// สวัสดีค่ะ สวัสดีล่ามทางไกลนะคะ โอเคนะคะ ก็เดี๋ยววันนี้เราจะมาเริ่มเรียนนะคะ ของรายวิชามาตรฐานสากลของเรานะคะ เป็นบทถัดมานะคะ ก็คือจะพูดถึงตัวมาตรฐานนะคะ ล่าสุดตัวนี้นะคะ ก็คือตัว มาตรฐานนะคะ  ตัวล่าสุดตัวนี้ ก็คือตัวมาตราฐาน ITILL IQ นะคะ i t i l ตัวหนังสือมันขึ้นไหม มันไม่ขึ้น  โอเค เดี๋ยวสักครู่นะคะ สวัสดีค่ะ ได้เลยใช่ไหมคะ โอเคค่ะ ก็เดี๋ยวมาเริ่มกันนะคะ ก็มาตรฐานตัวนี้นะคะ เดี๋ยวเราจะมาดูประวัติ ความเป็นมานะคะ แล้วก็ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ เขามีประโยชน์อะไร แล้วก็มีหน่วยงานหรือองค์กรที่ไหนใช้บ้าง แล้วเกิดประโยชน์อะไรนะคะ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงานหรือองค์กรของเราอย่างไรบ้างนั่นเองนะคะ ตัวมาตรฐาน ITILL ของเรานะคะ ก็ย่อมาจากตัว Inflammation เทคโนโลยี Infrastructure แล้วก็ Library เรามาดูถึงความเป็นมานะคะ ของมาตราฐาน ITILL ของเราITIL ของเราตอนนี้นะคะ I-T-I-L ก็จะเริ่มมาจากฝั่งของประเทศอังกฤษนั่นเองนะคะ ก็เริ่มตั้งแต่คริสต์ศักราชนะคะ 1980 เนื่องจากแต่ละหน่วยงานนี่ ก็จะมีการให้บริการนะคะ เกี่ยวกับด้านที่ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา แต่เนื่องจากการให้บริการนี่ ยังไม่เพียงพอ หรือยังไม่ครอบคลุมนั่นเอง ไม่มีหน่วยงานนี่ เ ข้ามากำกับแล้วก็ควบคุมดูแลนะคะ หน่วยงตัวนี้ก็ชื่อว่าCCTA นะคะ ซึ่งปัจจุบันเนี่ยก็จะเป็นการทำงานร่วมกันของ 2 หน่วยงาน ก็คือ OGC ละก็ BSI คือ 2 หน่วยงานนี้ก็จะเข้ามาช่วยกำกับดูแลนะคะ การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ จนกระทั่งนะคะ เมื่อปีคริสตศักราช 2000 ก็ได้มีการพัฒนานะคะ เกี่ยวกับกรอบนะคะ ในการที่จะบริหารจัดการทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไรนี่ ให้มันเกิดประโยชน์แล้วก็เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุด นะคะ คือใช้อะอย่างไรก็ได้นี่ ให้มันเกิดประสิทธิภาพให้กับหน่วยงาน ให้กับองค์กรของเรา แก่ภาครัฐแล้วก็เอกชน โดยเริ่มต้นแรก ๆ นี่ ยังไม่ได้เป็นชื่อตัวมาตรฐาน ตัว ITIL นะคะ เราใช้ชื่อมาตรฐานที่ว่า c i t i m m นั่นเองนะคะ เราก็ใช้ชื่อนี้มาก่อน ก่อนที่จะถูกเปลี่ยน ชื่อเป็นมาตรฐานตัว และปัจจุบันเองนะคะคราวนี้เดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ ในการที่เอาตัวกรอบแนวความคิด วิธีการปฏิบัตินี่ ที่นำมาใช้กับหน่วยงาน กับองค์กร ภาครัฐแล้วก็เรานี่ว่าใช้แล้วเนี่ยเกิดประโยชน์อะไรบ้าง เริ่มต้นก็ช่วยลดต้นทุนนั่นเองนะคะ ในการบริหารจัดการดูแล เกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา อันที่ 2 นะคะ ก็ช่วยปรับปรุงนะคะ การให้บริการนี่ให้มีกระบวนการ หรือขั้นตอนที่เป็นวิธีแนวปฏิบัติที่สามารถปฏิบัติงานได้จริง แล้วก็เกิดประโยชน์ แล้วก็ผลลัพธ์ตามมา ข้อ 3 ก็คือช่วยให้หน่วยงานนะคะ ที่ให้บริการลูกค้านะคะ เกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ แล้วก็ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ในการใช้บริการ เกี่ยวกับประสิทธิภาพ ในการให้บริการนะคะ มีมาตรฐาน แล้วก็มีความเป็นมืออาชีพที่ดีนั่นเองนะคะ อันนี้ก็ถือว่าเป็นประโยชน์นะคะ 3 ข้อ เดี๋ยวเรามาดูต่อนะคะ เกี่ยวกับประโยชน์ข้อที่ 4 ก็เมื่อเรามีกรอบแนวความคิดที่ใช้ร่วมกัน ดังนั้น ตัวหน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่ ก็จะได้รับตัวมาตรฐานสากลนี่ เป็นเครื่องการันตีจากองค์กรด้วย ก็ทำให้ผู้ใช้บริการหรือว่าหน่วยงานอื่นนี่ เกิดความมั่นใจ กับหน่วยงานของเรา ข้อที่ 5 ของเราช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แล้วก็ทักษะการทำงานที่มากยิ่งขึ้นนะคะ ช่วยลดขั้นตอนในการทำงาน มีระยะเวลาในการทำงานที่อาจจะสั้นลงนะคะ แล้วได้ผลลัพธ์ที่ดี หรือว่ายิ่งกว่านั่นอีกนะคะ ข้อ 6 นะคะ ก็ให้บริการนะคะ หน่วยงานมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตามกรอบคุณลักษณะ การทำงานของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเอง เมื่อกี้ก็จะเป็นประโยชน์ทั้งหมด 6 ข้อ ที่เราได้นำตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าฐานสากลของเรานี่ มาใช้ในหน่วยงานแล้วก็องค์กรและให้เกิดประโยชน์อะไรบ้าง วันนี้เรามาดูบริษัทหรือหน่วยงานที่เข้านำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานจริง ๆ นะคะ เริ่มต้นที่บริษัทแรก P&G ซึ่งเป็นบริษัทที่นักศึกษาทุกคน ต้องได้ใช้เครื่องอุปโภคบริโภคสิ่งของเหล่านี้แน่นะคะ ทุก ๆ คนเลยนะคะ เราจะมาดูว่าหน่วยงานนี้เขานำ ตัวมาตรฐาน ITIL นี่มาใช้ในองค์กรตั้งแต่เริ่มต้นเลย ตั้งแต่ปีคริสต์ศักราช 1999 นะคะ แล้วเนื่องจากเขาใช้งานตัวมาตรฐานนี้มาต่อเนื่องจนกระทั่ง 4 ปีนะคะ ก็มีรายงานทำให้เราทราบว่ามาตรฐานตัวนี้นี่ สามารถที่ลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการนะคะ เกี่ยวกับตัวที่มีสารสนเทศ ลดลงไปถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ก็ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุน ที่ค่อนข้างสูงหรือจะเป็นการคิดต้นทุนด้านปฏิบัติงาน ก็สามารถที่จะช่วยลดต้นทุน 6-8 เปอร์เซ็นต์ และในการดูแลนะคะ บุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเราก็ลดลงนะคะ คือ ประหยัดมากขึ้นตั้ง 15-20 เปอร์เซ็นต์ ตัวหน่วยงานนะคะ ของตัว P&G นี่ เราก็จะเห็นได้จากพวกผลิตภัณฑ์ ที่ขายตามพวกห้างสรรพสินค้า หรือร้านค้าต่าง ๆ  นักศึกษาน่าจะได้ใช้มาอุปโภคบริโภคนะคะ ไม่เป็นพวกยาสระผม แพนทีน Head & Shoulders นะคะ ยาสีฟันต่าง ๆมากมายนะคะ ดาวน์นี ซึ่งเปลี่ยนทีนี่ ก็จะเป็นบริษัทที่ยักษ์ใหญ่ของอเมริกานะคะ ถูกให้บริการลูกค้ามา 150 กว่าปีแล้ว เริ่มเข้าไทยประมาณ 50 กว่าปี ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างให้บริการเกือบทั่วโลกนั่นเอง ก็มีอีกแล้วก็เห็นแบรนด์สินค้า พวกนี้น่ะ ก็จะเป็นเหมือนโชคนะคะก็จะมีหลากหลายประเทศอาหาร ก็จะเป็นผลิตไปตายตัว P&G นะคะก็จะเป็นตามชื่อของแต่ละประเทศ อาจจะเป็นP&G ของอเมริกานะคะ ของไทยเรามันก็จะมีหน้าตาพี่แบรนด์นะคะ เป็นแบรนด์เดียวกันนะคะ แล้วก็แต่ละรายการผลิตก็แล้วแต่กลับประเทศนั้นอีกนะคะ จะเป็นตัวอย่างของหน่วยงานแรก ที่นำมาใช้แล้วเกิดประโยชน์จริง ๆ ถัดมาหน่วยงานที่ 2 หรือองค์กรที่ 2 ที่เรานำมายกตัวอย่างนะคะ ก็จะเป็นเคฟล่า บริษัทองค์กร ที่ให้บริการนะคะ เกี่ยวกับพวกรถขุดเจาะ รถตักดินนะค ะพวกแม็คโครต่าง ๆ ซึ่งเราน่าจะเคยเห็นตามพวกไซต์ก่อสร้างนะคะ ที่เป็นการสร้างถนนสร้างอาคารบ้านเรือนบริษัทนี้ก็จะเป็นบริษัทค่อนข้างใหญ่ การให้บริการพวกเครื่องนะคะ เข้าไปใช้ในการขุดเจาะนะคะ ดินนะคะ หรือว่าทำเสาปงเสาปูนนะคะ บรอษัทแคทเทล่านี่ ก็ได้นำตัวมาตรฐานตัว ITIL นี่ มาใช้เหมือนกันนะคะ ของตัวเพียวซี ตัวเบียนฟรี ก็ใช้เมื่อคริสตศักราช 1990 9ถัดมาอีกปีหนึ่งนะคะ ตัว caterpillar นี่นะ ได้นำมาใช้เช่นเดียวกัน ก็คือปีคริสต์ศักราช 2000 นะคะ ลดปัญหานะคะ ที่เกิดขึ้นณปัจจุบันและก็สามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ ก็คือพูดง่าย ๆ คือลูกค้า หรือว่าผู้มาใช้บริการมาซื้อสินค้า ของบริษัทแคทเทอร์พิลล่า หรือว่ามีการเช่าซื้อต่าง ๆ นี่ ก็เกิดความไว้วางใจนะคะ เราทำให้ลูกค้านี่ เพิ่มมากขึ้น 6 จากที่ตั้งเป้าไว้ 60-70 เปอร์เซ็นต์ ก็เพิ่มขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์ ก็ค่อนข้างมีอัตราลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นนะคะ แล้วก็ได้ผลกำไรหรือผลตอบแทนที่มากขึ้นต่อองค์กรของเรานั่นเอง ก็จะเป็นบริษัทที่ 2  นะคะ ในตัวอย่างที่ถูกนำไปใช้งานจริงนะคะ  ถัดมานะคะ ก็จะเป็นบริษัทนะคะ  ออนทาลีโอนะคะ  ก็จะเป็นบริษัทของประเทศแคนาดา บริษัทนี้ ก็ทำหน้าที่ดูแลนะคะ เกี่ยวกับระบบของรัฐบาลแคนาดานนั่นเอง ก็นำตัวมาตรฐาน ITIL มาใช้นะคะ ก็จะเป็นใช้ปีเดียวกัน กับตัว P&G เลยก็อยู่ที่ปีคริสตศักราช 1999 โดยเข้าฉาย Virtual service desk ตัว worship นี่ เป็นอย่างไรก็ตามชื่อนะคะ ว่าชั่วก็คือจะอยู่ที่ไหนก็ได้ สามารถที่จะให้บริการเกี่ยวเทคโนโลยีสารสนเทศ กรณีที่รัฐบาลของแคนาดาหรือว่าเป็นเจ้าหน้าที่พนักงานนะคะ ที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์กร ของรัฐบาลแคนาดานี่ เกิดมีปัญหาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศของเราเราก็สามารถที่จะเข้าไปให้บริการ การให้บริการนี้คืออย่างไร เราไม่ต้องที่ไปนั่งอยู่ ณ รัฐบาลของแคนาดา ก็สามารถที่จะอยู่ที่ไหนก็ได้ ที่สามารถให้บริการ ก็คือสามารถที่จะ Remote หรือว่าเข้าไปในเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือว่าตัวระบบ Server เพื่อสามารถจัดการดูแลให้ โดยอาจจะไม่ต้อบพบปะกับขอใช้บริการได้เลย ช่วยลดระยะเวลาในการเข้าไปทำงานปัญหาก็เลย ถูกการแก้ไขที่จะค่อนข้างรวดเร็ว ก็คือมีการแจ้งมาก็สามารถที่จะหรือว่าเข้ามาแก้ปัญหา กับตัวระบบนี่ ได้ค่อนข้างรวดเร็ว ดังนั้น ความต้องการของลูกค้า ก็ถูกตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดความพึงพอใจ ให้กับลูกค้านั่นเอง  แก้ปัญหาได้เร็ว ช่วยลดจำจำนวนการจ้างเกี่ยวกับบุคลากร ไม่ต้องเสียค่าเดินทางนู่นนี่นั่นนะคะ เขาจะมีค่าใช้จ่ายหรือลดลง ก็คือช่วยลดค่าใช้จ่ายในการ support หรือว่าเข้าไปดูแลได้ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ อันนี้ก็จะง่ายยิ่งขึ้นนะคะ ทำให้แก้ปัญหา แล้วก็ตัวระบบงานของระบบรัฐบาลของแคนาดา และสามารถที่ดำเนินงานไปอย่างปกติ โดยไม่มีการสรุปง่าย ๆ คือ กรณีที่มีปัญหาขึ้นมา ก็สามารถที่จะเข้ามาแจ้งนะคะ แล้วก็สามารถที่จะได้รับการแก้ไขขึ้นข้างรวดเร็วนะคะ อันนี้ก็ค่อนข้างเกิดประโยชน์นะคะ กับผู้ใช้บริการของเรานั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นตัวอย่างที่ 3 นะคะ ที่ 3 ของหน่วยงาน  ที่นำมาใช้งานนั่นเอง เราก็จะเห็นว่าเริ่มใช้ตั้งแต่ต้น ก็คือตั้งปีคริสศักราช  1999  นั่นเองนะคะแต่ละหน่วยงานที่นำมาใช้ก็ผลตอบรับที่ดี ช่วยลดค่าใช้จ่าย ช่วยลดต้นทุนนะคะ ในการบริหารจัดการเกี่ยวกับหน่วยงาน หรือองค์กรได้ค่อนข้างสูงทีเดียว คราวนี้เราจะมาดูวิวัฒนาการ หรือการพัฒนาการของตัวมาตรฐาน IT-I-L หรือว่าตัว ITIL ของเรานั่นเอง นะคะ ในปีพุทธศักราช 2005 นะคะ เดือนธันวาคมนะคะ หน่วยงาน OGC นะคะ ก็ได้มีการเผยแพร่เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL นะคะให้จับ ผู้ที่ต้องการนำตัวมาตรฐานตัวนี้ ไปใช้งานกับหน่วยใช้งานหรือองค์กรของตัวเอง คราวนี้เนื่องจากมีการใช้งานกันมากยิ่งขึ้นนะคะ ก็ได้มีการพัฒนาให้ตัวมาตรฐานของเรานี่ มันค่อนข้างมีประสิทธิภาพ หรือมีปัญหาช่วยแก้ปัญหา หรือว่าไม่เกิดบกพร่อง ในการใช้ตัวมาตรฐานตัวนี้ ก็เกิดตัวมาตรฐาน ITIL I-T-I-L  ของเรานี่ ในเวอร์ชั่นที่ 2 เป็นเวอร์ชัน ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาตัว Version ที่ 2 คราวนี้ก็มีการพัฒนาเกิดมาไปอีกก็จะเป็นเวอร์ชันที่ 3 โดยมีชื่อที่เรียกนะคะ เต็มก็คือ information Technology infrastructure Library แล้วก็เวอร์ชัน 3ซึ่งถูกกำหนดหลักนะคะ ออกเป็น 5 มาตรฐาน ในตัวกรอบแนวคิด ในแนวปฏิบัติ เอาตัวมาตรฐาน ITIL นี่ ไปประยุกต์ใช้เกี่ยวกับระบบสารสนเทศ ว่ามีการกระทำ หรือว่าทำตามขั้นตอนนะคะ ที่ตัวกรอบ เอาไว้ตัวนี้ก็จะสามารถช่วยลดนะคะ ปัญหาต่าง ๆ หรือช่วยทำให้ทรัพยากร ที่ใช้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศนี่ ใช้อย่างประหยัดแล้วก็คุ้มค่าแล้วประโยชน์มากที่สุดั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นวิวัฒนาการนะคะ ว่าหน่วยงานไหนที่ทำการเผยแพร่ แล้วก็มีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ นะคะ  ถัดมา เดี๋ยวเราจะมาดูข้อแตกต่าง ระหว่างเวอร์ชัน 2 กับเวอร์ชัน 3 ว่าเขามีปรับเปลี่ยนหรือพัฒนาอะไรมากยิ่งขึ้นนะ ก็เริ่มจากปรับนะคะ ตัวโครงสร้างนะคะ แล้วก็เกี่ยวกับกระบวนการนะคะ ปรับแต่งให้ตัวเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ากับธุรกิจว่าแต่ละบริษัท หน่วยงานองค์กรก็จะมีสารสนเทศนี่ ที่จะแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นการใช้งาน เกี่ยวกับบริษัท หรือจำนวนบุคลากร หรือโครงสร้างต่าง ๆ นี่ จะค่อนข้างแตกต่างกัน รวมถึงอุปกรณ์ที่ใช้นั่นเองนะคะ ดังนั้น ก็สามารถที่จะปรับแล้วก็สามารถนำไปประยุกต์ได้กับทุกหน่วยงานนั่นเอง ไปช่วยนะคะ การบริหารจัดการเกี่ยวกับกระบวนการการให้บริการของหน่วยงาน ให้บริการด้านสารสนเทศนะคะ ให้กับหน่วยธุรกิจ หรือมีการให้บริการนะคะ เชิงปฏิบัติให้มีให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเราจะเน้นที่การทำงานเชิงปฏิบัติ ให้ดีที่สุด นะคะ  เรามีแนวทางปฏิบัติ ตามแนวทางนี้ แล้วเกิดประโยชน์อะไรขี้นมาตามเป็นผลลัพธ์ของเรานั่นเองนะคะ อันนี้จะเป็นรูปแบบของข้อแตกต่างระหว่าง เวอร์ชัน 2 กับ เวอร์ชั่น 3 นั่นเองนะคะ ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูโครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ ในเวอร์ชัน 3 ตัวนี้ก็จะอยู่ภายใต้กระบวนการ IT service management นะคะ ก็คือการให้บริการ ที่มีความสะดวกนะคะ และก็การใช้นะคะ กำหนดต้นทุนอย่างชัดเจน ก็คือเรามีอุปกรณ์สารสนเทศ มีบุคลากร มีทรัพยากรเท่าไร ใช้ไปเท่าไร แล้วเกิดผลลัพธ์ตอบกลับมาเป็นเท่าไร ก็คือสามารถที่จะกำหนดและก็วัดได้อย่างชัดเจนนะคะ พูดถึงความสำเร็จนะคะ รวมไปถึงการให้บริการ แล้วก็มาตรฐานการปรับปรุง นะคะ โดยเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้เลย ว่าสามารถนำมาตรฐานตัวนี้ ไปใช้กับหน่วยงานองค์กรของเรานะคะ โดยจะแบ่งเป็นหัวข้อหลัก ดังต่อไปนี้นั่นเองนะคะ อันแรกของเรานะคะ ก็จะพูดถึง Service strategy นะคะ พูดง่าย ๆ ก็คือเป็นการวางกลยุทธ์นะคะ ให้กับหน่วยงานนะคะ หน่วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ โดยเน้นหลักนะคะ ไปที่service managment หรือ หรือว่าการจัดการด้านการให้บริการของเรา เน้นนโยบายทางปฏิบัติ กระบวนการ การให้บริการ ให้บริการอย่างไร ให้เกิดประสิทธิภาพ ให้บริการอย่างไร ให้เกิดผลตอบรับที่ดี จากลูกค้า แล้วก็การให้บริการอย่างไรให้ครบวงจรนะคะ ตามที่แผนหรือว่าตัวมาตรฐานของเราได้กำหนดไว้นั่นเองนะคะ ถัดมาจะเป็นรูปแบบของ Service Design นะคะ ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ ตัวนี้ก็จะเป็นรูปแบบของกิจกรรมนะคะ กระบวนการนะคะ ที่เราสามารถพัฒนากลยุทธ์ การบริหารจัดการ ระบบบริการ โดยมีหัวข้อหลัก ๆ ดังนี้นะคะ เริ่มแรกนะคะ Quality management ก็คือความพร้อมที่จะให้บริการ เมื่อลูกค้าต้องการที่จะใช้บริการเรา พร้อมให้บริการเสมอ ไม่มีการติดปัญหานะคะ ไม่ติดขัด ลูกค้าเรียกใช้ตอนไหนก็ให้บริการได้เสมอ อันที่ 2 Capacity Management นะคะ การเพิ่มการให้บริการอย่างรวดเร็ว และก็มีประสิทธิภาพ พร้อมให้บริการ บริการตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด ไม่ต้องใช้เวลาเยอะ แล้วก็บริการแล้วแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ใช่ว่าทำงานเร็ว แต่ผลลัพธ์ไม่ได้ อันนี้ ก็คือทำงานได้รวดเร็ว แล้วก็เกิดประสิทธิภาพนั่นเองนะคะ ถัดมานะคะ อันที่ 3 นะคะ ก็จะเป็นmanagement ก็คือความสามารถในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากมีความต้องการของลูกค้า คนที่ 1 เราก็ให้บริการเรียบร้อยแล้วก็จะมีลูกค้า ความต้องการของลูกค้าที่ 2 ที่ 3 ที่ 4 เราก็สามารถที่จะให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างรวดเร็ว แล้วก็มีประสิทธิภาพไม่เกิดความผิดพลาดนั่นเองนะคะ ข้อที่ 4 จะเป็น Security management นะคะ ก็จะเป็นการให้บริการแล้วก็รักษาความปลอดภัยด้วยตนเอง ให้ไปการบริการแล้วนะคะ ไม่มีข้อมูลรั่วไหลหรือว่าไม่เกิดปัญหา ที่ตามหลังมา เกี่ยวกับส่วนระบบนั่นเอง จะเป็นการรักษาความปลอดภัย ด้าน Service Design ของเรา ถัดมา ก็จะเป็น Service Transition นะคะ ตัวนี้ก็จะเน้นการให้บริการที่ดีที่สุดสามารถส่งมอบ เพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงานนะคะ การรับข้อมูลจากตัว Service Design ก็คือเมื่อกี้นะคะ แล้วก็ส่งมอบนะคะ ดำเนินงานนะคะ ทุกรายการ เพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยก็จะมีกุญแจหลักของตัว Service  Transition เริ่มจากนะคะ Chaghe นะคะ ก็คือการจัดการที่มีการปรับเปลี่ยน ปรับเปลี่ยนตรงไหน แล้วจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี อันนี้ 2 Configuration management นะคะ ก็จะเป็น การจัดการ ควบคุมดูแลนะคะ ของตัวการให้บริการนะคะ อันที่ 3 ก็จะเป็นอันนี้ 3 ก็จะเป็น Release  management นะคะ ก็จะเป็นการสืบเนื่องหรือว่าความสอดคล้องกันของตัวให้บริหาร จัดการของตัวระบบงานต่าง ๆ แล้วก็ตัวสุดท้าย เขาก็จะเป็น  Service knowledge Management ก็จะเป็นการให้บริการ เกี่ยวกับการจัดการความรู้นะคะ พื่อจะให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าว่าลูกค้าต้องการให้บริการตรงไหนองค์ความรู้ตรงนี้ ก็สามารถที่จะให้บริการได้นั่นเองนะคะ ถัดมา service operation อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของงานปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ ในการดูแลรักษา การทำงานหรือการบริการ ตามข้อตกลง ที่เราได้ทำสัญญากันไว้ หรือที่เรียกว่า "พันธสัญญาบริการ" หรือว่า Service Level agreement กรณีที่ลูกค้าต้องการมาใช้บริการกับหน่วยงาน หรือว่าองค์กรของเรานะคะ มันก็จะมีข้อสัญญา ว่าเราจะให้บริการลูกค้ากี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์นะคะ เป็นระยะเวลาเท่าไร ก็จะมีข้อตกลงมีเงื่อนไขอะไรบ้าง อันนี้จะเป็นข้อตกลง ซึ่งจะมีกุญแจหลักของตัว Service Operation ก็คือ Incident  Management กรณีที่เกิดปัญหาจะเพิ่มขึ้น หรือว่าไม่มีข้อสัญญา หรือว่าอะไรขึ้นมาเนี่ เราสามารถที่จะรับมือหรือว่าแก้ปัญหาตรงนี้ได้หรือไม่นะคะ  Problem Management นะคะ ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวระบบ หรือว่าการให้บริการของเรา มีวิธีการแก้ไขแล้วก็จัดการอย่างไร Request fullfillment นะคะ กรณีที่ความต้องการ ของลูกค้า อยู่ตามขอบเขตของเราไหม หรือว่าตามข้อสัญญาของเราหรือเปล่า แล้วก็อันสุดท้าย ก็จะเป็น Event Management นะคะ ก็จะเป็นกรณีสุดท้ายนะคะ ที่เกิดขึ้นนะคะ ตามเงื่อนไขที่ที่เราได้ทำการตกลง เราจะมีวิธีการจัดการอย่างไรนั่นเอง นะคะก็จะเป็นลักษณะเงื่อนไขต่าง ๆ ที่เราได้ทำข้อตกลงไว้ กับผู้ที่มาขอใช้บริการจากเรานั่นเองนะคะ ว่ามันจะครอบคลุมดูแล แล้วก็จะมีขอบเขตถึงระดับไหนนั่นเองนะคะ ถัดมาก็จะเป็น Container service improvement นะคะ ถ้ามีก็จะเป็นลักษณะ ทำอย่างไรการให้บริการของเรานี่ จะมีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นไป ดังนั้น ก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่ดีอยู่แล้วใ ห้มันดียิ่งขึ้นไป อาจจะทำให้การให้บริการที่เร็วขึ้น หรือไม่ต้องแก้ปัญหาอะไรหลายรอบแล้วก็เสร็จนั่นเอง ก็คือระยะเวลาเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ซึ่งเราก็จะมีกุญแจหลักอยู่นะคะ เริ่มจาก Service Reporting service manuals นะคะก็จะเป็นลักษณะกระบวนการเวลาเราแก้ปัญหา ให้กับตัวระบบหรือว่าลูกค้าเป็นกรณี หรือว่าเป็นปัญหาที่แจ้งเข้ามา ก็จะมีการสรุปรายงานนั่นเองว่า เกิดปัญหาตรงนี้เราสามารถแก้ปัญหาด้วยวิธีการอะไร แล้วใช้ระยะเวลาช่วงไหนถึงช่วงไหน เป็นการออก Report  สรุปการให้บริการนั่นเอง ดังนั้น กรณีที่มีการแจ้งปัญหาในปัญหาที่คล้าย ๆ เดิมเข้ามา แล้วก็สามารถที่จะดูตัววิเคราะห์เซอร์วิส ทำให้เรารู้ถึงกระบวนการที่จะมาแก้ปัญหา แล้วก็ทำให้เราสามารถแก้ปัญหาได้... ได้เร็วยิ่งขึ้น เรารู้ถึงวิธีการแก้ปัญหาแล้ว ว่าต้องทำตามขั้นตอนนี้ 1 2 3 แล้วจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แล้วก็ดีขึ้น ไม่ต้องไปหาสาเหตุที่มันทำให้เกิดปัญหาตัวนี้ก่อนนะคะ เรารู้วิธีแก้ปัญหาได้เลย service นะคะ อันนี้เป็นการให้บริการ โดยเราใช้ตัวเครื่องมืออะไรบ้าง มีอุปกรณ์ มีเครื่องมือตัวไหนที่ช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ มีวิธีการแบบไหน อันนี้ก็จะเป็นตัวหนึ่งที่คล้าย ๆ เป็นรายละเอียดกับตัว Service repporting นั่นเองนะคะ ถัดมา Service Level Management การให้บริการนี่ มันก็จะมีเงินหลักหลายรูปแบบ หลากหลายระดับ ตามที่ผู้ใช้บริการหรือว่าลูกค้าไม่ต้องการใช้บริการจากเรา มันก็ต้องมีระดับให้บริการสุดท้าย มันก็จะเชื่อมโยงกับตัว Server Agreement ข้อตกลง ที่เราพันธสัญญาณนั่นเอง ว่าเราทำพันธสัญญาหรือว่าข้อตกลงที่ขอใช้บริการจากหน่วยงานนี่ อยู่ระดับไหน บางคนอยากให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน คือ ตัวระบบงานหรือว่าบริษัทของเราเกิดปัญหาช่วงเวลาใดก็ได้ สามารถที่จะลองขอให้ผู้ให้บริการของเรานี่ เข้ามาแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ก็คือเหมือนเซเว่นอีเลฟเว่นเลย มีปัญหาตอนไหนแจ้งไปแก้ปัญหาทันที หรือเราจะใช้เฉพาะช่วงเวลาทำการ จันทร์-ศุกร์ กี่โมงถึงกี่โมงก็ว่ากันไป อาจจะเป็น 8 ชั่วโมงต่อวัน 5 วันต่อสัปดาห์อะไรอย่างนี้ ก็เลือกกันได้ ดังนั้น การให้บริการ ก็จะมีขอบเขตที่กำหนดไว้ ตามข้อพันธสัญญาอยู่แล้วนะคะ ว่าต้องให้บริการแบบไหน หรือมีแบบหนึ่ง ก็คือกรณีที่เกิดปัญหา Level ก็คือมันจะมีปัญหาที่ปัญหาเล็ก ปัญหามากระดับสูง ระดับสูงมากนะคะ มันก็จะมี Agent ก็คือกรณีที่ถ้าระบบของผู้ใช้บริการเกิดปัญหาระดับสูง ก็คือระบบการทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงาน หรือองค์กรของเรานี่ ใช้งานไม่ได้เลย ซึ่งอาจจะเป็นรูปแบบของหน่วยงาน บริษัทหรือองค์กรอยู่โรงงาน อย่างกรณีของ P&G ตัวโรงงานของเขา ไม่สามารถที่จะผลิตสินค้า การให้บริการต่างๆ  ขึ้นมาหรือไม่สามารถเชื่อมต่อโอนข้อมูลระหว่างองค์กรหรือหน่วยงานได้ อันนี้ก็ทำปัญหาเกี่ยวกับบริษัทของเขานี่ ก็คือทำให้การหยุดชะงัก นะคะ ของการทำงาน ดังนั้น ก็มันก็จะมีข้อตกลงมาอีกว่าค่ะ มีปัญหาที่ค่อนข้างสูง ที่ส่งผลกระทบ หรือว่าความเสี่ยงที่จะเกิดกับหน่วยงาน หรือองค์กรของเขาเยอะนี่ ในพันธสัญญาหรือข้อตกลงของเรานี่ มีการกำหนดว่าจะสามารถเรียกผู้ให้บริการมาช่วยแก้ปัญหาได้ตลอด หรือไม่ หรือว่าสามารถที่จะเรียกนะคะ บริษัทหรือหน่วยงานเสริมต่าง ๆ เข้ามาช่วยเพื่อให้สามารถแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบกับหน่วยงาน หรือองค์กรให้มันมากนั่นเองนะคะ มันก็จะมีแล้วแต่ระดับนะคะ ที่เราได้ทำข้อกำหนดกันไว้นั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นการพูดเกี่ยวกับตัวมาตรฐานITIL ประวัติความเป็นมา วิวัฒนาการการการพัฒนา ประโยชน์ที่ได้รับ แล้วก็โครงสร้างนะคะ ของตัวมาตรฐาน ITIL ที่ถูกพัฒนาจากเวอร์ชัน 1 ว่าเป็นเวอร์ชัน 2 มาเป็นเวอร์ชัน 3 เราก็จะรู้ว่า มันมีข้อกำหนดอะไรบ้าง ต้องทำบ้าง แล้วมีกระบวนการนะคะ มีระดับนะคะ การให้บริการตัวไหน มีรูปแบบ Report นะคะ มีตัวงานตัวไหนบ้าง ที่จะตอบสนองกับความต้องการของลูกค้านั่นเอง อันนี้ก็จะเป็นหลัก ๆ นะคะ ของตัวมาตรฐาน I-T-I-L ของเรานั่นเอง คราวนี้เมื่อเรารู้นะคะ ถึงประวัติการพัฒนา ประโยชน์แล้ว ก็โครงสร้างนะคะ ตัวแบบฝึกหัดนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐานตัวนี้นะคะ ก็จะกำหนดนะคะ ถือว่าเป็นการทบทวน ที่อาจารย์กล่าวมาเมื่อกี้นั่นเอง ก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อ โดยข้อแรก ก็จะหมายถึงนะคะ ตัวมาตรฐานของเรานี่ หมายถึงอะไร ข้อที่ 2 นะคะ ก็จะถูกมาตรฐานนะคะ ตัว ITIL นี่ ก่อนที่จะถูกปรับเปลี่ยนมาใช้เรียกว่ามาตรฐาน ITIL หรือว่า I-T-I-L ชื่อก่อนหน้านี้ชื่อว่าอะไร แล้วก็ประโยชน์ที่ได้รับมีกี่ข้อ ข้ก็ไปดูว่าประโยชน์ที่หน่วยงานหรือองค์กร นำตัวมาตรฐานตัวนี่ ไปใช้งานแล้วเกิดประโยชน์อะไร Opposite จะเป็นโครงสร้าง ไปเมื่อกี้มีทั้ง Service agreement นะคะ Continuous อะไรต่าง ๆ นี่ โครงสร้างทั้งหมดมีกี่องค์ประกอบ แล้วแต่องค์ประกอบมีองค์ประกอบย่อยอะไรบ้าง ที่มาสนับสนุนตัวโครงสร้างทั้งหมด แล้วก็ข้อ 5 ก็จะเป็นตัวมาตราฐาน ITIL นี่ เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอนที่เท่าไร แล้วเพราะอะไร แล้วจะเกิดประโยชน์อะไรถัดมาหรือไม่นั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นแบบสรุปย่อย ๆ มาให้นะคะ เพราะตัวมาตรฐาน ITIL เอง ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียดค่อนข้างเยอะนั่นเองนะคะ ส่วนงานของเราก็จะมีทั้งหมด 5 ข้อนะค ะเดี๋ยวเราก็จะมาทบทวนแ ล้วก็คำถามตัวนี้เข้าไปนะคะ โดยอาจารย์ก็ทำการเปิดตัว classroom นะค ะ ให้นักศึกษา ตัวงานนะคะ ตัวท้ายบทเรียบร้อย แล้วเอามาจัดส่งนะคะ กับตัว Classroom ของเรานะคะ เป็นตัวกลุ่มเดิมนะคะ ของตัวรายวิชานี้นั่นเอง ใครมีคำถามนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ตัวนี้ไหมคะ หรือพูดไปแล้วอาจจะเร็วไปช้าไปนะคะ ถามได้นะคะ ว่าตรงไหน ถามค่ะ สัปดาห์หน้าค่ะ เดี๋ยวจะมีสอบ เดี๋ยวอาจารย์จะกำหนดว่าเราจะสอบถึงตัวมาตรฐานตัวไหน ตัวเนื้อหาอะไรนะคะ ก็จะมาแจ้งในกลุ่มให้ทราบอีกรอบหนึ่ง ก็จะได้เตรียมตัวกับสอบนะ มีคำถามเพิ่มเติมไหม คนอื่นมีข้อคำถามอะไรไหมคะ ตอนบ่ายพร้อมสอบไหมคะ  โอเค โอเค อย่างนั้น เดี๋ยวเราก็ทำท้ายบทของเรานะคะ ทั้งหมด 5 ข้อ อันนี้ก็สรุปมาให้นะ จะได้แบบไม่เยอะจนเกินไปนะคะ เดี๋ยวเราก็จะมีการสอบ mid-term ใช่ไหมคะ ตอนนี้เราเรียนมาถึงบทที่ 6 เราใช่ไหมเอ่ย แล้วก็จะมีตัวมาตรฐานหลาย ๆ ตัว รวมถึงขั้นตอนการทำงาน ของตัวมาตรฐานรายละเอียดต่าง ๆ ตัวข้อสอบของเรานะคะ ตัวนี้นะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์จะแบ่งนะคะ ตัวเนื้อหานะคะ ว่าที่เราจะมาใช้สอบ จะมีหัวข้ออะไรบ้างนะ ก็เริ่มตั้งแต่บทที่  1 ของเรานะคะ เกี่ยวกับพวกอธิบายเกี่ยวกับตัวมาตรฐานนะคะ ทั้งหมดของเราถูกไหมนะคะ ว่าเราจะเรียนเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้าง ในตัวรายวิชานี้นะ บทที่ 1 ถัดมานะคะ บทที่ 2  ก็จะเป็นตัวมาตรฐาน IEEE มาตรฐาน IEEE ของเรานี่ ก็จะค่อนข้างมีรายละเอียด ที่ค่อนข้างเยอะกว่ามาตรฐานตัวอื่น เพราะว่าเป็นตัวมาตรฐาน ที่นักศึกษาน่าจะถูกนำมาใช้ หรือว่าอาจจะใช้อุปกรณ์นะคะ หรือว่าพบเห็นตัวอุปกรณ์ได้ค่อนข้างเยอะ รวมถึงในมาตรฐาน IEEE ก็จะไฟล์สอดคล้องกับตัวรายอื่นเกี่ยวกับพวกวิชาเครือข่ายหรือว่าวิชาสื่อสารเกี่ยวกับอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ นั่นเอง บทที่ 3 ของเรา ก็จะเป็นเกี่ยวกับตัวสายสื่อสารมาตรฐานนะคะ ว่าสายสื่อสารของเรา มีทั้งหมดมีประเภทนะคะมีคุณสมบัติอะไร ทำมาจากวัสดุประเภทไหน สายสื่อสารต่าง ๆ ให้ระยะทางใกล้-ไกลระดับไหน จะเป็นสายสื่อสารนะคะ ตัวไหนที่เหมาะกับอุปกรณ์ประเภทไหน แล้วก็มีลักษณะการเชื่อมต่ออย่างไร แล้วก็มีตัวเชื่อมต่อ หรือว่าพวก Connector ต่าง  ๆ นี่ มีลักษณะแบบไหนนั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นรูปแบบของบทที่ 3 ของเรา เป็นสายสื่อสารมาตรฐาน แล้วก็คราวนี้นะคะ บทที่ 4 ของเราบทที่ 4 ก็จะพูดถึงรูปแบบของอินเทอร์เน็ตนั่นเองนะคะ ว่าเราสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือว่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์นะคะ ในตัวระบบเครือข่ายของเราได้ในรูปแบบไหนบ้าง เชื่อมต่อแล้ว ทำการส่งสัญญาณข้อมูลอย่างไร อินเทอร์เน็ตนะคะ สามารถส่งสัญญาณข้อมูลอยู่ที่ ความเร็วเท่าไร ต่อด้วยอุปกรณ์อะไรบ้างใช้สายทองแดงไหม หรือว่าใช้สาายไฟเบอร์ออฟติก การเชื่อมต่อนี้ ก็จะได้ไปทบทวนนะ สำหรับบทที่ 4 ของเรา คราวนี้มาพูดถึงบทที่ 5 ที่เราเพิ่งเรียนไปก่อนหน้านี้ คือ สัปดาห์ก่อนของเรานะคะ ก็จะเป็นรูปแบบของตัวเครือข่าย  Token Bus และ Token Ring นั่นนะคะอันนี้ก็จะใช้นะคะ ในการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์การสื่อสารเช่นเดียวกันนะคะ ในกรณีที่เราส่งข้อมูลไปนะคะ ในหน่วยสื่อสารของเรานี่ เรามีการส่งข้อมูลพร้อมการเกิดการชนกันของข้อมูล เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร มีการส่งเวลาขึ้นมาไหม หรือถ้าสุ่มเวลาขึ้นมาแล้วเกิดการชนกันของข้อมูล ในการส่งข้อมูลในวงเครือข่าย เขามีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร ไม่ให้ต้องรอระยะเวลาไปเรื่อย ๆ นั่นเอง รวมถึง Token Bus  กับ  Token Ring  มีการต่อสายสื่อสารด้วยสายแบบไหนนะคะ มีการวงโคตรสร้างแบบวงกลม หรือว่าเป็นเส้นตรงแล้วกรณีถ้าสายสื่อสารในวงสื่อสารนั้นเกิดขึ้นมาสามารถที่จะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรนะค ะมีวงจร Backup ไหม หรือตัวสายสื่อสารแบบไหนที่ยังสามารถให้บริการนะคะ ตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ ในสายสื่อสารเหล่านั้นได้หรือเปล่า อันนี้ก็จะคุ้น ๆ นะ เพราะเราเรียนมาแล้วนะคะ สามารถที่จะไปทบทวนกันได้นั่นเอง แล้วก็อันนี้ก็เป็นรูปแบบของการสื่อสารนั่นเองนะคะ เราเรียนมา 5 บทเรียบร้อย แล้วก็บทที่ 6 ที่เราเรียนไปเมื่อกี้ก็จะเป็นตัวมาตรฐานนะคะ อันนี้ก็จะแยกหน้าตาต่างกันแล้ะนะคะ ก็จะเป็นมาตรฐานตัว ITIL ว่าจะเป็นตัวมาตรฐานอีกตัวหนึ่ง ซึ่งจะเป็นกรอบวิธีแนวทางปฏิบัติ ว่าเราสามารถนำกระบวนการ ที่เขาผ่านวิธีการใช้งาน ที่เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีมาแล้ว ทำแล้วเกิดประโยชน์ เกิดผลลัพธ์ ได้ผลกำไรกับหน่วยงาน กับองค์กรของเขาค่อนข้างสูง ดังนั้น ตัวมาตรฐานหรือว่าขั้นตอนวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่ถูกการใช้งานมา หรือว่ามีการรับรองจากหน่วยงานเหล่านี้ เราเราก็สามารถที่จะให้หน่วยงานหรือองค์กรของเรานี่ นำไปใช้งานให้มันเกิดประโยชน์ ก็จะทำให้หน่วยงาน หรือองค์กรของเรา เมื่อนำไปใช้ ก็จะช่วยรถต้นทุน ในการดูแล บริหารจัดการ ว่าจะเป็นทรัพยากรทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคลนะคะ ทรัพยากรอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่อยู่ในองค์กรของเรา ช่วยประหยัดต้นทุนนะคะ ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เมื่อ ได้รับการให้บริการที่ดี จากผู้ให้บริการ ทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีกับหน่วยงาน ทำให้หน้าตาหรือว่าชื่อเสียงของหน่วยงานของเรานะคะ ไปในทิศทางที่ดี แล้วท้ายที่สุดก็จะเกิดผลตอบรับกลับมา ก็คือทำให้มีลูกค้า หรือว่าความต้องการของลูกค้าที่จะมาใช้บริการของหน่วยงานของเรานี่ ดียิ่งขึ้น หรือดีขึ้นมาก ๆ ขึ้นนะคะ ว่างานนี้มีการบริหารการดูแลนะคะ เกี่ยวกับ ระบบสารสนเทศที่ดี ให้กับลูกค้าในระยะเวลาที่กำหนดรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ แล้วก็เกิดประโยชน์ อันนี้ก็จะเป็นสิ่งที่ตามมา เกี่ยวกับการใช้ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานั่นเองนะคะ อันนี้ก็จะเป็นสรุปคร่าว ๆ นะคะ ของทั้งหมด6 โมง ซึ่งเดี๋ยวอาจารย์จะไปแจ้งถึงเนื้อหาหัวข้อที่เราจะสอบนะคะ ว่าเราจะสอบถึงบทไหนนะคะ เป็นข้อกา หรือว่าข้อเขียน หรือว่ารายละเอียดอะไรบ้างนะคะ นะคะ คิดว่าน่าจะเป็นของสัปดาห์หน้า เพราะว่าตอนแรกว่าจะสอบสัปดาห์นี้ ก็กลัวจะค่อนข้างเยอะไป เพราะว่าเดี๋ยวจะมีทั้งสอบช่วงเช้า แล้วก็ตอนบ่าย ก็กลัวจะทบทวนหรือว่า 2 รายวิชาพร้อมกัน อาจจะไม่มีเวลานะ เป็นช่วงเวลาที่หยุดวันต่อเนื่องนะคะ ก็เลยคิดว่าน่าจะเป็นสัปดาห์หน้า เดี๋ยวฉันจะมาแจ้งรายละเอียดอีกรอบหนึ่งนะคะ ก็อาจจะเป็นมีรูปแบบ ของข้อกานะ เพื่อจะได้มีความสะดวกนะคะ ของนักเรียนด้วยนะคะ แล้วก็จะลืมไปทบทวนนะ แล้วก็ใครที่ยังส่งงานไม่ครบนะคะ ตัวไหนบ้างนะคะ สามารถที่จะส่งตัวการบ้านย้อนหลังได้นะคะ ท้ายของเรานะคะ ก็เดี๋ยวอาจารย์กำหนดไว้นะคะ หลัก ๆ ก็อยากให้ส่งนะคะ ภายในวันนี้นะคะ เพื่อจะได้ไม่เกิดการหลงลืมนะ การทำการบ้านต่าง ๆ แล้วก็จะได้เป็นการทบทวนแต่ละสัปดาห์ไปด้วยนะคะ ว่าเราเรียนอะไรบ้าง เรามีเนื้อหาอะไรอันไหนที่ได้ไม่เข้าใจตรงไหน จะได้มาถามนะคะ มันจะได้ไม่สะสมเป็นอย่างไร มันก็จะมีเนื้อหาเพิ่มไปเรื่อย ๆก็คือตัวมาตรฐานของเราก็จะครบตามตัวบทที่ 1 ที่อาจารย์เกริ่นไว้แล้วว่าเราจะเป็นเกี่ยวกับตัวมาตรฐานอะไรบ้างทั้งหมดนั่นเองนะคะ ใครมีข้อคำถามตรงไหนเพิ่มเติมอีกไหมคะ มีไหม มีไหม เดี๋ยวขอดูข้อ 5 ก่อนนะคะ ข้อ 5ข้อ 5 นะคะ ของโจทย์ของเรา คือโครงสร้างของตัวมาตรฐาน ITIL ในที่องค์ประกอบใด มาใช้ในขั้นตอนแรกเพราะอะไร ตอนนี้เราก็จะมีโครงสร้าง ที่อาจารย์พูดไปถึงเรียบร้อยนะ ใช่ เราก็มันถามว่าเราจะนำองค์ประกอบใดมาใช้ในขั้นตอนแรก เพราะอะไร นะคะ อันนี้ก็จะเริ่มจาก Service Stategy ก็จะเป็นกลยุทธ์ในการบริการนั่นเอง เหมือน... เหมือนเราจะดูระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา เราก็รู้ว่าหน่วยงานการให้บริการของเรานี่ เขาจะมีกลยุทธ์ทางไหนบ้าง อันนี้ก็จะเป็นเหมือนการมองภาพรวมทั้งหมด ของการให้บริการนั่นเอง จะมีการให้บริการแบบไหน มีนโยบาย มีแนวทางปฏิบัติอะไร มีกระบวนการและหลังจากนั้นก็จะเป็นข้อที่มาสนับสนุน หรือว่าเสริมย่อยนั่นเอง โอเคนะ มันจะมีการดีไซน์ออกแบบกิจกรรม ทำให้ผลลัพธ์บริการดี เหมือนมีข้อตกลงต่าง ๆ ปัญหามันจะมีแบบไหนบ้าง มีพันธสัญญาอะไร ความต่อเนื่องในการให้บริการ แล้วก็จบ ก็จะประมาณนี้ ตัว Strategy ก็เหมือนทุกหน่วยงานทุกองค์กร ก็จะมีกลยุทธ์ ไม่ของหน่วยงานโดยตรงนี้จะเป็นกลยุทธ์เกี่ยวกับการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ โอเค แล้วก็ไปอธิบายเพิ่มเติมว่าในของเราวิธีการกินของเรานี่ เป็นรูปแบบอย่างไรที่เราจะเอามานำมาใช้วิธีการแก้ปัญหา นะคะ ยังงงอยู่ไหม โอเคนะคะ วันนี้ก็เดี๋ยวเราจะให้น้องนักศึกษาเขาทำ แบบฝึกหัดท้ายบทนะคะ เกี่ยวกับตัวมาตรฐาน ITIL ก็จะเรียบร้อยแล้ว อย่างนั้นก็ขอบคุณล่ามทางไกลด้วยนะคะ ขอบคุณค่ะ