สวัสดีค่ะ           OK                    ได้แล้วใช่ไหมคะ โอเคค่ะ   เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ว่าตัวมาตรฐานตัวนี้เดี๋ยวเราจะมาดู ประวัติความเป็นมานะคะ แล้วก็ มาตรฐานตัวนี้เขามีประโยชน์อะไรบ้าง แล้วก็มีหน่วยงานหรือองค์กร  ที่ไหนใช้บ้าง แล้วเกิดประโยชน์อะไรนะคะ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกลับ หน่วยงาน หรือองค์กรของเราอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ ตัวมาตรฐาน i t i l ของเรานะคะ รอย่อมาจาก  information เทคโนโลยี  นะคะ  infrastructure แล้วก็ไรซ์เบอรี่นั่นเอง เรามาดูถึง ความเป็นมานะคะ   ของมาตรฐาน itil  i t i l ของเราตัวนี้นะคะ  ว่าจะเริ่มจากฝั่งของประเทศอังกฤษ  ว่าจะเริ่มตั้งแต่ คริสตศักราชนะคะ 1980 นั่นเองนะคะ  หน้ากากแต่ละหน่วยงานก็จะมีการให้บริการนะคะเกี่ยวกับทางด้านไอทีหรือว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา  แต่เนื่องจากการให้บริการนี้ยังไม่เพียงพอ  หรือยังไม่ครอบคลุมนั่นเอง  จึงได้มีหน่วยงานที่เข้ามากำกับแล้วก็ควบคุมดูแลนะคะ หน่วยงานตัวนี้ก็ชื่อว่า   tcta นะคะ ซึ่งปัจจุบันก็จะเป็นการทำงานร่วมกันของ 2 หน่วยงานก็คือ ogc  แล้วก็ bsi นั่นเอง  หน่วยงานนี้จะเข้ามาช่วยกำกับดูแลนะคะ การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศจนกระทั่งนะคะเมื่อปีคริสตศักราช 2000   ได้มีการพัฒนานะคะ เกี่ยวกับกรอบนะคะในการที่จะบริหาร การทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไร ให้มันเกิดประโยชน์แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ถ้าอย่างไรก็ได้ให้มันเกิด เฮ็ดงานให้กับองค์กรของเรานะคะ ภาครัฐ  แล้วก็เอกพล โดยเริ่มต้นแรกๆ เป็นชื่อตัวมาตรฐานตัว i l นะคะ ใช้ชื่อมาตรฐานผู้ว่า viu t i m m นั่นเองนะคะ  เราก็ใช้ชื่อนี้มาก่อน ก่อนที่จะถูกเปลี่ยนชื่อนะคะ ต้นเป็นมาตรฐานตัว i t i l ปัจจุบันนั่นเองนะคะ คราวนี้เราจะมาดูประโยชน์นะคะในการที่เอาตัวกรอบ  แนวความคิดวิธีการปฏิบัตินี่ ที่นำมาใช้กับหน่วยงานองค์กร ภาครัฐและภาคเอกชนของเรา เมื่อใช้แล้วเกิดประโยชน์อะไรบ้าง เบื้องต้นทุนนั่นเองนะคะ ในการบริหารจัดการดูแลเกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศ  อันที่ 2 นะคะ  ปรับปรุงนะคะการให้บริการ ให้มีกระบวนการหรือว่าขั้นตอนที่เป็นวิธีแนวปฏิบัติ  พี่สามารถ สมัครงานได้จริงแล้วก็เกิดประโยชน์แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา  ข้อ 3 ก็คือ ให้หน่วยงานนะคะ  ให้บริการลูกค้านะคะเกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศแล้วก็ลูกค้าเกิด มึงพอใจในการใช้บริการ เกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการนะคะ มีมาตรฐานแล้วก็มีความเป็นมืออาชีพที่ดีนั่นเองนะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์นะคะ 3 ข้อ เดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะเกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4 เรามีกรอบแนวความคิด ที่ใช้ร่วมกัน  ดังนั้นหน่วยงานหรือว่าองค์กรของเราเราก็จะได้รับตัวมาตรฐานสากลเป็น เครื่องการันตีนะคะ องค์กรด้วย  จะทำให้ผู้ใช้บริการ หรือว่าหน่วยงานอื่นๆความมั่นใจกับหน่วยงานของเรา ข้อที่ 5 ของเรา เพิ่มประสิทธิภาพ  แล้วก็ทักษะการทำงานให้มากยิ่งขึ้นนะคะ ลดขั้นตอนในการทำงาน ระยะเวลาในการทำงานที่อาจจะสั้นลงนะคะ แล้วก็ได้ผลลัพธ์ที่ดี ถือว่าดียิ่งกว่านั้นเองนะคะ ข้อ 6 นะคะ ให้บริการนะคะหน่วยงานมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กรอบคุณลักษณะ การทำงานของตัวมาตรฐาน itil ของเรานั่นเองนะคะ เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด 6 ข้อ เราได้ทำตัวมาตรฐาน iec มาตรฐานสากลของเรามาใช้ในหน่วยงานแล้วก็องค์กรประโยชน์อะไรบ้าง คราวนี้เรามาดูตนตัดหรือว่าหน่วยงานที่เขานำตัวมาตรฐานมาใช้งานจริงๆนะคะ เริ่มต้นที่ บริษัทแรก  PNG ซึ่งเป็นบริษัทที่นักศึกษาทุกคนต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภค ของเหล่านี้แน่นะคะ ทุกคนเลยนะคะ เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้ขอน้ำจิ้ม  มาใช้ในองค์กรนะคะ ตั้งแต่เริ่มต้นเลยตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 มาต่อเนื่อง กระทั่ง 4 ปีนะคะ ก็มีรายงานทำให้เราทราบว่า กรรมฐานตอนนี้สามารถที่จะลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการนะคะเกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ ลดลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ   ก็ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุนที่ค่อนข้างสูงนั่นเอง หรือจะเป็นการคิดต้นทุนด้านปฏิบัติงานก็สามารถที่จะช่วยลดต้นทุน 6-8 เปอร์เซ็นต์ และในการดูแลนะคะบุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเราก็ลดลงนะคะ ประหยัดขึ้นตั้ง 15 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์  ตัว P and g ก็จะเห็น ผลิตภัณฑ์ ขายสินค้าหรือว่าห้าง ต่างๆ นักศึกษาจะได้ใช้มาอุปโภคบริโภคนะคะไม่ว่าจะเป็น ครับผมแฟนทิ้ง   นะคะ   ยาสีฟันต่างๆมากมาย  บราวนี่   ผึ้ง PNG ก็จะเป็นบริษัทที่  ยักษ์ใหญ่ของอเมริกา  วัตถุ   ให้บริการลูกค้ามา 156 ปีแล้ว  เริ่มเข้าไทย กระบะปีดังนั้นบริษัทที่ค่อนข้างให้บริการเกี่ยวกับตัวเองแล้วก็จะเห็น พวกนี้นี่  เหมือนอยากให้เธอก็จะมีหลายประเภทนะคะก็จะเป็น   ไร่ ตัว P and  ชื่อแต่ละประเทศเป็น PLC ของ  ของไทยเราก็จะมีหน้าตาที่แบรนด์นะคะ  แบรนด์เดียวกันนะคะ  การผลิตก็แล้วแต่ประเทศนั่นเองนะคะ  อันนี้ก็เป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรก  ที่นำมาใช้และเกิดประโยชน์จริงๆ    หน่วยงานที่ 2 องค์กรที่ 2 ที่เรานำมายกตัวอย่างนะคะ เอานะคะว่าจะเป็นบริษัทหรือว่าองค์กร ที่ให้บริการนะคะเกี่ยวกับพวก  รถขุดเจาะ รถตักดินนะคะพวกแม็คโครต่างๆ  ซึ่งเราจะเคยเห็นตามไปก่อสร้างนะคะ เป็นการสร้างถนน อาคารบ้านเรือนนะคะบริษัทนี้ก็จะเป็นค่อนข้างใหญ่เหมือนกันให้บริการ เครื่องนะคะ  เอาไปใส่ในการขุดเจาะ ดินนะคะ หรือว่าทำเสาตรงเสาปูนนะคะ บริษัท academia กูได้ตามตัวมาตรฐานตัว IQ มาใช้เหมือนกัน  PNG ก็ใช้คริสต์ศักราช 1998 นะคะ ในปีหนึ่งนะคะ นักกีฬาก็ได้นำมาใช้เช่นเดียวกันตัวคริสต์ศักราช 2000  ก็จะช่วยนะคะ ลดปัญหานะคะที่เกิดขึ้นณปัจจุบันแล้วก็ เพิ่มอัตราการเกิดสนองต่อผู้ใช้บริการ ก็คือพูดง่ายๆก็คือลูกค้าที่ใช้บริการมาซื้อสินค้าของบริษัท  fila  การเช่าซื้อต่างๆก็เกิดความไว้วางใจ  เลยทำให้ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น     จากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์เพิ่มขึ้นเป็น 90%   พ่วงข้างมีอัตรา ลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะ  เราก็ได้ผลกำไรหรือว่าแผนที่มากขึ้น หน่วยองค์กรของเรานั่นเอง จะเป็นบริษัทที่ 2 ที่เราถูกนำไปใช้งานจริงนะคะ      มานะคะ น่าจะเป็น  บริษัท    มอนทรีโอ Justin Price  อันนี้จะเป็นบริษัทของประเทศแคนาดานะคะบริษัทนี้จะเป็นหน้าที่ดูแลนะคะ เกี่ยวกับ     ระบบของรัฐบาล นั่นเองก็นำตัวมาตรฐาน itil นะคะ เมื่อใช้ปีเดียวกันตัว P and female อยู่ที่กู ตลาด 1900 9 นะคะ โดยเขาใช้ worship  บวงสรวง service desk ก็คือตามชื่อนะคะก็คืออยู่ที่ไหนก็ได้สามารถที่จะให้บริการ สารสนเทศ  รัฐบาลของชลลดาหรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ อยู่ในหน่วยงานหรือว่าองค์กรของแคนาดามีปัญหาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ เราเราก็สามารถที่จะเข้าไปให้บริการการให้บริการนี้เป็นอย่างไร เราไม่จำเป็นต้องไปนั่งอยู่หน้าบ้านของอนันดาก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้ สามารถให้บริการได้ก็คือ สามารถที่จะนำ Remote เข้าไปซ่อมคอมพิวเตอร์หรือระบบ จัดการดูแลให้โดยไม่ต้องพบปะ กับผู้ขอใช้บริการ นางเอก วันนี้จะช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงานปัญหา การแก้ไขที่ค่อนข้างรวดเร็ว พี่ตั้มมาก็กลับมาที่จะอักเสบเข้ามาหรือเข้ามาแก้ไขปัญหาตัวระบบได้ค่อนข้างรวดเร็ว ความต้องการของลูกค้าก็จะถูกตอบสนองได้อย่างรวดเร็วก็จะเกิดความพึงพอใจให้กับลูกค้านั่นเอง  แก้ปัญหาได้เร็ว เพื่อลดจำนวนการจ้างเกี่ยวกับบุคลากร  ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะจะมีค่าใช้จ่ายก็จะลดลง ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทําพาสปอร์ต  หรือว่าเข้าไปดูแลได้ถึง 40 อันนี้ก็ง่ายยิ่งขึ้นนะคะ   ทำให้แก้ปัญหาแล้วก็ตัวระบบงานของตัวระบบรัฐบาลของแคนาดาก็สามารถที่จะดำเนินงานไปได้ยัง  โดยไม่มีการสะดุดเอง กรณีที่มีปัญหาขึ้นมาก็สามารถที่จะ เข้ามาแจ้งนะคะ แล้วก็กลับมาที่จะได้รับการแก้ไขได้ค่อนข้างรวดเร็วนะคะ  อันนี้ค่อนข้างจะเกิดประโยชน์กับผู้ใช้บริการของเรานั่นเองนะคะ  อันนี้ตัวอย่างนะคะที่ 3 ของหน่วยงานที่นำมาใช้งานนั้นเองเราก็จะเห็นว่า เริ่มใช้ตั้งแต่ต้นๆก็คือปีคริสตศักราช 1999 นั่นเองนะคะ แต่ละหน่วยงานที่นำมาใช้  เกิดผลตอบรับ  ลดค่าใช้จ่าย  จะลดต้นทุนนะคะในการบริหารจัดการกับหน่วยงานหรือองค์กรได้ค่อนข้างสูงทีเดียว คราวนี้เราจะมาดูวัฒนาการพัฒนาของมาตรฐาน itil หรือว่าตัว ipl ของเรานั่นเองนะคะ   ในปีพุทธศักราช 25 นะคะ เดือนธันวาคมนะคะ หน่วยงาน ปลุก 4:00 น  ได้มีการเผยแพร่เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัว i t i l นะคะ ต้องการนำตัวมาตรฐานวันนี้ ใช้งานกับหน่วยงานหรือองค์กรของตัวเองนะคะ คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งานกันมากยิ่งขึ้นนะคะ ได้มีการพัฒนา ให้ตัวมาตรฐานของเราค่อนข้างที่จะมีประสิทธิภาพ แก้ปัญหาหรือช่วยให้เกิด  จุดบกพร่องในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้ เปิดตัวมาตรฐาน itil i t i l ของเราในเวอร์ชั่นที่ 2 เวอร์ชั่นที่ถูกพัฒนาขึ้นมานะคะ  เวอร์ชั่นที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนาเกิดมาผลัดไปอีก กูจะเป็นเวอร์ชั่นที่ 3 โดยมีชื่อที่เรียกนะคะ    information เทคโนโลยี infrastructure Library ชั้น 3 นะคะ ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะออกเป็น 5 มาตรฐาน ตัวกรอบแนวคิด แนวปฏิบัติ เอาตัวมาตรฐาน itil ไปอยู่ ประยุกต์ใช้กับสารสนเทศว่ามีการกระทำหรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ ที่เป็นกรอบเอาไว้ตัวนี้สามารถช่วยลด นะคะ  ปัญหาต่างๆหรือช่วย ทำให้ทรัพยากรที่ใช้ในวิทยาศาสตร์ประเภท  ใช้อย่างประหยัดและคุ้มค่าและเกิดประโยชน์มากที่สุดนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นวิวัฒนาการนั่นเองนะคะ ว่าหน่วยงานไหนทำการเผยแพร่และมีการพัฒนาไปเรื่อยๆนะคะ   เดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่างระหว่าง Version 2 Version 3  ว่าเขามี  ปรับเปลี่ยนหรือว่าพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะคะ   ก็เริ่มจากนะคะ  การปรับน้ำตัวโครงสร้างนะคะแล้วก็   เน้นเกี่ยวกับกระบวนการนะคะ  ปรับแต่ง ให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ากับทุกธุรกิจ เพราะว่า บริษัทหน่วยงานองค์กรก็จะมี ระบบสารสนเทศในแต่ละที่ ที่จะแตกต่างกันไม่ว่าจะเป็น การใช้งาน เกี่ยวกับบริษัท   หรือจำนวนบุคลากรหรือโครงสร้างต่างๆนี่  บางครั้งแตกต่างกัน    อุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ   อย่างนั้นก็สามารถที่จะปรับ  แล้วก็สามารถที่จะนำไปประยุกต์ได้ กับทุกหน่วยงานนั้นเอง  ไปช่วยนะคะการบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการการให้บริการของหน่วยงานนั้นเอง  ให้บริการ การสารสนเทศนะคะ   ให้กับหน่วยธุรกิจ เริ่มมีการให้บริการนะคะ เชิงปฏิบัติให้มีประสิทธิภาพ ยิ่งขึ้นนะคะ   โดยเราจะเน้นที่ การทำงานเชิงปฏิบัติให้ดีที่สุดนะคะ  ว่าเรามีการ ปฏิบัติตามแนวทางนี้ แล้วเกิดประโยชน์อะไร  ขึ้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ   อันนั้นจะเป็นรูปแบบข้อแตกต่างของ Version 2 Version 3 นั่นเอง       ถัดมา เดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้าง ของตัวมาตรฐาน i t i l ของเรานะคะ Version 3 นะคะ     ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการ   ไอทีเซอร์วิสเมเนจเม้นท์  คือการให้บริการ ที่มีความสะดวกนะคะ   แล้วก็   การใช้นะคะ  กำหนดต้นทุนอย่างชัดเจนก็คือ เรามีอุปกรณ์สารสนเทศ มีบุคลากรมีทรัพยากรเท่าไร   ใช้ไปเท่าไรแล้วเกิดผลลัพธ์  กลับมาเป็นเท่าไหร่ก็คือสามารถที่จะกำหนด แล้ววัดได้อย่างชัดเจนนะคะ พูดถึงความสำเร็จนะคะ   การให้บริการ  แล้วก็มาตรฐานการปรับปรุงนะคะ      โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลยว่า  สามารถนำตัวมาตรฐานตัวนี้   ไปใช้ หน่วยงานองค์กรของเรานะคะ  โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อ  หลักดังต่อไปนี้นะคะ      อันแรกของเรานะคะ  อย่าพูดถึง   Service strategy   พูดง่ายๆก็คือเป็นกลาง วางกลยุทธ์ ให้กับหน่วยงานนะคะ   ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ  โดย  เป็นหลักนะคะ   ไปที่ตัว    service management หรือการจัดการ  ด้านการให้บริการของเรา    เน้นนโยบายทางปฏิบัติกระบวนการ   การให้บริการ  ให้บริการอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพและบริการอย่างไร    ให้เกิดผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า กการให้บริการอย่างไรให้ครบวงจรนะคะ   พี่แผน ตัวมาตรฐานของเราได้กำหนดไว้นั่นเองนะคะ   ถัดมา   จะเป็นรูปแบบ  ของ service Design นะคะ   ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ กระบวนการนะคะ   ที่เราสามารถพัฒนา กลยุทธ์   การบริหารจัดการระบบบริการ  โดยมีหัวข้อหลักๆ ดังนี้นะคะ       เริ่มแรกนะคะ    บริษัทอีทีอีเมเนจเมนท์ก็คือการความพร้อมการให้บริการ ลูกค้าต้องการจะให้บริการเราพร้อมให้บริการเสมอ     ไม่มีการติดปัญหานะคะไม่ติดขัด    ลูกค้าเลือกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมออันที่ 2 capacity Management      การเพิ่มการให้บริการอย่างรวดเร็ว แล้วก็มีประสิทธิภาพ พร้อมให้บริการ  รายการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด ไม่ต้องใช้เวลาเยอะ   เราก็บริการและแก้ปัญหาได้ทันทีไม่ใช่ว่าทำงานเร็วแต่ผลลัพธ์ไม่ได้ อันนี้ก็คือทำงานได้รวดเร็ว เกิดประสิทธิภาพนั่นเองนะคะ ถัดมา   วันที่ 3 นะคะ ไม่จำเป็น  Unity Management ความสามารถในการต่อเนื่อง  เนื่องจาก มีความต้องการของลูกค้าคนที่ 1 เราก็ให้บริการไปเรียบร้อย   ความต้องการของลูกค้าคนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 เราสามารถให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างรวดเร็วแล้วมีประสิทธิภาพ  เกิดความผิดพลาดนั่นเองนะคะ   แล้วก็  ข้อที่ 4 จะเป็น Security management ก็จะเป็น  การให้บริการแล้วก็    รักษา ความปลอดภัยนั่นเองนะคะ       ให้บริการไปแล้วนะคะไม่มีข้อมูลรั่วไหล หรือว่าไม่เกิดปัญหาที่ตามหลังมา เดี๋ยวกลับก็ระบบนั่นเองนะคะ  อันนั้นก็จะเป็นการรักษาความปลอดภัยนะคะ ด้าน service Design ของเรานะคะ     ถัดมา ก็จะเป็น Service ทรานซิชั่น   ตัวนี้  ก็จะเน้นการให้บริการที่ดีที่สุดนะคะ  สามารถส่งมอบ เพื่อนำไป ใช้ในระบบปฏิบัติงานนะคะ   การรับข้อมูลจากตัว service Design  แล้วก็ส่งมอบนะคะ ดำเนินงานนะคะ ทุกรายการ ให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง มีกุญแจหลัก  ของตัว service Translation นะคะ     เริ่มจากนะคะ  Change Management   คือการจัดการที่มีการปรับเปลี่ยน ปรับเปลี่ยนตรงไหนแล้ว จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี   อันที่ 2   configuration Management   น่าจะเป็น  การจัดการควบคุมดูแลนะคะ  ของตัวกลางให้บริการนะคะ อันที่ 3 ก็จะเป็น release Management  คือการสืบเนื่อง  หรือว่าความสอดคล้องกัน   ของตัวบริหารจัดการของตัวระบบงานต่างๆ  แล้วก็ตัวสุดท้ายนะคะ  น่าจะเป็น Service knowledge Management ว่าจะเป็นการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการความรู้นั้นเองนะคะ    เพื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าว่า ลูกค้า  ต้องการให้บริการตรงไหนเกี่ยวกับองค์ความรู้ตรงนี้ ก็สามารถให้บริการได้นั่นเองนะคะ            ผัดมา  service operation    อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ   และการดูแลรักษา การทำงาน การบริการ    ตามข้อตกลงที่เราได้ทำสัญญากันไว้   ที่เรียกว่า  พันธสัญญาบริการ หรือว่า service Level agreement ลูกค้าต้องการ มาใช้บริการ นับหน่วยงาม  หรือองค์กรของเรา  มันจะมีข้อสัญญาว่า เราจะให้บริการลูกค้า   กี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะเป็นระยะเวลาเท่าไรก็จะมีข้อตกลงในเงื่อนไขอะไร มีข้อยกเว้นอะไรบ้างอันนี้ก็จะเป็น รูปแบบข้อตกลง  มึงจะมีกุญแจหลัก ของตัว  service operation    incident Management กรณีเกิดปัญหาที่เกิดขึ้นมีข้อสัญญาหรืออะไรขึ้นมานี่  เราสามารถที่จะรับมือหรือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้หรือไม่นะคะ รอแป๊บ ปัญหา ที่เกิดขึ้นกับตัวระบบหรือว่าการให้บริการของเรานะคะ มีวิธีการ  แก้ไขหรือจัดการอย่างไร  request comment นะคะ กรณีความต้องการของลูกค้า    ตามขอบเขตของเราไหมหรือตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่าแล้วก็สุดท้ายก็จะเป็น Event management กรณีที่เกิดขึ้นนะคะ     ตามเงื่อนไข ที่เราได้ทำการตกลง    เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ ก็จะเป็นลักษณะพวกเงื่อนไขต่างๆ  ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้    กับผู้ที่มาขอใช้บริการ จากเรานั่นเองนะคะ  ว่ามันจะครอบคลุมดูแล   แล้วก็จะมีขอบเขต ถึงระดับไหนนั่นเองนะคะ         ผัดมาม่า เราจะเป็น    conservative     ทำอย่างไรการให้บริการของเราจะมีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นไป  งั้นก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่ดีอยู่แล้วให้มันดียิ่งขึ้นไป จะทำให้   การให้บริการที่เร็วขึ้น    หรือไม่ต้องแก้ปัญหาหลายๆรอบแล้วก็เสร็จนั้นเอง คือระยะเวลาเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น  เราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ    เริ่มจาก  service Report  Service blueprint  จะเป็นลักษณะกระบวนการ  เวลาเราแก้ปัญหาให้กับตัวระบบหรือว่าลูกค้า เป็นกรณี  หรือว่าเป็นปัญหาที่แจ้งเข้ามาก็จะมีการสรุปรายงานนั่นเอง  ว่าเกิดปัญหาตรงนี้ เราสามารถแก้ปัญหา เลิกวิธีการอะไหล่แล้วก็ใช้เวลาช่วงไหนถึงช่วงไหน ออก Report สรุปการให้บริการนั่นเองดังนั้นในกรณีที่มีการแจ้งปัญหา มีปัญหาคล้ายๆเดิมเข้ามา เราสามารถลด รู้ตัว Report service ตรงนี้ ทำให้เรารู้สึกกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหาแล้วก็ทำให้  เราสามารถแก้ปัญหา ได้ เร็วยิ่งขึ้น  เรารู้แล้วว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3 แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและดีขึ้น   ไม่ต้องไปหาสาเหตุ ที่ทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อนนะคะ เรารู้วิธี การแก้ปัญหาได้เลย  Service manuals  ก็คือการให้บริการโดยใช้เครื่องมืออะไรบ้าง     มีอุปกรณ์มีเครื่องมือตัวไหนที่มาแก้ปัญหาตรงนี้มีวิธีการแบบไหน เป็นตัวหนึ่งที่คล้ายๆรายละเอียด  ตัว service Report ติ้งนั้นเอง  ถัดมา  service Level Management    คราวนี้การให้บริการอีกก็จะมีหลากหลาย  รูปแบบละ หลากหลายระดับ ตามที่ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าต้องการ   ใช้บริการกับเรามันก็จะมีระดับการให้บริการ   สุดท้ายมันก็จะเชื่อมโยง   service Level agreement  กับพันธสัญญานั่นเอง   ว่าเราทำพันธะสัญญาหรือข้อตกลง ขอใช้บริการกับหน่วยงานนี่อยู่ระดับไหน   บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน   คือตัวระบบงาน   หรือว่าบริษัทของเราเกิดปัญหาในช่วงเวลาใดก็ได้ สามารถที่จะร้องขอ  ให้ผู้ให้บริการของเรา เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ก็คือเหมือนเซเว่นอีเลฟเว่นเลย   มีปัญหาตอนไหนแจ้งไปแก้ปัญหาทันที  เราจะ   ใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการจันทร์ถึงศุกร์  กี่โมงถึงกี่โมง ก็ว่ากันไป   อาจจะเป็น 8 ชั่วโมงต่อวัน     5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ก็เลือกได้ ดังนั้นการให้บริการก็จะมีขอบเขต  ที่กำหนดไว้ ตามข้อพันธสัญญาอยู่แล้วนะคะ   ต้องให้บริการแบบไหน   มีแบบหนึ่ง   กรณีที่ เกิดปัญหา Level   ก็คือมันจะมีปัญหาที่ปัญหาเล็กปัญหามาก ระดับสูงระดับสูงมากนะคะ  มันก็มี Agent My agent  ระบบผู้ใช้บริการระดับสูงก็คือ ระบบการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงานและองค์กรของเราใช้ไม่ได้เลย อาจจะเป็นรูปแบบ  ของหน่วยงาน บริษัทหรือองค์กร หรือโรงงาน กรณีอย่างพีแอนด์ทีอย่างนี้   โรงงานของเขาไม่สามารถที่จะผลิต ตัวลายสินค้าให้บริการต่างๆขึ้นมา หรือไม่สามารถเชื่อมต่อ ข้อมูลระหว่างองค์กรหรือหน่วยงานได้ ก็จะทำให้เกิดปัญหา     เกี่ยวกับบริษัทของเขานี่  ก็คือ เกิดการหยุดชะงักนะคะของการทำงาน  มันก็จะมีข้อตกลงมาอีก  ว่าถ้าเกิดมีปัญหาที่ค่อนข้างสูงที่ส่งผลกระทบ   หรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดหน่วยงาน  องค์กรของเขาเยอะนี่  ในพันธสัญญาหรือข้อตกลงของเรา   การกำหนดว่า จะสามารถ เรียกผู้ให้บริการ มาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอด หรือไม่   หรือสามารถเลือกนะคะ บริษัทหรือว่า หน่วยงาน ว่างๆมาช่วย การแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่กำหนดไว้  เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงานหรือองค์กรให้มันมากนั่นเองนะคะ มันก็จะมีแล้วแต่ระดับนะคะ ที่เราได้ทำข้อตกลงกันไว้นั่นเอง   อันนี้ก็จะเป็น การพูด  เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน itil ประวัติ ความเป็นมาวิวัฒนาการการพัฒนา   ประโยชน์ที่ได้รับ แล้วก็      โครงสร้างนะคะ   ของตัวมาตรฐาน itil ที่ถูกพัฒนาจาก Version 1 เป็น Version 2 Version 3 เราก็จะรู้ว่า มีข้อกำหนดอะไรบ้าง  ไม่ต้องทำบ้าง   แล้วมีกระบวนการนะคะ  มีระดับนะคะการให้บริการตัวไหน  มีรูปแบบ Report นะคะ    มีตัวงานตัวไหนบ้าง  ที่จะตอบสนองกับความต้องการของลูกค้านั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นหลักๆนะคะ  ของตัว  มาตรฐาน itil ของเรานั่นเอง   เช้านี้เมื่อเรารู้นะคะ   ถึงประวัติ การพัฒนาประโยชน์แล้วก็โครงสร้างนะคะ แบบฝึกหัดนะคะเกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ  น่าจะกำหนดนะคะ ถือว่าเป็นการทบทวน ที่อาจารย์กล่าวมาเมื่อกี้นั่นเองว่าจะมีทั้งหมด 5 ข้อ   สร้อยคอและก็จะหมายถึงนะคะตัวมาตรฐานของเรานี่หมายถึงอะไร ข้อที่ 2 นะคะ เราจะถูก  มาตรฐานนะคะ itil นี่ ก่อนที่จะถูก ปรับเปลี่ยนมาใช้เรียกว่ามาตรฐานไซส์ L หรือ ipl นี่ คือก่อนหน้านี้คือชื่อว่าอะไร   แล้วก็ประโยชน์ ที่ได้รับ   มีกี่ข้อ  ก็ไปดูว่า ประโยชน์ ที่หน่วยงานหรือองค์กรนำตัวมาตรฐานตัวนี้ไปใช้งานแล้ว เกิดประโยชน์อะไรขึ้น  แล้วก็ข้อ 4 ก็จะเป็นโครงสร้างนะคะ    มีทั้ง Service agreement  คนดีๆ     โครงสร้างตำรวจมีกี่องค์ประกอบ แล้วแต่องค์ประกอบมีองค์ประกอบย่อยอะไรบ้างที่มา 1 ตัวโครงสร้างทั้งหมด  แล้วก็ข้อ 5 ก็จะเป็นตัวมาตรฐานไอเสีย เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอน  เท่าไร  แล้วเพราะอะไร แล้วจะเกิดประโยชน์อะไรทักมาหรือไม่นั่นเองนะคะ   อันนี้ก็จะเป็นแบบสรุป    ตัวใหญ่ๆมาให้นะคะ ตรงมาตรฐาน Q นี่ก็จะมีรายละเอียดค่อนข้างเยอะ ผลงานของเราจะมีทั้งหมดค่าคลอดนะคะ แล้วก็ตอบคำถามจะมีเข้าไปนะคะ โดยอาจารย์เข้า ทำการเปิดตัว Classroom ให้นักศึกษานะคะ ตัวงานคัดออกตัวท้ายบทเรียบร้อยแล้วก็เอาตัวจะส่ง  ตัวคะเป็นห่วงนะคะ  บอกกลุ่มเดิมนะคะ   ส่งรายวิชานี้นั่นเอง   ใครมีข้อคำถามนะคะเกี่ยวกับตัวมาตรฐานไอติม หรือพูดไปแล้วอาจจะมีอะไรถามได้นะคะว่าตัวไหน ถามค่ะ          สัปดาห์หน้าค่ะเดี๋ยวจะมีสอบ จะกำหนดนะคะว่าเราจะสอบถึง ว่าจะกลับวันไหนเนื้อหาอะไร แล้วเราก็จะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบนึง ก็จะได้เตรียมตัวกันสอบนะ           มีคำถามเพิ่มเติมไหม   คนอื่นมีข้อคำถามอะไรไหมคะ           ตอนบ่ายพร้อมกับไหมคะ     OK OK อย่างนั้นเดี๋ยวเราก็ทำใช้บทของเรานะคะทั้งหมด 5 ข้อ  วันนี้สรุปมาให้นะ ได้แบบไม่เยอะจนเกินไปนะคะ                                             เราก็จะมีการปิดเทอมใช่ไหมคะ วันนี้เราเรียนมาถึง บทที่ 6 แล้วใช่ไหม แล้วก็จะมีตัวมาตรฐานหลายๆตัว รวมถึง  ขั้นตอนการทำงานของมาตรฐานรายละเอียดต่างๆ          หัวข้อสอบของเรานะคะ   วันนี้นะคะ เดี๋ยวอาจารย์จะ  แบ่งนะคะตัวละ 500 นะคะ ว่าที่เราจะมาใช้สอบ จะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ บทที่ 1 ของเราเกี่ยวกับพวก อธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานนะคะ เราถูก ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้างนะคะ รายวิชาคณิตบทที่ 1  มานะคะ จุดที่ 2 ก็จะเป็นตัวมากถ้าในทริปนี้ถูกไหมคะ สถานะของเรานี่ ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดที่ค่อนข้างเยอะกว่า น่าทานตัวอื่น ว่าเป็นมาตรฐานที่นักศึกษาน่าจะ  ถูกนำมาใช้ หรืออาจจะใช้อุ่นก่อนนะคะ หรือว่าพบอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะ ยอดฮิต รายวิชาอื่น   หรือว่าวิชาสื่อสาร อุปกรณ์คอมพิวเตอร์อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ 3 ของเรา  ก็จะเป็น   สายสื่อสารมาตรฐาน สายสื่อสารของเรา มีทั้งหมดกี่ประเภท  มีคุณสมบัติอะไร  กระดูกประเภทไหน   สายสื่อสารต่างๆให้เรียนทางได้แก่ระดับไหน  จะเป็นสายสื่อสาร ตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน การเชื่อมต่ออย่างไร แล้วก็มี  ตัวเชื่อมต่อ หรือว่า connector ต่างๆ ลักษณะไหนนั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเรา มาตรฐาน แล้วก็คราวนี้บทที่ 4 ของเรา     รูปแบบของอินเทอร์เน็ต ว่าเราสามารถ เชื่อมต่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ ในตัวระบบเครือข่ายของเรา ได้ในรูปแบบไหนบ้าง เชื่อมต่อแล้ว ทำการส่งสัญญาณข้อมูลอย่างไร อินเทอร์เน็ต สามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่ความเร็วเท่าไร อุปกรณ์อะไรบ้าง  สายทองแดงไหม      หรือว่าสาย Fiber Optic   รายการ เชื่อมต่อ  นี่ก็จะได้ไปทบทวนนะสำหรับบทที่ 4 ของเรา     คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5 ที่เราเพิ่งเรียนไปก่อนหน้านี้ก็คือสัปดาห์ก่อนของเรา  พ่อจะเป็นรูปแบบของเครือข่าย     Token bus กับ Token Ring มันเองนะคะ     อันนี้ก็จะใช้นะคะในการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์ในการสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะ ในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ  ในหน่วยสื่อสารของเรานี่  แล้วมีตาส่งข้อมูลพร้อมกัน เกิดการชนกันของข้อมูล   เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร  มีการส่งเวลาขึ้นมาไหม หรือถ้าสุ่มเวลาขึ้นมาแล้ว เกิดการชนกันของข้อมูล ในเครือข่าย เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร ไม่ให้รอระยะเวลาไป   รวมถึงการใช้แบบไหน นาฬิกาสร้างแบบวงกลมหรือว่าเป็นแบบเส้นตรงนะคะ  แล้วถ้าตอนนี้ในสายสื่อสารในวงสื่อสารนั้นเกิดขึ้นมา สามารถที่จะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร  มีวงจรนับไหม  หรือสายสื่อสารแบบไหนที่ยังสามารถให้บริการ     ตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ในสายสื่อสารเหล่านั้นได้หรือเปล่า  วันนี้ก็จะคุ้นๆนะเพราะเราเรียนมาแล้ว  สามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของการสื่อสารนั่นเองนะคะ   โรงเรียนมา 5 บทเรียบร้อยแล้ว     บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ก็จะเป็นตัวมาตรฐานนะคะ  วันนี้ก็จะแยกหน้าตาต่างกันแล้วนะคะ ก็จะเป็นมาตรฐานตัวไอติม   อีกตัวนึงก็จะเป็น แนวทางปฏิบัติ   ว่าเราสามารถนำกระบวนการที่เขาผ่านวิธีการใช้งาน ที่เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้วทำแล้วเกิดประโยชน์เกิดผลลัพธ์   และผลกำไรกับหน่วยงานองค์กรของเขาค่อนข้างสูง  แนะนำตัว วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด ใช้งาน หรือว่ามีการทดลอง หน่วยงานเหล่านี้ เราก็สามารถที่จะให้ งานหรือว่าองค์กรของเรานี่ไปใช้งานเพื่อให้มันเกิดประโยชน์นะคะ ว่าจะทำให้หน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรา เมื่อนำไปใช้จะช่วยลดต้นทุนในการ จัดการไม่ว่าจะเป็นทรัพยากร พยากรณ์    ทรัพยากรอุปกรณ์ต่างๆ อยู่ในองค์กรของเรา ช่วยประหยัดต้น ให้ลูกค้าเกิด   การให้บริการที่ดี จากผู้ให้บริการ    ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีกับหน่วยงาน ทำให้หน้าตาหรือว่าเรา ไปในทิศทางที่ดี ก็จะเกิดผลตอบรับกลับมา ทำให้มีลูกค้าหรือว่าความต้องการของลูกค้า ที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเรา  เยี่ยมมากๆ งานนี้มีการบริหารจัดการดูแล เบื่อกับการบริหาร พอดีให้กับลูกค้าในเวลาที่กำหนดรวดเร็วมีประสิทธิภาพ ก็เก็บประโยชน์ อันนี้ก็จะเป็นสิ่งที่ตามมา   ฉันใช้มาตรฐาน  IQ ของเรานั่นเอง อันนี้สรุปคร่าวๆนะคะ  เดี๋ยวอาจารย์จะไป     แจ้งถึงอาสาหัวข้อที่เราจะสอบนะคะ ว่าเราจะสอบถึงบทไหน    รอกไดว่าข้อเขียนหรือว่ารายละเอียดอะไรบ้างนั่นเอง  คิดว่าน่าจะเป็นของ สัปดาห์หน้าอากาศตอนนี้ กลัวว่าจะเป็นข้างเยอะไป   รองเท้า  ช่วงบ่ายก็จะทบทวน จองรายวิชา kru ไม่มีเวลานะเพราะเป็นช่วงเวลาที่หยุดหลายวัน คิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้า อาจารย์จะแจ้งรายละเอียด หลักๆจะเป็นมี     รูปแบบของโฆษณานะ  วัดที่จะได้มีความสะดวก ของนักเรียนด้วยนะคะ   แล้วก็อย่าลืมทวงนะ ใครจะคบตัวไหนบ้าง  ก็สามารถที่จะส่งตัวการบ้านย้อนหลังได้นะคะ      อดทนเอานะคะเดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้  หลักๆก็อยากให้ส่งนะคะ ภายในวันนี้ เพื่อจะได้ไม่เกิด  อาการหลงลืมนะ ทำการบ้าน ชวนจะได้ไปด้วย   อันไหนที่ได้ไม่ได้เข้าใจตรงไหน  จะได้มาถาม  จะได้ไม่สับสนพูดง่ายๆนะ ไม่มีคนไปเรื่อยๆก็คือจบลงแล้วก็จะคบกันตอนที่ 1 อาจารย์บอกมีแล้ว ตัวมาตรฐานอะไรบ้างนั่นเองนะคะ     ใครมีคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ   มีไหมมีไหม                 ข้อ 5  ขอดูกล้องหน้าก่อนนะคะ        65 นะคะของตัวของเราก็คือคนสร้างของตัวมาตรฐานไอติม  อุปกรณ์ใดมาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร   มีโครงสร้างที่เราพูดไปถึงเรียบร้อยนะ    ใช่แล้วก็มันถามว่า  เราจะนำองค์ประกอบใดมาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร   นะคะ    อันนี้ก็จะเริ่มจาก   service IG ถูกไหมคะก็เป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง ถูกไหมคะ   เหมือนเรา  จะดูระบบ เทคโนโลยีสารสนเทศของเรา เราก็ดูว่าเขาจะมีคนยึดทางไหนบ้าง อันนี้ก็จะเป็นการมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการนั่นเอง   การให้บริการแบบไหนมีนโยบายการปฏิบัติแบบใด ว่ามีกระบวนการกลั่นน้ำมันก็จะเป็นข้อที่มาสนับสนุนหรือว่าสรุปเยอะๆนั่นเอง   โอเคนะ  นึกว่าจะมีการดีไซน์ออกแบบกิจกรรม  ให้ผู้รับบริการดี  ตาเหมือนข้อตกลงต่างๆ  ถามว่าจะมีแบบไหนบ้าง มีพันธะสัญญาอะไรแบบนี้ แล้วก็ความต่อเนื่อง การให้บริการ    แล้วก็จบนั่นเอง มันจะเป็นหนักๆประมาณนี้   ตัวสไตล์จี้ก็เหมือน   สวยงามทุกองค์กรก็จะมีกลยุทธ์ของหน่วยงานโดยตรงนี้ก็จะเป็นกลยุทธ์ พูดกับการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ เราก็ไปอธิบายเพิ่มเติมว่า  ในกรณีของเรา วิธีการคิดของเราเป็นโรคใด ที่เราจะเอามาใช้ในการแก้ปัญหานะคะ ยังงงอยู่ไหม                                         ลูกชิ้นนะคะวันนี้ก็เดี๋ยวเอาไปให้นะ นอนนักศึกษา เขาทำแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ สถานที่เที่ยวก็จะเรียบร้อยแล้ว ขอบคุณลาภทางไกลด้วยนะคะ  ขอบคุณค่ะ