็เหมือนกันทุกองค์กร ก็จะมีกลยุทธ์ของหน่วยงานโดยตรงนี้ก็จะเป็นกลยุทธ์พูดกับการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ เราก็ไปอธิบายเพิ่มเติม ว่าในกลยุทธ์ของเรา วิธีการคิดของเราเป็นโรคใด ที่เราจะเอามาใช้ในการแก้ปัญหานะคะ ยังงงอยู่ไหม โอเคนะคะ วันนี้ก็เดี๋ยวเอาไปให้น้องนักศึกษาเขาทำแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ สถานที่เที่ยวก็จะเรียบร้อยแล้ว ขอบคุณล่ามทางไกลด้วยนะคะ ขอบคุณค่ะ