---
title: ฝึก PE วิชามาตรฐานสากลด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และดิจิทัล (เช้า) 020167 (ห้องที่ 2) 
subtitle: 
date: วันพุธที่ 18 กุมภาพันธ์ 2569  เวลา 13.00 น.
---

								(ข้อความสดจากระบบถอดความเสียงพูดทางไกล)


(อาจารย์) สวัสดีค่ะ สวัสดีล่ามทางไกลนะคะนะคะ ก็เดี๋ยววันนี้เราจะมาเริ่มเรียนนะคะ ของรายวิชามาตรฐานสากลของเรานะคะ เป็นบทถัดมานะคะ ก็คือจะพูดถึงตัวมาตรฐานนะคะ ตัวล่าสุดตัวนี้นะคะก็คือตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ ITIL ตัวหนังสือมันขึ้นไหม หรือไม่ขึ้น เดี๋ยวสักครู่นะคะ สวัสดีค่ะ ได้เลยใช่ไหมคะ โอเคค่ะ ก็เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ก็ตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ เดี๋ยวเราจะมาดูประวัติความเป็นมานะคะ แล้วก็ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่เขามีประโยชน์อะไรบ้าง แล้วก็มีหน่วยงานหรือองค์กรที่ไหนใช้บ้าง แล้วเกิดประโยชน์อะไรนะคะ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงานหรือองค์กรของเราอย่างไรบ้างนั่นเองระคะ ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ก็ย่อมาจากตัว information Technology infrastructure แล้วก็ Library เรามาดูถึงความเป็นมานะคะ ของมาตรฐาน ITIL ของเรา ITIL ของเราตอนนี้นะคะ ก็จะเริ่มมาจากฝั่งของประเทศอังกฤษนั่นเองนะคะ ก็เริ่มตั้งแต่คริสต์ศักราชนะคะ 1980 เนื่องจากแต่ละหน่วยงานใดก็จะมีการให้บริการนะเกี่ยวกับด้าน IT ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเราแต่เนื่องจากการให้บริการนี่ยังไม่เพียงพอ หรือยังไม่ครอบคลุมนั่นเอง ไม่มีหน่วยงานเข้ามากลับแล้วก็ควบคุมดูแลนะคะรายงานตัวนี้ก็ชื่อว่า ccpa นะคะ ซึ่งปัจจุบันนี่ก็จะเป็นทำงานร่วมกันของ 2 หน่วยงาน ก็คือ ogc แล้วก็ bsi นั่นเอง คือ 2 ในงานนี้ก็จะเข้ามาช่วยกำกับดูแลนะคะ การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศจนกระทั่งนะคะ เมื่อปีคริสตศักราช 2,000 ก็ได้มีการพัฒนานะคะ เกี่ยวกับกรอบนะคะ ในการที่จะบริหารจัดการทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไรนี่ให้มันเกิดประโยชน์แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดใช้อย่างไรก็ได้นี่ให้มันเกิดประสิทธิภาพให้กับหน่วยงานให้กับองค์กรของเราแก่ภาครัฐแล้วก็เอกชน โดยเริ่มต้นแรก ๆ นี่ยังไม่ได้เป็นชื่อตัวมาตรฐาน ITIL นะคะเราใช้ชื่อมาตรฐานที่ว่า นั่นเองนะคะเราก็ใช้ชื่อนี้มาก่อนก่อนที่จะถูกเปลี่ยนชื่อนะคะ จนเป็นมาตรฐานตัว ITIL ปัจจุบันนั่นเองนะคะ คราวนี้เดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ในการที่เอาตัวกรอบแนวความคิดวิธีปฏิบัตินี่ที่นำมาใช้กับหน่วยงานกับองค์กรภาครัฐแล้วก็พักพระเอกของเรานี่ ว่าใช้แล้วนี่เกิดประโยชน์อะไรบ้าง เริ่มต้นก็ช่วยลดต้นทุนนั่นเองนะคะ ในการบริหารการดูแลเกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรที่มีสารสนเทศของเรา อันที่ 2 นะคะ ก็ช่วยปรับปรุงนะคะ การให้บริการนี่ไม่มีกระบวนการหรือขั้นตอนที่เป็นวิธีแนวปฏิบัติที่สามารถปฏิบัติงานได้จริงแล้วก็เกิดประโยชน์แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา ข้อ 3 ก็คือช่วยให้หน่วยงานนะคะ ที่ให้บริการลูกค้านะคะ เกี่ยวกับตัวเทคนิคสารสนเทศนี่ แล้วก็ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการนะคะ มีมาตรฐานเราก็มีความเป็นมืออาชีพที่ดีนั่นเองนะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์นะคะ 3 ข้อ เดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะ เกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4 ก็เมื่อเรามีกรอบแนวความคิดที่ใช้ร่วมกัน ดังนั้น ตัวหน่วยงานหรือองค์กรของเราเนี่ยก็จะได้รับตัวมาตรฐาน อันนี้เป็นเครื่องการันตี จากองค์กรด้วยจะทำให้ผู้ใช้บริการหรือว่างานอื่นเกิดความกับหน่วยงานของเรา ข้อที่ 5 ของเราช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแล้วก็ทักษะการทำงานที่มากยิ่งขึ้นนะคะ ช่วยลดขั้นตอนในการทำงาน มีระยะเวลาในการทำงานที่อาจจะสั้นลงนะคะ แล้วได้ผลลัพธ์ที่ดี หรือดียิ่งกว่านั่นเองนะคะ ข้อ 6 น่ะค่ะ ก็ให้บริการนะคะหน่วยงานมีความคล่องตัวมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นตามกรอบคุณลักษณะนะคะ การทำงานของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเองนะคะ เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด 6 ข้อ ที่เราได้นำตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าทหารสากลของเรานี่มาใช้ในหน่วยงานแล้วก็องค์กรและมันเกิดประโยชน์อะไรบ้าง ตอนนี้เรามาดูตัวบริษัทหรือหน่วยงานที่เข้านำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานจริง ๆ เริ่มต้นที่บริษัทแรก ซึ่งเป็นบริษัทที่ตั้งศาลทุกคนต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภคสิ่งของเหล่านี้แน่นะคะทุกๆคนเลยนะคะ เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้เขานำตัวมาตรฐาน ITIL ที่ว่านี่มาใช้ในองค์กรนะคะ ตั้งแต่เริ่มต้นเลยตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 แล้วเนื่องจากเขาใช้งานตัวมาตรฐานนี้มาต่อเนื่องจนกระทั่ง 4 ปี ก็มีรายงานทำให้เราทราบว่าตัวมาตรฐานตัวนี้นี่สามารถที่จะลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการนะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศลดลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ก็ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุนที่ค่อนข้างสูงนั่นเอง หรือจะเป็นการคิดต้นทุนด้านปฏิบัติงานก็สามารถที่จะช่วยลดต้นทุน 6-8 เปอร์เซ็นต์ และในการดูแลนะคะบุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเราก็ลดลงนะคะ ก็คือประหยัดมากขึ้นตั้ง 15-20 เปอร์เซ็นต์ ตัวหน่วยงานนะคะ ของตัว P&G นี่เราก็จะเห็นได้จากพวกผลิตภัณฑ์ที่ขายตามพวกห้างสรรพสินค้าหรือว่าร้านค้าต่างๆภาษาน่าจะได้ใช้มาอุปโภคบริโภคนะคะ ไม่ว่าจะเป็นพวกยาสระผม เฮดแอนด์โชว์เดอร์นะคะ ยาสีฟันต่างๆมากมายนะคะ ซึ่งเปลี่ยน P&G นี่เขาจะเป็นบริษัทที่ยักษ์ใหญ่ของอเมริกานะคะ ถูกให้บริการลูกค้ามา 150 กว่าปีแล้ว เริ่มเข้าไทยประมาณ 50 กว่าปี ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนให้บริการโลกมีอีกแล้วก็เห็นแบรนด์สินค้าพวกนี้นี่ ว่าจะเป็นเหมือน Head and นะคะก็จะมีหลากหลายประเทศอาหารก็จะเป็นผลิตภายใต้กรอบ PNGตัวพีเอ็นจีนะคะก็จะเป็นตามชื่อของแต่ละประเทศอาจจะเป็นไปที่ ของไม่กล้านะคะของไทยเรามันก็จะมีหน้าตาที่แบรนด์เป็นแบรนด์เดียวกันนะคะ แล้วก็แตะละลายการผลิตก็แล้วแต่กลับประเทศนั้นอีกนะคะจะเป็นน่าจะเป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรกที่นำมาใช้แล้วเกิดประโยชน์จริง ๆถัดมาหน่วยงานที่ 2 หรือองค์กรที่ 2 ให้เราพม่าหน่วยงานที่ 2 หรือองค์กรที่ 2 ที่เรานำมายกตัวอย่างนะคะ ก็จะเป็นเCaterpillar บริษัทองค์กรที่ให้บริการนะคะ เกี่ยวกับพวกรถขุดเจาะรถตักดินนะคะ พวกแม็คโครต่าง ๆ ซึ่งเราน่าจะเคยเห็นตามพวกไซต์ก่อสร้างนะคะ ที่เป็นสร้างถนน สร้างอาคารบ้านเรือนนะคะ บริษัทนี้ก็จะเป็นบริษัทค่อนข้างยักษ์ใหญ่การให้บริการพวกเครื่องนะคะ เข้าไปใช้ในการขุดเจาะนะคะ ดินนะคะหรือว่าทำเสาปงเสาปูนนะคะบริษัทแคทเทอร์พิลล่าร์นี่ก็ได้นำตัวมาตรฐานตัว IQ นี่มาใช้เหมือนกันนะคะ ของตัวเพียวซีก็ใช้เมื่อคริสตศักราช 1999 มาอีกทีหนึ่งนะคะ ตัวฉันจับเวลานี่ได้นำมาใช้เช่นเดียวกันก็คือปีคริสตศักราช 2000 ก็จะช่วยนะคะลดปัญหาที่เกิดขึ้น ณ ปัจจุบันและก็สามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองของผู้ใช้บริการคือพูดง่าย ๆ คือ ลูกค้าหรือว่าผู้มาใช้บริการมาซื้อสินค้าของบริษัท Caterpillar หรือว่ามีการเช่าซื้อต่าง ๆ เนี่ก็เกิดความไว้วางใจนะคะเราทำให้ลูกค้าเนี่ยเพิ่มมากขึ้นจากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์ ก็เพิ่มขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์ ก็ค่อนข้างมีอัตราลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะเราก็ได้ผลกำไรหรือผลตอบแทนที่มากขึ้นองค์กรของเรานั่นเอง อันนี้น่าจะเป็นบริษัทที่ 2 นะคะ ในตัวอย่างที่ถูกนำไปใช้งานจริงนะคะ ถัดมานะคะ ก็จะเป็นบริษัทEnterprise นะคะอันก็จะเป็นบริษัทของประเทศแคนาดาบริษัทนี้ก็ทำหน้าที่ดูแลนะคะเกี่ยวกับระบบของรัฐรัฐบาลแคนาดานั่นเอง ก็นำตัวมาตรฐาน ITIL มาใช้นะคะ ก็จะเป็นใช้ปีเดียวกันกับตัว P&G เลย ก็อยู่ที่ปีคริสต์ศักราช 1991 โดยเข้าฉาย Virtual Serviceoverland นี่เป็นยังไงก็ตามชื่อนะคะ ก็คืออาจจะอยู่ที่ไหนก็ได้สามารถที่จะให้บริการเกี่ยวทวีสารสนเทศกรณีที่รัฐบาลของแคนาดา หรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ ที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์กรของรัฐบาลแคนาดาเกิดมีปัญหาเกี่ยวระบบสารสนเทศของเรา เราก็สามารถที่จะเข้าไปให้บริการ การให้บริการนี้คืออย่างไร เราไม่จำเป็นต้องที่ไปนั่งอยู่ ณ รัฐบาลของแคนนาดา ก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้ที่สามารถให้บริการก็คือสามารถที่จะ Remote หรือว่าเข้าไปในเครื่องคอมพิวเตอร์หรือว่าตัวระบบ Server ก็สามารถจัดการดูแลให้ โดยอาจจะไม่ต้องพบปะกับผู้ขอใช้บริการได้เลย ช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงานปัญหาก็จะถูกการแก้ไขที่จะค่อนข้างรวดเร็ว ก็คือมีแจ้งมาก็สามารถที่จะหรือว่าเข้ามาแก้ปัญหากับตัวระบบนี่ได้ค่อนข้างรวดเร็ว ดังนั้น ความต้องการของลูกค้าก็ถูกตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดความพึงพอใจให้กับลูกค้านั่นเอง แก้ปัญหาได้เร็ว ช่วยลดจำนวนนะคะ การจ้างเกี่ยวกับบุคลากร ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะ ก็จะมีค่าใช้จ่าย ลดลงก็คือช่วยลดค่าใช้จ่ายในการ support หรือว่าเข้าไปดูแลได้ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ อันนี้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นนะคะ ทำให้แก้ปัญหา แล้วก็กลัวระบบงานของระบบรัฐบาลของแคนาดาก็สามารถที่จะดำเนินงานไปอย่างปกติ ไม่มีการสะดุด กรณีที่มีปัญหาขึ้นมาก็สามารถที่จะเข้ามาแจ้งนะคะ แล้วก็สามารถที่จะได้รับการแก้ไขที่ค่อนข้างรวดเร็ว อันนี้ก็จะค่อนข้างเกิดประโยชน์ผู้ใช้บริการของเรานั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นตัวอย่างนะคะ ของหน่วยงานที่ 3 ของรายงานที่นำมาใช้งานนั่นเอง เราก็จะเห็นว่าเริ่มใช้ตั้งแต่ต้น ๆ ก็คือตั้งแต่ปีค.ศตลาด 1999 นั่นเองนะคะ แต่พนักงานที่นำมาใช้ก็เกิดผลตอบรับที่ดี ช่วยลดค่าใช้จ่าย ช่วยลดต้นทุนในการบริหารจัดการเกี่ยวกับหน่วยงานหรือองค์กรได้ค่อนข้างสูงทีเดียว คราวนี้เราจะมาดูวิวัฒนาการหรือการพัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าตัว ITIL ของเรานั่นเองนะคะในปีคริสตศักราช 2500 นะคะ เดือนธันวาคมนะคะหน่วยงาน OGC นะคะก็ได้มีการเผยแพร่เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL นะคะให้กลับผู้ที่ต้องการนำตัวมาตรฐานตัวนี้ไปใช้งานกับหน่วยงานหรือองค์กรของตัวเองนะคะ คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งานกันมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็ได้มีการพัฒนาให้ตัวมาตรฐานของเรานี่มันค่อนข้างมีประสิทธิภาพ ช่วยแก้ปัญหาหรือว่าไม่เกิดจุดบกพร่องในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้ก็เกิดตัวมาตรฐาน ITIL ITIL ของเรานี่ในเวอร์ชั่นที่ 2 เป็นเวอร์ชั่นที่ถูกพัฒนาขึ้นมา ตัวฉันที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนาเกิดมาถัดไปอีก ก็จะเป็นเวอร์ชันที่ 3 โดยมีชื่อที่เรียกนะคะ เต็ม ก็คือ information Technology infrastructure Library แล้วก็เวอร์ชัน 3 ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะออกเป็น 5 มาตรฐานในตัวกรอบแนวคิดในแนวปฏิบัติที่จะเอาตัวมาตรฐาน ITIL นี่ไปประยุกต์ใช้เกี่ยวกับตรวจระบบสารสนเทศว่ามีการกระทำหรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ ที่ตัวกรอบเอาไว้ตัวนี้ก็จะสามารถช่วยลดนะคะปัญหาต่าง ๆ หรือช่วยทำให้ทรัพยากรที่ใช้ในตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ใช้อย่างประหยัดและคุ้มค่าแล้วประโยชน์มากที่สุดนั่นเองนะคะ อันนี้ก็เป็นวิวัฒนาการนะคะ ว่าหน่วยงานไหนที่ทำการเผยแพร่แล้วก็มีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ นะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่างระหว่าง เวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 ว่าเขามีปรับเปลี่ยนหรือว่าพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็เริ่มจากนะคะ การปรับนะคะ ตัวโครงสร้างนะคะ แล้วก็เน้นเกี่ยวกับกระบวนการนะคะ ปรับแต่งให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศเท่ากับธุรกิจ เพราะว่าแต่ละบริษัท หน่วยงาน องค์กรนี่ ก็จะมีระบบสารสนเทศนี่ แต่ละที่ที่จะแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเกี่ยวกับบริษัทหรือจำนวนบุคลากรหรือโครงสร้างต่าง ๆ จะค่อนข้างแตกต่างกัน รวมถึงอุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ ดังนั้น ก็สามารถที่จะปรับ แล้วก็สามารถนำไปประยุกต์ได้กับทุกหน่วยงานนั่นเองนะคะ ไปช่วยนะคะการบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการการให้บริการของหน่วยงานนั่นเอง ให้บริการด้านสารสนเทศนะคะ ให้กับหน่วยธุรกิจ หรือมีการให้บริการนะคะ เชิงปฏิบัติให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ โดยเราจะเน้นที่การทำงานเชิงปฏิบัติให้ดีที่สุดนะคะ ว่าเรามีการปฏิบัติตามแนวทางนี้แล้วเกิดประโยชน์อะไรขึ้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของข้อแตกต่างระหว่าง เวอร์ชัน 2 กับ เวอร์ชัน 3นั่นเองนะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITILของเรานะคะ ในเวอร์ชัน 3 ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการ IT Service Management นะคะ ก็คือการให้บริการที่มีความสะดวกนะคะ และก็การใช้นะคะกำหนดต้นทุนอย่างชัดเจน ก็คือเรามีอุปกรณ์สารสนเทศ มีบุคลากร มีทรัพยากรเท่าไร ใช้ไปเท่าไร แล้วเกิดผลลัพธ์ตอบกลับมาเป็นเท่าไร ก็คือสามารถที่จะกำหนดและก็วัดได้อย่างชัดเจนนะคะ พูดถึงความสำเร็จนะคะ รวมไปถึงการให้บริการ แล้วก็มาตรฐานการปรับปรุงนะคะ โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลยว่าสามารถนำตัวมาตรฐานตัวนี้ไปใช้กับหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อหลักดังต่อไปนี้นั่นเองนะคะ อันแรกของเรานะคะ ก็จะพูดถึง Service Strategy นะคะ พูดง่าย ๆ ก็คือเป็นการวางกลยุทธ์ให้กลับหน่วยงานนะคะ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ โดยเน้นหลักนะคะ ไปที่ตัว service management หรือการจัดการด้านการให้บริการของเรา เน้นนโยบายทางปฏิบัติ กระบวนการ การให้บริการ ให้บริการอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพ ให้บริการอย่างไรให้เกิดผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า แล้วก็การให้บริการอย่างไรให้ครบวงจรนะคะ ตามที่แผนหรือว่าตัวมาตรฐานของเราได้กำหนดไว้นั่นเองนะคะ ถัดมาจะเป็นรูปแบบของ Service Design นะคะ ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ กระบวนการที่เราสามารถพัฒนากลยุทธ์ การบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีหัวข้อหลัก ๆ ดังนี้นะคะ เริ่มแรกนะคะ Avalilability ก็คือความพร้อมที่จะให้บริการเมื่อลูกค้าต้องการที่จะใช้บริการเราพร้อมให้บริการเสมอ ไม่มีการติดปัญหานะคะ ไม่ติดขัด ลูกค้าเรียกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมอ อันที่ 2 Capacity Management นะคะ การเพิ่มการให้บริการอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ พร้อมให้บริการ บริการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด อันนี้ต้องใช้เวลาเยอะ เราก็บริการแล้วแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ใช่ว่าทำงานเร็ว แต่ผลลัพธ์ไม่ได้ อันนี้ก็คือทำงานได้รวดเร็วแล้วก็เกิดประสิทธิภาพนั่นเอง ถัดมานะคะ ก็จะเป็น S management ก็คือความสามารถในการให้บริการอย่างต่อเนื่องเนื่องจากมีฉันต้องการของลูกค้าคนที่ 1 เราก็ให้บริการเรียบร้อยแล้วก็จะมีลูกค้าความต้องการของลูกค้าที่ 2 ที่ 3 ที่ 4 เราก็สามารถที่จะให้บริการอย่างต่อเนื่องอย่างรวดเร็ว แล้วก็มีประสิทธิภาพ ไม่เกิดความผิดพลาดนั่นเองนะคะ แล้วก็ Seculนะคะก็จะเป็นการให้บริการแล้วก็รักษาความปลอดภัยด้วยนะให้ไปการเบอร์แล้วนะคะไม่มีข้อมูลรั่วไหลหรือว่าไม่เกิดปัญหาที่ตามหลักมาเกี่ยวกับตัวระบบนั่นเองนะคะ ก็จะเป็นการรักษาความปลอดภัยด้าน Service Design ของเรา ถัดมาก็จะเป็น Service Transitionนะคะตัวนี้ก็จะเน้นการให้บริการที่ดีที่สุดสามารถส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัตินะคะ การรับข้อมูลจากตัว Service Design ก็คือเมื่อกี้แล้วก็ส่งมอบนะคะดำเนินงานนะคะรายการเพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยก็จะมีกุญแจหลักของตัว Service Transition เริ่มจากนะคะนะคะ Change Management ก็คือการจัดการที่มีการปรับเปลี่ยนตรงไหนแล้วจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี อันนี้ 2 configuration management นะคะ ก็จะเป็นจัดการควบคุมดูแลนะคะ ของตัวการให้บริการนะคะ ที่ 3 ก็จะเป็น realistic management นะคะ ก็จะเป็นการสืบเนื่องหรือว่าความสอดคล้องกันของตัวบริหารจัดการของตัวระบบงานต่าง ๆ แล้วก็ตัวสุดท้ายเขาก็จะเป็น Service Knowledge Management ราคาก็จะเป็นการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการความรู้นั่นเองนะคะเพื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าว่าลูกค้าต้องการให้บริการตรงไหนองค์ความรู้ตรงนี้ก็สามารถที่จะให้บริการได้นั่นเองนะคะ ถัดมา Service Operation นะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาการทำงาน หรือการบริการ ตามข้อตกลงที่เราได้ทำสัญญากันไว้ หรือที่เรียกว่า "พันธสัญญาบริการ" หรือว่า Service Level Asettlementกรณีที่ลูกค้าต้องการมาใช้บริการกับหน่วยงานหรือองค์กรของเรานะคะมันก็จะมีข้อสัญญาว่าเราจะให้บริการลูกค้ากี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะ เป็นระยะเวลาเท่าไร ก็จะมีข้อตกลง มีเงื่อนไขอะไร ข้อยกเว้นอะไรบ้าง อันนี้จะเป็นรูปแบบข้อตกลง ซึ่งจะมีกุญแจหลักของตัว service Operation ก็คือ incident Management กรณีที่เกิดปัญหาที่อาจจะเพิ่มขึ้นหรือว่าไม่มีข้อสัญญาหรือว่าอะไรขึ้นมานี่ เราสามารถที่จะรับมือถือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้หรือไม่ Problem management นะคะปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวระบบหรือว่าการให้บริการของเรามีวิธีการแก้ไขแล้วก็จัดการอย่างไร Request Fulfillment นะคะ กรณีที่ความต้องการของลูกค้าอยู่ตามขอบเขตของเราไหมหรือว่าตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่า แล้วก็อันสุดท้ายก็จะเป็น Event Management มาหาก็จะเป็นกรณีนะคะ ที่เกิดขึ้นนะคะ ตามเงื่อนไขที่เราได้ทำการตกลง เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ นี่ก็จะเป็นลักษณะพวกเงื่อนไขต่าง ๆ ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้กับผู้ที่มาขอใช้บริการเรา ว่ามันจะครอบคลุมดูแล แล้วก็จะมีขอบเขตถึงระดับไหนนั่นเองนะคะ ถัดมาก็จะเป็น Contuniual service improvement นะคะ ถ้ามีแล้วจะเป็นลักษณะทำยังไงการให้บริการของเรานี่จะมีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นไปมันก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่ดีอยู่แล้วให้มันดียิ่งขึ้นไป อาจจะทำให้อยากให้ที่เร็วขึ้น หรือไม่ต้องแก้ปัญหาอะไรหลายรอบแล้วก็เสร็จนั่นเอง ก็คือระยะเวลาเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ซึ่งเราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ เริ่มจาก Service Reporting service manuals นะคะ ก็จะเป็นลักษณะกระบวนการเวลาเราแก้ปัญหาให้กับตัวระบบหรือว่าลูกค้าเป็นกรณี หรือว่าเป็นปัญหาที่แจ้งเข้ามาก็จะมีการสรุปรายงานนั่นเอง ว่าเกิดปัญหาตัวนี้เราสามารถแก้ปัญหาด้วยวิธีการอะไร แล้วก็ใช้ระยะเวลาช่วงไหนช่วงไหน ก็คือเป็นการออก Report สรุปการให้บริการนั่นเอง ดังนั้น ในกรณีที่มีการแจ้งปัญหาในปัญหาที่คล้าย ๆ เดิมเข้ามา เราก็สามารถที่จะดูตัววิเคราะห์ Report Servide ทำให้เรารู้ถึงกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหาแล้วก็ทำให้เราสามารถแก้ปัญหาได้ไหมได้เร็วยิ่งขึ้น เรารู้ถึงวิธีการแก้ปัญหาแล้วว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3 แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แล้วก็ดีขึ้นไม่ต้องไปหาสาเหตุที่มันทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อนนะคะ เรารู้วิธีแก้ปัญหาได้เลย Service Measurement นะคะ อันนี้เป็นการให้บริการโดยใช้เครื่องมืออะไรบ้างอุปกรณ์มีเครื่องมือตัวไหนที่ช่วยแก้ปัญหาตรงนี้มีวิธีการแบบไหน มันก็จะเป็นที่คล้าย ๆ เป็นรายละเอียดกับตัว supporting เองนะคะผัดมาม่าเซเว่นLevel Management คราวนี้การให้บริการนี่มันก็จะมีหลากหลายรูปแบบหลากหลายระดับ ตามที่ผู้ใช้บริการลูกค้าในต้องการใช้บริการจากเรา มันก็ต้องมีระดับการให้บริการ สุดท้ายมันก็จะเชื่อมโยงกับตัวข้อตกลงที่เราพันสัญญานั่นเอง ว่าเราทำพันธสัญญาหรือว่าข้อตกลงที่ขอใช้บริการจากหน่วยงานนี่อยู่ระดับไหน บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน คือ ตัวระบบงานหรือว่าบริษัทของเราเกิดปัญหาช่วงเวลาใด ก็ได้สามารถที่จะร้องขอให้ผู้ให้บริการของเรานี่เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ก็คือมันเซเว่นอีเลฟเว่นเลย มีปัญหาตอนไหนแจ้งไป แก้ปัญหาทันที หรือเราจะใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการ จันทร์ถึงศุกร์ กี่โมงถึงกี่โมง ก็ว่ากันไป อาจจะเป็น 8 ชั่วโมงต่อวัน 5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ก็เลือกกันได้ ดังนั้น การให้บริการมันก็จะมีขอบเขตที่กำหนดไว้ตามข้อสัญญาอยู่แล้วนะคะ ว่าต้องให้บริการแบบไหน หรือมีอีกแบบหนึ่ง ก็คือกรณีที่เกิดปัญหา Level ก็คือมันจะมีปัญหาที่ปัญหาเล็ก ปัญหามาก ระดับสูง ระดับสูงมากนะคะ มันก็มี ก็คือกรณีที่ถ้าระบบของผู้ใช้บริการปัญหาระดับสูง  ก็คือระบบการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่ใช้งานไม่ได้เลย ซึ่งอาจจะเป็นรูปแบบของหน่วยงาน บริษัทหรือองค์กรอยู่โรงงานอย่างกรณีของ P&G นี่ ตัวโรงงานของเขาไม่สามารถที่จะผลิตตัวร้ายสินค้าการให้บริการต่าง ๆ ขึ้นมาหรือไม่สามารถเชื่อมต่อโอนข้อมูลระหว่างองค์กรหรือหน่วยงานได้อันนี้ก็จะทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับบริษัทของเขานี่ ก็คือทำให้เกิดการหยุดชะงักนะคะ ของการทำงาน ก็มันก็จะมีข้อตกลงมาอีกว่า ถ้าเกิดมีปัญหาที่ค่อนข้างสูงที่ส่งผลกระทบ หรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดกับหน่วยงานหรือองค์กรของเขาเยอะนี่ ในพันธสัญญาหรือว่าข้อตกลงของเรานี่ มีการกำหนดว่าจะสามารถเรียกผู้ให้บริการมาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอดหรือไม่ หรือว่าสามารถที่จะเรียกนะคะ บริษัทหรือหน่วยงานเสริมต่าง ๆ เข้ามาช่วยเพื่อให้สามารถแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงานหรือองค์กรให้มันมากนั่นเองนะคะ มันก็จะมีแล้วแต่ระดับนะคะ ที่เราได้ทำข้อกำหนดกันไว้นั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นการพูดเกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ประวัติความเป็นมา และวิวัฒนาการการพัฒนา ประโยชน์ที่ได้รับ แล้วก็โครงสร้างนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ถูกพัฒนา จากเวอร์ชัน 1 มาเป็นเวอร์ชัน 2 เวอร์ชัน 3 เราก็จะรู้อ่ะไม่มีข้อกำหนดอะไรบ้างที่ต้องทำบ้าง แล้วมีกระบวนการนะคะ มีระดับนะคะ การให้บริการตัวไหนมีรูปแบบ Report นะคะ มีตัวงานตัวไหนบ้างที่จะตอบสนองกับความต้องการของลูกค้านั่นเองนะะค อันนี้ก็จะเป็นหลัก ๆ นะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเอง คราวนี้เมื่อเรารู้นะคะ ถึงประวัติการพัฒนาประโยชน์แล้วก็โครงสร้างนะคะ ตัวแบบฝึกหัดนะคะเกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ ก็จะกำหนดนะคะ ถือว่าเป็นการทบทวน กล่าวมาเมื่อกี้นั่นเอง ก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อ โดยข้อแรกก็จะหมายถึงนะคะ ตัวมาตรฐานของเรานี่หมายถึงอะไร ข้อที่ 2 นะคะ ก็จะถูกมาตรฐานนะคะ ตัว ITIL นี่ ก่อนที่จะถูกปรับเปลี่ยนมาใช้เรียกว่ามาตรฐาน ITIL ITIL นี่ ชื่อก่อนหน้านี้ชื่อว่าอะไรเราก็ประโยชน์ที่ได้รับมีกี่ข้อ 6 ข้อไหมนะคะ ก็ไปดูว่าประโยชน์ที่หน่วยงานหรือองค์กรนำตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ไปใช้งานแล้วเกิดประโยชน์อะไรขึ้น แล้วก็ข้อ 4 ก็จะเป็นโครงสร้าง ที่กล่าวไปเมื่อกี้มีทั้ง service agreement นะคะ Continuous อะไรต่าง ๆ โครงสร้างทั้งหมดมีกี่องค์ประกอบแล้วแต่องค์ประกอบมีองค์ประกอบย่อยอะไรบ้างที่มาสนับสนุนตัวโครงสร้างทั้งหมด แล้วก็ข้อ 5 ก็จะเป็น ITIL นี่เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอนที่เท่าไรแล้วเพราะอะไรแล้วจะเกิดประโยชน์อะไรถัดมาหรือไม่นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบสรุปย่อย ๆ มาให้นะคะ เพราะตัวมาตรฐาน ITIL ในระดับค่อนข้างมีรายละเอียดค่อนข้างเยอะนะคะ ส่วนงานของเราก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อนะคะเดี๋ยวเราก็จะมาทบทวนแล้วก็คำถามตัวนี้เข้าไปนะคะ โดยอาจารย์ก็ทำการเปิดตัว classroom นะคะ ให้นักศึกษาตอบตัวงานนะคะตัวทั้งหมดเรียบร้อยแล้วเอามาจัดส่งนะคะกับตัว classroom ของเรานะคะ เป็นตัวกลุ่มเดิมนะคะ ของตัวรายวิชานี้นั่นเองนะคะ ใครมีคำถามนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ตัวนี้ไหมคะ หรือพูดไปแล้วอาจจะเร็วไปช้าไปนะคะ ถามได้นะคะ ว่าตรงไหน ถามค่ะ สัปดาห์หน้าค่ะ เดี๋ยวจะมีสอบ เดี๋ยวอาจารย์จะกำหนดนะคะ ว่าเราจะตอบถึงตัวมาตรฐานตัวไหนตัวเนื้อหาอะไร แล้วก็จะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบหนึ่ง จะได้เตรียมตัวกันสอบนะ มีคำถามเพิ่มเติมไหม คนอื่นมีข้อคำถามอะไรไหมคะ ตอนบ่ายพร้อมสอบไหมคะ โอเค โอเค อย่างนั้นเดี๋ยวเราก็ทำท้ายบทของเรานะคะ ทั้งหมด 5 ข้อก็สรุปมาให้นะคะ จะได้บอกไม่เยอะจนเกินไปนะคะ เดี๋ยวเราก็จะมีการสอบมิดเทอมใช่ไหมค ตอนนี้เราเรียนมาถึงบทที่ 6 แล้วใช่ไหมเอ่ย เราก็จะมีตัวมาตรฐานหลาย ๆ ตัว รวมถึงขั้นตอนการทำงานของตัวมาตรฐาน รายละเอียดต่าง ๆ ตัวข้อสอบของเรานะคะ ตัวนี้นะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์จะแบ่งนะคะ ตัวเนื้อหานะคะ ว่าที่เราจะมาใช้สอบนะคะ จะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ ก็เริ่มตั้งแต่บทที่ 1 ของเรานะคะ พวกเกี่ยวกับพวกอธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานทั้งหมดของเราถูกไหมคะ ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้างรหัสในตัวรายวิชานี้นะบทที่ 1 ถัดมานะคะ บทที่ 2 ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน IEEE มาตรฐาน IEEE ของเรานี่ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดที่ค่อนข้างเยอะกว่ามาตรฐานตัวอื่น เพราะว่าเป็นตัวมาตรฐานที่นักศึกษาน่าจะถูกนำมาใช้ หรือว่าอาจจะใช้อุปกรณ์นะคะ หรือว่าพบเห็นตัวอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะ รวมถึงในมาตรฐาน IEEE ก็จะนายสอดคล้องกับตัวรายวิชาอื่น เกี่ยวกับพวกวิชาเครือข่าย วิชาสื่อสารเกี่ยวกับสัตว์อุปกรณ์คอมพิวเตอร์อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ 3 ของเราก็จะเป็นเกี่ยวกับตัวสายสื่อสารมาตรฐานนะคะ ว่าสายสื่อสารของเรามีทั้งหมดกี่ประเภทนะคะ มีคุณสมบัติอะไร ทำมาจากวัสดุประเภทไหน สายสื่อสารต่าง ๆ ให้ระยะทางใกล้-ไกลระดับไหน จะเป็นสายสื่อสารนะคะ ตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน แล้วก็มีลักษณะการเชื่อมต่ออย่างไรนะคะ เราก็มีตัวเชื่อมต่อหรือว่าพวก Connector ต่าง ๆ นี่มีลักษณะแบบไหนนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเราเป็นสายสื่อสาร แล้วก็คราวนี้นะคะ บทที่ 4 ของเรา บทที่ 4 ก็จะพูดถึงรูปแบบของอินเทอร์เน็ตนั่นเองนะคะ ว่าเราสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ ในตัวระบบเครือข่ายของเราได้ในรูปแบบไหนบ้าง เชื่อมต่อแล้วทำการส่งสัญญาณข้อมูลอย่างไร อินเทอร์เน็ตนะคะ สามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่ความเร็วเท่าไร ต่อด้วยอุปกรณ์อะไรบ้าง ใช้สายทองแดงไหมหรือว่าใช้สายไฟเบอร์ออปติกในการเชื่อมต่อ อันนี้ก็ไปทบทวนนะคะ สำหรับบทที่ 4 ของเรา คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5 ที่เราพึ่งเปลี่ยนไปก่อนหน้านี้คือสัปดาห์ก่อนของเรานะคะ ก็จะเป็นรูปแบบของตัวเครือข่าย Token Bus กับ เองนะคะอันนี้ก็จะใช้นะคะในการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์ในการสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะแล้วในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ ในหน่วยสื่อสารของเรานี่เรามีการส่งข้อมูลพร้อมกันเกิดการชนกันของข้อมูลเขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร มีการส่งเวลาขึ้นมาไหม หรือถ้าส่งฃเวลาขึ้นมาแล้วเกิดการชนกันของข้อมูลในการส่งข้อมูลในวงเครือข่าย เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรไม่ให้ต้องรอระยะเวลาไปเรื่อย ๆ นั่นเองรวมถึง Token bus กับ Token Ring มีการต่อสายสื่อสารด้วยสายแบบไหนนะคะ มีการวง... สร้างแบบวงกลมหรือว่าเป็นเส้นตรง แล้วกรณีถ้าสายสื่อสารในวงสื่อสารนั้นเกิดขาดขึ้นมา สามารถที่จะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรนะคะ มีวงจร Backup ไหม หรือตัวสายสื่อสารแบบไหนที่ยังสามารถให้บริการนะคะ ตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ในสายสื่อสารเหล่านั้นได้หรือเปล่านะคะ อันนี้ก็จะคุ้น ๆ นะ เพราะเราเรียนมาแล้วนะคะ สามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง แล้วก็อันนี้จะเป็นรูปแบบของการสื่อสารนั่งเองนะคะ เราเรียนมา 5 บทเรียบร้อย แล้วก็บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ก็จะเป็นตัวมาตรฐานนะคะ อันนี้ก็จะแยกหน้าต่าง ต่างกันแหละนะคะ ก็จะเป็นมาตรฐานตัว ITIL ก็จะเป็นตัวมาตรฐานอีกตัวหนึ่ง ซึ่งจะเป็นกรอบวิธีแนวทางปฏิบัติว่าเราสามารถนำกระบวนการนะคะ ที่เขาผ่านวิธีการใช้งานที่เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้ว ทำแล้วเกิดประโยชน์เกิดผลลัพธ์ได้ผลกำไรกับหน่วยงานกับองค์กรของเขาค่อนข้างสูง ดังนั้น ตัวมาตรฐานหรือว่าขั้นตอนวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ถูกการใช้งานมา หรือว่ามีการรับรองจากหน่วยงานเหล่านี้ เราก็สามารถที่จะให้หน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่นำไปใช้งานประโยชน์นะคะ ก็จะทำให้หน่วยงานหรือองค์กรของเราเมื่อนำไปใช้ ก็จะช่วยรถต้นทุนในการดูแลบริหารจัดการ ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรด้านไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคลนะคะ ทรัพยากรอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่อยู่ในองค์กรของเรา ช่วยประหยัดต้นทุนนะคะ ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เมื่อได้รับการให้บริการที่ดีจากผู้ให้บริการ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงาน ทำให้หน้าตาหรือว่าชื่อเสียงของหน่วยงานของเรานะคะ ไปในทิศทางที่ดีนะคะ และท้ายที่สุดก็จะเกิดผลตอบรับกลับมาก็คือทำให้มีลูกค้าหรือว่าความต้องการของลูกค้าที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเรานี่ดีขึ้น ก็คือเพิ่มมาก ๆ ขึ้นนะคะว่างานนี้มีการบริหารจัดดูแลนะคะเกี่ยวกับระบบสารสนเทศที่ดีให้กับลูกค้า ในระยะเวลาที่กำหนดรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และก็เกิดประโยชน์ อันนี้ก็จะเป็นสิ่งที่ตามมาเกี่ยวกับการใช้ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นสรุปคร่าว ๆ นะคะ ของทั้งหมด 6 บท ซึ่งเดี๋ยวอาจารย์จะแจ้งถึงเนื้อหาหัวข้อที่เราจะสอบนะคะ หากว่าเราจะสอบถึงบทไหนนะคะ เป็นข้อกาหรือว่าข้อเขียน หรือว่ารายละเอียดอะไรบ้างนั่นเองนะคะ คิดว่าน่าจะเป็นของสัปดาห์หน้า เพราะว่าตอนแรกว่าจะสอบสัปดาห์นี้ก็กลัวจะค่อนข้างเยอะไป เพราะว่าเดี๋ยวจะมีทั้งสอบช่วงเช้าแล้วก็ตอนบ่ายก็กลัวจะทบทวนหรือว่าตัว 2 รายวิชาพร้อมกันอาจจะไม่มีเวลานั้นเป็นช่วงเวลาที่หยุดหลายวันต่อเนื่องนะคะ ก็เลยคิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้าเดี๋ยวอาจารย์จะมาแจ้งรายละเอียดอีกรอบหนึ่งนะคะ ก็อาจจะเป็นมีรูปแบบของข้อกา เพื่อจะได้มีความนะคะ ของนักเรียนด้วยนะคะ อย่าลืมไปทบทวนแล้วก็ใครที่ยังส่งงานไม่ครบนะคะ ตัวไหนบ้างนะคะ ก็สามารถที่จะส่งตัวการบ้านย้อนหลังได้นะคะ ท้ายบทของเรานะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้นะคะ หลัก ๆ ก็อยากให้ส่งนะคะภายในวันนี้นะคะ เพื่อจะได้ไม่เกิดการหลงลืมนะ การทำการบ้านต่าง ๆ แล้วก็จะได้เป็นการทบทวนแต่ละสัปดาห์ไปด้วยนะคะ ว่าเราเรียนอะไรบ้าง มีเนื้อหาอะไรอันไหน ที่ได้ไม่เข้าใจตรงไหน จะได้มาถามนะคะ มันจะได้ไม่สะสม พูดง่าย ๆ นะ มันก็จะมีเนื้อหาเพิ่มไปเรื่อย ๆ ก็คือตัวมาตรฐานของเราก็จะครบตามตัวบทที่อาจารย์เกริ่นไว้แล้วว่าเราจะเป็นเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้าง ทั้งหมดเป็นอีก ใครมีข้อคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ มีไหม มีไหม ข้อ 5 เดี๋ยวขอดูข้อ 5 ก่อนนะคะ ข้อ 5 ข้อ 5 นะคะ ของโจทย์ของเรา คือ โครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL ถูกนำองค์ประกอบใดมาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร ตอนนี้เราก็จะมีโครงสร้างที่เราอาจารย์พูดไปถึงเรียบร้อยนะ ใช่ แล้วก็มันถามว่าเราจะ นำองค์ประกอบใดมาใช้ในขั้นตอนแรก เพราะอะไรนะคะ อันนี้ก็จะเริ่มจาก Service Strategy ก็จะเป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง เหมือน... เหมือนเราจะดูระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของเราถูกไหมคะ เราก็จะดูว่าหน่วยงานการให้บริการของเรานี่เขาจะมีกลยุทธ์ทางไหนบ้าง อันนี้ก็จะเป็นเหมือนการมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการนั่นเอง จะมีการให้บริการแบบไหน มีนโยบายมีแนวทางปฏิบัติอะไร ก็มีกระบวนการ และหลังจากนั้นก็จะเป็นข้อที่มาสนับสนุนหรือว่าเสริมย่อยนั่นเอง โอเคนะ มันจะมีการดีไซน์ออกแบบกิจกรรม ทำให้ผลลัพธ์บริการดี มีการ... เหมือนข้อตกลงต่าง ๆ ปัญหามันจะมีแบบไหนบ้าง มีพันธสัญญาอะไร ความต่อเนื่องในการให้บริการ จบจะเป็นประมาณนี้ ตัว Strategy ก็เหมือนทุกหน่วยงานทุกองค์กรก็จะมีกลยุทธ์ ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ของหน่วยงานโดยตรง ตัวนี้จะเป็นกลยุทธ์เกี่ยวกับการให้เทคโนโลยีสารสนเทศแล้วก็ไปที่บ้านเพิ่มเติมก็ในกลยุทธ์ของเราในวิธีการกินของเรานี่เป็นรูปแบบอย่างไรที่เราจะเอามานำมาใช้วิธีการแก้ปัญหา ยังงงอยู่ไหม โอเคนะคะ วันนี้ก็เดี๋ยวเราจะให้น้องนักศึกษาเขาทำแบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ก็จะเรียบร้อยแล้วก็ขอบคุณล่ามทางไกลด้วยนะคะ ขอบคุณค่ะ