(อาจารย์ธิดารัตน์) สวัสดีค่ะ สวัสดีล่ามนะคะ ก็เดี๋ยววันนี้เราจะมาเริ่มเรียนนะคะ วิชามาตรฐานสากลของเรานะคะเป็นหมดมานะคะ คือจะพูดถึงตัวมาตรฐานนะคะ ตัวล่าสุด itll ตัวนี้นะคะ ก็คือ ตัวมาตรฐาน itil นะคะ i t i l ตัวหนังสือมันขึ้นไหม ยังไม่ขึ้นเอ้า เดี๋ยวสักครู่นะคะ สวัสดีค่ะ ได้เลยใช่ไหมคะ โอเคค่ะ ก็เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ก็มาตรฐานตัวนี้นะคะ เดี๋ยวเราจะมาดูประวัติความเป็นมานะคะ แล้วก็ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่เขามีประโยชน์อะไรบ้าง แล้วก็มีหน่วยงานหรือองค์กรที่ไหนใช้บ้างแล้วเกิดประโยชน์อะไรนะคะ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงาน หรือองค์กรของเราอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ก็ย่อมาจากตัว ITILnformation Technology Infrastructure Library  แล้วก็เรามาดูถึงความเป็นมานะคะ ของมาตรฐาน ITIL ของเรา i t i l  ของเราตอนนี้นะคะ ก็จะเริ่มมาจากฝั่งของประเทศอังกฤษนั่นเองนะคะ ก็เริ่มตั้งแต่คริตส์ศักราชนะคะ 1980 เนื่องจากแต่ละหน่วยงานใดก็จะมีการให้บริการนะเกี่ยวกับด้าน IT หรือว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา แต่เนื่องจากการให้บริการเนี่ยยังไม่เพียงพอ หรือยังไม่ครอบคลุมนั่นเอง จึงได้มีหน่วยงานนี่ เข้ามากำกับแล้วก็ควบคุมดูแลนะคะ หน่วยงานตัวนี้ก็ชื่อว่า CCTA นะคะซึ่งปัจจุบันนี่ก็จะเป็นทำงานร่วมกันของ 2 หน่วยงาน ก็คือ OCC แล้วก็ BSI คือ 2 ในงานนี้ก็จะเข้ามาช่วยกำกับดูแลนะคะ การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ จนกระทั่งนะคะ เมื่อปีคริสต์ศักราช 2000 นะคะ ได้มีการพัฒนานะคะเกี่ยวกับกรอบในการที่จะบริหารจัดการทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างๆรนี่ยให้มันเกิดประโยชน์แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดนะคะ ก็คือใช้อะไรก็ได้นี่ให้มันเกิดประสิทธิภาพให้กับหน่วยงานให้กับองค์กรของเรานะคะ แก่ภาครัฐแล้วก็เอกชน โดยเริ่มต้นแรก ๆ นี่ยังไม่ได้เป็นชื่อตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ เราใช้ชื่อมาตรฐานที่ว่า C-I-T-M-M  มันเองนะคะน้องชายชื่อนี้มาก่อนก่อนที่จะถูกเปลี่ยนชื่อ จนเป็นมาตรฐาน ตัวชี้วัดปัจจุบันเองนะคะ คราวนี้เดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์นะคะ ในการที่เอาตัวกรอบแนวความคิดวิธีการปฏิบัตินี่ ที่นำมาใช้กับหน่วยงานกับองค์กร ภาครัฐแล้วก็ภาคเอกชนของเรานี่ ว่าใช้แล้วนี่เกิดประโยชน์อะไรบ้าง เริ่มต้นก็ช่วยลดต้นทุนนั่นเองนะคะ ในการบริหาร ดูแลเกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา อันที่ 2 นะคะ ก็ช่วยปรับปรุงการให้บริการนี่ ให้มีกระบวนการหรือขั้นตอนที่เป็นวิธีแนวปฏิบัติที่สามารถปฏิบัติงานได้จริงแล้วก็เกิดประโยชน์แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา ข้อ 3 ก็คือช่วยให้หน่วยงานนะคะ ที่ให้บริการลูกค้านะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ แล้วก็ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการ เกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการนะคะ มีมาตรฐาน แล้วก็มีความเป็นมืออาชีพที่ดีนั้นเอง นะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์นะคะ 3 ข้อเดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะ เกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4 ก็เมื่อเรามีกรอบแนวความคิดที่ใช้ร่วมกัน ดังนั้น ตัวหน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่ก็จะได้รับตัวมาตรฐานนี่ เป็นเครื่องการันตีจากองค์กรด้วย จะทำให้ผู้ใช้บริการหรือว่าเกิดความมั่นใจกับหน่วยงานของเรา ข้อที่ 5 ของเราช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แล้วก็ทักษะการทำงานที่มากยิ่งขึ้นนะคะ ช่วยลดขั้นตอนในการทำงาน มีระยะเวลาในการทำงานที่อาจจะสั้นลงนะคะ แล้วได้ผลลัพธ์ที่ดีหรือยิ่งกว่านั้นอีกนะคะ ข้อ 6 นะคะ ก็ให้บริการนะคะ หน่วยงานมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตามกรอคุณลักษณะนะคะการทำงานของตัวมาตรฐานอาชีพของเรานี่ เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด 6 ข้อ ที่เราได้นำตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าฐานสากลของเรานี่ มาใช้ในหน่วยงานแล้วก็องค์แล้วมันเกิดประโยชน์อะไรบ้าง คราวนี้เรามาดูบริษัทหรือหน่วยงานที่เขานำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานจริง ๆ นะคะ เริ่มต้นที่บริษัทแรก P&G ซึ่งเป็นบริษัทที่นักศึกษาทุกคนต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภค สิ่งของเหล่านี้แน่นะคะ ทุกคนเลยนะคะ เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้ เขานำตัวมาตรฐาน ITIL นี่มาใช้ในองค์กรนะคะ ตั้งแต่เริ่มต้นเลย ตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 แล้วเนื่องจากเขาใช้งานตัวมาตรฐานนี้มาต่อเนื่องจนกระทั่ง 4 ปี ก็มีรายงานทำให้เราทราบว่ามาตรฐานตัวนี้นี่ สามารถที่จะลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการนะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโสารสนเทศลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุนค่อนข้างสูง หรือจะเป็นการคิดต้นทุนด้านปฏิบัติงานก็สามารถที่จะช่วยลดต้นทุน 6-8 เปอร์เซ็นต์ ในการดูแลนะคะ บุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเราก็ลดลง ก็คือประหยัดมากขึ้นตั้ง 15-20 เปอร์เซ็นต์ ตัวหน่วยงานนะคะ ของตัว P&นี่ยเราก็จะเห็นได้จากพวกผลิตภัณฑ์ที่ขายตามพวกห้างสรรพสินค้าหรือร้านค้าต่างๆ ภาษาน่าจะได้มาอุปโภคบริโภคนะคะ ไม่เป็นพวกยาสระผมแพนทีน เฮดแอนด์โชว์เดอร์นะคะ ยาสีฟัน ต่าง ๆ มากมายนะคะ Downy ซึ่งบริษัท Pจีเนียสเป็นบริษัทที่ยักษ์ใหญ่ของอเมริกานะคะถูกให้บริการลูกค้ามา 150 กว่าปีแล้ว เริ่มเข้าไทยประมาณ 50 ปี ข้างหน้าจะเป็นบริษัทที่ค่อนให้บริการเกือบโลกนั้นเอง มีอีกแล้วก็เห็นแบรนด์สินค้าพวกนี้น่ะ ก็จะเป็นเหมือนไอ้โชคนะคะก็จะมีหลากหลายประเทศ อาหารก็จะเป็นผลิตภายใต้กรอบ PG นะคะก็จะเป็นตามชื่อของแต่ละประเทศอาจจะเป็น P&G ของอเมริกานะคะ ของไทยเรามันก็จะมีหน้าตาที่แบรนด์นะคะ เป็นแบรนด์เดียวกันนะคะ แล้วก็แต่ละลายการผลิตก็แล้วแต่ละประเทศนั้นอีกนะคะจะเป็นน่าจะเป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรก ที่นำมาใช้แล้วเกิดประโยชน์จริง ๆ ถัดมา หน่วยงานที่ 2 องค์กรที่ 2 ที่เรานำมายกตัวอย่างนะคะ ก็จะเป็นเคฟล่าบริษัท องค์กรที่ให้บริการนะคะ เกี่ยวกับพวกรถขุดเจาะ รถตักดินนะคะ พวกแม็คโครต่าง ๆ ซึ่งเราน่าจะเคยเห็นตามพวกไซต์ก่อสร้างนะคะ ที่เป็นสร้างถนน สร้างอาคารบ้านเรือน บริษัทนี้ก็จะเป็นบริษัทค่อนข้างยักษ์ใหญ่การให้บริการพวกเครื่องนะคะ เข้าไปใช้ในการขุดเจาะนะคะ ดินนะคะ หรือว่าทำเสาปง เสาปูน นะคะ บริษัทนี่ ก็ดตัวมาตรฐานตัวไอติม IQ เนี่ยมาใช้เหมือนกันของตัวเก็ใช้เมื่อคริสต์ศักราช 1999 นะคะ ถัดมาอีกปีหนึ่งนะคะตัว Caterpillar นะได้นำมาใช้เช่นเดียวกันก็คือปีคริสตศักราช 2000เอาใจช่วยนะคะ ลดปัญหานะคะที่เกิดขึ้น ณ ปัจจุบันและก็สามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองกับผู้ใช้บริการ ก็คือพูดง่าย ๆ คือ ลูกค้าหรือว่าผู้มาใช้บริการมาซื้อสินค้าของบริษัทแคทเทอร์พิลล่า หรือว่ามีการเช่าซื้อต่าง ๆ นี่ ก็เกิดความไว้วางใจนะคะ เราทำให้ลูกค้านี่ พิ่มมากขึ้นเป็น 6 จากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์ ก็เพิ่มขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์ ก็ค่อนข้างมีอัตราลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะ เราก็ได้ผลกำไรหรือผลตอบแทนที่มากขึ้น ต่อหน่วยองค์กรของเรานั่นเอง นี่ก็จะเป็นบริษัทที่ 2 นะค ในตัวอย่างที่ถูกนำไปใช้งานจริง ถัดมานะคะ ก็จะเป็นบริษัทนะคะ oillio นะคะ อันก็จะเป็นบริษัทของประเทศแคนาดาบริษัทนี้ก็จะทำหน้าที่ดูแลเกี่ยวกับระบบของรัฐบาลแคนาดานั่นเองก็นำตัวมาตรฐาน ITIL มาใช้นะคะ ก็จะเป็นใช้ปีเดียวกันกับตัว P&G เลยก็อยู่ที่ปีคริสต์ศักราช 1999 นะคะโดยเข้าใช้ Virtual Service ตัว versions นี่ เป็นอย่างไร ก็ตามชื่อนะคะ ก็คือจะอยู่ที่ไหนก็ได้ สามารถที่จะให้บริการเกี่ยวกับมีสารสนเทศ กรณีที่รัฐบาลของแคนาดา หรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ ที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์กรของรัฐบาลแคนาดาเกิดมีปัญหาเกี่ยวระบบสารสนเทศของเราก็สามารถที่จะเข้าไปให้บริการ การให้บริการนี้คืออย่างไร เราไม่จำเป็นต้องที่ไปนั่งอยู่นะรัฐบาลของแคนนาดา ก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้ที่สามารถให้บริการ ก็คือสามารถที่จะ Remote หรือว่าเข้าไปดั่งเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือว่าตัวระบบ Server ก็สามารถจัดการดูแลให้ โดยอาจจะไม่ต้องพบปะกับผู้ขอใช้บริการได้เลย อันนี้จะช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงานปัญหาก็จะถูกการแก้ไขที่จะค่อนข้างรวดเร็ว ก็คือมีแจ้งมาก็สามารถที่จะหรือว่าเข้ามาแก้ปัญหาของตัวระบบนี่ได้ค่อนข้างรวดเร็ว ดังนั้น ความต้องการของลูกค้าตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดความพึงพอใจให้กับลูกค้านั่นเอง แก้ปัญหาได้เร็ว ช่วยลดจำนวนนะคะ การจ้างเกี่ยวกับบุคลากร ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะ ก็จะมีค่าใช้จ่ายหรือเปล่าลดลง ก็คือช่วยลดค่าใช้จ่ายในการ Support หรือว่าเข้าไปดูแลได้ถึง  40 เปอร์เซ็นต์ อันนี้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นนะคะ ทำให้แก้ปัญหา แล้วก็ตัวระบบงานของระบบรัฐบาลของแคนาดา ก็สามารถที่จะดำเนินงานไปยังไม่มีการสะดุดเอง คือ กรณีที่มีปัญหาขึ้นมาก็สามารถที่จะเข้ามาแจ้งนะคะ แล้วก็สามารถที่จะได้รับการแก้ไขที่ค่อนข้างรวดเร็วมันก็จะค่อนข้างเกิดประโยชน์นะคะ กับผู้ใช้บริการของเรานั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นตัวอย่างนะคะ ที่ 3 ของหน่วยงานที่นำมาใช้งานนั้นเอง เราก็จะเห็นว่าเริ่มใช้ตั้งแต่ต้นก็คือตั้งแต่ปี ค.ศ.  1999 นั่นเองนะคะ แต่ละหน่วยงานที่ก็เกิดผลตอบรับที่ดี ช่วยลดค่าใช้จ่าย ช่วยลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการเกี่ยวกับหน่วยงานหรือองค์กรได้ข้างสูงทีเดียว คราวนี้เราจะมาดูวิวัฒนาการหรือการพัฒนาการของตัวมาตรฐาน i-t-i-l หรือว่าตัว ITIL ของเรานั่นเอง ในปี ค.ศ. 2500 นะคะ เดือนธันวาคมนะคะ หน่วยงาน ocg นะคะได้มีการเผยแพร่เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL นะคะให้กลับผู้ที่ต้องการนำตัวมาตรฐานตัวนี้ ไปใช้งานกับหน่วยงานหรือองค์กรของตัวเองนะคะ คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งานกันมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็ได้มีการพัฒนาไอ้ตัวมาตรฐานของเรานี่ มันค่อนข้างมีประสิทธิภาพและช่วยแก้ปัญหาหรือว่าไม่เกิดจุดบกพร่องในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้ ก็เกิดตัวมาตรฐานITIL ของเราเนี่ยในเวอร์ชั่นที่ 2เป็นเวอร์ชันที่ถูกพัฒนาขึ้นมา เวอร์ชันที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนาเกิดมาถัดไปอีกก็จะเป็นเวอร์ชั่นที่ 3 โดยมีชื่อที่เรียกนะคะ เต็ม ก็คือ information Technology infrastructure Library แล้วก็เวอร์ชัน 3 ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะ ออกเป็น 5 มาตรฐานในตัวกรอบแนวคิดในแนวปฏิบัติ เอาตัวมาตรฐาน ITIL เนี่ยไปประยุกต์ใช้เกี่ยวกับระบบสารสนเทศว่ามีการกระทำ หรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ ตกหรอกเอาไว้ตัวนี้ก็จะสามารถช่วยลดนะคะ ปัญหาต่าง ๆ หรือช่วยทำให้ทรัพยากรที่ใช้ในตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ ใช้อย่างประหยัดแล้วก็คุ้มค่าแล้วก็เกิดประโยชน์ที่สุดนั่นเองอันนี้ก็เป็นวิวัฒนาการนั่นเองนะคะ ว่าหน่วยงานไหนที่ทำการเผยแพร่ แล้วก็มีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ นะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่างระหว่าง เวอร์ชัี 2 กับเวอร์ชั่น 3 ว่าเขามีการปรับเปลี่ยนหรือว่าพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็เริ่มจากการปรับนะคะ ตัวโครงสร้างน่ะค่ะ แล้วก็เน้นเกี่ยวกับกระบวนการนะคะ ปรับแต่งให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ากับธุรกิจเพราะว่าแต่ละบริษัท หน่วยงาน องค์กรนี่ เข้าจะมีกรณีระบบสารสนเทศเนี่ยที่ที่จะแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเกี่ยวกับบริษัท หรือจำนวนบุคลากร หรือโครงสร้างต่าง ๆ จะค่อนข้างแตกต่างกัน รวมถึงอุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ ดังนั้น ก็สามารถที่จะปรับแล้วก็สามารถนำไปประยุกต์ได้กับทุกหน่วยงานนั่นเอง ไปช่วยนะคะ การบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการการให้บริการของหน่วยงานนั่นเอง ให้บริการด้านสารสนเทศนะคะ ให้กับหน่วยธุรกิจ หรือมีการให้บริการนะคะ เชิงปฏิบัติให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นะคะ โดยเราจะเน้นที่การทำงานเชิงปฏิบัติให้ดีที่สุดนะคะ ว่าเรามีการปฏิบัติตามแนวทางนี้แล้วเกิดประโยชน์อะไรขึ้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ อันนี้จะเป็นรูปแบบของข้อแตกต่างระหว่าง Version 2 กับ version 3 นั่นเอง ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ในเวอร์ชัน 3 นะคะ ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการไอทีเซอร์วิส IP service management นะคะก็คือการให้บริการที่มีความสะดวก และก็การใช้นะคะกำหนดต้นทุนอย่างชัดเจน ก็คือเรามีอุปกรณ์สารสนเทศ มีบุคลากร มีทรัพยากรเท่าไหร่ ใช้ไปเท่าไหร่แล้วเกิดผลลัพธ์ตอบกลับมาเป็นเท่าไหร่ ก็คือสามารถที่จะกำหนดและก็วัดได้อย่างชัดเจนนะคะ พูดถึงความสำเร็จนะคะ รวมไปถึงการให้บริการ แล้วก็มาตรฐานการปรับปรุงนะคะ โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลย ว่าสามารถนำตัวมาตรฐานตัวนี้ ไปใช้กับหน่วยงาน องค์กรของเรานะคะ โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อหลักดังต่อไปนี้นั่นเองนะคะ อันแรกของเรานะคะ ก็จะพูดถึง Service Strategy นะคะ พูดง่าย ๆ ก็คือเป็นการวางกลยุทธ์ให้กับหน่วยงานนะคะ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ โดยเน้นหลักนะคะไปที่ Service Management  หรือการจัดการได้ด้านการให้บริการของเรา เน้นนโยบายทางปฏิบัติ กระบวนการ การให้บริการ ให้บริการอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพ ให้บริการอย่างไรให้เกิดผลตอบรับที่ดีจากลูกค้าแล้วก็การให้บริการอย่างไรให้ครบวงจรนะคะ ตามที่แผนหรือว่าตัวมาตรฐานของเราได้กำหนดไว้นั่นเองนะคะ  ถัดมาจะเป็นรูปแบบของ Service Design นะคะ ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ กระบวนการนะคะ ที่เราสามารถพัฒนากลยุทธ์ การบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีหัวข้อหลัก ๆ ดังนี้นะคะ เริ่มแรกนะคะ Availability Management ก็ก็คือความพร้อมที่จะให้บริการ เมื่อลูกค้าต้องการที่จะใช้บริการ เราพร้อมให้บริการเสมอ ไม่มีการติดปัญหานะคะ ไม่ติดขัด ลูกค้าเรียกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมอ อันที่ 2 Capacity Management นะคะ การเพิ่ม การให้บริการอย่างรวดเร็วและก็มีประสิทธิภาพ พร้อมให้บริการบริการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด ไม่ต้องใช้เวลาเยอะ แล้วก็บริการ แล้วแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ใช่ว่าทำงานเร็วแต่ผลลัพธ์ไม่ได้ อันนี้ก็คือทำงานได้รวดแล้วก็เกิดประสิทธิภาพนั่นเอง ถัดมา อันที่ 3 นะคะ ก็จะเป็น Continuiนะคะ management ก็คือความสามารถในการให้บริการอย่างต่อเนื่องเนื่องจากมีความต้องการของลูกค้าคนที่ 1 เราก็ให้บริการเรียบร้อย แล้วก็จะมีลูกค้า... ความต้องการของลูกค้าที่ 2 ที่ 3 ที่ 4 แล้วก็สามารถที่จะให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างรวดเร็วแล้วก็มีประสิทธิภาพไม่เกิดความผิดพลาดนั่นเองนะคะ แล้วก็เขาที่ 4 ก็จะเป็นข้อที่ 4 ก็จะเป็น Security Management นะคะก็จะเป็นการให้บริการแล้วก็รักษาความปลอดภัยด้วยมีให้ไปการบริการแล้วนะคะ ไม่มีข้อมูลรั่วไหล หรือว่าไม่เกินปัญหาที่ตามหลังมา เกี่ยวกับส่วนระบบนั่นเอง จะเป็นการรักษาความปลอดภัยด้าน Service Designของเราถัดมาก็จะเป็น Service Transition นะคะ ตัวนี้ก็จะเป็นเน้นการให้บริการที่ดีที่สุดนะคะ สามารถส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัตินะคะ รับข้อมูลจากตัว Service Design ก็คือเมื่อกี้แล้วก็ส่งมอบนะคะ ดำเนินงานทุกรายการ เพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยก็จะมีกุญแจหลักของตัว Service Transition เริ่มนะคะ Change Management นะคะ ก็คือการจัดการที่มีการเปลี่ยนปรับ เปลี่ยนตรงไหนแล้วจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี อันนี้ 2 Configuration Management นะคะ การจัดการควบคุมดูแลนะคะ ของตัวการให้บริการนะคะ อันนี้ 3 ก็จะเป็น  Release Management นะคะก็จะเป็นการสืบเนื่องหรือว่าความสอดคล้องกันของตัวบริหารจัดการ ของตัวระบบงานต่าง ๆ แล้วก็ตัวสุดท้าย นะคะ เขาก็จะเป็น Service knowledge Management น่าจะเป็นการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการความรู้นั้นเองนะคะ เพื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าว่าลูกค้าต้องการให้บริการตรงไหนเกี่ยวกับองค์ความรู้ตรงนี้ก็สามารถที่จะให้บริการได้นะคะ ถัดมา  Service Operation อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษา การทำงาน หรือการบริการ ตามข้อตกลงที่เราได้ทำสัญญากันไว้ หรือที่เรียกว่า "พันธสัญญา" บริการหรือว่า service Level agreementกรณีที่ลูกค้าต้องการมาใช้บริการกับหน่วยงานหรือว่าองค์กรของเรามันก็จะมีข้อสัญญาว่าเราจะให้บริการลูกค้ากี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะ เป็นระยะเวลาเท่าไรก็จะมีข้อตกลง มีเงื่อนไขอะไร ข้อยกเว้นอะไรบ้าง อันนี้ก็เป็นรูปแบบข้อตกลง ซึ่งจะมีกุญแจหลักของตัว service Operation ก็คือ Incident management กรณีที่เกิดปัญหาจะเพิ่มขึ้น หรือว่าไม่มีข้อสัญญาหรือว่าอะไรขึ้นมานี่เราสามารถที่จะรับมือหรือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้หรือไม่นะคะ  Provent management นะคะปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวระบบหรือว่าการให้บริการของเรามีวิธีการแก้ไขแล้วก็จัดการอย่างไรRequest Fulfillment นะคะกรณีที่ความต้องการของลูกค้า อยู่ตามขอบเขตของเราไหม หรือว่าตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่า เราก็อันสุดท้ายก็จะเป็นเวManagementก็จะเป็นกรณีนะคะ ที่เกิดขึ้นนะคะ ตามเงื่อนไขที่เราได้ทำการตกลง เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ นี่ก็จะเป็นลักษณะพวกเงื่อนไขต่าง ๆ ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้กับผู้ที่มาขอใช้บริการจากเรานั่นเองนะคะ ว่ามันจะครอบคลุมดูแล แล้วก็จะมีขอบเขตถึงระดับไหนนั่นเอง ถัดมาก็จะเป็น Container Service Improvement นะคะ ถ้ามีก็จะเป็นลักษณะทำอย่างไรการให้บริการของเรานี่จะมีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นไป ดังนั้น ก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่ดีอยู่แล้วให้มันดียิ่งขึ้นไป อาจจะทำให้การให้บริการที่เร็วขึ้น หรือไม่ต้องแก้ปัญหาอะไรหลายรอบ แล้วก็เสร็จนั่นเอง ก็คือระยะเวลาเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ซึ่งเราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ เริ่มจาก ฆervice Reportreporting service manuals นะคะ ก็จะเป็นลักษณะกระบวนการเวลาเราแก้ปัญหาให้กับตัวระบบหรือว่าลูกค้าเป็นกรณีหรือว่าเป็นปัญหาที่แจ้งเข้ามา ก็จะมีการสรุปรายงานเกิดปัญหาตรงนี้ เราสามารถแก้ปัญหาด้วยวิธีการอะไร แล้วก็ใช้ระยะเวลาช่วงไหนถึงช่วง คือเป็นการออก Report สรุปการให้บริการนางเอก ในกรณีที่มีการแจ้งปัญหาในปัญหาที่คล้าย ๆ เดิมเข้ามา เราก็สามารถที่จะดูตัววิเคราะห์เซอร์วิสทำให้เรารู้ถึงกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหาแล้วก็ทำให้เราสามารถแก้ปัญหาได้ไหม ได้เร็วยิ่งขึ้นเรารู้ถึงวิธีการแก้ปัญหาแล้ว ว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3 แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แล้วก็ดีขึ้น ไม่ต้องไปหาสาเหตุที่มันทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อนนะคะ เรารู้วิธีแก้ปัญหาได้เลย service Measurement นะคะ อันนี้เป็นการให้โดยเราใช้ตัวเครื่องมืออะไรบ้างมีอุปกรณ์มีเครื่องมือตัวไหนที่ช่วยแก้ปัญหาตรงนี้มีวิธีการแบบไหนอันนี้ก็จะเป็นตัวหนึ่งที่คล้าย ๆ เป็นรายละเอียดกั เองนะคะถัดมาเซเว่นLevel Management การให้บริการนี่มันก็จะมีหลากหลายรูปแบบหลากหลายระดับ ตามที่ผู้ใช้บริการ หรือว่าลูกค้าต้องการใช้บริการจากเรามันก็ต้องมีระดับการให้บริการสุดท้ายมันก็จะเชื่อมโยงกับตัว Server Level Management ข้อตกลงที่เราพันพันธสัญญานั่นเองว่าเราทำพันธสัญญาหรือข้อตกลงที่ขอใช้บริการจากหน่วยงานนี่ อยู่ระดับไหน บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน คือ ตัวระบบงาน หรือว่าบริษัทของเราเกิดปัญหาช่วงเวลาใดก็ได้ สามารถที่จะร้องขอให้ผู้ให้บริการของเรานี่ เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ก็คือ 7-11 เลย มีปัญหาตอนไหนแจ้งไปแก้ปัญหาทันทีหรือเราจะใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการจันทร์ถึงศุกร์ กี่โมงถึงกี่โมงก็ว่ากันไป อาจจะเป็น 8 ชั่วโมงต่อวัน 5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ ก็เลือกกันได้ ดังนั้น การให้บริการมันก็จะมีที่กำหนดไว้ ตามข้อพันธสัญญาอยู่แล้วนะคะ ว่าต้องให้บริการแบบไหนหรือมีแบบหนึ่ง ก็คือกรณีที่เกิดปัญหา Level ก็คือมันจะมีปัญหาที่ปัญหาเล็กปัญหามาก ระดับสูง ระดับสูงมากนะคะ มันก็จะมี Agent ไม่ Agent ก็คือกรณีที่ถ้าระบบของผู้ใช้บริการปัญหาระดับสูง ก็คือระบบการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงาน หรือองค์กรของเรานี่ ใช้งานไม่ได้เลย ซึ่งอาจจะเป็นรูปแบบของหน่วยงาน บริษัท หรือองค์กร โรงงาน อย่างกรณีของ P&G อย่างนี้ ถ้าตัวโรงงานของเขาไม่สามารถที่จะผลิตตัวรายสินค้าการให้บริการต่าง ๆ ขึ้นมาหรือไม่สามารถเชื่อมต่อโอนข้อมูลระหว่างองค์กรหรือหน่วยงานได้ อันนี้ก็จะทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับบริษัทของเขานี่ ก็คือทำให้การหยุดชะงักนะคะ ของการทำงาน ดังนั้น ก็มันก็จะมีข้อตกลงมาอีก ว่าถ้าเกิดมีปัญหาที่ค่อนข้างสูง ที่ส่งผลกระทบ หรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดกับหน่วยงานหรือองค์กรของเขาเยอะนี่ ในพันธสัญญาหรือว่าข้อตกลงของเรานี่ มีการกำหนดว่าจะสามารถเรียกผู้ให้บริการมาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอดหรือไม่ หรือว่าสามารถที่จะเรียกนะคะ บริษัทหรือหน่วยงานเสริมต่าง ๆ เข้ามาช่วย เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงาน หรือองค์กรให้มันมากนั่นเองนะคะ มันก็จะมีแล้วแต่ระดับนะคะ ที่เราได้ทำข้อกำหนดกันไว้นั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นการพูดเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ประวัติความเป็นมา  วิวัฒนาการ การพัฒนา ประโยชน์ที่ได้รับแล้วก็โครงสร้างนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ถูกพัฒนาจากเวอร์ชัน 1 เป็นเวอร์ชัน 2 มาเป็นเวอร์ชั่น 3เราก็จะรู้อ่ะ มันมีข้อกำหนดอะไรบ้าง ต้องทำบ้าง แล้วมีกระบวนการนะคะ มีระดับนะคะ การให้บริการตัวไหน มีรูปแบบ Report นะคะ มีตัวงานตัวไหนบ้างที่จะตอบสนองกับความต้องการของลูกค้านั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นตัวหลัก ๆ นะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเอง คราวนี้เมื่อเรารู้นะคะ ถึงประวัติการพัฒนาประโยชน์ แล้วก็โครงสร้างนะคะ ตัวแบบฝึกหัดนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ ก็จะกำหนดนะคะ ถือว่าเป็นการทบทวนที่อาจารย์กลเมื่อนั่นเอง ก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อ โดยข้อแรกก็จะหมายถึงนะคะ ตัวมาตรฐานของเรานี่หมายถึงอะไร ข้อที่ 2 นะคะ ก็จะถูกมาตรฐานนะคะ ตัว ITIL นี่ ก่อนที่จะถูกปรับเปลี่ยนมาใช้เรียก ITIL ว่ามาตรฐาน ITIL หรือว่า ITILชื่อก่อนหน้านี้เธอชื่อว่าอะไรเราก็ประโยชน์ที่ได้รับมีกี่ข้อ 6 ข้อไหม ก็ไม่รู้ประโยชน์ที่หน่วยงานหรือองค์กรนำตัวมาตรฐานตัวนี่ ไปใช้งานแล้วเกิดประโยชน์อะไรขึ้น แล้วก็ข้อ 4 ก็จะเป็นโครงสร้าง ที่กล่าวไปเมื่อกี้ มีทั้ง service agreement นะคะ Continuous อะไรต่าง ๆ นี่โครงสร้างทั้งหมดมีกี่องค์ประกอบแล้วแต่องค์ประกอบ มีองค์ประกอบย่อยอะไรบ้าง ที่มาสนับสนุนตัวโครงสร้างทั้งหมด แล้วก็ข้อ 5 ก็จะเป็น ITIL นี่เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอนที่เท่าไร แล้วเพราะอะไร แล้วจะเกิดประโยชน์อะไรถัดมาหรือไม่นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบสรุปย่อย ๆ มาให้นะคะ เพราะตัวมาตรฐาน ITIL ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดค่อนข้างเยอะนะคะ ส่วนงานของเราก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อนะคะ เดี๋ยวเราก็จะมาทบทวน แล้วก็คำถามตัวนี้เข้าไปนะคะ โดยอาจารย์ก็ทำการเปิดตัว Classroom นะคะ ให้นักศึกษาตอบตัวงานนะคะ ตัวท้ายบทเรียบร้อย แล้วก็เอามาจัดส่งนะคะ กับตัว Classroom ของเรานะคะ เป็นตัวกลุ่มเดิมนะคะ ของตัวรายวิชานี้นี่เอง นะคะ ใครมีคำถามนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ตัวนี้ไหมคะ หรือพูดไปแล้วอาจจะเร็วไปช้าไปนะคะ ถามได้นะคะ ว่าตรงไหน ถามค่ะ สัปดาห์หน้าค่ะ เดี๋ยวจะมีสอบ เดี๋ยวจะกำหนด ว่าเราจะสอบถึงตัวมาตรฐานตัวไหน ตัวเนื้อหาอะไรนะคะ แล้วจะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบหนึ่งจะได้เตรียมตัวกันมีคำถามเพิ่มเติมไหม คนอื่นมีข้อคำถามอะไรไหมคะ ตอนบ่ายพร้อมสอบไหมคะ โอเค โอเค อย่างนั้นเราก็ทำท้ายบทของเรานะคะ ทั้งหมด 5 ข้อ อันนี้ก็จะสรุปมาให้นะคะ จะได้ไม่เยอะจนเกินไปนะคะ เดี๋ยวเราก็จะมีการสอบใช่ไหมคะ ตอนนี้เราเรียนมาถึง... บทที่ 6 แล้วใช่ไหมเอ่ย เราก็จะมีตัวมาตรฐานหลาย ๆ ตัวรวมถึงขั้นตอนการทำงานของตัวมาตรฐาน รายละเอียดต่าง ๆ ตัวข้อสอบของเรานะคะ ตัวนี้นะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์จะแบ่งนะคะ ตัวเนื้อหานะคะ ว่าที่เราจะมาใช้สอบนะคะ จะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ ก็เริ่มตั้งแต่บทที่ 1 ของเรานะคะ เกี่ยวกับพวกอธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานนะคะ ทั้งหมดของเราถูกไหมคะ ว่าเราจะเรียนเกี่ยวตัวมาตรฐานอะไรบ้าง ในตัวรายวิชานี้นะ บทที่ 1 ถัดมานะคะ บทที่ 2 ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน IEEE ตัว IEEE ของเราเนี่ยก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดที่ข้างเยอะกว่ามาตรฐานตัวอื่นเพราะว่าเป็นตัวมาตรฐานที่นักศึกษาน่าจะนำมาใช้หรือว่าอาจจะใช้อุปกรณ์นะคะ หรือว่าพบเห็นตัวอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะรวมถึงมาตรฐาน IEEE ก็จะไปสอดคล้องกับตัวรายอื่น เกี่ยวกับพวกวิชาเครือข่าย หรือว่าวิชาสื่อสาร เกี่ยวกับอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ นั่นเอง บทที่ 3 ของเราก็จะเป็นเกี่ยวกับตัวสายสื่อสารมาตรฐานนะคะ ว่าสายสื่อสารของเรามีทั้งหมดกี่ประเภทนะคะ มีคุณสมบัติอะไร ทำมาจากวัสดุประเภทไหน สายสื่อสารต่าง ๆ  ให้ระยะทางใกล้ไกลระดับไหน จะเป็นสายสื่อสารนะคะ ตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน แล้วก็มีลักษณะการเชื่อมต่ออย่างไรนะคะ แล้วก็มีเชื่อมต่อหรือว่าพวก Connector ต่าง ๆ เนี่ย มีลักษณะแบบไหนนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเราเป็นสายสื่อสารมาตรฐานแล้วก็คราวนี้นะคะ บทที่ 4 ของเรา บทที่ 4 ก็จะพูดถึงรูปแบบของอินเทอร์เน็ตนั่นเองนะคะ  ว่าเราสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ ในตัวระบบเครือข่ายของเรา ได้ในรูปแบบไหนบ้าง เชื่อมต่อแล้วทำการส่งสัญญาณข้อมูลอย่างไร อินเทอร์เน็ตนะคะ สามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่ความเร็วเท่าไหร่ต่อด้วยอุปกรณ์อะไรบ้าง ใช้สายทองแดงไหมหรือว่าใช้สาย Fiber Optic ในการเชื่อมต่อ อันนี้ก็จะได้ไปทบทวนนะ สำหรับบทที่ 4 ของเรา คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5 ที่เราเพิ่งเรียนไปก่อนหน้านี้ ก็คือสัปดาห์ก่อนของเรานะคะ ก็จะเป็นรูปแบบของตัวเครือข่าย ส่งกับนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะใช้นะคะ ในการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์ในการสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะ แล้วในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ ในหน่วยสื่อสารของเรานี่ เรามีการส่งข้อมูลพร้อมกัน เกิดการชนกันของข้อมูล เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร มีการส่งเวลาขึ้นมาไหมหรือหรือถ้าส่งเวลาขึ้นมาแล้ว เกิดการชนกันของข้อมูลในการส่งข้อมูลในวงเครือข่าย เขามีวิชาแก้ปัญหาอย่างไร ไม่ให้ต้องรอระยะเวลาไปเรื่อย ๆ นั่นเอง รวมถึง Fiber optic กัับ  Token Bus  มีการต่อสายสื่อสารด้วยสายแบบไหนนะคะ มีการต่อวงสื่อสารแบบวงกลมหรือว่าเป็นเส้นตรงแล้วกรณีถ้าสายสื่อสารในองค์สื่อสารนั้นเกิดขาดขึ้นมา สามารถที่จะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรนะคะ มีวงจร Backup ไหม หรือตัวสายสื่อสารแบบไหนที่ยังสามารถให้บริการนะคะ ตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ในตัวสื่อสารนอกนั้นได้หรือเปล่า อันนี้ก็จะคุ้นๆ นะเพราะเราเรียนมาแล้วนะคะสามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง แล้วก็อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของการสื่อสารนั่นเองนะคะ เราเรียนมา 5 บท เรียบร้อย แล้วก็บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ก็จะเป็นตัวมาตรฐานอันนี้ก็จะแยกหน้าตาต่างกันแล้วนะคะ ก็จะเป็นมาตรฐานตัวไที่ว่าจะเป็นตัวมาตรฐานอีกตัวนึงซึ่งจะเป็นกรอบวิธีแนวทางปฏิบัติ ว่าเราสามารถนำกระบวนการ ที่เขาผ่านวิธีการใช้งานที่เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้วทำแล้วเกิดประโยชน์เกิดผลลัพธ์ ได้ผลกำไรกับหน่วยงานกับองค์กรของเขาค่อนข้างสูง ดังนั้น ตัวมาตรฐานหรือว่าขั้นตอนวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่การใช้งานมา หรือว่ามีการรับรองจากหน่วยงานเหล่านี้ เราก็สามารถที่จะให้หน่วยงาน หรือองค์ของเรานี่ นำไปใช้งานประโยชน์ ก็จะทำให้หน่วยงาน หรือว่าองค์กรของเรา เมื่อนำไปใช้ก็จะช่วยลดต้นทุนในการดูแลไม่ว่าจะเป็นบริหารจัดการว่าจะเป็นทรัพยากรด้านไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคลนะคะ ทรัพยากร อุปกรณ์ต่าง ๆ ที่อยู่ในองค์กรของเรา ช่วยประหยัดต้นทุนนะคะ ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เมื่อได้รับการให้บริการที่ดี จากผู้ให้บริการ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงาน ทำให้หน้าตาหรือว่าชื่อเสียงของหน่วยงานของเรานะคะ ไปในทิศทางที่ดีแล้วท้ายที่สุดก็จะเกิดผลตอบรับกลับมา ก็คือทำให้มีลูกค้าหรือว่าความต้องการของลูกค้าที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเรานี่ ดียิ่งขึ้นมาก ๆ ยิ่งขึ้นนะคะ ไม่ว่าในงานนี้มีการบริหารจัดการ ดูแลนะคะ เกี่ยวกับระบบสารสนเทศที่ดี ให้กับลูกค้าในระยะเวลาที่กำหนดรวดเร็ว แล้วก็มีประสิทธิภาพ และก็เกิดอันนี้ก็จะเป็นสิ่งที่ตามมาเกี่ยวกับการใช้ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นสรุปคร่าว ๆ นะคะ ของทั้งหมด 6 บท ซึ่งเดี๋ยวอาจารย์จะไปแจ้งถึงเนื้อหาหัวข้อที่เราจะสอบนะคะ ว่าเราจะสอบถึงบทไหนนะคะ เป็นข้อกาหรือข้อเขียนว่ารายละเอียดอะไรบ้างนั่นเองนะคะ คิดว่าน่าจะเป็นของสัปดาห์หน้า เพราะว่าตอนแรกว่าจะสอบสัปดาห์นี้ ก็กลัวจะค่อนข้างเยอะไป เพราะว่าเดี๋ยวจะมีทั้งสอบช่วงเช้า แล้วก็ตอนบ่าย ก็กลัวจะทบทวนหรือว่า 2 รายวิชาพร้อมกัน อาจจะไม่มีเวลานั่นเป็นช่วงเวลาที่หยุดวันต่อเนื่องนะคะ ก็เลยคิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้าเดี๋ยวอาจารย์นจะมาแจ้งรายละเอียดอีกรอบหนะคะ ก็หลัก ๆ ก็อาจจะเป็นมีรูปแบบของข้อกาก เพื่อจะได้มีความสะดวกนะคะของนักเรียนด้วยนะคะ แล้วก็อย่าลืมไปทบทวนนะ แล้วก็ใครที่ยังส่งงานไม่ครบนะคะ ตัวไหนบ้างนะคะ สามารถที่จะส่งการบ้านย้อนหลังได้นะคะ ท้ายบทของเรานะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้นะคะ หลัก ๆ ก็อยากให้ส่งนะคะ ภายในวันนี้นะคะ เผื่อจะได้ไม่เกิดการหลงลืมนะ การทำการบ้านต่าง ๆ แล้วก็จะได้เป็นการทบทวนแต่ละสัปดาห์ไปด้วยนะคะ ว่าเราเรียนอะไรบ้าง มีเนื้อหาอะไร อันไหนที่ได้ไม่เข้าใจ ตรงไหนนะคะ จะได้มาถาม มันจะได้ไม่สะสม เป็นอย่างไรมันก็จะมีเนื้อหาเพิ่มไปเรื่อยๆ ก็คือตัวมาตรฐานของเราก็จะครบตามตัวบทที่ 1 ที่อาจารย์เกริ่นไว้แล้วว่าเราจะเป็นเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้างทั้งหมดเป็นอีก ใครมีข้อคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ มีไหม มีไหม ข้อ 5 เดี๋ยวขอดูข้อ 5 ก่อนนะคะ ข้อ 5 ข้อ 5 นะคะ ของโจทย์เรา คือโครงสร้างของตัวมาตรฐานไ ITIL นำองค์ประกอบใดมาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร ตอนนี้เราก็จะมีโครงสร้างที่เราอาจารย์พูดไปถึงเรียบร้อยเนะ(อาจารย์ธิดารัตน์) ใช่ เราก็มันถามว่าเราจะนำองค์ประกอบใดมาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไรนะคะ อันนี้ก็จะเริ่มจาก service Strategy  ก็จะเป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง  เหมือนเราจะดูแลระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของเราแล้วก็ดูว่าหน่วยงานการให้บริการของเรานี่ เขาจะมีกลยุทธ์ทางไหนบ้าง อันนี้ก็จะเป็นเหมือนกันมองภาพรวมทั้งหมด ของการให้บริการนั่นเอง จะมีการให้บริการแบบไหน มีนโยบาย มีแนวทางปฏิบัติอะไร ก็มีกระบวนการและหลังจากนั้นก็จะเป็นข้อที่มาสนับสนุนหรือว่าเสริมย่อยนั่นเอง โอเคนะ มันก็จะมีการดีไซน์ออกแบบ กิจกรรม ทำให้ผลลัพธ์บริการดี เหมือนข้อตกลงต่าง ๆ ปัญหามันจะมีแบบไหนบ้าง มีพันธสัญญาอะไร ต่อเนื่องการให้บริการ จบ ก็จะไปหลัก ๆ ประมาณนี้ ตัว ก็เหมือนทุกหน่วยงานทุกองค์กร ก็จะมีกลยุทธ์เป็นกลยุทธ์ของหน่วยงานโดยตรงนี้ จะเป็นกลยุทธ์เกี่ยวกับการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ โอเค แล้วก็ไปอธิบายเพิ่มเติมว่าในการคิดของเราในวิธีการคิดของเรานี่เป็นรูปแบบอย่างไร ที่เราจะเอามานำมาใช้วิธีการแก้ปัญหานะคะ โอเคนะคะ วันนี้ก็เดี๋ยวก็เดี๋ยวเราจะให้น้องนักศึกษาเขาทำแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ก็จะเรียบร้อยแล้ว มันก็ขอบคุณล่ามทางไกลด้วยนะคะ ขอบคุณค่ะ